同济医院产科主任冯玲：新冠肺炎期妈妈们的护佑天使
（通讯员 童萱）新冠疫情逐步明朗，各地陆续复工，孕产妇的就医和安全依旧牵挂人心。“在疫情没有彻底消除前，我们不能大意，要继续加强预检分诊，保留缓冲区。毕竟有的新冠患者早期没有症状，我们呼吁，孕产妇和医生都要继续做好防护。”3月18日，同济医院产科主任冯玲设想着未来一段时间的工作。
2020年1月中旬，从第一例术后才查出核酸阳性的产妇开始，冯玲的心就一直悬着。她密切关注疑似发热的孕产妇，她要确保“三个零”——产妇间零感染、新生儿零感染、医护零感染。产科不同于别的科室，特殊时期，更要“特殊地”保持正常运转。1个多月，冯玲每日必在同济几个院区奔走，协调、手术。在抗击新冠疫情的50多天里，冯玲和她的143人产科团队“来者不拒”，将每一位来到同济的孕产妇24小时呵护着，他们是新冠肺炎期产妇的护佑天使。
与疫情赛跑，呼吁全国关照孕产妇及新生儿
1月23日，武汉封城，疫情急剧进展。面对突如其来的病毒，冯玲所在的产科一边收治病人，一边梳理孕产妇的门诊入院、手术、住院管理流程……作为全国疫情最严重地区中实力最强的医院，冯玲承受了来自四面八方的关注与压力。
孕妇处于免疫耐受状态，加上孕期特殊的生理变化，孕产妇容易遭受病原体感染，导致发热，如何区分普通发热和新冠感染症状？没有针对呼吸道传染病的隔离病房，发热孕产妇与普通孕产妇如何隔离？孕妇疑似感染，新生儿出生后如何处置，怎么和新生儿科医生配合？……冯玲每日驻守在医院，梳理每一例疑似新冠的产妇流程，哪里做得不够的，她都默默地记录在心中，盘算着更有效的流程。
最让冯玲倒吸一口冷气的是，某一次“裸奔”上阵为一位急诊产妇剖宫产手术。“当时，产妇急诊收入院，并没有发热症状，核酸结果也还没出来，手术完了，核酸结果却显示阳性，感染。”“这应该是共性的问题，我梳理完流程，得快速落成文字分享。”面对全国同行不停地询问，冯玲紧急联系同济妇产科马丁院士、儿科罗小平教授、新生儿陈玲教授、产科陈素华教授、曾万江教授等，短短48小时的起草、修改、讨论、定稿，向媒体和全国同行第一时间发布了《同济医院新型冠状病毒肺炎流行期间孕产妇及新生儿管理指导意见》，呼吁全国在新冠肺炎流行期须特别关照孕产妇及新生儿。
2月2日大年初九，早上8点，一位孕40周、高度疑似新冠感染的陈女士被推进手术室，同济医院产科和麻醉科医生们在严密三级防护下为其紧急实施了剖宫产手术，母子平安，这台手术正是由冯玲团队主刀。“当时她一边伴有阵痛、一边发热，CT影像明确提示病毒性肺炎，我想必须马上手术。”出生后36小时，孩子经过核酸检测，确认阳性。这也是世界最小年龄新冠病毒感染者。
随着新生儿感染新冠病毒的报道，新冠病毒母婴传播的可能也为越来越多的人关注。冯玲小心翼翼地分析、求证，接下来，产科医生怎么做？如何确保产妇与新生儿的安全？很快2月9日，冯玲又联合同济医院儿科专家修订发布了《同济医院新冠肺炎期孕产妇及新生儿管理指导意见》（第二版），第二版提出，孕妇疑似或确诊感染，新生儿应立即隔离并检测核酸，与疫情赛跑，与病毒相搏，提出根据现有的证据，母婴垂直传播尚不能确认，第二版意见经人民网全文报道后，给予了同行有益的指导，一问一答的形式，也帮助疫情期的孕产妇平稳了紧张的情绪。
“我们在疫情最严重的地区，我们有妊娠合并新冠肺炎的诊治经验，一定要给国家真实有效的资料。”没有对新冠肺炎的恐惧，也谢绝媒体对她个人的采访，冯玲和她的团队一边挽救疫情之下的孕产妇，一边专业、踏实地埋头于会让更多医院、更多病人获益的流程指导意见编写中，她参与编写了国家产科质控中心《新冠肺炎孕产妇分娩期管理建议》、中华围产医学会和中华妇产科学会产科学组《妊娠期与产褥期新冠病毒感染专家建议》等，还主编了人民卫生出版社出版的《新型冠状病毒肺炎产科防护手册》，目前已出电子版在线分享。
和9000万网友一起“云养娃”
“亲爱的小石榴你好，我是30天前接你来这个世界上来的冯玲奶奶，在这个特殊的日子里，奶奶祝小石榴和你的小伙伴们健健康康、快快乐乐，也祝守护着你们的我的小伙伴们平平安安，早日凯旋。”3月3日，在小石榴满月的“云派对”上，冯玲在家中为小石榴录制了满月祝福。
一个月前，2月3日凌晨，一位孕周41周多、双肺感染、羊水浑浊的孕妇辗转几个医院，终被急诊收入同济医院，“当时同济主院区并没有专门的产科传染病隔离病房，我第一时间联系了医务处，为她腾了一个隔离发热病房。”接诊的产科医生刘海意记得很清楚，半夜1点，产妇和她的丈夫一起来就诊，当时，她和她的丈夫核酸呈阳性，均已感染，他们是外地人，在武汉没有其他家人。
顶着巨大的压力和极有可能感染的风险，冯玲将她在第一时间收治入院。“当时全武汉市综合医院都没有专业产科传染病病房，孕妇已经41周羊水浑浊，对任何医院来说都很难，如果同济再拒绝，她就无路可走。”
新冠肺炎期，遇到一个发热的产妇，手术前后就需要2、3个小时的消毒。加上产科部分医生被抽调到发热门诊支援，手术资源极其紧张。当天下午一等到空的手术室，刘海意立刻准备急诊手术。三级防护服、护目镜下，手术视野局限，手套戴两层，远不如平日灵巧，再加上紧张压力，医生不停地出汗。“你身体不好，还是我来上。”冯玲拉住了已准备好上手术的刘海意，坚决自己冲上前，只让刘海意在隔离手术室外沟通协调新生儿的转送。
“那一次应该是我第一次穿防护服手术，没想到，冯教授拉住了我，作为我们的老师，她完全践行了一个党员英勇无畏的精神。”事后刘海意感动地回忆着。
