如何获得第一手用户体验
【Zhao Wu的笔记】
客户开始购买之后，我们就要进一步放大他们购买行为的感召力，为此，我们需要收集客户的第一手体验。在哪些范畴收集他们的体验更好呢？
当然是从购买者类型中寻找体验，比如单纯消费，维持运营，战略需要等等。这样一来，我们在与客户对话的时候，往往可以直指核心地进入关键对话，与客户同频道沟通。
没有客户会对其他人感兴趣，除非与自己相关。今天我们开始第五课的第五讲，也是这一课的最后一讲，我们一起探讨如何通过获得第一手用户体验，进一步沿着客户的注意力来拓展我们的生意。
收集客户反馈的传统做法
• 如果你去银行处理一些账目，等事情办完，会有一个仪器一眨一眨地提示你给出反馈：满意，一般还是不满？当然很多人起身离去。懒得理会！
• 在手机上使用某个应用，结束的时候，有时候也跳出来问问你要不要给出反馈，如果想给出反馈，页面会自动转到系统里面去，在那里给出反馈，当然也常常被跳过。麻烦！
• 你在手机上约了专车，到达目的地之后，司机如果和你聊得开心，也会提醒你给个五星，看你心情，心情好了会给出评价，否则也就懒得理会。
• 飞机上，偶尔会有空姐或者空少问你要不要花几分钟时间填写反馈表，完成后还有礼品相送。你是不是会答应？只要没有人和你聊天，又不是正在看书，答应的几率很大。
• 早些年，常常会在外地举办一些学术活动，有时会陪着大客户参加这样的活动。活动进行得很热闹，也很成功，大家都很愉快。活动结束之后，按照计划要去做活动后的跟进。
最常见的是这样问的：感谢您参加我们组织的这次活动，这次活动你感觉怎么样？
面对这样的问题，客户往往先要表扬一番，既可能是表示客气，也可能是真实的想法，因为的确也不错嘛。话锋一转，再说一些「中肯」的建议，意思是还有不足，不要骄傲，最后再来一个感谢。
几乎千篇一律，我们究竟收集到什么有用的建议了呢？在多次跟进之后，发现他们总有「但是」，弄得我们都不知道他们到底满意还是不满意，也不知道如何有效处理这些反馈意见，最终流于形式拉倒。
组织完一次培训课程之后，很多培训公司会在结束之前，发表格收集学员的反馈：
第一，看他们对老师的满意度，比如现场引导，问答，反应，是否联系实际，如何深入互动等等；
第二，看他们对会场的满意度，比如舒适度，方便度，是否有干扰等；
第三，看他们对培训内容的满意度，比如是否匹配自己的市场现实，是否有创新，是否有用等。
最后，还会留给学员一个自由表达的机会，比如给出一些文字，具体说说哪些方面最有用，或者具体的建议是什么。这些都是定性的反馈。课程结束，在学员都急着离开的情况下，有多少心思非常高质量的反馈呢？这样的满意度调查，又有几分深思熟虑在里面？再说，给出反馈对他们有什么价值呢？
通过以上这些收集反馈的办法，收集到的信息，质量上是要打折扣的，原因很简单，因为所有这些方法都是在向客户「索取」，换句话说，填这些表格对客户并没有什么明显好处，除了一些小恩小惠而外，没有什么真正的营养。
所以，这样一来，人家要么不给反馈，要么给反馈是给你面子。可是，真正收集到手的反馈有多大用处呢？
类似这样句型的反馈如「好，但是」，这到底是好还是不好呢？替对方想想，如果你在住宾馆的客人结账之后问对方，在这里住的怎么样？对方为了显示自己的见识，就可能会用「很好，但是」这样的句型。这样一来，作为收集反馈的人，到底记录哪一部分才会有用呢？
收集客户第一手体验
如何真正高效地收集客户第一手体验呢？
首先记得，我们要收集的是「体验」，而不是「观点」，这个区分非常重要。传统方法得到的往往只是他们的观点。
为此，我们如果能观察到，就不要提问；如果不用观察也能知道，那就连观察也可以省了。什么意思？
