【2020·指尖城市】侧记：未来已来 城市在你我指尖舞动
津云新闻讯：我们居住的城市很大，大到从一端到另一端都是一段奢侈的“旅行”；我们居住的城市也可以很小，小到只要动动手就可以安排好衣食住行。在这个金色的秋季，由中央网信办网络新闻信息传播局和天津、浙江、安徽、湖北、重庆五省市网信办联合主办的“2020·指尖城市”网络主题活动，让我们更深刻地感受到科技结出的硕果，“指尖城市”正在方便着你我、改变着生活。
在天津职业大学的智慧食堂，新奇的体验让人们对于食堂不再是“吐槽”，而是“惊叹”，智慧食堂不仅实现了机器人洗米、蒸煮、炒菜，就连在售卖窗口盛饭，也不需要服务人员了，学生只要在售卖机上选择0.5元或者0.75元的量，把餐盘放到指定位置，米饭自己就自动放到餐盘中，解放了食堂阿姨的手，也让就餐更加充满了趣味。而厨余垃圾处理环节，更是体现了科技的力量，“消灭式”降解实现了餐厨垃圾就地无害化、减量化处理，而降解垃圾产生的微生物代谢水通过水处理设备进行无害化处理后，可达到地表3类水直接通过管道排放，实现餐厨垃圾不出校门。
“指尖城市”建设带来了全新生活方式，也带来了“稳稳的幸福”。在宁园街，富方园日间照料中心，运用5G技术的智慧养老平台，实现了双向呼叫，工作人员可以对辖区内的老年人进行呼叫，及时询问他们的需求或者查看情况。同时，辖区内的老年人也能随时用一键呼叫系统给网格员发出信号，及时得到救助。一方面减轻网格员繁重的走访入户，提高了网格员的工作效率，一方面也为老人提供了精准服务，从派单到完成，智能平台这个“中枢大脑”精准的实现“有求必应”。
而互联网诊疗缓解了看病难，挂号难，买药难的问题，百姓可以网上问诊，社区治疗，实现分级诊疗。在总医院采访中，记者看到医生正在接诊的一个上学的孩子，因为上课时间不方便，所以约到晚上进行诊疗，时间地点方面的灵活，实现了初级诊疗、初步诊断，足不出户就实现了三甲医院专家诊疗，不仅缓解了三甲医院的就诊压力，还为市民提供了更高效、准确的病情诊断和指导。
中国日报网记者许聃感慨地说道：“这次天津站的采访给我印象最深的是‘智慧’，但又不仅仅是‘智慧’。日常生活中看似简单的便民智慧操作，背后是大数据、云计算、人工智能交汇、联接的结果。智慧城市在我看来是‘小智慧’汇聚的‘大格局’，在城市这个生机勃勃的智慧系统中，以数据穿透‘领域’，让智慧城市治理更加高效便民，散发更蓬勃的魅力。”
在生活服务领域，“指尖”的便捷已经深入人心，而天津的制造业也正在掀起了一股智能科技的浪潮。采访中，AGV重载机器人展示了它解决大型器械运输问题的能力，这种机器人可以广泛应用于航空航天、风电、水电、军工、冶金、船舶、高铁、新能源等领域，是重型设备实现智能制造必不可少的关键一环。目前天津造的AGV已经占全国总销量的三分之一，实现了毫米级对接。而这个重载机器人“巨头企业”，却仅仅只有60名员工，特别是今年疫情中逆势上扬，销售额从2000万猛增到6000万元，明年销售额有望达到1.2亿元。
而在天津港，这里的新一代无人自动化集装箱码头已经成为了世界智港的“天津范本”，多项全球领先的技术，进一步推进港区作业设备智慧化，智慧赋能的“华丽蜕变”带来的是人力的解放、效率的提升，和更加绿色的发展。
如今，我们的城市已经不再需要“跑腿”来办事，市民与政府各部门的沟通也不再必须face to face，高效的治理模式，让城市的节奏变得更快，让政务服务变得更加公开透明。在这次的采访中，记者再次采访了“津治通”，短短一年时间，“津治通”这个平台已经覆盖了全市16个区、272个街道（乡镇）级战区和5607个社区（村）级战区实现全面贯通应用，办结社会治理事件超过264万起，覆盖公共信息、医疗卫生、公共教育、社会保障、城市管理、城市设施、公共安全、疫情防控和复工复产等9大类230多项社会治理事项清单。“津治通”真正打通了部门间壁垒，实现“社区吹哨，部门报到”。
央视网记者田宏表示，天津大力整合“津心办”“津治通”从社会基层治理层面关注市民生活、养老、办证等方方面面，上下联动，齐抓共管，形成合力，切实打通“城市末梢”，让百姓生活更有获得感。