手术顺利，小石榴出生了。刘海意第一时间将小石榴送到了新生儿病房陈玲教授手里，由新生儿科的临时妈妈们照顾。术后，小石榴的妈妈被送回同济医院感染隔离病房继续治疗，小石榴的爸爸则在武汉肺科医院住院。一家三口分隔在三个不同的病房。
为了圆一家人的团聚梦，冯玲和刘海意联系到央视记者，希望帮助到这个家庭。央视直播的记者在同济新生儿科架起了24小时的摄像头，全国9000万网友当起了小石榴的爸爸妈妈，他们一起在网上为小石榴唱歌、弹琴、绘画，关注小石榴的一举一动，见证“小石榴”的成长。“宝贝加油！中国加油！”小石榴谐音“十六”，因出生于正月初十的六点，也是寄语全国人民能像石榴籽一样团结，共度难关。
“感谢同济医院，感谢冯教授和刘医生，疫情当下，她们救了我们一家。感谢全国网友们的守护。”第一次通过直播见到小石榴，石榴爸爸落下了幸福而感慨的眼泪。此后，他常常深夜在隔离病房，看自己宝宝的直播。 3月12日下午，被网友们“云守护”的孩子小石榴顺利出院，和康复后的石榴爸妈团聚了。
“我宁愿感染，也无法忍受手术出现并发症，我无法原谅自己。”这是冯玲说的最多的，也是冯玲对自己的要求。手术护目镜、防护面罩不透气，戴久了人一呼气就起雾，看不清。有时候做着做着，冯玲就摘下护目镜，完全忘记了危险。“我援非2年，那边艾滋病多，医疗条件更差，这或许是我淡定的原因。当然，医务人员也是人，有畏惧、担心、害怕很正常，这个时候我这个主任、书记先上，他们才敢。” 截止3月18日，同济医院产科接诊了364位孕产妇，310位产妇在同济平安生产，其中41位是确诊或疑似感染新冠肺炎的产妇，在这里孕产妇零感染、医护零感染。
（通讯员 童萱）新冠疫情逐步明朗，各地陆续复工，孕产妇的就医和安全依旧牵挂人心。“在疫情没有彻底消除前，我们不能大意，要继续加强预检分诊，保留缓冲区。毕竟有的新冠患者早期没有症状，我们呼吁，孕产妇和医生都要继续做好防护。”3月18日，同济医院产科主任冯玲设想着未来一段时间的工作。
2020年1月中旬，从第一例术后才查出核酸阳性的产妇开始，冯玲的心就一直悬着。她密切关注疑似发热的孕产妇，她要确保“三个零”——产妇间零感染、新生儿零感染、医护零感染。产科不同于别的科室，特殊时期，更要“特殊地”保持正常运转。1个多月，冯玲每日必在同济几个院区奔走，协调、手术。在抗击新冠疫情的50多天里，冯玲和她的143人产科团队“来者不拒”，将每一位来到同济的孕产妇24小时呵护着，他们是新冠肺炎期产妇的护佑天使。
与疫情赛跑，呼吁全国关照孕产妇及新生儿
1月23日，武汉封城，疫情急剧进展。面对突如其来的病毒，冯玲所在的产科一边收治病人，一边梳理孕产妇的门诊入院、手术、住院管理流程……作为全国疫情最严重地区中实力最强的医院，冯玲承受了来自四面八方的关注与压力。
孕妇处于免疫耐受状态，加上孕期特殊的生理变化，孕产妇容易遭受病原体感染，导致发热，如何区分普通发热和新冠感染症状？没有针对呼吸道传染病的隔离病房，发热孕产妇与普通孕产妇如何隔离？孕妇疑似感染，新生儿出生后如何处置，怎么和新生儿科医生配合？……冯玲每日驻守在医院，梳理每一例疑似新冠的产妇流程，哪里做得不够的，她都默默地记录在心中，盘算着更有效的流程。
最让冯玲倒吸一口冷气的是，某一次“裸奔”上阵为一位急诊产妇剖宫产手术。“当时，产妇急诊收入院，并没有发热症状，核酸结果也还没出来，手术完了，核酸结果却显示阳性，感染。”“这应该是共性的问题，我梳理完流程，得快速落成文字分享。”面对全国同行不停地询问，冯玲紧急联系同济妇产科马丁院士、儿科罗小平教授、新生儿陈玲教授、产科陈素华教授、曾万江教授等，短短48小时的起草、修改、讨论、定稿，向媒体和全国同行第一时间发布了《同济医院新型冠状病毒肺炎流行期间孕产妇及新生儿管理指导意见》，呼吁全国在新冠肺炎流行期须特别关照孕产妇及新生儿。
2月2日大年初九，早上8点，一位孕40周、高度疑似新冠感染的陈女士被推进手术室，同济医院产科和麻醉科医生们在严密三级防护下为其紧急实施了剖宫产手术，母子平安，这台手术正是由冯玲团队主刀。“当时她一边伴有阵痛、一边发热，CT影像明确提示病毒性肺炎，我想必须马上手术。”出生后36小时，孩子经过核酸检测，确认阳性。这也是世界最小年龄新冠病毒感染者。
随着新生儿感染新冠病毒的报道，新冠病毒母婴传播的可能也为越来越多的人关注。冯玲小心翼翼地分析、求证，接下来，产科医生怎么做？如何确保产妇与新生儿的安全？很快2月9日，冯玲又联合同济医院儿科专家修订发布了《同济医院新冠肺炎期孕产妇及新生儿管理指导意见》（第二版），第二版提出，孕妇疑似或确诊感染，新生儿应立即隔离并检测核酸，与疫情赛跑，与病毒相搏，提出根据现有的证据，母婴垂直传播尚不能确认，第二版意见经人民网全文报道后，给予了同行有益的指导，一问一答的形式，也帮助疫情期的孕产妇平稳了紧张的情绪。
“我们在疫情最严重的地区，我们有妊娠合并新冠肺炎的诊治经验，一定要给国家真实有效的资料。”没有对新冠肺炎的恐惧，也谢绝媒体对她个人的采访，冯玲和她的团队一边挽救疫情之下的孕产妇，一边专业、踏实地埋头于会让更多医院、更多病人获益的流程指导意见编写中，她参与编写了国家产科质控中心《新冠肺炎孕产妇分娩期管理建议》、中华围产医学会和中华妇产科学会产科学组《妊娠期与产褥期新冠病毒感染专家建议》等，还主编了人民卫生出版社出版的《新型冠状病毒肺炎产科防护手册》，目前已出电子版在线分享。
