还有一种情况，就是自认为有理，或者得理不饶人，比如，简单套用规定，有的事务办理可能确

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【#北青快评# | 政务用语不仅是情商的问题】#北京拟出台政务服务规范# 近日，由北京市政务服务局组织制定的北京市地方标准《政务服务综合窗口人员能力规范》征求意见稿已完成，正在通过北京市市场监管局官方网站征求意见。政务服务综合窗口人员在接递文件资料时不能出现丢、扔、抛、甩等行为；在服务过程中，不能出现“我不是说过了吗”等用语均被写进了规范。（10月9日《北京青年报》）

“良言一句三春暖，恶语伤人六月寒”，现实中的很多矛盾，其实都是沟通问题。在政务服务中，因为一句话没有说好而让对方不悦乃至勃然大怒的事情常有发生。打个比方，市民前来办事了，专门请了假，赶了很长时间的路，听到的却是“不清楚”“快点，我下班了”“急什么，没看我正忙着吗”等话语，心里能开心吗？

这些用语的发生，情况各不相同。有的是怕麻烦，根本不想办事；有的是找借口，给工作失误和办不成事编理由。还有一种情况，就是自认为有理，或者得理不饶人，比如，简单套用规定，有的事务办理可能确实不符合要求，或者暂时不具备条件，从而简单、冷漠、粗暴地回应。正如“我不是说过了吗”，可能确实说过了，但不是这么一个回应法。

当前，各地都把营商环境作为稳增长的关键一招，努力以营商环境的“优无止境”促进经济发展的“稳中求进”。窗口形象连着城市形象，政务窗口更是营商环境的观察窗口。很显然，这些用语不仅严重损坏了窗口形象，而且有损城市形象，不符合当前优化营商环境的主流。对政务服务综合窗口人员服务过程中禁止出现的行为和用语进行明确，意义正在这里。此前，已有城市探索政务用语规范，也取得了积极的成果。

然而，列出再多禁用语，也只是有限的，不可能穷尽一切。办事市民的不满不快，往往是具体的、个性化的。对于工作人员来说，很多时候，同样一句话，仅仅因为语气的不同，就有可能产生迥异的结果。不能以为这只是工作人员不会说话或者没有好好说话，而要解决这个问题，只需要记住禁用语，以及多学学说话的技巧就行了。从实际经验来看，远没有这么简单。

不规范的政务用语伤感情，但政务用语不仅是情商的问题。在政务服务上，很多时候“怎么说话”，根子在“怎么对人”，也就是怎么对待市民，市民在自己心中到底占什么位置。除了记住“禁用语”，还要着重解决三个问题。一是感情问题，真心真情，与办事人坐一条板凳，设身处地，换位思考，帮助他们解决问题；二是作风问题，切实改变作风，提升自身素质，以“店小二”的标准要求自己；三是担当问题，能办的当场就办，不具备条件的积极创造条件，勇于担当、善于担当地回应市民的诉求。

规范只是外化于形，服务重在内化于心。事实上，各地在处理问题时已经体现了这一倾向。北京市地方标准《政务服务综合窗口人员能力规范》征求意见稿，对政务服务综合窗口人员的服务礼仪、服务流程、监督考核等一系列能力提出了相应的规范要求。除了“禁用语”，还提出应能分析“办不成事”原因，次要材料欠缺可先“容缺受理”，以及一次性告知制度、亮明身份制度等。可以看出，这是一项系统工程，目的是让市民好办事、办成事。

营商环境是市场主体生存发展的土壤，好的营商环境就是生产力、竞争力。对政务用语的规范，反映出当前优化营商环境已经进入制度化、法治化轨道，走到不留死角、不留盲区的人性化、精细化的站点。政务用语在防止外化于形的同时，还要努力内化于心，最终回答感情之问、作风之问、担当之问。（文/毛建国图源/视觉中国）

江苏无锡，一男子醉酒后，被朋友送上出租车，不料男子中途下车，溺水而亡，其家属将同饮者、街道办、出租车告上法院，索赔110万元。

（案例来源：江苏省无锡市中级人民法院）

据裁判文书网公开内容显示，事发当天，男子梁某和朋友3人一同在火锅店吃夜宵，因为长时间没见，几人都显得分外热情，一直喝到次日的凌晨2点多才结束。

由于梁某不胜酒力，几人担心梁某出意外，便打了个出租车，将梁某安排到出租车上后，随即自行离去。

可令人没想到的是，梁某坐上出租车后，全程没有说话，也没有告诉出租车司机自己的目的地，出租车司机多次问梁某目的地，但梁某都是笑而不语，由于担心梁某不付钱，出租车司机便将梁某扶在了路边。