而在滨海新区政务服务中心，“互联网+政务服务”将政务大厅变成了“智慧客厅”，从便民惠民的“政务一站式帮办”、“滨海通办”到制证中心打造阳光政务，防止权力寻租的“双盲”制审批新模式，硬件优化的背后折射出的是服务理念的升级，好的营商环境如同自然清新的空气，让群众轻松自主，如沐春风。
这一次2020·指尖城市采访团在天津触摸了天津智慧城市的方方面面，一路下来，采访团的记者们也对天津的智能发展有了更深刻的认识。中国新闻网记者张楷欣表示：“从天津港到能源小镇再到朗誉公司，我们见到了天津智慧制造的能力；通过走访了解‘津心办’大数据中心、泰达城市运营服务中心等地，我们看到天津的智慧大脑建设；而天津职业大学、天津医科大学总医院互联网医院等地，我们感受到了天津智慧生活体验。科技是为了让人们的生活变的更好，天津之行让我们感受到这个城市朝气蓬勃。”
“指尖城市”带来了“指尖生活”，越来越多的民生工程、基础建设搭载智能化体系，大数据的分析运用，让智能化提升改造插上了无形的翅膀，助力社会生活各个方面实现腾飞。中国青年网新闻采编中心副主任王文坛表示：“采访点位精、尖、亮，代表了相应领域的全国高度，非常有新闻点，让我的报道做起来游刃有余。我非常更乐于看到天津近年来取得的发展进步，社会治理落地生根，民生服务暖心，高端产业发展蓬勃向上，一个前途无量的新天津扑面而来，为天津祝福前程似锦！”
“指尖城市”揭开了未来城市的面纱，让人尽情体验和畅想未来生活的模样，智慧、便捷、高效、以人为本的未来已来，在可以预见的场景正在逐步将它拉进现在，现在即是未来！
津云新闻讯：我们居住的城市很大，大到从一端到另一端都是一段奢侈的“旅行”；我们居住的城市也可以很小，小到只要动动手就可以安排好衣食住行。在这个金色的秋季，由中央网信办网络新闻信息传播局和天津、浙江、安徽、湖北、重庆五省市网信办联合主办的“2020·指尖城市”网络主题活动，让我们更深刻地感受到科技结出的硕果，“指尖城市”正在方便着你我、改变着生活。
在天津职业大学的智慧食堂，新奇的体验让人们对于食堂不再是“吐槽”，而是“惊叹”，智慧食堂不仅实现了机器人洗米、蒸煮、炒菜，就连在售卖窗口盛饭，也不需要服务人员了，学生只要在售卖机上选择0.5元或者0.75元的量，把餐盘放到指定位置，米饭自己就自动放到餐盘中，解放了食堂阿姨的手，也让就餐更加充满了趣味。而厨余垃圾处理环节，更是体现了科技的力量，“消灭式”降解实现了餐厨垃圾就地无害化、减量化处理，而降解垃圾产生的微生物代谢水通过水处理设备进行无害化处理后，可达到地表3类水直接通过管道排放，实现餐厨垃圾不出校门。
“指尖城市”建设带来了全新生活方式，也带来了“稳稳的幸福”。在宁园街，富方园日间照料中心，运用5G技术的智慧养老平台，实现了双向呼叫，工作人员可以对辖区内的老年人进行呼叫，及时询问他们的需求或者查看情况。同时，辖区内的老年人也能随时用一键呼叫系统给网格员发出信号，及时得到救助。一方面减轻网格员繁重的走访入户，提高了网格员的工作效率，一方面也为老人提供了精准服务，从派单到完成，智能平台这个“中枢大脑”精准的实现“有求必应”。
而互联网诊疗缓解了看病难，挂号难，买药难的问题，百姓可以网上问诊，社区治疗，实现分级诊疗。在总医院采访中，记者看到医生正在接诊的一个上学的孩子，因为上课时间不方便，所以约到晚上进行诊疗，时间地点方面的灵活，实现了初级诊疗、初步诊断，足不出户就实现了三甲医院专家诊疗，不仅缓解了三甲医院的就诊压力，还为市民提供了更高效、准确的病情诊断和指导。
中国日报网记者许聃感慨地说道：“这次天津站的采访给我印象最深的是‘智慧’，但又不仅仅是‘智慧’。日常生活中看似简单的便民智慧操作，背后是大数据、云计算、人工智能交汇、联接的结果。智慧城市在我看来是‘小智慧’汇聚的‘大格局’，在城市这个生机勃勃的智慧系统中，以数据穿透‘领域’，让智慧城市治理更加高效便民，散发更蓬勃的魅力。”