和9000万网友一起“云养娃”
“亲爱的小石榴你好，我是30天前接你来这个世界上来的冯玲奶奶，在这个特殊的日子里，奶奶祝小石榴和你的小伙伴们健健康康、快快乐乐，也祝守护着你们的我的小伙伴们平平安安，早日凯旋。”3月3日，在小石榴满月的“云派对”上，冯玲在家中为小石榴录制了满月祝福。
一个月前，2月3日凌晨，一位孕周41周多、双肺感染、羊水浑浊的孕妇辗转几个医院，终被急诊收入同济医院，“当时同济主院区并没有专门的产科传染病隔离病房，我第一时间联系了医务处，为她腾了一个隔离发热病房。”接诊的产科医生刘海意记得很清楚，半夜1点，产妇和她的丈夫一起来就诊，当时，她和她的丈夫核酸呈阳性，均已感染，他们是外地人，在武汉没有其他家人。
顶着巨大的压力和极有可能感染的风险，冯玲将她在第一时间收治入院。“当时全武汉市综合医院都没有专业产科传染病病房，孕妇已经41周羊水浑浊，对任何医院来说都很难，如果同济再拒绝，她就无路可走。”
新冠肺炎期，遇到一个发热的产妇，手术前后就需要2、3个小时的消毒。加上产科部分医生被抽调到发热门诊支援，手术资源极其紧张。当天下午一等到空的手术室，刘海意立刻准备急诊手术。三级防护服、护目镜下，手术视野局限，手套戴两层，远不如平日灵巧，再加上紧张压力，医生不停地出汗。“你身体不好，还是我来上。”冯玲拉住了已准备好上手术的刘海意，坚决自己冲上前，只让刘海意在隔离手术室外沟通协调新生儿的转送。
“那一次应该是我第一次穿防护服手术，没想到，冯教授拉住了我，作为我们的老师，她完全践行了一个党员英勇无畏的精神。”事后刘海意感动地回忆着。
手术顺利，小石榴出生了。刘海意第一时间将小石榴送到了新生儿病房陈玲教授手里，由新生儿科的临时妈妈们照顾。术后，小石榴的妈妈被送回同济医院感染隔离病房继续治疗，小石榴的爸爸则在武汉肺科医院住院。一家三口分隔在三个不同的病房。
为了圆一家人的团聚梦，冯玲和刘海意联系到央视记者，希望帮助到这个家庭。央视直播的记者在同济新生儿科架起了24小时的摄像头，全国9000万网友当起了小石榴的爸爸妈妈，他们一起在网上为小石榴唱歌、弹琴、绘画，关注小石榴的一举一动，见证“小石榴”的成长。“宝贝加油！中国加油！”小石榴谐音“十六”，因出生于正月初十的六点，也是寄语全国人民能像石榴籽一样团结，共度难关。
“感谢同济医院，感谢冯教授和刘医生，疫情当下，她们救了我们一家。感谢全国网友们的守护。”第一次通过直播见到小石榴，石榴爸爸落下了幸福而感慨的眼泪。此后，他常常深夜在隔离病房，看自己宝宝的直播。 3月12日下午，被网友们“云守护”的孩子小石榴顺利出院，和康复后的石榴爸妈团聚了。
“我宁愿感染，也无法忍受手术出现并发症，我无法原谅自己。”这是冯玲说的最多的，也是冯玲对自己的要求。手术护目镜、防护面罩不透气，戴久了人一呼气就起雾，看不清。有时候做着做着，冯玲就摘下护目镜，完全忘记了危险。“我援非2年，那边艾滋病多，医疗条件更差，这或许是我淡定的原因。当然，医务人员也是人，有畏惧、担心、害怕很正常，这个时候我这个主任、书记先上，他们才敢。” 截止3月18日，同济医院产科接诊了364位孕产妇，310位产妇在同济平安生产，其中41位是确诊或疑似感染新冠肺炎的产妇，在这里孕产妇零感染、医护零感染。
#青岛晚报掌控全媒体3·15维权行动# 【青岛发布2019年消费维权十大典型案例 网购、预付卡、快递、教育培训、汽车4S店等领域均涉及】
近日，青岛市消保委从系统2019年受理的消费投诉中，围绕消费者关注的热点难点问题，挑选出十件较为典型的投诉案例，集中在网络购物、医疗保健、预付卡、快递、教育培训、车辆及4S店、旅游等领域。在3·15国际消费者权益日来临之际，通过对典型案例的发布，引导消费者维护好自身合法权益。
案例一：偏信中医神疗效 身体受损获赔偿
2019年3月12日，胡女士由朋友介绍，在市南区某中医文化传播有限公司办理一张价值39800元的健康卡理疗，一共可做十次身体综合调理，另赠送三次，包括艾灸、点穴、按摩、化妆品等。胡女士做到第九次时，身体部位出现灼痛流血、感染等症状，遂入院治疗，花费医疗费5000余元，胡女士找到该中医馆，要求退费并承担精神损失，遭到中医馆拒绝。消保委工作人员多次调解后，胡女士也提供了双方的聊天记录，最终商家与胡女士达成一致意见，为胡女士退费26000元，胡女士表示满意。
案例二：邮寄空调遭破损 损失应由快递偿
2019年7月1日，黄先生在李沧区通过某快递公司，往天津给家人发送了一台价值3000元的全新格力空调，并在工作人员的提示下为空调保价3000元。但家人在天津收货时发现空调室外机摔坏，找快递公司索赔，快递公司只同意对室外机进行修理，拒绝赔偿。黄先生遂投诉至青岛市消保委。市消保委认为，消费者本人并没有签收快件，快递公司应对整机负责，而不是仅仅对室外机负责，保价快件丢失、毁损、短少，应当按照保价金额予以赔偿。最终快递公司对消费者进行了全额赔偿，并退回运输费200元。
案例三：艺术摄影套路深 理性消费是关键
