【防疫·攻坚】携手同抗疫 服务保畅通——省交投集团护航专项行动正式启动
省交投集团立足履行国企责任、展现国企担当，聚焦货运物流保障、聚焦货运驾驶员关切，决定开展“携手同抗疫，服务保畅通”护航专项行动。
一、提供免费核酸检测服务
为配合“即采即走即追”闭环管理高效实施，联合地方防疫部门，在牡复高速“渤海服务区”、京哈高速“运粮河服务区”、哈尔滨绕城高速“松北服务区”、齐泰高速“泰来服务区”、吉黑公路“牛家服务区”设立检测点，为到达目的地时核酸检测结果即将或已超过48小时的货车驾驶员，提供免费“核酸检测+抗原检测”服务。
二、提供防疫政策咨询服务
拨打“0451-96969”龙江交投高速公路客服防疫服务专线电话，可以24小时咨询全省各地防疫检查政策；每天10:00—15:00进入“龙江交投高速”抖音直播间，可以互动咨询防疫政策；通过关注“龙江交投高速运营公司”微信公众号，可以查看省内每个收费站所在地防疫卡点管控措施情况。
三、提供通行线路优化服务
为提高货运车辆通行效率，通过FM99.8黑龙江交通广播、高速公路LED显示屏、96969龙江交投高速公路客服热线、龙江交投高速抖音直播间即时发布哈尔滨周边入城查验状态、路况拥堵等信息，提供快速绕行建议方案，提示驾驶员优化行车路径。
四、提供免费简餐休息等服务
在拉林河服务区（下行）、松北服务区（上行）、平山服务区（上行）、尚志服务区（上行）、镜泊服务区、兴源服务区（下行）、得莫利服务区（下行）、四丰山服务区（上行）、锦山服务区（下行）、黑瞎子岛服务区、共和服务区（上下行）、日月峡服务区、龙镇服务区（上行）、扎龙服务区（上行）、富裕服务区（上行）、甘南服务区（上行）等17个高速公路服务区的“司机之家”设置“护航驿站”，免费提供简餐、休息房间、自助热饭、自助洗衣烘干、淋浴、应急药品等服务，免费打印健康码、核酸报告，让货车驾驶员能够“吃上热乎饭、喝上热乎水、洗上热水澡”。
五、提供免费简易汽车维修服务
在拉林河服务区（上下行）、运粮河服务区（上下行）、松北服务区（上下行）、尚志服务区（下行）、横道服务区（上行）、兴源服务区（上行）、得莫利服务区（上下行）、太平服务区（下行）、康金服务区（上下行）、日月峡服务区、克山服务区（上下行）、依安服务区（上下行）、富裕服务区（上下行）、齐齐哈尔服务区（上下行）、昂昂溪服务区（上下行）、甘南服务区（上下行）、扎龙服务区（上行）、泰来服务区（上下行）、江桥服务区（上下行）等 32个高速公路服务区提供免费汽车简易维修、轮胎充气服务，为货车驾驶员提供便捷安全保障。
六、提供免费消杀服务
集团所辖118个服务区设置专人，为货车及货物进行防疫消杀；单独设置冷链运输车专用停车区，单独登记，单独消杀。
七、提供车辆免费寄存服务
集团所辖162个收费站全部开放，为货车提供免费寄存停车场地。
八、提供临时免费停车服务
为防止和有效缓解京哈高速公路哈尔滨入城口车辆积压拥堵，开放哈尔滨南收费站附近集团所属哈尔滨龙运物流园区停车场，供货运车辆免费使用，同时提供免费消杀等防疫服务。
九、提供“手递手”转运服务
在哈尔滨朝阳收费站附近，集团所属黑龙江省交投工程建设有限公司办公场地内单独新建5000平方米专用免费隔离场区，联合地方开展货车“手递手”转运行动，并为货车驾驶员提供相应后勤保障服务。
十、提供货源免费对接服务
关注“龙江交投”微信公众号，点击菜单栏左下角“龙江交投-车货信息”，免费为货车车主和驾驶员查询货物运输需求信息、车源信息，提供货物运输信息匹配服务。
十一、提供应急运输保障服务
集团所属黑龙江省龙运（集团）股份有限公司组织储备300台客货车辆，随时承担应急物资运输及人员转运任务。
温馨提示
服务区位置查询步骤：
第一步：请在微信中搜索“96969”；
第二步：点击进入“龙江交投高速96969”微信公众号；
第三步：点击“公众服务”栏目，选择“收费站/服务区”；
第四步：点击服务区查询，输入服务区名称后，开启导航即可。
诚挚欢迎广大司机朋友和社会各界监督我们的工作，给我们提出更多改进工作的意见建议。
服务热线电话：0451-96969。
来源：哈广电记者 方一
省交投集团立足履行国企责任、展现国企担当，聚焦货运物流保障、聚焦货运驾驶员关切，决定开展“携手同抗疫，服务保畅通”护航专项行动。