比如，当我们开始使用一款全新的手机，如何能够知道我的第一手体验呢？不要问我为什么买，否则我只会给你观点，比如为了工作需要，这款手机速度更快，储量更大，展示更容易等等，那不是体验，只是观点。
也不要急于问我感觉如何，因为我使用这款产品，还没有感觉，只有思考。就像刚刚学会开车，根本来不及感觉，只有不断地按照程序看各个镜子，调整速度，想着如何变道。这就是刚刚使用产品的典型特征：没有感觉。
刚开始弹钢琴什么感觉？来不及感觉，需要不断调动记忆，如果需要不断「思考」接下来弹什么音，哪里来的情感，哪里来的体验呢？
更不要问我有什么意见或者建议，因为我会有顾虑，我有意见或者建议是真的，但是如何表达我是需要好好想一想的，什么该说？什么不该说？在家里你怎么表达可能都正常，但是客户不会这么想。
要问我的第一手体验，就要知道我怎么用的。
比如有人想知道拖把怎么用的，她根本不会去问，只会去看。得到允许之后，业务员进入普通用户的家里，只是观察这个家庭如何使用这款产品的：
谁在使用呢，阿姨，还是家庭主妇，还是婆婆妈妈？使用的程度怎么样的，每次使用多久，多大面积？使用方式，如拖把与垃圾的关系如何处理，拖把与水的关系如何把握，拖把与使用地方的大小关系？使用频率，多久使用一次？如果没有机会看到客户使用产品的情境，当然也可以提问和交流，但是交流的焦点一定是使用的方式。
有人用大数据预测人类的行为，准确率可以达到百分之八十四，这是匪夷所思的事情。关键是人家什么也不问就能知道，凭什么？就是凭一个人的无意识行为，而人的无意识行为不是提问可以知道的，只有观察。
不收集使用产品的原因，而是通过客户使用产品的方式「探听」到客户的真正购买原因；不问对方的观点，因为问出来的也未必可信；掌握第一手客户体验，会让我们知道客户的真正注意力所在，这是我们推进购买进程的高效办法。
从下一课开始，我们要与客户一起传播他们对产品的体验，让他们相信产品和经营模式的力量，即教给对方传播的方法。
【Zhao Wu的笔记】
客户开始购买之后，我们就要进一步放大他们购买行为的感召力，为此，我们需要收集客户的第一手体验。在哪些范畴收集他们的体验更好呢？
当然是从购买者类型中寻找体验，比如单纯消费，维持运营，战略需要等等。这样一来，我们在与客户对话的时候，往往可以直指核心地进入关键对话，与客户同频道沟通。
没有客户会对其他人感兴趣，除非与自己相关。今天我们开始第五课的第五讲，也是这一课的最后一讲，我们一起探讨如何通过获得第一手用户体验，进一步沿着客户的注意力来拓展我们的生意。
收集客户反馈的传统做法
• 如果你去银行处理一些账目，等事情办完，会有一个仪器一眨一眨地提示你给出反馈：满意，一般还是不满？当然很多人起身离去。懒得理会！
• 在手机上使用某个应用，结束的时候，有时候也跳出来问问你要不要给出反馈，如果想给出反馈，页面会自动转到系统里面去，在那里给出反馈，当然也常常被跳过。麻烦！
• 你在手机上约了专车，到达目的地之后，司机如果和你聊得开心，也会提醒你给个五星，看你心情，心情好了会给出评价，否则也就懒得理会。
• 飞机上，偶尔会有空姐或者空少问你要不要花几分钟时间填写反馈表，完成后还有礼品相送。你是不是会答应？只要没有人和你聊天，又不是正在看书，答应的几率很大。
• 早些年，常常会在外地举办一些学术活动，有时会陪着大客户参加这样的活动。活动进行得很热闹，也很成功，大家都很愉快。活动结束之后，按照计划要去做活动后的跟进。
最常见的是这样问的：感谢您参加我们组织的这次活动，这次活动你感觉怎么样？
面对这样的问题，客户往往先要表扬一番，既可能是表示客气，也可能是真实的想法，因为的确也不错嘛。话锋一转，再说一些「中肯」的建议，意思是还有不足，不要骄傲，最后再来一个感谢。