2019年10月，青岛市消保委接到消费者孙女士的投诉电话，诉称其6月份在网上预订了青岛某艺术摄影工作室2800元的艺术摄影套餐，10月6日到店里看拍摄样片时，前台、化妆师、摄影师轮番游说，最后经理又承诺给个大折扣，自己一时冲动增加了水晶套、画卷套等共计45000元，但离开工作室后两小时就开始后悔，于是打电话要求退款，工作人员未予答复。市消保委认为，合同虽然是双方共同签订的，但在签订的过程中，工作人员一味地推荐引导消费者加套系，导致消费者一时冲动消费，服务也存在瑕疵。最终经营者同意给消费者退款41200元。
案例四：残障儿童权益损 亲情调解勇担当
2019年8月9日，孙女士给孩子在市南区某助听器智能听力中心购买了一部助听器，共花费34350元。购买前工作人员并未告知有儿童专用款，自己便购买的普通成人款，因孩子较小且佩戴不适，总是将助听器拿下来，差点将助听器的电池吞进腹部。为避免发生意外，孙女士便到商家协商是否可以退换，但是工作人员告知要换成儿童款，需额外缴纳14500元。孙女士遂进行投诉。
因涉及残障儿童的投诉纠纷，接到投诉后，市南区消保委香港中路分会工作人员十分重视，立即展开调查处理。经过近一个月的反复调解之后，最终店方理解并领会残疾儿童的相关权益，主动配合予以全额退款。
案例五： 培训机构擅停课 维权调解挽损失
2019年6月，平度市消保委集中受理了三起涉及某教育培训机构擅自停课，未结业课程处理不到位引起的纠纷。李先生和郭女士分别反映，其为孩子办理的8140元智力开发课程未结业，经营者即关门停业，剩余课程未妥善处理；庞女士反映，其为孩子办理的5400元智力开发课程未结业，经营者要求转课，庞女士不同意转课方式。经调解，经营者与三位消费者达成和解，根据消费者的诉求退费或转较多课时的课程，退费时间和转课方式，经营者与消费者根据实际情况自行安排。
案例六：定制家具有问题 退货处理有依据
2019年6月，青岛市即墨区消费者权益保护委员会环秀分会接到消费者孙女士投诉，反映其于2018年通过“某某橱柜厂”订购上千元的衣柜柜门，到2019年3月发现柜门变形，无法正常使用，联系厂家但其拒绝处理，消费者对此不满，因此提出退货退款的要求，请求环秀分会给予调解处理。经过环秀分会工作人员的调解，最终厂家同意了孙女士的退货要求，退还了货款
案例七：4S店供车未如期 理当双倍返定金
2019年5月，青岛市市北区消费者权益保护委员会河西分会接到消费者刘先生对某汽车4S店的投诉，反映其在车展时从该汽车4s店购买某品牌汽车，交纳定金5000元， 双方约定一个月内供车。6月份时，双方约定时间已到，但该汽车4s店提供不出刘先生所定购的汽车。经调解，4S店全面接受违约事实，并积极联系厂家，在得到厂家对该车型供货的否定答复后，主动承担法律规定的违约责任，最终给予刘先生双倍返还定金。
案例八：买保健品遭反对 协调退款解烦忧
投诉人娄先生是一位70多岁的老人，2019年十一假期结束后到胶州市消费者权益保护委员会阜安分会求助，称自己在放假期间看到某商场黄金肽保健品有促销活动，宣传“能提高免疫力、增强体质”，便花1万元购买了1个疗程的产品，老伴、儿女得知后坚决反对，认为被忽悠了，可当自己去商场退货退款时，发现该保健品已经撤柜，退货退款根本找不到人。接到投诉后，胶州市消保委阜安分会立即进行调查处理。最终，经销商同意退还娄先生购买保健品的1万元。
案例九：买车遭遇被担保 不懈调解终成功
2017年以来，胶州市消费者权益保护委员会胶北分会连续接到杨女士的投诉，反映其于2016年7月为儿子在胶州市某汽车销售公司选购汽车，购买时车行宣称零首付，办完手续后却被告知需缴纳2.8万元的首付，因杨女士手头资金不足，车行在杨女士不知情的情况下，擅自找到某担保公司，以杨女士儿子的名义办理了6.5万元贷款，其中2.8万元用于缴纳首付，车行另外收取了6000元代办费。之后，因杨女士无力偿还贷款，担保公司将车开走，杨女士认为车行隐瞒重要信息，未经本人同意办理了贷款，增加了费用，要求退车并退还已付款。杨女士多次向消保委投诉，一开始该案调解不成已终止，但工作人员考虑到杨女士家庭非常困难，重新成立专案组，梳理新的投诉证据，多次到车行、担保公司调查，了解到担保公司扣留杨女士的车辆后便自行使用，交通违章近20次且不处理。工作人员耐心地晓之以情，动之以理，车行最终同意退车并退回杨女士已缴纳款项共12.6万元，车辆事宜由车行与担保公司自行解决。
案例十：旅游未成不退款 倾情调解暖民心
2019年12月，年近八十岁的消费者侯女士向平度市消费者权益保护委员会反映：位于平度市圣凯国际公寓楼内一家店铺的店主以代办护照旅游的名义收取了自己7800元，但护照办理成功后未组织旅游，也未将款项退回，只送给自己花青叶黄素保健品及两斤海参，以代替7800元，侯女士认为商家属于欺诈行为，请求平度市消保委尽快协调商家退还7800元。在工作人员的耐心调解下，该店负责人最终同意将产品收回，将7800元送至侯女士家中。（青岛晚报／掌上青岛／青网 记者王伟）
近日，青岛市消保委从系统2019年受理的消费投诉中，围绕消费者关注的热点难点问题，挑选出十件较为典型的投诉案例，集中在网络购物、医疗保健、预付卡、快递、教育培训、车辆及4S店、旅游等领域。在3·15国际消费者权益日来临之际，通过对典型案例的发布，引导消费者维护好自身合法权益。
案例一：偏信中医神疗效 身体受损获赔偿
