如何解决企业客户拓客难,
如何解决企业客户拓客难,:企业如何才能更好地服务客户?
摘要同质化竞争下靠什么制胜?一靠细节,你要比别人做得更好、更到位;二靠服务,靠人性化、系统而全面的服务。很多企业在服务方面,往往口号喊得震天响,但实际上是“雷声大,雨点小”。在一些购物场所,我们经常可以看到墙上的“顾客至上”、“顾客是上帝”、“视顾客为亲人”等口号,但再看一看营业人员那冷若冰霜、没有一丝笑意的脸,完全感受不到任何热情和温暖。因此,企业要想获得长期的发展,必须通过真正地实施服务策略,来提高客户的满意度。一、构建服务体系提升服务,首先要构建服务体系。要给服务部门以“名分”,不要再像以前那样提及服务“羞羞答答”,说起服务一套一套的,但做起来,却又大打折扣。服务体系的建立,需要自上而下的重视。此外,还要给服务部门以合适的位置,应该把它提到与市场、销售、行政等部门相平等的地位,让大家都来关注服务。同时还要有部门职责以及具体岗位职责等等,要抽调认真、负责、细致、谨慎等适合从事服务工作的人员,并制定具体的服务流程及标准。有的企业推行一站式服务,或者首问负责制。服务标准规定:只要客户到了公司碰到了你,你就要帮助客户,从企业、产品介绍,到报价、答疑等,把客户的问题全部解决掉。还有的企业采取定制化的服务,规定:按照客户的要求,提供个性化的产品或组合方案,并对结果进行考核评估。未来的市场营销,不再是你能生产什么,而是客户需要你生产什么。二、建立服务制度没有制度,就没有执行。服务要想落到实处,除了体系、流程及标准之外,还需要有相关的配套规定及制度。让大家清楚,完整地执行了企业的服务制度,是一种什么样的结果,没有按照服务流程及标准做,又会是一种什么样的结果。去过迪士尼乐园的人,会发现迪士尼乐园的服务做得非常到位。首先,它尊重顾客,如果你带着孩子去迪士尼乐园,他们的员工跟你的孩子进行沟通的时候,一定是蹲下身子跟你的孩子说话,在一种平等的地位上跟孩子交流,而不是站着,让小孩子仰着头跟他讲话。这充分表明了迪士尼乐园对顾客的尊重。它懂得顾客也要从娃娃抓起,要时刻注意培养自己未来的准顾客。三、服务要持续化只有持续的服务才具竞争力,但是很多企业在这方面做得往往不是很到位。比如说客户刚来的时候,说想代理或购买产品,营销员就一脸灿烂,非常热情、非常友好;但当客户说回去再考虑考虑的时候,营销员就马上“晴转多云”,换成了一副冷面孔。这就是服务没有持续、虎头蛇尾,缺乏善始善终。其实,他/她没有去深入思考,这次客户不买,不代表下次不买,也不代表他不推荐亲戚、朋友购买,因为一次不持续的服务,有可能断了一条未来的财路。四、全员服务服务不是一个部门的事情,而是企业各个部门的事情,或者说是大家的事情。销售仅仅是营销部门的事情吗?不是,订单产生之后,还需要开票、生产、物流、客服甚至技术等等部门的配合支持,只有树立全员服务意识,企业才能构建真正的核心竞争力。五、服务要到位对于服务,我们不仅要做,而且还要努力做到位。很多事情,不是你做了没有,而是你做好了没有,做到位了没有。中信银行和深圳航空在客户过生日时都会给客户发送祝福短信,中信银行是这样写的:“尊敬的崔先生,感谢您一直对我爱卡的关注与支持,据您提供的资料,我们在这特别的日子里为您送上诚挚的问候,祝生日快乐。”深圳航空公司的短信内容是:“尊敬的崔自三先生,深航得知今天是您的生日,我们用飞机把幸运、祝福快递给您,祝您生日快乐,身体健康,阖家幸福,深航期待与您再次共享空中之旅!”看了这两条短信,相比之下,大家认为哪个更到位呢?我们不能说前者发的短信不好,因为相对于从没给客户发过祝福短信的银行来说,它做的已经够好了。但相对于深航,还是欠缺一些。首先,中信银行没有提及客户的名字,仅仅是“崔先生”,而深航却提到了我的名字,这个名字可以说是世界上独一无二的,而能够记住一个人的名字,是对一个人最大的尊重。其次,中信银行有一句“据您提供的资料”,这显得有些唐突和生硬,而深航的却是“深航得知今天是您的生日”,后者给人释然和舒心之感。最后,深航的短信与行业结合得温馨而紧密:“我们用飞机把幸运、祝福快递给您……深航期待与您再次共享空中之旅!”所以,服务工作不仅要做,而且还要做好、做精细、做到位、做别人所未做!从“跑步”看企业执行力企业转型升级应选四道门
如何解决企业客户拓客难,:企业如何才能更好地服务客户?