几乎千篇一律，我们究竟收集到什么有用的建议了呢？在多次跟进之后，发现他们总有「但是」，弄得我们都不知道他们到底满意还是不满意，也不知道如何有效处理这些反馈意见，最终流于形式拉倒。
组织完一次培训课程之后，很多培训公司会在结束之前，发表格收集学员的反馈：
第一，看他们对老师的满意度，比如现场引导，问答，反应，是否联系实际，如何深入互动等等；
第二，看他们对会场的满意度，比如舒适度，方便度，是否有干扰等；
第三，看他们对培训内容的满意度，比如是否匹配自己的市场现实，是否有创新，是否有用等。
最后，还会留给学员一个自由表达的机会，比如给出一些文字，具体说说哪些方面最有用，或者具体的建议是什么。这些都是定性的反馈。课程结束，在学员都急着离开的情况下，有多少心思非常高质量的反馈呢？这样的满意度调查，又有几分深思熟虑在里面？再说，给出反馈对他们有什么价值呢？
通过以上这些收集反馈的办法，收集到的信息，质量上是要打折扣的，原因很简单，因为所有这些方法都是在向客户「索取」，换句话说，填这些表格对客户并没有什么明显好处，除了一些小恩小惠而外，没有什么真正的营养。
所以，这样一来，人家要么不给反馈，要么给反馈是给你面子。可是，真正收集到手的反馈有多大用处呢？
类似这样句型的反馈如「好，但是」，这到底是好还是不好呢？替对方想想，如果你在住宾馆的客人结账之后问对方，在这里住的怎么样？对方为了显示自己的见识，就可能会用「很好，但是」这样的句型。这样一来，作为收集反馈的人，到底记录哪一部分才会有用呢？
收集客户第一手体验
如何真正高效地收集客户第一手体验呢？
首先记得，我们要收集的是「体验」，而不是「观点」，这个区分非常重要。传统方法得到的往往只是他们的观点。
为此，我们如果能观察到，就不要提问；如果不用观察也能知道，那就连观察也可以省了。什么意思？
比如，当我们开始使用一款全新的手机，如何能够知道我的第一手体验呢？不要问我为什么买，否则我只会给你观点，比如为了工作需要，这款手机速度更快，储量更大，展示更容易等等，那不是体验，只是观点。
也不要急于问我感觉如何，因为我使用这款产品，还没有感觉，只有思考。就像刚刚学会开车，根本来不及感觉，只有不断地按照程序看各个镜子，调整速度，想着如何变道。这就是刚刚使用产品的典型特征：没有感觉。
刚开始弹钢琴什么感觉？来不及感觉，需要不断调动记忆，如果需要不断「思考」接下来弹什么音，哪里来的情感，哪里来的体验呢？
更不要问我有什么意见或者建议，因为我会有顾虑，我有意见或者建议是真的，但是如何表达我是需要好好想一想的，什么该说？什么不该说？在家里你怎么表达可能都正常，但是客户不会这么想。
要问我的第一手体验，就要知道我怎么用的。
比如有人想知道拖把怎么用的，她根本不会去问，只会去看。得到允许之后，业务员进入普通用户的家里，只是观察这个家庭如何使用这款产品的：
谁在使用呢，阿姨，还是家庭主妇，还是婆婆妈妈？使用的程度怎么样的，每次使用多久，多大面积？使用方式，如拖把与垃圾的关系如何处理，拖把与水的关系如何把握，拖把与使用地方的大小关系？使用频率，多久使用一次？如果没有机会看到客户使用产品的情境，当然也可以提问和交流，但是交流的焦点一定是使用的方式。
有人用大数据预测人类的行为，准确率可以达到百分之八十四，这是匪夷所思的事情。关键是人家什么也不问就能知道，凭什么？就是凭一个人的无意识行为，而人的无意识行为不是提问可以知道的，只有观察。
不收集使用产品的原因，而是通过客户使用产品的方式「探听」到客户的真正购买原因；不问对方的观点，因为问出来的也未必可信；掌握第一手客户体验，会让我们知道客户的真正注意力所在，这是我们推进购买进程的高效办法。