2019年3月12日，胡女士由朋友介绍，在市南区某中医文化传播有限公司办理一张价值39800元的健康卡理疗，一共可做十次身体综合调理，另赠送三次，包括艾灸、点穴、按摩、化妆品等。胡女士做到第九次时，身体部位出现灼痛流血、感染等症状，遂入院治疗，花费医疗费5000余元，胡女士找到该中医馆，要求退费并承担精神损失，遭到中医馆拒绝。消保委工作人员多次调解后，胡女士也提供了双方的聊天记录，最终商家与胡女士达成一致意见，为胡女士退费26000元，胡女士表示满意。
案例二：邮寄空调遭破损 损失应由快递偿
2019年7月1日，黄先生在李沧区通过某快递公司，往天津给家人发送了一台价值3000元的全新格力空调，并在工作人员的提示下为空调保价3000元。但家人在天津收货时发现空调室外机摔坏，找快递公司索赔，快递公司只同意对室外机进行修理，拒绝赔偿。黄先生遂投诉至青岛市消保委。市消保委认为，消费者本人并没有签收快件，快递公司应对整机负责，而不是仅仅对室外机负责，保价快件丢失、毁损、短少，应当按照保价金额予以赔偿。最终快递公司对消费者进行了全额赔偿，并退回运输费200元。
案例三：艺术摄影套路深 理性消费是关键
2019年10月，青岛市消保委接到消费者孙女士的投诉电话，诉称其6月份在网上预订了青岛某艺术摄影工作室2800元的艺术摄影套餐，10月6日到店里看拍摄样片时，前台、化妆师、摄影师轮番游说，最后经理又承诺给个大折扣，自己一时冲动增加了水晶套、画卷套等共计45000元，但离开工作室后两小时就开始后悔，于是打电话要求退款，工作人员未予答复。市消保委认为，合同虽然是双方共同签订的，但在签订的过程中，工作人员一味地推荐引导消费者加套系，导致消费者一时冲动消费，服务也存在瑕疵。最终经营者同意给消费者退款41200元。
案例四：残障儿童权益损 亲情调解勇担当
2019年8月9日，孙女士给孩子在市南区某助听器智能听力中心购买了一部助听器，共花费34350元。购买前工作人员并未告知有儿童专用款，自己便购买的普通成人款，因孩子较小且佩戴不适，总是将助听器拿下来，差点将助听器的电池吞进腹部。为避免发生意外，孙女士便到商家协商是否可以退换，但是工作人员告知要换成儿童款，需额外缴纳14500元。孙女士遂进行投诉。
因涉及残障儿童的投诉纠纷，接到投诉后，市南区消保委香港中路分会工作人员十分重视，立即展开调查处理。经过近一个月的反复调解之后，最终店方理解并领会残疾儿童的相关权益，主动配合予以全额退款。
案例五： 培训机构擅停课 维权调解挽损失
2019年6月，平度市消保委集中受理了三起涉及某教育培训机构擅自停课，未结业课程处理不到位引起的纠纷。李先生和郭女士分别反映，其为孩子办理的8140元智力开发课程未结业，经营者即关门停业，剩余课程未妥善处理；庞女士反映，其为孩子办理的5400元智力开发课程未结业，经营者要求转课，庞女士不同意转课方式。经调解，经营者与三位消费者达成和解，根据消费者的诉求退费或转较多课时的课程，退费时间和转课方式，经营者与消费者根据实际情况自行安排。
案例六：定制家具有问题 退货处理有依据
2019年6月，青岛市即墨区消费者权益保护委员会环秀分会接到消费者孙女士投诉，反映其于2018年通过“某某橱柜厂”订购上千元的衣柜柜门，到2019年3月发现柜门变形，无法正常使用，联系厂家但其拒绝处理，消费者对此不满，因此提出退货退款的要求，请求环秀分会给予调解处理。经过环秀分会工作人员的调解，最终厂家同意了孙女士的退货要求，退还了货款
案例七：4S店供车未如期 理当双倍返定金
2019年5月，青岛市市北区消费者权益保护委员会河西分会接到消费者刘先生对某汽车4S店的投诉，反映其在车展时从该汽车4s店购买某品牌汽车，交纳定金5000元， 双方约定一个月内供车。6月份时，双方约定时间已到，但该汽车4s店提供不出刘先生所定购的汽车。经调解，4S店全面接受违约事实，并积极联系厂家，在得到厂家对该车型供货的否定答复后，主动承担法律规定的违约责任，最终给予刘先生双倍返还定金。
案例八：买保健品遭反对 协调退款解烦忧
投诉人娄先生是一位70多岁的老人，2019年十一假期结束后到胶州市消费者权益保护委员会阜安分会求助，称自己在放假期间看到某商场黄金肽保健品有促销活动，宣传“能提高免疫力、增强体质”，便花1万元购买了1个疗程的产品，老伴、儿女得知后坚决反对，认为被忽悠了，可当自己去商场退货退款时，发现该保健品已经撤柜，退货退款根本找不到人。接到投诉后，胶州市消保委阜安分会立即进行调查处理。最终，经销商同意退还娄先生购买保健品的1万元。
案例九：买车遭遇被担保 不懈调解终成功
2017年以来，胶州市消费者权益保护委员会胶北分会连续接到杨女士的投诉，反映其于2016年7月为儿子在胶州市某汽车销售公司选购汽车，购买时车行宣称零首付，办完手续后却被告知需缴纳2.8万元的首付，因杨女士手头资金不足，车行在杨女士不知情的情况下，擅自找到某担保公司，以杨女士儿子的名义办理了6.5万元贷款，其中2.8万元用于缴纳首付，车行另外收取了6000元代办费。之后，因杨女士无力偿还贷款，担保公司将车开走，杨女士认为车行隐瞒重要信息，未经本人同意办理了贷款，增加了费用，要求退车并退还已付款。杨女士多次向消保委投诉，一开始该案调解不成已终止，但工作人员考虑到杨女士家庭非常困难，重新成立专案组，梳理新的投诉证据，多次到车行、担保公司调查，了解到担保公司扣留杨女士的车辆后便自行使用，交通违章近20次且不处理。工作人员耐心地晓之以情，动之以理，车行最终同意退车并退回杨女士已缴纳款项共12.6万元，车辆事宜由车行与担保公司自行解决。