在生活服务领域，“指尖”的便捷已经深入人心，而天津的制造业也正在掀起了一股智能科技的浪潮。采访中，AGV重载机器人展示了它解决大型器械运输问题的能力，这种机器人可以广泛应用于航空航天、风电、水电、军工、冶金、船舶、高铁、新能源等领域，是重型设备实现智能制造必不可少的关键一环。目前天津造的AGV已经占全国总销量的三分之一，实现了毫米级对接。而这个重载机器人“巨头企业”，却仅仅只有60名员工，特别是今年疫情中逆势上扬，销售额从2000万猛增到6000万元，明年销售额有望达到1.2亿元。
而在天津港，这里的新一代无人自动化集装箱码头已经成为了世界智港的“天津范本”，多项全球领先的技术，进一步推进港区作业设备智慧化，智慧赋能的“华丽蜕变”带来的是人力的解放、效率的提升，和更加绿色的发展。
如今，我们的城市已经不再需要“跑腿”来办事，市民与政府各部门的沟通也不再必须face to face，高效的治理模式，让城市的节奏变得更快，让政务服务变得更加公开透明。在这次的采访中，记者再次采访了“津治通”，短短一年时间，“津治通”这个平台已经覆盖了全市16个区、272个街道（乡镇）级战区和5607个社区（村）级战区实现全面贯通应用，办结社会治理事件超过264万起，覆盖公共信息、医疗卫生、公共教育、社会保障、城市管理、城市设施、公共安全、疫情防控和复工复产等9大类230多项社会治理事项清单。“津治通”真正打通了部门间壁垒，实现“社区吹哨，部门报到”。
央视网记者田宏表示，天津大力整合“津心办”“津治通”从社会基层治理层面关注市民生活、养老、办证等方方面面，上下联动，齐抓共管，形成合力，切实打通“城市末梢”，让百姓生活更有获得感。
而在滨海新区政务服务中心，“互联网+政务服务”将政务大厅变成了“智慧客厅”，从便民惠民的“政务一站式帮办”、“滨海通办”到制证中心打造阳光政务，防止权力寻租的“双盲”制审批新模式，硬件优化的背后折射出的是服务理念的升级，好的营商环境如同自然清新的空气，让群众轻松自主，如沐春风。
这一次2020·指尖城市采访团在天津触摸了天津智慧城市的方方面面，一路下来，采访团的记者们也对天津的智能发展有了更深刻的认识。中国新闻网记者张楷欣表示：“从天津港到能源小镇再到朗誉公司，我们见到了天津智慧制造的能力；通过走访了解‘津心办’大数据中心、泰达城市运营服务中心等地，我们看到天津的智慧大脑建设；而天津职业大学、天津医科大学总医院互联网医院等地，我们感受到了天津智慧生活体验。科技是为了让人们的生活变的更好，天津之行让我们感受到这个城市朝气蓬勃。”
“指尖城市”带来了“指尖生活”，越来越多的民生工程、基础建设搭载智能化体系，大数据的分析运用，让智能化提升改造插上了无形的翅膀，助力社会生活各个方面实现腾飞。中国青年网新闻采编中心副主任王文坛表示：“采访点位精、尖、亮，代表了相应领域的全国高度，非常有新闻点，让我的报道做起来游刃有余。我非常更乐于看到天津近年来取得的发展进步，社会治理落地生根，民生服务暖心，高端产业发展蓬勃向上，一个前途无量的新天津扑面而来，为天津祝福前程似锦！”
“指尖城市”揭开了未来城市的面纱，让人尽情体验和畅想未来生活的模样，智慧、便捷、高效、以人为本的未来已来，在可以预见的场景正在逐步将它拉进现在，现在即是未来！
【出国游取消 团费到底该咋退？】
“原定于正月初七的出国游因疫情取消，按照旅行社给出的退费方案，游客要承担大部分损失，这让人接受不了。”4月15日，陈先生向本报新闻热线0951-6024110反映，他和朋友购买了单价为4280元的越南芽庄跟团游，但因疫情行程被迫取消，而旅行社给出的退费方案让人无法接受，双方由此产生纠纷。
市民：旅游行程被取消，扣费太多不合理
今年春节前，陈先生一行12人交纳费用共计5万多元，在宁夏光大国际旅行社有限公司（以下简称光大旅行社）报了1月31日至2月7日前往越南芽庄的旅行团，然而疫情突如其来，打乱了他们的全部计划。
