百步亭派出所3个100%的“枫桥密码”
社区,社会治理最小单元。百步亭全国首个区直管社区。
实有人口多达11.6万,35名民警、30名辅警,如何做到“矛盾不上交,平安不出事,服务不缺位”?
作为全国首批“枫桥式公安派出所”,自2004年成立以来,武汉市公安局江岸区公安分局百步亭派出所始终坚持依靠群众、组织群众、发动群众,全心全意服务群众,打通基层社会治理“最后一公里”。
百步亭,这个曾经治安复杂、纠纷众多、求助频繁的社区,如今交出3个100%的答卷:矛盾纠纷调解成功率100%、反诈拦截成功率100%、工作群网格覆盖率100%。
5月25日,全国公安系统英雄模范立功集体表彰大会在北京人民大会堂召开,中共中央、国务院表彰19个全国模范公安单位,百步亭派出所名列其中,是我省唯一获此殊荣的公安派出所。
携手群治
反诈拦截成功率100%
与单一特点的小区相比,百步亭社区既有高档商品住宅,也有还建安居工程。文卉苑、越秀苑的廉租房低保人员多,存在精神障碍、身体残疾的特殊人群,独居老人也不在少数。人员结构复杂,让安防工作难上加难。
全方位反诈宣传
4月26日中午,警方大数据高危预警:百步亭社区居民刘女士正遭遇冒充公检法诈骗。
社区民警胡康培立即打电话联系,刘女士却称自己没有被骗,正在睡午觉,不需要民警帮助。
事有蹊跷,胡康培上门核实,敲门无人应答,电话也无人接听。
掉头前往小区物业,胡康培查看监控视频发现,刘女士正在小区一处楼栋下接听电话。
“我把3张信用卡、多个手机支付APP账号和密码都告诉给对方了,信用额度加起来有近40万元。”民警火速拦截成功,刘女士心有余悸。
守护居民的钱袋子,是为居民办的最大实事。百步亭派出所探索出反电诈“六步”机制——登录平台、签收上报、任务指派、上门劝阻、平台回告、监督回看,“数据+网络+脚板”反应更快、拦截更准、止损更高效。
巡逻队、网格员、物业、志愿者、下沉党员等“六种力量”拧成绳,成立“防诈尖锋联盟”,组成1132个小组进门入户,对社区499个楼栋无死角扫楼。
顺口溜、三句半、短快板,自编自演系列反诈“短视频”,在社区广场开设反诈“露天影院”,派出所反诈宣传“接地气”,居民们能“听进去”。
\ “露天影院”和扫楼宣传
2021年,百步亭派出所辖区刑事案件同比下降7.2%,破案率同比上升6.86%。截至目前,百步亭辖区内电信诈骗拦截成功率保持100%。
2021年,百步亭派出所辖区刑事案件同比下降7.2%,破案率同比上升6.86%。截至目前,百步亭辖区内电信诈骗拦截成功率保持100%。
联调共治
矛盾纠纷调解成功率100%
“我愿意听柳警官劝导,好好协商处理。”
“为了出气既伤和气,还有违法犯罪的风险,我愿意听胡警官的,再不来扯皮了。”
3月上旬,百步亭幸福时代小区前后两任责任区民警柳俊明、胡康培,联手化解了一起因公共空间使用问题引起的纠纷。
三年形同水火的两个当事人,一个已是耳顺之年,一个刚过而立;一个爱侍弄花草,一个嫌恶花草占据了应属自己的公共空间。两人几次发生冲突,小伙子踢翻了老汉栽的树,老汉索要大额赔偿。小伙子一气之下卖房搬离,但之后数次回来找老汉扯皮。
为此,柳俊明上门调解不下10次。今年初,责任区民警调整,年轻的胡康培接手。柳俊明本可以放手了,但他特意与小胡一起研究,析法讲理,真情感化,直至当事双方言和。
矛盾纠纷为何紧盯不放?
