对于品牌来说,其产品只是服务的载体,服务才是产品的本质。两者之间不是互补关系,而是为客户创造价值的两个独立且等重的方面,产品的不足也许无法通过服务来弥补,但优质服务一定能够为品牌带来增值。——作者题记

今年的9月将是全国的第44个质量月,质量月是以多种形式在每年9月份开展的为期一个月的质量专题活动,意在提高全国范围内的全民质量意识和质量水平。

在今年的"质量月"活动中,笔者把目光锁定在了经销商的售前服务质量上,售前服务作为消费者进店购买汽车的第一环节,其对于评判经销商的服务水平有着重要意义。随着我国经济的快速发展,单纯的物质富足早已无法满足现代人的消费需求,在消费者更加看重体验的今天,消费过程中的环境和服务被更多人所重视,对于汽车经销商而言同样如此。经销商作为直面消费者的角色,其服务质量直接影响着该品牌在消费者眼中的"画像"。

为了探究经销商的售前服务质量,笔者自2021年1月开始,近半年的时间内对国内六十余家各品牌经销商进行了实地走访,对经销商售前服务进行打分并研究。

在长达半年的采访,考察中,笔者逐渐认识到,品牌的生存现状与经销商的服务质量没有必然联系。销量持续向好的品牌经销商,有的自由散漫,爱答不理,也有的坚守品质,热情好客。为何"有人始终坚守初心,有人却得意忘形呢?"

对于大多数消费者而言,前往经销商看车代表着其对于该品牌有着良好的印象或期待,甚至对一些从未了解过该品牌的用户来说,经销商的一言一行就代表了客户对于该品牌的第一印象。而客户在售前服务体验中最能明显察觉到的就是门店的环境和销售的服务。若经销商对其门面和态度都无法端正,客户的体验可想而知。

自由散漫,环境堪忧,火爆的市场"造就"了散漫的经销商

今年,奇瑞品牌上半年销量为28.4万辆,同比增长95%,在集团中的销量占比达到66.9%。奇瑞的增长,主要是因为近些年推出的新产品收获了市场认可,瑞虎7、瑞虎8、瑞虎5x等车型均表现不俗,市场表现相较以往得到了长足的提升。

在对北京某奇瑞经销商的售前服务质量进行探访时,笔者一行人进店后发现,该家经销商的前台有三四名身穿销售服装的工作人员,但却没有一名工作人员对笔者一行人进行接待,任凭笔者在店内四处足足走动五分钟之余,依旧无人上前询问。在笔者的经销商售前服务评价体系中,五分钟内没有工作人员进行接待的,该项目评分为0,给笔者留下了极差的第一印象。在店内走动中笔者发现,该家经销商试驾车座椅上的存在食物残渣和纸片碎屑无人清理,并且存在较多灰尘和土印。若笔者是一名"真正的客户",那么该家经销商留给客户的第一印象就是"奇瑞"的门店环境脏乱,销售服务态度消极。而不是"某某汽车销售服务有限公司"。

图一(北京某奇瑞经销商试驾车座椅垃圾碎屑无人清理)
图二(北京某奇瑞经销商存在工作人员无视到店客人的情况)

类似的情况还出现在了一家一汽-大众经销商身上,笔者发现,该家经销商的客用卫生间洗手台边缘经过长时间的藏污纳垢已经变黑变黄,水龙头上出现了斑斑锈痕,厕所内的异味也引来了不少苍蝇的"光顾"。在谈价的过程中,销售人员与笔者顶着闷热的天气在店门口外站着交谈许久,而此处距离店内的洽谈室仅有一窗之隔。

作为德系合资"一哥","常青树"一汽-大众在今年有着十分可观的销量表现。一汽-大众品牌上半年累计销量约为57.86万辆,同比增长14.6%。新宝来车型累计销量约为15.93万辆,同比增长24.7%;速腾车型累计销量约为14.15万辆,同比增长20.5%;迈腾车型累计销量约为9.38万辆,同比增长51.2%。在一片"繁荣"的背后,旗下经销商状态如此"散漫懒散",严重影响了品牌的形象和口碑。

图三(北京某一汽-大众经销商卫生间台面发黑且存在异味)
图四(北京某一汽大-众经销商销售人员站着与笔者洽谈价格)