醉酒的梁某也没在意，便自顾自地走到了非机动车道内，司机师傅见状，认为梁某意识清醒，随即驾车离开。

可令人没想到的是，醉酒的梁某不幸掉到了道路旁边的暗河里，最终溺水而亡。

梁某的妻子多次打电话未果后，报警求助，警方于次日在河里找到了溺亡的梁某。

梁某的妻子认为，梁某的死亡与同饮者、出租车司机、街道办都有责任，遂一纸诉状将三方都告上了法院，索赔110多万元，梁某的妻子认为：

1、共同饮酒人均知晓梁某已经饮用大量酒水,应该对梁某尽到安全保障义务，将其安全送至家中或安全地点,但在酒局结束后将梁某独自送上出租车后就各自回家,既未告知梁某的目的地，也未告知其家人,未尽到安全保障义务。

2.梁某上了出租车后，已经与涉案的客运车辆建立客运合同。在梁某没有主动要求终止合同时，出租车司机应当对遇险或身处危险处境的旅客进行救助。

涉案车辆到达案发地时已在凌晨2点左右，根据当时梁某的意识、被扶下车的时间点、所处的周围环境（马路边），出租车司机均能意识到梁某被抛至路边的危险性。

其为了自身利益，采取不作为方式抛客，最终导致梁某死亡的后果，所以出租车司机应当承担责任；

3、街道办怠于履行河道栏杆的日常管理，致使河道栏杆缺失，致使梁某溺水身亡，应当承担赔偿责任。

出租车司机辩称：事发当时，梁某的朋友未告知梁某的具体下车地点，自己将梁某扶下车后，梁某自行离开，此时双方的客运运输合同已经履行完毕。

结合同饮人以及自己的询问笔录，可以看出同饮人及自己均认为梁某当时意识仍然清醒，并未处于醉酒状态，在梁某意识清醒自行离开的情况下自己没有义务，也不可能将梁某送至家里或者派出所。

梁某下车地与河道中间有绿化带、人行道、非机动车道，对于一个成年人来讲该地并非危险环境，自己不可能预见到梁某会穿越绿化带跌落河中,自己在看到梁某安全进入人行道以后才驾车离开，已经尽到了合理的注意义务，所以自己不应当赔偿。

同饮者们认为：

其一，4名同饮人饮酒量和酒后状态基本相同，若要求同饮人护送梁某至家中才尽到安全保障义务，系加重了同饮人的照顾义务，三人醉酒后，已经委托出租车将梁某送到安全地点，已尽到了合理的注意义务；

其二，梁某上出租车之后，出租车司机应承担安全保障义务。出租车司机有义务问清楚梁某具体的下车地点，而不是让他中途下车。

梁某下车后能自行到河边，说明其并未达到完全不省人事的醉酒程度，出租车司机问清地点并不难，出租车司机的抛客行为是有明显过错，导致因果关系阻断，梁帅的死亡与同饮者一起喝酒的行为已不存在因果关系。

街道办辩称：涉案地点有河道栏杆，其已经在案涉河道已经尽到了安全管理义务，故不应当承担赔偿责任。

法院经审查后认为：

其一、共同饮酒人之间不仅达成了共饮的默契，且相距咫尺，最具有发现和判断共饮酒友是否酒醉或有不良反应特征的便利，故负有及时与同饮者履行提醒、劝阻、照顾、护送等安全保障义务。

本案中，共同饮酒人未尽护送保障义务，而是将梁某送上出租车，未告知到具体地点，共同饮酒人应当承担一定的赔偿责任，故判决3人共同承担26万多元；

其二、出租车司机不知道梁某的具体下车地点，亦不知晓梁某已经喝醉，将梁某扶下车，并无过错，故出租车司机不应当承担赔偿责任；

其三，涉案河边设置了绿化带，表明此处不能通行，梁某穿过绿化带跌入河中是其自身原因导致的，街道办无过错，不应当承担赔偿责任。

最后，一起有警示意义的案件，通过本案，也提醒所有的读者朋友们，喝酒一定要量力而为，以自己的身体安全为重。

那么亲爱的读者朋友，你们如何看待此事?