从下一课开始，我们要与客户一起传播他们对产品的体验，让他们相信产品和经营模式的力量，即教给对方传播的方法。
目标不是算出来的，是感觉出来的
人工智能与第六感 今天

2021年农历四月十五日今天在食堂遇到英语班康同学，多年没多见有点认不出来。他在信息集团也就承担厦门软件园二、三期的园区建设服务运营和火炬（翔安）高新产业基地的建设。
昨天小仙发给我王总视频说平台比努力更重要？我觉得高平台是很重要但如果你不努力，你连平台的门都进不了。在这样的平台，即便通过其他方式把你进入这个平台，也很快就会被人瞧不起，被身边努力的人甩出几个身位。阻碍你发展的只有你自己的惰性。勤奋努力本身就是一种最好的素质和能力。否则，给你最好的平台你也盘不活。就曾经有人抱着大堆考研书让人觉得很努力的假象，因为没有把心思放在这上面，只是做做样子，所以再高平台给你又有什么用。
价值观有问题的员工，业绩再好也不能留
一天下午，肯泽在天寒地冻中猎到了一头鹿，正在费力地往雪橇上拖，突然发现不远处出现了一头狼，吓得他双腿发软。他赶紧收拾东西，坐着雪橇向最近的居民点跑去。可雪橇再快，也逊色于狼的速度。在一奔一逐中，狼和他的距离越来越近，忽然他灵机一动，想到狼一定是饿了，追逐他是为了吃鹿肉。为什么不割下鹿肉喂狼呢？
他以为狼有了吃的，就不会再追他了。然而好景不长，没过多久，狼又追了上来，但这次听上去不止一只。他佯装镇定，然后割下了一块更大的肉扔了出去。可他还没有跑多远，又听到了狼的嗥叫，这次狼的数量更多了。为了活命，肯泽一次又一次往后朝狼群扔鹿肉，直到扔得一干二净。
幸运的是他及时赶到了营地，挽回了自己的命。但当地人知道了肯泽的行为后大发雷霆。大声骂到：“你们这些愚蠢的外地人，你们是在教狼只要饿着肚子就去追雪橇。”
当地人为了铲除狼群去追雪橇的祸根，赶走了那些善于让步的外地商人。从此狼追赶雪橇，除了得到空啤酒瓶外什么也得不到，也都老老实实回到大自然觅食了。通过这个案例，我们可以知道，想要通过让步获取对方的让步是不可能的。因为对方一旦认为你表现得很软弱，只会变本加厉，逼迫你做出更大的的让步。
再回到管理案例上，你对价值观不好的员工的妥协和包容，并不能让对方的行为有所收敛，反而会更变本加厉。
而且一家公司的文化不是东风压倒西风，就是西风压倒东风，如果对这种行为不加以遏制，所有的人都会开始模仿，尤其是业绩好、价值观不行的员工，他是很多人的榜样，能带来一群狼。所以，对于价值观不好的员工，要态度坚决。不能因为一时的利益，而对公司造成负面的影响，损害了长期价值。
我们要对触碰高压线的员工零容忍，没有第二次机会。在开除以后，还要昭告天下，把原因告诉大家，一方面消除无端的猜测和恐慌，另一方面也是在树立典型，有教育意义。
**********************************
目标不是算出来的，是感觉出来的
有个朋友说过这样的事：有一次，职场上有点郁闷，在想要何去何从。那天晚上做了一个梦，梦见有人跟我说：如果你现在不开心，那就别犹豫了，直接走吧。我在梦里问那人：那我应该去哪呢？对方说：某某集团。说完这话对方就消失了。
第二天，我接到一个陌生电话。平时我接到陌生电话都不想接，当天我看到陌生电话，隐隐觉得，这个电话不一样，我就接了，对方说：你好，我是猎头，某某集团正在招人，请问你考虑吗？猎头说的某某集团和我前一晚做梦梦见的公司名字一模一样。所以，我当下就认定，我下份工作一定要去某某集团，而且我一定可以去成。
现在回首一想，其实不是我理智在做这些关键决策，而是潜意识在帮我做决策。潜意识或者直觉为什么可以帮我做决策，因为它足够了解我，而是它也可以帮我。所以，有时候，有朋友问我怎么找到自己的目标，我会告诉她：找一个安静而且放松的时间，和自己的潜意识对话，让你的理智看到你的潜意识里那个人，问自己潜意识几个问题，看你的潜意识会如何回答。