案例十：旅游未成不退款 倾情调解暖民心
2019年12月，年近八十岁的消费者侯女士向平度市消费者权益保护委员会反映：位于平度市圣凯国际公寓楼内一家店铺的店主以代办护照旅游的名义收取了自己7800元，但护照办理成功后未组织旅游，也未将款项退回，只送给自己花青叶黄素保健品及两斤海参，以代替7800元，侯女士认为商家属于欺诈行为，请求平度市消保委尽快协调商家退还7800元。在工作人员的耐心调解下，该店负责人最终同意将产品收回，将7800元送至侯女士家中。（青岛晚报／掌上青岛／青网 记者王伟）
【南京市新冠肺炎疫情防控指挥部新闻发言人就现阶段管控措施调整答记者问】
经过全市上下共同努力，我市疫情防控形势持续向好，生产生活秩序加快恢复。现就市民关心的问题，特别是疫情防控以来，指挥部已发各类《通告》相关要求所作的调整，市新冠肺炎疫情防控指挥部新闻发言人3月11日给予以下回答：
1、问：我市医院门诊有序开放后，为何还要实行网上预约就诊？就诊过程中有哪些注意事项需要关注？
答：为了继续做好疫情防控工作，防止人群聚集带来交叉感染，根据省卫健委通知要求，自3月12日起，全市二级及以上医院所有普通门诊、专科门诊、专家门诊取消现场挂号，全面实行预约诊疗、分时段就诊，以方便患者及时就诊，缩短在医院逗留、等待的时间。同时，增强力量，保障急诊、发热门诊等随时满足群众就医需要。
预约挂号可通过以下途径：
（1）电话预约:请拨打025-12320。
（2）网络预约:登陆“南京卫生12320网站”（网址：www.nj12320.org）。
（3）各医院微信公众号或手机APP。
（4）社区卫生服务中心转诊预约等。
就诊当日在预约的就诊时段前半个小时，凭预约码、身份证、就诊卡或医保卡到门诊窗口或自助机上取号，按时就诊。进入医院前应注意如下事项：
（1）为了您的安全便捷就医，请提前登录“苏康码”或“宁归来”，儿童、老人及其他因客观原因确实无法申领“苏康码”、“宁归来”人员，可在单位、社区办理《个人健康状况申报卡》，并携带身份证、医保卡等有效证件实名就诊。在医院入口测体温处，主动出示本人“苏康码”或“宁归来”绿色健康码、《个人健康申报卡》。
（2）如非必要，请独自前往医院就诊；如确需陪同，每位患者限一名陪同人员。进入医院请佩戴合格口罩（不要佩戴有呼吸阀的口罩）。
（3）有发热、咳嗽、咽部不适或乏力等症状者，请直接至医院“预检分诊台”筛查，如实说明病情、流行病学史和姓名、有效联系方式等。
广大市民可利用以下方式接受医疗服务：
（1）常见病、慢性病患者和老年人建议首选辖区内的社区卫生服务中心首诊。如病情复杂，可由社区卫生服务中心预约直接转诊到二级以上医院就诊。
（2）各社区卫生服务中心对于门诊慢性病患者，视病情可将处方用量延长至3个月，并尽量配备使用二级以上医院药品，满足患者需要。
（3）我市鼓楼医院、第二医院等13家医院已开通互联网医院，为常见病、慢性病复诊病人提供“互联网+”门诊医疗服务。各区已开通家庭病床、“互联网+”护理等服务，可保障患者居家治疗、护理需求。
（4）我市部分社区卫生服务中心与医联体内大医院共同开设了“联合病房”，可为患者提供同质化住院服务。
2、问：我市作为低风险地区，小区还要进行封闭管理吗？
我市于2月4日发布《关于进一步加强疫情防控期间小区管理的通告（第6号）》后，坚持刚性管理、精准服务，组织10万余名物业工作人员和3.1万余名社区工作者、网格员、志愿者，对全市5284个小区特别是2276个未封闭小区全面落实封闭管理措施，累计做好万余名群众在小区居家观察的保障服务工作，切实把好第一关口、守牢第一防线，在前期疫情防控中发挥了重要作用，社区成为疫情防控的坚强堡垒。目前，全省都已是低风险地区，南京连续21天没有新增确诊病例，但“零增长”不等于“零风险”。我们将本着“方便群众、适度放开、守住重点、规范管理”的原则，进一步优化小区防疫管理，对所有进入人员坚持测量体温、外来人员逐人登记。家政、维修、装潢、快递、送餐等人员经出示绿色健康码、测温登记后可进入小区工作。有条件的小区，可以增加一个出口通道、只出不进，方便群众生活。
3、问：目前，针对外籍人员来宁返宁，我市采取了哪些防控措施？应该怎样理性对待外籍返宁人员进小区？
答：疫情无国界，在疫情防控上，我们对外籍人员与南京市民提供无差别防控服务。我们在南京禄口国际机场成立了由卫健委、海关、边检、公安、文旅等多部门参与的工作小组，开辟有疫情严重国家行程史人员的专用通道，严格实施体温检测、佩戴口罩、填写健康申报卡等措施。对异常症状人员及时送诊就医；对其密切接触者，按流行病学调查要求，实施集中医学观察；对无症状者，由各区安排专人专车，集中接送，实施居家或集中观察。
此外，我们在一些入境来宁人数较多的其他空港口岸（如上海浦东国际机场和虹桥国际机场）以及南京南站、南京站设立专门接送服务点，对有疫情严重国家行程史的中外人员，派专车集中送回所在区，落实居家或集中观察措施，形成管理闭环。同时，各社区也严格来宁返宁外籍人员的登记核查，对有疫情严重国家行程史的，及时落实防控措施。截至目前，我市尚未发现境外输入病例。