摘要同质化竞争下靠什么制胜?一靠细节,你要比别人做得更好、更到位;二靠服务,靠人性化、系统而全面的服务。很多企业在服务方面,往往口号喊得震天响,但实际上是“雷声大,雨点小”。在一些购物场所,我们经常可以看到墙上的“顾客至上”、“顾客是上帝”、“视顾客为亲人”等口号,但再看一看营业人员那冷若冰霜、没有一丝笑意的脸,完全感受不到任何热情和温暖。因此,企业要想获得长期的发展,必须通过真正地实施服务策略,来提高客户的满意度。一、构建服务体系提升服务,首先要构建服务体系。要给服务部门以“名分”,不要再像以前那样提及服务“羞羞答答”,说起服务一套一套的,但做起来,却又大打折扣。服务体系的建立,需要自上而下的重视。此外,还要给服务部门以合适的位置,应该把它提到与市场、销售、行政等部门相平等的地位,让大家都来关注服务。同时还要有部门职责以及具体岗位职责等等,要抽调认真、负责、细致、谨慎等适合从事服务工作的人员,并制定具体的服务流程及标准。有的企业推行一站式服务,或者首问负责制。服务标准规定:只要客户到了公司碰到了你,你就要帮助客户,从企业、产品介绍,到报价、答疑等,把客户的问题全部解决掉。还有的企业采取定制化的服务,规定:按照客户的要求,提供个性化的产品或组合方案,并对结果进行考核评估。未来的市场营销,不再是你能生产什么,而是客户需要你生产什么。二、建立服务制度没有制度,就没有执行。服务要想落到实处,除了体系、流程及标准之外,还需要有相关的配套规定及制度。让大家清楚,完整地执行了企业的服务制度,是一种什么样的结果,没有按照服务流程及标准做,又会是一种什么样的结果。去过迪士尼乐园的人,会发现迪士尼乐园的服务做得非常到位。首先,它尊重顾客,如果你带着孩子去迪士尼乐园,他们的员工跟你的孩子进行沟通的时候,一定是蹲下身子跟你的孩子说话,在一种平等的地位上跟孩子交流,而不是站着,让小孩子仰着头跟他讲话。这充分表明了迪士尼乐园对顾客的尊重。它懂得顾客也要从娃娃抓起,要时刻注意培养自己未来的准顾客。三、服务要持续化只有持续的服务才具竞争力,但是很多企业在这方面做得往往不是很到位。比如说客户刚来的时候,说想代理或购买产品,营销员就一脸灿烂,非常热情、非常友好;但当客户说回去再考虑考虑的时候,营销员就马上“晴转多云”,换成了一副冷面孔。这就是服务没有持续、虎头蛇尾,缺乏善始善终。其实,他/她没有去深入思考,这次客户不买,不代表下次不买,也不代表他不推荐亲戚、朋友购买,因为一次不持续的服务,有可能断了一条未来的财路。四、全员服务服务不是一个部门的事情,而是企业各个部门的事情,或者说是大家的事情。销售仅仅是营销部门的事情吗?不是,订单产生之后,还需要开票、生产、物流、客服甚至技术等等部门的配合支持,只有树立全员服务意识,企业才能构建真正的核心竞争力。五、服务要到位对于服务,我们不仅要做,而且还要努力做到位。很多事情,不是你做了没有,而是你做好了没有,做到位了没有。中信银行和深圳航空在客户过生日时都会给客户发送祝福短信,中信银行是这样写的:“尊敬的崔先生,感谢您一直对我爱卡的关注与支持,据您提供的资料,我们在这特别的日子里为您送上诚挚的问候,祝生日快乐。”