百步亭派出所所长陈端敏认为,居民之间的矛盾纠纷,立足社区来化解,方便居民,成本更低,效率更高。
“不上交”的矛盾如何应对、消化?百步亭是全国文明社区,有着党建工作的一套好机制、好方法,派出所因势利导,在今年初,社区党委、居委会党支部换届后新一届班子里,9名社区民警齐刷刷名列其中。
作为居委会支部委员,民警们借力基层党组织,激发、组织居委会、业委会、物业、群治力量等,围绕化解矛盾纠纷群策群力。
2018年,“百步亭社区联调中心”在派出所成立,人大代表、政协委员、社区群干、执业律师组建成一个30人的民事调解专家团队。
据统计,近年来,百步亭平均每年在小区楼栋就地解决的矛盾纠纷就有3200余起,占总数的四分之三;近三年,先后调解重大矛盾纠纷178件,调解成功率100%。
真情善治
工作群网格覆盖率100%
百步亭社区居民孙先生身患癫痫、高血压、高血糖疾病,且脑部做过开颅手术。2月27日上午9时许,其母宋婆婆急匆匆报警称,儿子外出一天未归,很担心发生意外。
民警黄祝华陪着婆婆沿街打听至深夜,得知孙先生可能乘坐公交车去往江夏藏龙岛。
为之担心的黄祝华一夜难安,次日一早赶往江夏。在藏龙岛地区,他围着湿地公园寻找,直到下午4时,确定孙先生被好心群众安全送至附近医院,他马上陪着宋婆婆赶到医院,在急诊室看到并无生命危险的孙先生,心中一块石头才放下来。
“群众有需要,我们千万不能缺位。”黄祝华说,遇事不分分内分外,步子朝前迈上一步,鸡毛蒜皮的事情,可管可不管的事,民警们都会主动管。
百步亭60岁以上老人已有1.6万余人,面对这个庞大的居民群体,百步亭派出所在办事大厅专设“老年人服务绿色通道”,放置老花镜、放大镜、急救药品,实行“一对一”贴身服务。
派出所与89名空巢老人建立关爱联系点,明确一名社区民警联系服务。一位72岁三次中风只能靠轮椅行动的老爹爹,民警轮流给他准备生活必需品,帮他送医送药。老人临终将全部信任交给民警,让他们为自己的后事和财产处置做主。
在武汉市公安局部署的“万名警察进社区”活动中,百步亭派出所民警先后深入9个居委会、25个小区、37687户居民走访,发放10.4万张警民联系卡,先后与295户困难家庭结对子。
百步亭社区党委副书记王波深有感触地说:“百步亭派出所的民警始终对百姓知寒知暖,为百姓排忧解困,无愧于党和人民赋予的新时代职责使命。”
社区,社会治理最小单元。百步亭全国首个区直管社区。
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2021年,百步亭派出所辖区刑事案件同比下降7.2%,破案率同比上升6.86%。截至目前,百步亭辖区内电信诈骗拦截成功率保持100%。
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“我愿意听柳警官劝导,好好协商处理。”
“为了出气既伤和气,还有违法犯罪的风险,我愿意听胡警官的,再不来扯皮了。”
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百步亭派出所所长陈端敏认为,居民之间的矛盾纠纷,立足社区来化解,方便居民,成本更低,效率更高。
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据统计,近年来,百步亭平均每年在小区楼栋就地解决的矛盾纠纷就有3200余起,占总数的四分之三;近三年,先后调解重大矛盾纠纷178件,调解成功率100%。
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求助求助⭐️⭐️⭐️⭐️
我一个月以前充了高会之后没有到账
等了几天 以为是网络延迟 但是还是没显示会员
然后去问客服
客服说帮我登记 十五天之后到账
我等了快一个月了 还是没有到账
然后再去排客服 客服说昨天帮我重新登记了一下 可是我是刚才下午两点才排到的客服
这是什么情况
我这个高会到账还有希望吗
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【12320,全心守护郑州市民健康】#郑州12320卫生健康热线#
您好,这里是郑州市12320卫生健康热线,请问有什么可以帮您?”“请您不要慌,慢慢说?”“我们没有权限转码,可以直接与所在社区”……
在郑州市疾病预防控制中心有这样一支队伍,他们不是冲锋在救治一线的白衣天使,却全天坚守“阵地”;她们没有穿戴防护面罩和隔离服,但依靠一根电话线,坚守抗疫主战场,这就是河南(郑州)12320卫生健康热线。