受疫情影响，陈先生等人报名的相关旅游行程取消。“我很理解旅行社取消行程的做法，但在退费问题上，无法接受。我们每人交了4280元团费，旅行社只退1280元，理由是越南芽庄旅游属于包机旅游，涉及的航空公司属于越南，旅客得承担全部机票损失。”陈先生认为，并不是游客违约取消了行程，而是旅行社取消，这样扣费不合理。
陈先生告诉记者，他的朋友在另一家旅行社同样报团出国游，目的地是澳大利亚，但朋友1万多元的团费只被扣除了1000多元的签证等费用，其余费用全部退还。“疫情发生的特殊原因我可以理解，但为什么让游客承担大部分损失呢？这太不合理了。”因不满意处理结果，陈先生向银川市文化旅游广电局投诉。
旅行社：正在积极协调，承诺五一前给答复
“1月24日，文旅部下发通知，基于疫情防控形势，全国旅行社暂停国际国内游业务。”4月17日，光大旅行社副总经理吴晓丽在接受记者采访时表示，春节假期向来是旅游旺季，在旅行社与游客签订合同后，就会预付境内外酒店、车辆租赁、航空机票、签证等费用。
“没想到疫情来得这么突然！”吴晓丽说，去越南的飞机属于包机，属于越南越捷航空公司，早在春节前，旅行社就支付了60万元机票费用以及150万元包机押金，另外还有20万元的酒店预付款以及游客每人200元的签证费用。“我们的出境游线路有很多，而且多家旅行社都有出境游线路，大部分境外游被取消，都是扣除签证费等必要损失后，其余费用退还给游客，尽量不把损失转嫁给消费者。”吴晓丽告诉记者，光大旅行社涉及出境游退费的游客约2000人，大部分已妥善解决。
吴晓丽介绍，关于退团费用，能否返还或者返还多少，旅行社需要与当地地接社和履行辅助人沟通并确认，尤其是与越南越捷航空公司的沟通，因两国法律、政策、文化等差异，交涉起来十分困难，沟通只能通过电子邮件。因疫情防控需要，越南越捷航空公司还未正式复工，导致退款协调时间会相应延长。目前，双方在积极协调，来往邮件已有50余封，对方表示5月1日前给出明确答复。旅行社也将在五一假期前给游客答复。
“我们旅行社经过20年的发展，积累了很多客户资源和好口碑，不会做一锤子买卖。希望广大客户给我们时间，我们一定会努力协商处理好这件事，如果协商不下来，也会在力所能及的范围内为游客承担一部分损失。”吴晓丽表示，他们正在尽全力协商，争取给游客满意的答复。
文旅局：接到117起投诉，涉及多家旅行社
记者从银川市文化旅游广电局文化市场综合执法支队了解到，原定春节期间外出旅游却因疫情取消产生的相关旅游合同纠纷和投诉，目前共接到117起，涉及宁夏多家旅行社。
接到投诉后，该支队会协调游客和旅行社进行沟通，最后在双方自愿的情况下达成一致意见。“国内游一般按照国家或省区市交通、旅游等部门宣布的退费政策进行退费，或者按照大型旅游平台企业以及景点景区已宣布的退费政策进行退费。因有明确规定，加上各地联合执法配合得当，目前调解成功的投诉已有三四成，大部分是国内游。”银川市文化旅游广电局文化市场综合执法支队工作人员沈勇说。
“问题几乎全在出境游上，并且集中在越南和泰国两个国家。”沈勇介绍，出境游应按照相关目的地国或地区已宣布的退费政策进行退费。旅游企业应当在扣除实际支出且无法退还的费用后，将余款退还给游客。旅行社履行合同已经发生的费用以及向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用，包括乘坐飞机（车、船）等交通工具的费用（含定金）、旅游签证/签注费用、饭店住宿费用（含定金）等。“旅行社预订机票、酒店等属于事前消费行为，也就是说，需要提前给对方支付费用，才能预留机票和酒店房间”，就是这部分无法退还的费用，往往引发双方争议。
解答：投诉调解未果，消费者可提起诉讼
陈先生的《旅游投诉终止调解书》显示：投诉人于2020年3月13日投诉宁夏光大国际旅行社有限公司一案，银川市文化旅游广电局已立案受理，经调解，双方未达成调解协议，现依据《旅游投诉处理办法》，终止本投诉的调解。投诉人可按照有关法律法规，向仲裁机构申请仲裁或向人民法院提起诉讼。