在宁常住外籍人员是南京的新市民，为我市经济社会发展作出了重要贡献。面对疫情防控，全体市民应同心协力、守望相助、共克时艰。我们对于外籍返宁人员已经采取了严格的防控措施，采取居家观察方式符合国家规定，也是各地通行做法，无理由拒绝外籍人员回到自己的居所。对返回小区居家观察或正常生活的外籍人员，居民应以科学精神、理性态度、包容心态正确对待，共同构筑平安和谐的幸福家园，展示南京开放的国际形象。
4、问：我市作为低风险地区，还会放开哪些生活服务业？如果想到餐馆和亲友聚聚，有哪些需要注意的地方？
答：根据分区分级精准防控的要求，南京正在推动餐饮、咖啡店、茶社、美容美发、家政等生活性服务业全面复工复业（具体指引另行发布）。体育健身场所经备案后有序开放。旅游景区的室内部分、动物园等有序分区开放。也就是说，除影剧院、游艺厅、网吧、KTV等暂不开放外，其他均按相关《指引》要求有序放开。
在做好自我防护的前提下，您可以放心到餐馆用餐。进店时，您只需出示“苏康码”或“宁归来”绿色健康码，无须进行实名登记。用餐时注意保持适宜距离，提倡分餐制或使用公筷公勺。餐饮经营单位应落实好防控工作指引的要求，进店就餐人数以适度为宜。我们鼓励广大市民走出家门，享受美食美景美好生活！
5、问：近来，城市交通正常运转了，为何仍需在地铁的部分站点采取限流措施，造成了排长队现象？
答：最近，南京地铁已恢复正常运行。随着客流量的不断增加，出于安全考虑，对早高峰大客流车站实行进站限流措施，主要目的是以时间换空间，降低客流聚集密度，降低疫情风险，筑牢安全防线。
市民反映的柳洲东路站等站点前期产生拥堵现象，市交通管控组高度重视，对相应地区增加了公交车频次。市地铁集团已采取优化调整措施，一是增加了3号线天润城站早高峰限流，均衡柳洲东路站的进站压力；二是将限流测温移至站内；三是站外分批放行与缓行措施结合站台候车人数灵活交替使用；四是进一步优化运力，宁天线增加1列车匹配3号线运力，3号线增加1列备用车。以上举措，一定程度缓解了排长队现象。
6、问：今年清明祭扫为何要关闭公墓，关闭期间对市民祭扫还将提供哪些便民服务举措？
答：通常清明节前的几个周末是祭扫高峰。据统计，南京每天祭扫人流量多达70余万人次。虽然目前新冠肺炎疫情形势持续向好，但疫情防控尚未结束，主要是近日来南京仍面临着输入性疫情风险。为防止大规模扎堆、聚集，兄弟城市均暂停了清明现场祭扫。清明期间，为满足广大市民祭奠逝者、感恩先人的愿望，民政部门将采取以下便民服务举措：
一是在线祭扫。在“我的南京”APP平台上开通免费在线祭扫服务功能。该平台设有公墓、骨灰堂、英烈等纪念专区。通过查找公墓、骨灰堂名称，创建（登录）相应页面，输入逝者信息，运用献花、点烛、寄语等形式进行在线祭扫，寄托哀思。平台于3月20日起正式上线。二是集体祭扫。邀请民俗专家策划具有南京特色的祭扫仪式，由公墓（骨灰堂）管理机构工作人员为逝者举办免费集体祭扫活动。三是代为祭扫。各公墓（骨灰堂）安排专人擦拭墓碑、格位，免费代为祭扫。对破损墓穴进行维修，对环境进行整理。开通电话热线，由公墓（骨灰堂）管理机构提供咨询服务。四是及时安排落葬。对因疫情未落葬的逐一进行回访，预约落葬时间。
经过全市上下共同努力，我市疫情防控形势持续向好，生产生活秩序加快恢复。现就市民关心的问题，特别是疫情防控以来，指挥部已发各类《通告》相关要求所作的调整，市新冠肺炎疫情防控指挥部新闻发言人3月11日给予以下回答：
1、问：我市医院门诊有序开放后，为何还要实行网上预约就诊？就诊过程中有哪些注意事项需要关注？
答：为了继续做好疫情防控工作，防止人群聚集带来交叉感染，根据省卫健委通知要求，自3月12日起，全市二级及以上医院所有普通门诊、专科门诊、专家门诊取消现场挂号，全面实行预约诊疗、分时段就诊，以方便患者及时就诊，缩短在医院逗留、等待的时间。同时，增强力量，保障急诊、发热门诊等随时满足群众就医需要。
预约挂号可通过以下途径：
（1）电话预约:请拨打025-12320。
（2）网络预约:登陆“南京卫生12320网站”（网址：www.nj12320.org）。
（3）各医院微信公众号或手机APP。
（4）社区卫生服务中心转诊预约等。
就诊当日在预约的就诊时段前半个小时，凭预约码、身份证、就诊卡或医保卡到门诊窗口或自助机上取号，按时就诊。进入医院前应注意如下事项：
（1）为了您的安全便捷就医，请提前登录“苏康码”或“宁归来”，儿童、老人及其他因客观原因确实无法申领“苏康码”、“宁归来”人员，可在单位、社区办理《个人健康状况申报卡》，并携带身份证、医保卡等有效证件实名就诊。在医院入口测体温处，主动出示本人“苏康码”或“宁归来”绿色健康码、《个人健康申报卡》。
（2）如非必要，请独自前往医院就诊；如确需陪同，每位患者限一名陪同人员。进入医院请佩戴合格口罩（不要佩戴有呼吸阀的口罩）。
（3）有发热、咳嗽、咽部不适或乏力等症状者，请直接至医院“预检分诊台”筛查，如实说明病情、流行病学史和姓名、有效联系方式等。
广大市民可利用以下方式接受医疗服务：
（1）常见病、慢性病患者和老年人建议首选辖区内的社区卫生服务中心首诊。如病情复杂，可由社区卫生服务中心预约直接转诊到二级以上医院就诊。
（2）各社区卫生服务中心对于门诊慢性病患者，视病情可将处方用量延长至3个月，并尽量配备使用二级以上医院药品，满足患者需要。
（3）我市鼓楼医院、第二医院等13家医院已开通互联网医院，为常见病、慢性病复诊病人提供“互联网+”门诊医疗服务。各区已开通家庭病床、“互联网+”护理等服务，可保障患者居家治疗、护理需求。