2022年3月20日是全国第11个“12320主题宣传日”,咱们一起走进12320,认识一下电话线那端一张张可爱又可敬的面孔。
请点击输入图片描述
两个电话间隙,最多休息6秒钟
2022年3月17日23点,郑州市疾病预防控制中心12320热线接听大厅的电话铃声此起彼伏,王冰和她的同事们正在紧张接听着热线。
上一个电话刚刚挂断,电话铃就又一次响起,王冰说,目前咨询电话属于饱和状态,一个接通电话后边,是几个甚至十几个排队等待接通的电话,所以基本上是,上一个电话刚挂断,下一个电话就会被系统立刻分配进来。
记者观察了20分钟,从挂断一个电话到电话铃再次响起,最长不超过六秒钟,也就是说,一名接线员,两个电话间隙最多能休息6秒钟,工作量之大可想而知。
“别看这么晚,现在这个时间段,电话量还是比较多,一般凌晨3点以后电话会稍微少一点,到早上六点电话量又会回升。”
疫情爆发以来,12320电话咨询量成几何数量增长,作为一部24小时热线,大家休息时间明显减少,但没有一个人有怨言。
早上8点左右,白班同事逐渐上岗,即将值完15个小时夜班的王冰和同事们轻松了不少,她一边用双手揉了揉已经发胀的眼睛,一边对记者说:“这一夜,我一共接了180多个热线电话,相较平时还不算多。”
“这两个问题需要今天白天继续跟进”,9点钟,在和白班同事进行交接完毕后,王冰和同事终于走出了办公楼的大门。
骑上电动车,她下意识拿出手机看了一下,就在40分钟前,她的手机上收到一条妈妈发过来的短信,问几点能到家,饭已经热好在锅里了,叮嘱她回家一定要吃完饭再补觉。
抢眼的暖水瓶“暖了”群众的心
疫情以来,12320卫生健康热线每天的咨询量呈井喷式暴增,热线确实“热”的烫手,郑州市疾病预防控制中心宣传教育科朱俊介绍,疫情发生以来,12320作为郑州市政府公布的疫情防控咨询电话,95%的电话受理业务均为疫情防控政策咨询。
“2021年全年12320共呼入电话95.5万件次,其中绝大多数为疫情政策咨询,疫情爆发高峰期,单日呼入量最高峰值达1.5万件次。”朱俊说,2022年1、2月份,12320呼入量已经达到了41.5万件次。
出行政策,新冠肺炎居家隔离咨询,新型冠状病毒感染的肺炎疫情网络谣言核实,新冠肺炎的肺炎疫情相关问题和建议,新冠肺炎疫情相关投诉和举报,23名话务员轮班值守、昼夜不休,保障热线24小时畅通,让百姓切实感受到,在疫情面前,12320热线与百姓同在。
在郑州市疾控的12320电话接听大厅,由于电话量较大,等待人数较多,很多接线员选择少喝水,减少上厕所次数,即使上厕所也是一路小跑,就是为了多接几个市民电话。
在很多单位暖水壶基本已经绝迹,但在12320接线大厅,工位旁整理排列的暖水壶显得非常抢眼。
由于接线员的工作量确实太大,喝水润嗓是必不可少的保障,朱俊说:“其实这里离饮水机也就30来米,但是,就是这30米接水路程所需时间,大家都觉得奢侈,所以就在工位旁统一放置了暖水壶节约时间。”
“把这几十米接水的时间也要省出来,一天争取多接几个电话,多帮助几位市民,这就是我们可爱的12320接线员。”
“谢谢你救了我一命”
目前,很多人仅仅将12320当成一部疫情防控咨询电话这个认识其实稍微有点片面。
据了解,河南(郑州)12320卫生健康热线隶属于卫生行业公益热线,是向公众传播卫生政策信息和健康知识的一个窗口,是社会公众举报、投诉公共卫生相关问题的一个平台,热线主要职能是新冠肺炎疫情防控政策咨询、受理医疗卫生投诉、预约挂号、科普传播等。
“像艾滋病/性病防治、高血压、糖尿病慢性病支持,心理健康干预、控烟等都是12320的工作职能。”朱俊介绍。
不久前的一个夜晚,接线员朱倩接到一个女孩打进的电话,由于之前有高危行为,在获知对方感染了艾滋病后这个花季女孩彻底崩溃了。
一方面是无法接受这个事实,另一方面不知如何向父母和身边朋友求助,在电话中,朱倩明显感觉到女孩已经到了崩溃的边缘。
倾听是最好的安抚,在聊天中女孩的情绪逐渐舒缓下来,通过半个多小时的沟通,女孩放弃了极端念头并且开始寻求解决办法,朱倩就开导她,并提醒女孩去相关机构进行检测确认。
两天后,这个女孩又一次打进了12320热线,告知朱倩自己检测后已经排除了艾滋病感染可能,她说:“如果那天没有12320电话那头,那位不知名大姐姐的耐心劝导,也许那个晚上我已经走了极端,谢谢你救了我一命。”
一条热线解民忧,通通电话关民情
王阿姨所住的小区老人居多,行动不便,无法及时清理单元楼内的生活垃圾,加之属于老旧小区没有物业管理造成大量生活垃圾堆积,曾多次通过其它途径反映,但均未得到妥善解决,通过拨打12320热线投诉,这个问题就被迅速转交给相关处室,并于三个工作日内妥善解决,
