“12345，有事找政府。”它是便民生活的熟悉标语，也是诸多情绪的收纳箱。当它代表政府，回应市民的咨询、投诉，甚至是一些不满时，或许很多人会忘记在这一通电话的背后是活生生的人，而不是冰冷的机器，似乎我们忽略了他们的内心声音。

“您好，XX市12345热线电话，工号XXXX为您服务，请问有什么可以帮您？”数百个格子间内此起彼伏回荡着同样的话语，头戴黑色话务耳机，伴随对方的回复，指尖不断敲下键盘记录，声音洪亮清晰，这是一名话务员最基本的要求。

7×24小时轮班制，解答疑问、办理诉求，当来电人要不到工资准备跳楼，他们最先警觉和坚持安慰；当果农的产品因灾害无法售出，他们及时联络帮助果农挽回损失；当聋哑男孩错过特殊学校的报名时间，他们协调问题让孩子成功入学......

耳旁纤细的电话线是具有温度与重量的，它不仅连接着另一端求助的人，还承担着一份份沉甸甸的信任，“12345解决的事有大事有小事，归根结底都是老百姓心中的实事。”然而在工作中，不乏有骚扰电话、人格侮辱，把话务员当成陪聊对象，再加上保接听率要求，因而在面对公司要求与来电诉求的内外夹击状态之下，话务员似乎只能充当客观的工具人和出气筒，情绪崩溃早已成为家常便饭。要知道12345是充当前台分发问题的职能，它并不是万能的，我们打电话的另一端也是一个个活生生的人，很多人都忽略了这点。

一句句听得到的声音，一抹抹看不到的微笑，转化为真诚而实用的帮扶，投射出充满希望的温暖与力量。“12345”伴随着永不停歇的电波，为我们解决生活问题带来了便捷，因此在它竭诚服务的“背后”需要感同身受。

垃圾携程，我订了一张公务舱机票，给我搞成什么叫做超级经济舱，我以前还真不知道有这玩意儿。

先偷偷降舱，再加钱升级1700元升级回公务舱？我还是钻石会员，找了三个客服人员还是一样，一上来工号不报，只说问我们要不要花1700升级回公务舱，又说超级经济舱很舒适。我也真的是醉了，第一次遇到这种操作。

这个就是你拿到钻石会员的待遇，你还只是韭菜而已，现在我的人工客服按钮也失效了，也不给我处理了，牛啊，这种公司都能做大，钱我是不缺的，被这样的服务气到了。

有遇到这种事情的老铁和我联系下，一起投诉携程误导消费者，套路消费者。

九月十七日从义乌到昆明乘坐T381次列车，一上车八号车厢乘务员喻芝媛，工号（12092）就一遍又一遍不厌其烦的向我们宣传带小朋友的安全注意事项，因为硬卧车都没有充电插座，路途遥远手机没有电，找到乘务员寻求帮助，乘务员主动热情的帮我们充电，真是解决了我们的燃眉之急@中国铁路 @昆明铁路局 @昆明客运段