那么，签订旅游合同被告知疫情发生不能出行，该怎么处理？沈勇说，按照旅游法和国家相关规定，涉疫旅游投诉的三种主要处理方式分别为：变更旅游合同；解除旅游合同；旅游投诉调解不成的，可以向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。“这起投诉中，越南芽庄到宁夏银川的航班，1月31日空飞来又空飞走，航空公司履行了合同，可消费者未享受到相应服务，这部分损失该由谁承担需要再进行协商。”
经过旅游投诉处理机构的调解，没有达成一致意见，消费者该怎么继续维权？沈勇建议，按照与旅行社签订的旅游合同约定，合同履行过程中发生争议，由双方协商解决，亦可向合同签订地的旅游质监执法机构、消费者协会、有关调解组织等有关部门或者机构申请调解。根据《旅游投诉处理办法》第二十五条规定，调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
■相关新闻
旅行社处境艰难积极自救
记者检索发现，类似的消费投诉在全国比比皆是，巨大的经营困难和游客退团退费压力，是疫情之下旅行社面临的两大问题。
据了解，在政策支持方面，2月6日，文化和旅游部发文，支持旅行社积极应对当前经营困难，向旅行社暂退部分旅游服务质量保证金。旅游服务质保金每家旅行社20万元，有出境游业务的旅行社为140万元。暂退80%质保金的政策缓解了旅行社一部分现金流压力。
与此同时，很多旅行社已经展开自救。在宁夏光大国际旅行社，记者看到，员工们都在办公室，全员上阵忙碌着整理蔬菜及日用品，骑电动车来往送货。“旅游业务停摆，我们旅行社近乎难以为继了。”宁夏光大国际旅行社副总经理吴晓丽苦笑道，“如今公司不仅零收入，还要处理游客的赔款，加上人员、房租、水电等费用，压得我们喘不过气来。”吴晓丽说，旅行社组建了客户群，每天在群里推销新鲜水果、蔬菜等农副产品，有客户下单，就组织货源到店或者送货上门，“利润十分微薄，前段时间帮农民售卖滞销农产品还是贴钱的”。
■法规链接
2月26日，文化和旅游部旅游质量监督管理所下发《关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》（以下简称《意见》），对准确界定涉疫旅游投诉性质、涉疫旅游投诉的主要处理方式、因疫解除旅游合同退费原则、因疫解除旅游合同的退费时间等作出明确指引。《意见》指出，旅游企业应当在扣除实际支出且无法挽回的费用后，将余款退还旅游者；出境游应按照相关目的地国或地区已宣布的退费政策进行退费，对目的地国或地区尚未出台退费政策的出境游产品，旅游企业应尽力协调地接社和履行辅助人进行退费；旅游企业对于不能退返的费用，应提供明确的支出且不可退还费用的证明材料，确保旅游者的知情权。
根据《中华人民共和国合同法》第一百一十七条规定：因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。本法所称不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。
根据《中华人民共和国旅游法》第六十七条规定，因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：（一）合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。（二）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。
■新消息报记者 董静怡 樊卓妮
“原定于正月初七的出国游因疫情取消，按照旅行社给出的退费方案，游客要承担大部分损失，这让人接受不了。”4月15日，陈先生向本报新闻热线0951-6024110反映，他和朋友购买了单价为4280元的越南芽庄跟团游，但因疫情行程被迫取消，而旅行社给出的退费方案让人无法接受，双方由此产生纠纷。
市民：旅游行程被取消，扣费太多不合理
今年春节前，陈先生一行12人交纳费用共计5万多元，在宁夏光大国际旅行社有限公司（以下简称光大旅行社）报了1月31日至2月7日前往越南芽庄的旅行团，然而疫情突如其来，打乱了他们的全部计划。