“本是试试看,没想到12320处理问题这么快,真是为我们小区居民办了件大实事。”王阿姨说。
疫情常态化下,12320主要接入热线还是疫情政策咨询,“先生不是我们难为您,我们这边只是负责政策的咨询,无法为您进行变码,这个复核转码权利在社区,需要您与社区联系”“您要自驾到郑州?按照防疫规定,由于您所在城市为疫区,即使是选择自驾,您也是下不了高速的”……
朱俊说“疫情给很多人的生活带来了诸多不便,让12320的接线量长时间保持在高位,很多打进电话的市民普遍相对焦虑,当有些要求我们没有能力实现时,责怪甚至是辱骂也都时有发生,很多接线员都掉过泪。”
今年26岁的张晶晶在12320接线员岗位上已经工作了两年,谈及第一次哭鼻子的经历,她说“没啥,当时对方在高速上突然发现自己码变色了,打电话让我们给他调码,但我们确实没有这个权限,开始对方比较激动,言语有些过激,我当时就哭了,后来换个角度,也就想通了。”
采访结束已经凌晨2点,郑州市疾控中心12320大厅内的灯光依然明亮。一位位接线员还在坚守着自己的岗位,其实他们只是普通人,却因肩负的责任变得不普通。
面对焦虑、恐慌,她们从未退缩,一直用坚守和担当守护着郑州百姓的健康。
夜色中,无论城市变得多么安静,但只要您拨打12320健康热线,电话那端,永远能听见她们的声音,温暖而坚定。
“你好,郑州卫生健康热线12320……”
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上一个电话刚刚挂断,电话铃就又一次响起,王冰说,目前咨询电话属于饱和状态,一个接通电话后边,是几个甚至十几个排队等待接通的电话,所以基本上是,上一个电话刚挂断,下一个电话就会被系统立刻分配进来。
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“别看这么晚,现在这个时间段,电话量还是比较多,一般凌晨3点以后电话会稍微少一点,到早上六点电话量又会回升。”
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“2021年全年12320共呼入电话95.5万件次,其中绝大多数为疫情政策咨询,疫情爆发高峰期,单日呼入量最高峰值达1.5万件次。”朱俊说,2022年1、2月份,12320呼入量已经达到了41.5万件次。
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“谢谢你救了我一命”
目前,很多人仅仅将12320当成一部疫情防控咨询电话这个认识其实稍微有点片面。
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“像艾滋病/性病防治、高血压、糖尿病慢性病支持,心理健康干预、控烟等都是12320的工作职能。”朱俊介绍。
不久前的一个夜晚,接线员朱倩接到一个女孩打进的电话,由于之前有高危行为,在获知对方感染了艾滋病后这个花季女孩彻底崩溃了。
一方面是无法接受这个事实,另一方面不知如何向父母和身边朋友求助,在电话中,朱倩明显感觉到女孩已经到了崩溃的边缘。
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两天后,这个女孩又一次打进了12320热线,告知朱倩自己检测后已经排除了艾滋病感染可能,她说:“如果那天没有12320电话那头,那位不知名大姐姐的耐心劝导,也许那个晚上我已经走了极端,谢谢你救了我一命。”
一条热线解民忧,通通电话关民情
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“本是试试看,没想到12320处理问题这么快,真是为我们小区居民办了件大实事。”王阿姨说。
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朱俊说“疫情给很多人的生活带来了诸多不便,让12320的接线量长时间保持在高位,很多打进电话的市民普遍相对焦虑,当有些要求我们没有能力实现时,责怪甚至是辱骂也都时有发生,很多接线员都掉过泪。”
今年26岁的张晶晶在12320接线员岗位上已经工作了两年,谈及第一次哭鼻子的经历,她说“没啥,当时对方在高速上突然发现自己码变色了,打电话让我们给他调码,但我们确实没有这个权限,开始对方比较激动,言语有些过激,我当时就哭了,后来换个角度,也就想通了。”
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