通过以上案例可以发现,在糟糕的环境卫生和销售人员消极服务态度的"双重夹击"下,客户很难获得良好的售前服务体验。

不骄不躁,继续向前,稳住心态坚守优质的服务水准

若经销商对于门店的环境卫生和销售人员的服务水平足够重视,客户在售前服务中将获得良好的体验。

在对北京某上汽荣威经销商的探访中,笔者发现,该家经销商展厅的环境卫生保持的十分良好,卫生间干净整洁,从视觉感受上就给到了笔者良好的第一印象。在接待过程中,销售人员贴心且热情的为笔者调整座椅,介绍车辆,优质的服务态度让笔者对该家经销商产生了不错的第一印象。

图五(北京某上汽荣威经销商卫生间干净整洁且配有儿童台阶)
图六(北京某上汽荣威经销商销售人员主动为笔者调整座椅)

在豪华品牌中,环境和服务更加重要。在对北京某雷克萨斯经销商的探访中,笔者发现该家经销商不仅在环境卫生上保持的十分良好,并且十分重视营造豪华的环境氛围,不仅如此,该家经销商在销售人员的服务水平上同样十分优秀,在大厅中醒目的位置展示了其对销售的管理和要求,并且销售人员在实际的服务中也真正做到了令人眼前一亮的程度。

图七(北京某雷克萨斯经销商环境舒适且卫生状况良好)
图八(北京某雷克萨斯经销商明示了服务要求,销售人员使用蹲姿服务客户)

通过以上实地探访的案例可见,提供舒适的环境和优质的服务,可以让客户对经销商产生良好的印象,从而获得与客户进一步交流的机会,进而对该品牌的口碑建立产生积极影响。

经销商踏实做好售前服务质量,实现品牌的良性可持续发展

售前服务乃整个购车环节中的"第一步",若想提高服务质量,经销商需要"软硬兼施",在环境硬件方面和服务水平方面双管齐下,不断优化服务水平,平稳的走好"第一步",才能对该品牌的满意度和口碑产生良性影响。

豪华车市场跑赢大盘,消费已升级,服务要抓牢

根据乘联会公布的数据,2021年上半年乘用车总销量994.2万辆,受到2020年基数较低的影响,同比增长高达28.9%,但与疫情出现前2019年的1232.3万辆相比还是有很大差距,并且随着低基数效应逐渐消除,销量增速也将开始由正转负。

虽然大环境仍然低迷,但在豪华品牌市场中却是另一种景象:2021年1-6月,国内生产的豪华车销量完成165.8万辆,同比增长达到41.5%。中国汽车市场已经进入新的时代,消费升级的市场背景下必然带动豪华车销量走高,同时,这也代表着我国消费者的消费水平不断提高,消费意识逐步升级,购车客户愈来愈重视体验,因此,经销商定要提升服务质量。

对于那些在服务质量方面不思进取的经销商来说,虽然目前日子过的还不错,但谁又能保证幸运的天平永远偏向他们呢?正如笔者所说的"产品不是一切",服务作为给客户创造价值的独立方面,经销商不应对眼前的销量成绩沾沾自喜而丢弃应有的服务品质,若现在不迷途知返,一旦量变引起质变,对品牌造成难以挽回的深远影响时候将追悔莫及。
#汽车经销商# #奔驰女车主不接受4s店道歉# #4s店向奔驰女车主道歉#