（4）我市部分社区卫生服务中心与医联体内大医院共同开设了“联合病房”，可为患者提供同质化住院服务。
2、问：我市作为低风险地区，小区还要进行封闭管理吗？
我市于2月4日发布《关于进一步加强疫情防控期间小区管理的通告（第6号）》后，坚持刚性管理、精准服务，组织10万余名物业工作人员和3.1万余名社区工作者、网格员、志愿者，对全市5284个小区特别是2276个未封闭小区全面落实封闭管理措施，累计做好万余名群众在小区居家观察的保障服务工作，切实把好第一关口、守牢第一防线，在前期疫情防控中发挥了重要作用，社区成为疫情防控的坚强堡垒。目前，全省都已是低风险地区，南京连续21天没有新增确诊病例，但“零增长”不等于“零风险”。我们将本着“方便群众、适度放开、守住重点、规范管理”的原则，进一步优化小区防疫管理，对所有进入人员坚持测量体温、外来人员逐人登记。家政、维修、装潢、快递、送餐等人员经出示绿色健康码、测温登记后可进入小区工作。有条件的小区，可以增加一个出口通道、只出不进，方便群众生活。
3、问：目前，针对外籍人员来宁返宁，我市采取了哪些防控措施？应该怎样理性对待外籍返宁人员进小区？
答：疫情无国界，在疫情防控上，我们对外籍人员与南京市民提供无差别防控服务。我们在南京禄口国际机场成立了由卫健委、海关、边检、公安、文旅等多部门参与的工作小组，开辟有疫情严重国家行程史人员的专用通道，严格实施体温检测、佩戴口罩、填写健康申报卡等措施。对异常症状人员及时送诊就医；对其密切接触者，按流行病学调查要求，实施集中医学观察；对无症状者，由各区安排专人专车，集中接送，实施居家或集中观察。
此外，我们在一些入境来宁人数较多的其他空港口岸（如上海浦东国际机场和虹桥国际机场）以及南京南站、南京站设立专门接送服务点，对有疫情严重国家行程史的中外人员，派专车集中送回所在区，落实居家或集中观察措施，形成管理闭环。同时，各社区也严格来宁返宁外籍人员的登记核查，对有疫情严重国家行程史的，及时落实防控措施。截至目前，我市尚未发现境外输入病例。
在宁常住外籍人员是南京的新市民，为我市经济社会发展作出了重要贡献。面对疫情防控，全体市民应同心协力、守望相助、共克时艰。我们对于外籍返宁人员已经采取了严格的防控措施，采取居家观察方式符合国家规定，也是各地通行做法，无理由拒绝外籍人员回到自己的居所。对返回小区居家观察或正常生活的外籍人员，居民应以科学精神、理性态度、包容心态正确对待，共同构筑平安和谐的幸福家园，展示南京开放的国际形象。
4、问：我市作为低风险地区，还会放开哪些生活服务业？如果想到餐馆和亲友聚聚，有哪些需要注意的地方？
答：根据分区分级精准防控的要求，南京正在推动餐饮、咖啡店、茶社、美容美发、家政等生活性服务业全面复工复业（具体指引另行发布）。体育健身场所经备案后有序开放。旅游景区的室内部分、动物园等有序分区开放。也就是说，除影剧院、游艺厅、网吧、KTV等暂不开放外，其他均按相关《指引》要求有序放开。
在做好自我防护的前提下，您可以放心到餐馆用餐。进店时，您只需出示“苏康码”或“宁归来”绿色健康码，无须进行实名登记。用餐时注意保持适宜距离，提倡分餐制或使用公筷公勺。餐饮经营单位应落实好防控工作指引的要求，进店就餐人数以适度为宜。我们鼓励广大市民走出家门，享受美食美景美好生活！
5、问：近来，城市交通正常运转了，为何仍需在地铁的部分站点采取限流措施，造成了排长队现象？
答：最近，南京地铁已恢复正常运行。随着客流量的不断增加，出于安全考虑，对早高峰大客流车站实行进站限流措施，主要目的是以时间换空间，降低客流聚集密度，降低疫情风险，筑牢安全防线。
市民反映的柳洲东路站等站点前期产生拥堵现象，市交通管控组高度重视，对相应地区增加了公交车频次。市地铁集团已采取优化调整措施，一是增加了3号线天润城站早高峰限流，均衡柳洲东路站的进站压力；二是将限流测温移至站内；三是站外分批放行与缓行措施结合站台候车人数灵活交替使用；四是进一步优化运力，宁天线增加1列车匹配3号线运力，3号线增加1列备用车。以上举措，一定程度缓解了排长队现象。
6、问：今年清明祭扫为何要关闭公墓，关闭期间对市民祭扫还将提供哪些便民服务举措？
答：通常清明节前的几个周末是祭扫高峰。据统计，南京每天祭扫人流量多达70余万人次。虽然目前新冠肺炎疫情形势持续向好，但疫情防控尚未结束，主要是近日来南京仍面临着输入性疫情风险。为防止大规模扎堆、聚集，兄弟城市均暂停了清明现场祭扫。清明期间，为满足广大市民祭奠逝者、感恩先人的愿望，民政部门将采取以下便民服务举措：
一是在线祭扫。在“我的南京”APP平台上开通免费在线祭扫服务功能。该平台设有公墓、骨灰堂、英烈等纪念专区。通过查找公墓、骨灰堂名称，创建（登录）相应页面，输入逝者信息，运用献花、点烛、寄语等形式进行在线祭扫，寄托哀思。平台于3月20日起正式上线。二是集体祭扫。邀请民俗专家策划具有南京特色的祭扫仪式，由公墓（骨灰堂）管理机构工作人员为逝者举办免费集体祭扫活动。三是代为祭扫。各公墓（骨灰堂）安排专人擦拭墓碑、格位，免费代为祭扫。对破损墓穴进行维修，对环境进行整理。开通电话热线，由公墓（骨灰堂）管理机构提供咨询服务。四是及时安排落葬。对因疫情未落葬的逐一进行回访，预约落葬时间。
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