深圳航空公司的短信内容是:“尊敬的崔自三先生,深航得知今天是您的生日,我们用飞机把幸运、祝福快递给您,祝您生日快乐,身体健康,阖家幸福,深航期待与您再次共享空中之旅!”看了这两条短信,相比之下,大家认为哪个更到位呢?我们不能说前者发的短信不好,因为相对于从没给客户发过祝福短信的银行来说,它做的已经够好了。但相对于深航,还是欠缺一些。首先,中信银行没有提及客户的名字,仅仅是“崔先生”,而深航却提到了我的名字,这个名字可以说是世界上独一无二的,而能够记住一个人的名字,是对一个人最大的尊重。其次,中信银行有一句“据您提供的资料”,这显得有些唐突和生硬,而深航的却是“深航得知今天是您的生日”,后者给人释然和舒心之感。最后,深航的短信与行业结合得温馨而紧密:“我们用飞机把幸运、祝福快递给您……深航期待与您再次共享空中之旅!”所以,服务工作不仅要做,而且还要做好、做精细、做到位、做别人所未做!从“跑步”看企业执行力企业转型升级应选四道门
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小小偷偷了美国国总统罗斯福家的很多东西。朋友得知后写信安慰他他。罗斯福回复道:“感谢你的的安慰,我现在在很平静,感感谢上帝。因为:第一,贼偷去的是我的东西,而没有伤害我的生命;第二,贼偷去我部分东西,而不是全部;第三,,最值得庆庆幸的是,做贼的是他,,而不是我小偷偷了美国总统统罗斯福家家的很多东西。朋友得知后后写信安慰他。罗斯福回复道::“感谢你的安慰,我现在很平静,感谢上帝。因为:第一一,贼偷去的是我的东西,而没有伤害我的生命;第二,贼偷去我部分东西,而不是全全部;第三,最值值得庆幸的是,做贼的是他,而不是我。”———感恩生活,每时每刻。
小小偷偷了美国国总统罗斯福家的很多东西。朋友得知后写信安慰他他。罗斯福回复道:“感谢你的的安慰,我现在在很平静,感感谢上帝。因为:第一,贼偷去的是我的东西,而没有伤害我的生命;第二,贼偷去我部分东西,而不是全部;第三,,最值得庆庆幸的是,做贼的是他,,而不是我小偷偷了美国总统统罗斯福家家的很多东西。朋友得知后后写信安慰他。罗斯福回复道::“感谢你的安慰,我现在很平静,感谢上帝。因为:第一一,贼偷去的是我的东西,而没有伤害我的生命;第二,贼偷去我部分东西,而不是全全部;第三,最值值得庆幸的是,做贼的是他,而不是我。”———感恩生活,每时每刻。
昨天討論了新的思路,勾起了強烈的興趣,其實是很早就想觸及的一個領域。結果就是做夢都是怎麼設計台詞和內容,並且已經醒了快一個小時了,趕快在工作的群裡發條信息,以茲證明。遂突發奇想,跑到頂樓瞧瞧平時看不到的風景(圖1-3)而在這個特殊的時間點,更增加了一份發現的欣喜和觀賞的興趣。不由得內心高呼:樓頂子的視野真不錯。(圖4為平日低層視角)身處小地方,就更需要站得高,方能看得「遠」。下樓回家,主臥室裡傳來的怒罵聲-「你是不是神經病!!!!」-並沒有影響因思路泉湧和探索新發現所帶來的喜悅感。此刻我很快樂。我要感謝上帝,用這樣的方式,給我指引。
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