斩仙者
第一章 倒霉透顶

赤仙大陆,玄武东域。
东域——这是一个充满神话色彩的地方,东域之地贯穿大陆十万余里,危峰兀立,势如苍龙昂首,气势非凡。

天云宗,坐落于东域之南。这里汇聚南方的仙之气运,银装素裹的宗门群山,登高远望,蜿蜒起伏,一望无际。

天云宗作为一个修仙宗派,依附它的凡人国有数十之多,在这些凡人眼里,天云宗,就是他们向往和追求的仙境。

可是在天云宗的外门住处,却有一个少年,不是这么想。

那少年他躺在自己的木屋内,双手捂着头,看表情略显痛苦,俊俏的小脸上渗出一层层汗珠,说起来,这些年他来到宗门都倒霉透了,今天更是倒霉透顶。

少年名叫方浩,当年他以极普通资质,从凡人国勉强通过仙门考核,成为天云宗的外门弟子。

他这样的普通的修仙弟子,在天云宗数不胜数,大多就是为了充数,或者乱战时期作为门派的炮灰。

因此,以方浩的修仙资质,几年时间才勉强混的个练气三重,离练气中期都还差好多。

就在今天上午,方浩为了完成仙门的高额悬赏任务,来换取修炼资源,还专门到后山的荒湖无人区域,采摘灵药。

前期倒是很顺利,甚至还在荒湖附近,还让他不小心看到的两位美女师姐,在湖中淋浴。

当时方浩还真以为自己的霉运到头了。

结果他刚准备离开,一不小心,不知道被什么砸中了脑袋,当时方浩直接惨叫一声,瞬间就被发现了。

方浩的那时内心差点崩溃,直到现在他还心有余悸。

那时的他脑袋一片空白,想都没想,展开身法道术,疯狂的向天云宗逃窜。修为只有炼气三重的他,速度根本不可能快。

沿路上,一把冷冽的飞剑从天而降,差点切到他的身体。那时的他,差点被吓死,如果不是当时躲闪的及时,恐怕小命就葬送山林了。

方浩最后红着眼睛,不顾一切的继续逃跑。

最终,还是让方浩有惊无险回到宗门。

到了现在,方浩脑袋还是疼的不行。他在自己的小木屋中,甚至都要撞墙,心情糟糕透顶的他,直接被痛晕过去。

木屋中。

不知道过了多久,方浩抱着头,勉强的从地上爬起来。

“我这是怎么了,为什么觉的脑海里好像有东西?”

方浩闭着眼睛,感应到脑海中有棵绿色的小芽,时不时散发着淡绿色的微光。

“这是什么?难道这就是刚才就是它砸的我脑袋。“

方浩盯着脑海里这颗突派小幼苗,气就不打一出来,这东西害的他差点没命。

……

“炼气四重?”

方浩回过神后,又检查了下自己的身体,徒然一喜。

“这就是传说中的洗骨伐髓,哈哈!真是因祸得福啊……”

方浩现在也管不了脑海里到底是什么,能突破到炼气四重,对他来说,那才是大喜事。

“终于到炼气中期了,可以一些修炼低阶法术!稍微可以自保一下。”

方浩喜出望外。

很快,方浩把身上的杂质,用水清洗一遍。他舒展了一下身体,感受体内的变化。

“屋子的北方,有一窝蚂蚁在缠斗;西南方,几个宗门弟子修炼,心脏缓缓跳动……”

方浩心中呢喃。突然发现自己的五官,敏感度大大增强。

只要接近他的二十米范围内,方浩都能感受到,他们器官的节律变化。

“厉害!”

方浩脸上露出喜色,这一切的变化,都是脑海中的小幼苗给他的洗髓改造。

“低阶法术——引力术!”

方浩迫不及待的开始尝试修炼。

法术是到了炼气中期以上才能勉强修炼。这门法术,花了方浩很大的仙门贡献,可惜以前他的修为不够。

只听见“咻!”的一声,在他身后的凳子,突然出现在他手中。

方浩吞了吞口水。没想到洗髓之后,修炼效果这么强,一般人哪有这么快就能领悟一个法术。

惊喜之后,方浩便快速冷静下来,这是属于他自己的秘密,如果不小心泄露出去,可能引来不必要的麻烦。

现在必须要增强点实力,来面对接下来的麻烦。

方浩甩掉脑海里的多余想法,不久,又沉浸在引力术当中。

天云宗,大门外。

高高的仙门,耸立云端。

下方,两个炼气三重的外门弟子守卫,站在门口,看着半空中,两位御剑飞行的少女,眼睛闪着红光。

周围也有不少弟子停下脚步,驻足观望。

“薇师姐,你们这是……有什么吩咐吗?”

一个守门弟子终于回过神来,对面两位美女,其中有一位,可是某位金丹境界长老的弟子,不能得罪。

“你们刚刚有没有看见,一个小贼,慌慌张张的跑了进去?”