一、提供免费核酸检测服务
为配合“即采即走即追”闭环管理高效实施，联合地方防疫部门，在牡复高速“渤海服务区”、京哈高速“运粮河服务区”、哈尔滨绕城高速“松北服务区”、齐泰高速“泰来服务区”、吉黑公路“牛家服务区”设立检测点，为到达目的地时核酸检测结果即将或已超过48小时的货车驾驶员，提供免费“核酸检测+抗原检测”服务。
二、提供防疫政策咨询服务
拨打“0451-96969”龙江交投高速公路客服防疫服务专线电话，可以24小时咨询全省各地防疫检查政策；每天10:00—15:00进入“龙江交投高速”抖音直播间，可以互动咨询防疫政策；通过关注“龙江交投高速运营公司”微信公众号，可以查看省内每个收费站所在地防疫卡点管控措施情况。
三、提供通行线路优化服务
为提高货运车辆通行效率，通过FM99.8黑龙江交通广播、高速公路LED显示屏、96969龙江交投高速公路客服热线、龙江交投高速抖音直播间即时发布哈尔滨周边入城查验状态、路况拥堵等信息，提供快速绕行建议方案，提示驾驶员优化行车路径。
四、提供免费简餐休息等服务
在拉林河服务区（下行）、松北服务区（上行）、平山服务区（上行）、尚志服务区（上行）、镜泊服务区、兴源服务区（下行）、得莫利服务区（下行）、四丰山服务区（上行）、锦山服务区（下行）、黑瞎子岛服务区、共和服务区（上下行）、日月峡服务区、龙镇服务区（上行）、扎龙服务区（上行）、富裕服务区（上行）、甘南服务区（上行）等17个高速公路服务区的“司机之家”设置“护航驿站”，免费提供简餐、休息房间、自助热饭、自助洗衣烘干、淋浴、应急药品等服务，免费打印健康码、核酸报告，让货车驾驶员能够“吃上热乎饭、喝上热乎水、洗上热水澡”。
五、提供免费简易汽车维修服务
在拉林河服务区（上下行）、运粮河服务区（上下行）、松北服务区（上下行）、尚志服务区（下行）、横道服务区（上行）、兴源服务区（上行）、得莫利服务区（上下行）、太平服务区（下行）、康金服务区（上下行）、日月峡服务区、克山服务区（上下行）、依安服务区（上下行）、富裕服务区（上下行）、齐齐哈尔服务区（上下行）、昂昂溪服务区（上下行）、甘南服务区（上下行）、扎龙服务区（上行）、泰来服务区（上下行）、江桥服务区（上下行）等 32个高速公路服务区提供免费汽车简易维修、轮胎充气服务，为货车驾驶员提供便捷安全保障。
六、提供免费消杀服务
集团所辖118个服务区设置专人，为货车及货物进行防疫消杀；单独设置冷链运输车专用停车区，单独登记，单独消杀。
七、提供车辆免费寄存服务
集团所辖162个收费站全部开放，为货车提供免费寄存停车场地。
八、提供临时免费停车服务
为防止和有效缓解京哈高速公路哈尔滨入城口车辆积压拥堵，开放哈尔滨南收费站附近集团所属哈尔滨龙运物流园区停车场，供货运车辆免费使用，同时提供免费消杀等防疫服务。
九、提供“手递手”转运服务
在哈尔滨朝阳收费站附近，集团所属黑龙江省交投工程建设有限公司办公场地内单独新建5000平方米专用免费隔离场区，联合地方开展货车“手递手”转运行动，并为货车驾驶员提供相应后勤保障服务。
十、提供货源免费对接服务
关注“龙江交投”微信公众号，点击菜单栏左下角“龙江交投-车货信息”，免费为货车车主和驾驶员查询货物运输需求信息、车源信息，提供货物运输信息匹配服务。
十一、提供应急运输保障服务
集团所属黑龙江省龙运（集团）股份有限公司组织储备300台客货车辆，随时承担应急物资运输及人员转运任务。
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服务区位置查询步骤：
第一步：请在微信中搜索“96969”；
第二步：点击进入“龙江交投高速96969”微信公众号；
第三步：点击“公众服务”栏目，选择“收费站/服务区”；
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来源：哈广电记者 方一
【交投护航专项行动系列报道 | 携手同抗疫 服务保畅通——省交投集团护航专项行动正式启动】
为深入贯彻全国保障物流畅通促进产业链供应链稳定电视电话会议精神，全面落实全省交通系统疫情防控暨保通保畅促进产业链供应链稳定电视电话会议部署安排，省交投集团立足履行国企责任、展现国企担当，聚焦货运物流保障、聚焦货运驾驶员关切，决定开展“携手同抗疫，服务保畅通”护航专项行动。