受疫情影响，陈先生等人报名的相关旅游行程取消。“我很理解旅行社取消行程的做法，但在退费问题上，无法接受。我们每人交了4280元团费，旅行社只退1280元，理由是越南芽庄旅游属于包机旅游，涉及的航空公司属于越南，旅客得承担全部机票损失。”陈先生认为，并不是游客违约取消了行程，而是旅行社取消，这样扣费不合理。
陈先生告诉记者，他的朋友在另一家旅行社同样报团出国游，目的地是澳大利亚，但朋友1万多元的团费只被扣除了1000多元的签证等费用，其余费用全部退还。“疫情发生的特殊原因我可以理解，但为什么让游客承担大部分损失呢？这太不合理了。”因不满意处理结果，陈先生向银川市文化旅游广电局投诉。
旅行社：正在积极协调，承诺五一前给答复
“1月24日，文旅部下发通知，基于疫情防控形势，全国旅行社暂停国际国内游业务。”4月17日，光大旅行社副总经理吴晓丽在接受记者采访时表示，春节假期向来是旅游旺季，在旅行社与游客签订合同后，就会预付境内外酒店、车辆租赁、航空机票、签证等费用。
“没想到疫情来得这么突然！”吴晓丽说，去越南的飞机属于包机，属于越南越捷航空公司，早在春节前，旅行社就支付了60万元机票费用以及150万元包机押金，另外还有20万元的酒店预付款以及游客每人200元的签证费用。“我们的出境游线路有很多，而且多家旅行社都有出境游线路，大部分境外游被取消，都是扣除签证费等必要损失后，其余费用退还给游客，尽量不把损失转嫁给消费者。”吴晓丽告诉记者，光大旅行社涉及出境游退费的游客约2000人，大部分已妥善解决。
吴晓丽介绍，关于退团费用，能否返还或者返还多少，旅行社需要与当地地接社和履行辅助人沟通并确认，尤其是与越南越捷航空公司的沟通，因两国法律、政策、文化等差异，交涉起来十分困难，沟通只能通过电子邮件。因疫情防控需要，越南越捷航空公司还未正式复工，导致退款协调时间会相应延长。目前，双方在积极协调，来往邮件已有50余封，对方表示5月1日前给出明确答复。旅行社也将在五一假期前给游客答复。
“我们旅行社经过20年的发展，积累了很多客户资源和好口碑，不会做一锤子买卖。希望广大客户给我们时间，我们一定会努力协商处理好这件事，如果协商不下来，也会在力所能及的范围内为游客承担一部分损失。”吴晓丽表示，他们正在尽全力协商，争取给游客满意的答复。
文旅局：接到117起投诉，涉及多家旅行社
记者从银川市文化旅游广电局文化市场综合执法支队了解到，原定春节期间外出旅游却因疫情取消产生的相关旅游合同纠纷和投诉，目前共接到117起，涉及宁夏多家旅行社。
接到投诉后，该支队会协调游客和旅行社进行沟通，最后在双方自愿的情况下达成一致意见。“国内游一般按照国家或省区市交通、旅游等部门宣布的退费政策进行退费，或者按照大型旅游平台企业以及景点景区已宣布的退费政策进行退费。因有明确规定，加上各地联合执法配合得当，目前调解成功的投诉已有三四成，大部分是国内游。”银川市文化旅游广电局文化市场综合执法支队工作人员沈勇说。
“问题几乎全在出境游上，并且集中在越南和泰国两个国家。”沈勇介绍，出境游应按照相关目的地国或地区已宣布的退费政策进行退费。旅游企业应当在扣除实际支出且无法退还的费用后，将余款退还给游客。旅行社履行合同已经发生的费用以及向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用，包括乘坐飞机（车、船）等交通工具的费用（含定金）、旅游签证/签注费用、饭店住宿费用（含定金）等。“旅行社预订机票、酒店等属于事前消费行为，也就是说，需要提前给对方支付费用，才能预留机票和酒店房间”，就是这部分无法退还的费用，往往引发双方争议。
解答：投诉调解未果，消费者可提起诉讼
陈先生的《旅游投诉终止调解书》显示：投诉人于2020年3月13日投诉宁夏光大国际旅行社有限公司一案，银川市文化旅游广电局已立案受理，经调解，双方未达成调解协议，现依据《旅游投诉处理办法》，终止本投诉的调解。投诉人可按照有关法律法规，向仲裁机构申请仲裁或向人民法院提起诉讼。