其中一位白袍少女身在半空,脸上带着怒容,一头乌发甚至还有丝丝水汽。

“有人得罪了薇师姐吗?哈哈,有好戏看了……”

“竟然还两个一起开罪…啧啧…”

周围的的弟子看着这边的情况,小声议论。

守卫弟子想了想,便说道:“还真有一个……不过看起来脸很苍白!”

“帮我查一下,如果有人擒住它,带到我的住处!两百颗灵石――悬赏!”

说完,微师姐带怒容,拉着身边另一位面色羞红的红裙少女,踏着飞剑,拖拽着一股霞光,直接飞往仙门深处。

一众弟子注视着她们离去的方向,神态各异。

“两百颗灵石?炼气中期每个月才能领二十颗……哈哈,这下发财了!”

“……”

宗门附近,马上有弟子磨拳擦掌,跃跃欲试。很快有人冲进宗门,打听薇师姐口中那人的消息……

当然也肯定有人想打听,这背后的真正原因,唯恐天下不乱。

很快,这股悬赏消息如风一样的传遍整个外门,但他们不确定是谁。

而方浩的异常,自然有一些其他的外门弟子发现。

方浩的木屋外。

“叶师兄,就是这里,我刚刚亲眼看到方浩急急忙忙的跑回屋内。”

一个身影如同猴的少年,给另一位的黑袍少年带路。

黑袍少年一对剑眉,望着方浩所在的木屋,若有所思。

“你确定就是这里?”

“是的,叶师兄。以你修为境界,抓住他简直轻而易举。到时候在借助薇师姐的奖励灵石,一定能够突破炼气五重!”

“好,要真的是他,好处也少不了你!”

“多谢叶师兄……”

猴形少年一脸得意。

只见他只身站在杨毅的门屋外面,毫不客气大声喊:“方浩,快速速出来领罪!否则,我们叶师兄亲自动手,你就死定了!”

片刻,一阵风从两人当中划过,屋内没有传来任何动静。

猴形少年一脸尴尬,要不是宗门规定不能私闯别人的房屋,他早就冲了进去。

“方浩,你这个#%#%,快给我……”

就在猴形少年骂的时候,突然感受到一股强大的吸力,拉扯着自己的身体。

“啊!”

猴形少年一声惊叫,他的身体“嘭”!一下子被撞在门上。

“噗通!”

猴形少年又从门栓上摔落在地下,痛苦的滚爬。

远处的剑眉少年完全没有反应过来,一脸错愕的望着摔在地上的人。

此时,大门缓缓打开,一个懒散不羁的声音从屋内传出:“谁呀?大中午的,吵什么吵?”

方浩虽说实力提升了,但他心里还是有些郁闷,本来就是采药的无心之举,还差点被飞剑切到身体。

现在又听到什么抓住他,可以灵石悬赏,这就让他有点恼火了。

“就是你招惹了薇师姐?”

剑眉少年望着对面的方浩,眉头一皱,看这架势实力还不错。

“懒得回答你的废话,要出手就出手!别耽误我吃饭的时间!”

“你……”剑眉少年一下子被噎住。。

“你什么你?听不懂人话吗?”

现在的方浩真的很想发泄一番,他到底有什么错?

“既然如此,那你就跟我到师姐那赔罪吧!”

“怒龙掌!”

剑眉少年终于忍不住,率先动手,他一掌劈出,带着沉闷的低吼迅速接近方浩。

“呵呵,早该这样!何须那么多废话。”

方浩面色淡定,因为对方的心跳、身体器官的节律变化,此时他全都能感应。

“嘭!”

就在剑眉少年的“怒龙掌”离方浩的胸口只有一寸距离的时候,方浩随意往旁边偏了一个角度,一下子踹下他的膝盖关节上。

“啊……”

这一脚,方浩直接把他踹出一米多远。

“扑通!”

视野中,只见一个身着白袍的少年,乌发随风飘舞,看着旁边那个被自己踹翻,倒地不起的所谓叶师兄。

“你……你怎么会知道我膝盖有伤!”

剑眉少年抱着自己的膝盖目眦欲裂。

“哼!先给你点教训,劝你以后少管闲事!”

方浩没有理他,丢下一句话,转身便离开了自己的住处,接下来可能面临更多的麻烦。

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