在人生关键决策上，求学，择偶，求职，生育，这些问题上，没必要纠结太多，听从自己的潜意识指示。
潜意识可能会通过梦境来告诉你，也有可能是某一瞬间无意识某个刹那，让你逐渐明白自己的内心。引起潜意识，直面潜意识，最好的方法还是和自己对话，列出一些感性的问题，让自己去回答，在问题中，我们逐渐看清自己。看清自己了，目标在哪里，怎么去达成，接下来再用理智的力量去达成。
眼前约会的这个人，是自己的MR right吗？我们会结婚走到一起吗？刚和老公约会时，有一次我们去逛超市，逛着逛着逛到了家居用品，我看着他低头挑选商品的那一瞬间，突然联想到未来我们为了家庭也是这样挑选家居用品。那一瞬间，好像有个人告诉我：就是眼前的这个人，是你的结婚对象。
某家公司要去吗？某某学校要去吗？这个房子要买吗？在这些大事面前，可以让自己的潜意识去帮忙自己做决策。无意识或者下意识的直觉反应，突然灵光一闪的某个念头，身体甚至梦境，都是潜意识在告诉我们答案。
人工智能与第六感 今天

2021年农历四月十五日今天在食堂遇到英语班康同学，多年没多见有点认不出来。他在信息集团也就承担厦门软件园二、三期的园区建设服务运营和火炬（翔安）高新产业基地的建设。
昨天小仙发给我王总视频说平台比努力更重要？我觉得高平台是很重要但如果你不努力，你连平台的门都进不了。在这样的平台，即便通过其他方式把你进入这个平台，也很快就会被人瞧不起，被身边努力的人甩出几个身位。阻碍你发展的只有你自己的惰性。勤奋努力本身就是一种最好的素质和能力。否则，给你最好的平台你也盘不活。就曾经有人抱着大堆考研书让人觉得很努力的假象，因为没有把心思放在这上面，只是做做样子，所以再高平台给你又有什么用。
价值观有问题的员工，业绩再好也不能留
一天下午，肯泽在天寒地冻中猎到了一头鹿，正在费力地往雪橇上拖，突然发现不远处出现了一头狼，吓得他双腿发软。他赶紧收拾东西，坐着雪橇向最近的居民点跑去。可雪橇再快，也逊色于狼的速度。在一奔一逐中，狼和他的距离越来越近，忽然他灵机一动，想到狼一定是饿了，追逐他是为了吃鹿肉。为什么不割下鹿肉喂狼呢？
他以为狼有了吃的，就不会再追他了。然而好景不长，没过多久，狼又追了上来，但这次听上去不止一只。他佯装镇定，然后割下了一块更大的肉扔了出去。可他还没有跑多远，又听到了狼的嗥叫，这次狼的数量更多了。为了活命，肯泽一次又一次往后朝狼群扔鹿肉，直到扔得一干二净。
幸运的是他及时赶到了营地，挽回了自己的命。但当地人知道了肯泽的行为后大发雷霆。大声骂到：“你们这些愚蠢的外地人，你们是在教狼只要饿着肚子就去追雪橇。”
当地人为了铲除狼群去追雪橇的祸根，赶走了那些善于让步的外地商人。从此狼追赶雪橇，除了得到空啤酒瓶外什么也得不到，也都老老实实回到大自然觅食了。通过这个案例，我们可以知道，想要通过让步获取对方的让步是不可能的。因为对方一旦认为你表现得很软弱，只会变本加厉，逼迫你做出更大的的让步。
再回到管理案例上，你对价值观不好的员工的妥协和包容，并不能让对方的行为有所收敛，反而会更变本加厉。
而且一家公司的文化不是东风压倒西风，就是西风压倒东风，如果对这种行为不加以遏制，所有的人都会开始模仿，尤其是业绩好、价值观不行的员工，他是很多人的榜样，能带来一群狼。所以，对于价值观不好的员工，要态度坚决。不能因为一时的利益，而对公司造成负面的影响，损害了长期价值。
我们要对触碰高压线的员工零容忍，没有第二次机会。在开除以后，还要昭告天下，把原因告诉大家，一方面消除无端的猜测和恐慌，另一方面也是在树立典型，有教育意义。