那么，签订旅游合同被告知疫情发生不能出行，该怎么处理？沈勇说，按照旅游法和国家相关规定，涉疫旅游投诉的三种主要处理方式分别为：变更旅游合同；解除旅游合同；旅游投诉调解不成的，可以向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。“这起投诉中，越南芽庄到宁夏银川的航班，1月31日空飞来又空飞走，航空公司履行了合同，可消费者未享受到相应服务，这部分损失该由谁承担需要再进行协商。”
经过旅游投诉处理机构的调解，没有达成一致意见，消费者该怎么继续维权？沈勇建议，按照与旅行社签订的旅游合同约定，合同履行过程中发生争议，由双方协商解决，亦可向合同签订地的旅游质监执法机构、消费者协会、有关调解组织等有关部门或者机构申请调解。根据《旅游投诉处理办法》第二十五条规定，调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
■相关新闻
旅行社处境艰难积极自救
记者检索发现，类似的消费投诉在全国比比皆是，巨大的经营困难和游客退团退费压力，是疫情之下旅行社面临的两大问题。
据了解，在政策支持方面，2月6日，文化和旅游部发文，支持旅行社积极应对当前经营困难，向旅行社暂退部分旅游服务质量保证金。旅游服务质保金每家旅行社20万元，有出境游业务的旅行社为140万元。暂退80%质保金的政策缓解了旅行社一部分现金流压力。
与此同时，很多旅行社已经展开自救。在宁夏光大国际旅行社，记者看到，员工们都在办公室，全员上阵忙碌着整理蔬菜及日用品，骑电动车来往送货。“旅游业务停摆，我们旅行社近乎难以为继了。”宁夏光大国际旅行社副总经理吴晓丽苦笑道，“如今公司不仅零收入，还要处理游客的赔款，加上人员、房租、水电等费用，压得我们喘不过气来。”吴晓丽说，旅行社组建了客户群，每天在群里推销新鲜水果、蔬菜等农副产品，有客户下单，就组织货源到店或者送货上门，“利润十分微薄，前段时间帮农民售卖滞销农产品还是贴钱的”。
■法规链接
2月26日，文化和旅游部旅游质量监督管理所下发《关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》（以下简称《意见》），对准确界定涉疫旅游投诉性质、涉疫旅游投诉的主要处理方式、因疫解除旅游合同退费原则、因疫解除旅游合同的退费时间等作出明确指引。《意见》指出，旅游企业应当在扣除实际支出且无法挽回的费用后，将余款退还旅游者；出境游应按照相关目的地国或地区已宣布的退费政策进行退费，对目的地国或地区尚未出台退费政策的出境游产品，旅游企业应尽力协调地接社和履行辅助人进行退费；旅游企业对于不能退返的费用，应提供明确的支出且不可退还费用的证明材料，确保旅游者的知情权。
根据《中华人民共和国合同法》第一百一十七条规定：因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。本法所称不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。
根据《中华人民共和国旅游法》第六十七条规定，因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：（一）合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。（二）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。
■新消息报记者 董静怡 樊卓妮
#与春天有关的几种颜色#沉醉在人间的芳菲四月 追逐野生辛夷花 吴家后山，使我梦中的春之幻境变为现实，也许这个世界上还存在比之更美的仙境，但因为初遇的天时地利人和，这里永远都是我想再回去的地方。
惯例，采采根据自己的旅行经历，总结了一些实用攻略，小伙伴们收好再出发吧!
实用Tips:
1⃣吴家后山在什么地方❓
答:四川省绵阳市江油市大康镇旱丰村九组
2⃣每年花期在什么时候❓
答:根据天气不同，每年花期略有差异。一般在3月下旬——4月上旬。
‼️注意辛夷花 花期有大小年之分，大年花开更为繁盛，花期也更长。当地人说每五年左右是一次大年，上一次是2019年，我们去了，确实漫山花海灿烂，那样的美景以前仅存于想象之中。
3⃣哪里的花最好看，人最少，有赏花秘籍吗❓
答:绝对有的，并且是采采独门秘籍。
吴家后山赏辛夷花最好的观景点并不在很热门的花庙村和烂房子，而是在观赏过这两个景点后，继续往山上行走。
‼️到水竹林处，往大路左边的山间小道再前行几公里，会遇到一处秘境。这里的辛夷树都非常高大，可见树龄很长，每颗大树的花朵都娇艳迷人。这里因为地点偏僻路难行，前来赏花的人较少。
‼️不过真正的秘境还在过水竹林继续往上徒步两公里左右——在景区地图都没有标识的大山深处，还隐藏了延绵好几公里的辛夷花海。这里的花树更多，花海更加灿烂，且因为海拔较高，开花时间较晚，使一些来晚了的游人也能观赏到辛夷花。而且完全无游人的足迹，堪称真正的赏花秘境。
4⃣在哪里吃饭住宿❓
答:吴家后山花庙村和烂房子一带有不少农家乐，餐饮住宿一站搞定。需要注意的是赏花旺季请提前一天订房。
我们的农家乐后就是一片花海，老板娘服务热情，饭菜也好吃，采采比较推荐。为避免广告嫌疑，需要信息的朋友可私信采采。
5⃣怎么去吴家后山❓
答:最好是自驾上山，到花庙村与烂房子一带的公路路况好，就是弯道多且急，要注意行车安全，轿车也可前往。另:一般住宿的地方都会有停车场。
到秘境处赏花宜选择徒步，开车的话只有硬派四驱越野车才能进入，但也只能将车停到比较靠近花海的地方，依然要徒步1、2公里左右才能到达花海。
6⃣辛夷花小知识
辛夷和玉兰并非一种花，虽然两者同为木兰科木兰属，但辛夷别名紫玉兰，玉兰别名白玉兰。
辛夷和玉兰两者的花蕾虽皆可入药，但也有差别，玉兰“性温味辛”，而辛夷“味辛温香散”。辛夷的花蕾因其辛散温通，善通鼻窍，有散风寒、治鼻炎、降血压的功效。
#四川旅行# #旅行攻略# https://t.cn/A6ZD3vTz
惯例，采采根据自己的旅行经历，总结了一些实用攻略，小伙伴们收好再出发吧!
实用Tips:
1⃣吴家后山在什么地方❓
答:四川省绵阳市江油市大康镇旱丰村九组
2⃣每年花期在什么时候❓
答:根据天气不同，每年花期略有差异。一般在3月下旬——4月上旬。
‼️注意辛夷花 花期有大小年之分，大年花开更为繁盛，花期也更长。当地人说每五年左右是一次大年，上一次是2019年，我们去了，确实漫山花海灿烂，那样的美景以前仅存于想象之中。
3⃣哪里的花最好看，人最少，有赏花秘籍吗❓
答:绝对有的，并且是采采独门秘籍。
吴家后山赏辛夷花最好的观景点并不在很热门的花庙村和烂房子，而是在观赏过这两个景点后，继续往山上行走。
‼️到水竹林处，往大路左边的山间小道再前行几公里，会遇到一处秘境。这里的辛夷树都非常高大，可见树龄很长，每颗大树的花朵都娇艳迷人。这里因为地点偏僻路难行，前来赏花的人较少。
‼️不过真正的秘境还在过水竹林继续往上徒步两公里左右——在景区地图都没有标识的大山深处，还隐藏了延绵好几公里的辛夷花海。这里的花树更多，花海更加灿烂，且因为海拔较高，开花时间较晚，使一些来晚了的游人也能观赏到辛夷花。而且完全无游人的足迹，堪称真正的赏花秘境。
4⃣在哪里吃饭住宿❓
答:吴家后山花庙村和烂房子一带有不少农家乐，餐饮住宿一站搞定。需要注意的是赏花旺季请提前一天订房。
我们的农家乐后就是一片花海，老板娘服务热情，饭菜也好吃，采采比较推荐。为避免广告嫌疑，需要信息的朋友可私信采采。
5⃣怎么去吴家后山❓
答:最好是自驾上山，到花庙村与烂房子一带的公路路况好，就是弯道多且急，要注意行车安全，轿车也可前往。另:一般住宿的地方都会有停车场。
到秘境处赏花宜选择徒步，开车的话只有硬派四驱越野车才能进入，但也只能将车停到比较靠近花海的地方，依然要徒步1、2公里左右才能到达花海。
6⃣辛夷花小知识
辛夷和玉兰并非一种花，虽然两者同为木兰科木兰属，但辛夷别名紫玉兰，玉兰别名白玉兰。
辛夷和玉兰两者的花蕾虽皆可入药，但也有差别，玉兰“性温味辛”，而辛夷“味辛温香散”。辛夷的花蕾因其辛散温通，善通鼻窍，有散风寒、治鼻炎、降血压的功效。
#四川旅行# #旅行攻略# https://t.cn/A6ZD3vTz
✋热门推荐