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目标不是算出来的，是感觉出来的
有个朋友说过这样的事：有一次，职场上有点郁闷，在想要何去何从。那天晚上做了一个梦，梦见有人跟我说：如果你现在不开心，那就别犹豫了，直接走吧。我在梦里问那人：那我应该去哪呢？对方说：某某集团。说完这话对方就消失了。
第二天，我接到一个陌生电话。平时我接到陌生电话都不想接，当天我看到陌生电话，隐隐觉得，这个电话不一样，我就接了，对方说：你好，我是猎头，某某集团正在招人，请问你考虑吗？猎头说的某某集团和我前一晚做梦梦见的公司名字一模一样。所以，我当下就认定，我下份工作一定要去某某集团，而且我一定可以去成。
现在回首一想，其实不是我理智在做这些关键决策，而是潜意识在帮我做决策。潜意识或者直觉为什么可以帮我做决策，因为它足够了解我，而是它也可以帮我。所以，有时候，有朋友问我怎么找到自己的目标，我会告诉她：找一个安静而且放松的时间，和自己的潜意识对话，让你的理智看到你的潜意识里那个人，问自己潜意识几个问题，看你的潜意识会如何回答。
在人生关键决策上，求学，择偶，求职，生育，这些问题上，没必要纠结太多，听从自己的潜意识指示。
潜意识可能会通过梦境来告诉你，也有可能是某一瞬间无意识某个刹那，让你逐渐明白自己的内心。引起潜意识，直面潜意识，最好的方法还是和自己对话，列出一些感性的问题，让自己去回答，在问题中，我们逐渐看清自己。看清自己了，目标在哪里，怎么去达成，接下来再用理智的力量去达成。
眼前约会的这个人，是自己的MR right吗？我们会结婚走到一起吗？刚和老公约会时，有一次我们去逛超市，逛着逛着逛到了家居用品，我看着他低头挑选商品的那一瞬间，突然联想到未来我们为了家庭也是这样挑选家居用品。那一瞬间，好像有个人告诉我：就是眼前的这个人，是你的结婚对象。
某家公司要去吗？某某学校要去吗？这个房子要买吗？在这些大事面前，可以让自己的潜意识去帮忙自己做决策。无意识或者下意识的直觉反应，突然灵光一闪的某个念头，身体甚至梦境，都是潜意识在告诉我们答案。
刚步入社会的时候很喜欢发朋友圈，不管是大事小事，有趣还是无趣，都要发出来，想迫切地跟别人展示自己的生活是什么样的。现在倾诉欲爆棚也很少在朋友圈里分享，可能是加的好友多了之后顾虑也变多了。
另一方面，开始逐渐明白生活是自己的，没那么多人关注自己的生活，记录也不过是想让短暂的情绪有迹可循。更何况同学和朋友很多都是阶段性的关系，毕业之后或者进入了新的环境也就慢慢断了联系。
我以前是个很念旧的人，告别某个特定的阶段，面对新的面孔都让我很难过。现在换个眼光看待这件事情，其实很正常，任何人都不会一直停在原地，总会有新的离别和相遇。
无论如何，还是希望那些走散的朋友都能在属于自己的领域闪闪发光，也依然相信在未来会遇到新的伙伴，看到新的风景。偶然走过连结记忆隧道的地方想起当年身边的同学和朋友，感谢相遇，希望未来的我们都好。
另一方面，开始逐渐明白生活是自己的，没那么多人关注自己的生活，记录也不过是想让短暂的情绪有迹可循。更何况同学和朋友很多都是阶段性的关系，毕业之后或者进入了新的环境也就慢慢断了联系。
我以前是个很念旧的人，告别某个特定的阶段，面对新的面孔都让我很难过。现在换个眼光看待这件事情，其实很正常，任何人都不会一直停在原地，总会有新的离别和相遇。
无论如何，还是希望那些走散的朋友都能在属于自己的领域闪闪发光，也依然相信在未来会遇到新的伙伴，看到新的风景。偶然走过连结记忆隧道的地方想起当年身边的同学和朋友，感谢相遇，希望未来的我们都好。
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