一、提供免费核酸检测服务
为配合“即采即走即追”闭环管理高效实施，联合地方防疫部门，在牡复高速“渤海服务区”、京哈高速“运粮河服务区”、哈尔滨绕城高速“松北服务区”、齐泰高速“泰来服务区”、吉黑公路“牛家服务区”设立检测点，为到达目的地时核酸检测结果即将或已超过48小时的货车驾驶员，提供免费“核酸检测+抗原检测”服务。
二、提供防疫政策咨询服务
拨打“0451-96969”龙江交投高速公路客服防疫服务专线电话，可以24小时咨询全省各地防疫检查政策；每天10:00—15:00进入“龙江交投高速”抖音直播间，可以互动咨询防疫政策；通过关注“龙江交投高速运营公司”微信公众号，可以查看省内每个收费站所在地防疫卡点管控措施情况。
三、提供通行线路优化服务
为提高货运车辆通行效率，通过FM99.8黑龙江交通广播、高速公路LED显示屏、96969龙江交投高速公路客服热线、龙江交投高速抖音直播间即时发布哈尔滨周边入城查验状态、路况拥堵等信息，提供快速绕行建议方案，提示驾驶员优化行车路径。
四、提供免费简餐休息等服务
在拉林河服务区（下行）、松北服务区（上行）、平山服务区（上行）、尚志服务区（上行）、镜泊服务区、兴源服务区（下行）、得莫利服务区（下行）、四丰山服务区（上行）、锦山服务区（下行）、黑瞎子岛服务区、共和服务区（上下行）、日月峡服务区、龙镇服务区（上行）、扎龙服务区（上行）、富裕服务区（上行）、甘南服务区（上行）等17个高速公路服务区的“司机之家”设置“护航驿站”，免费提供简餐、休息房间、自助热饭、自助洗衣烘干、淋浴、应急药品等服务，免费打印健康码、核酸报告，让货车驾驶员能够“吃上热乎饭、喝上热乎水、洗上热水澡”。
五、提供免费简易汽车维修服务
在拉林河服务区（上下行）、运粮河服务区（上下行）、松北服务区（上下行）、尚志服务区（下行）、横道服务区（上行）、兴源服务区（上行）、得莫利服务区（上下行）、太平服务区（下行）、康金服务区（上下行）、日月峡服务区、克山服务区（上下行）、依安服务区（上下行）、富裕服务区（上下行）、齐齐哈尔服务区（上下行）、昂昂溪服务区（上下行）、甘南服务区（上下行）、扎龙服务区（上行）、泰来服务区（上下行）、江桥服务区（上下行）等 32个高速公路服务区提供免费汽车简易维修、轮胎充气服务，为货车驾驶员提供便捷安全保障。
六、提供免费消杀服务
集团所辖118个服务区设置专人，为货车及货物进行防疫消杀；单独设置冷链运输车专用停车区，单独登记，单独消杀。
七、提供车辆免费寄存服务
集团所辖162个收费站全部开放，为货车提供免费寄存停车场地。
八、提供临时免费停车服务
为防止和有效缓解京哈高速公路哈尔滨入城口车辆积压拥堵，开放哈尔滨南收费站附近集团所属哈尔滨龙运物流园区停车场，供货运车辆免费使用，同时提供免费消杀等防疫服务。
九、提供“手递手”转运服务
在哈尔滨朝阳收费站附近，集团所属黑龙江省交投工程建设有限公司办公场地内单独新建5000平方米专用免费隔离场区，联合地方开展货车“手递手”转运行动，并为货车驾驶员提供相应后勤保障服务。
十、提供货源免费对接服务
关注“龙江交投”微信公众号，点击菜单栏左下角“龙江交投-车货信息”，免费为货车车主和驾驶员查询货物运输需求信息、车源信息，提供货物运输信息匹配服务。
十一、提供应急运输保障服务
集团所属黑龙江省龙运（集团）股份有限公司组织储备300台客货车辆，随时承担应急物资运输及人员转运任务。
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来源:黑龙江交通运输厅、925记者高媛
为深入贯彻全国保障物流畅通促进产业链供应链稳定电视电话会议精神，全面落实全省交通系统疫情防控暨保通保畅促进产业链供应链稳定电视电话会议部署安排，省交投集团立足履行国企责任、展现国企担当，聚焦货运物流保障、聚焦货运驾驶员关切，决定开展“携手同抗疫，服务保畅通”护航专项行动。
一、提供免费核酸检测服务
为配合“即采即走即追”闭环管理高效实施，联合地方防疫部门，在牡复高速“渤海服务区”、京哈高速“运粮河服务区”、哈尔滨绕城高速“松北服务区”、齐泰高速“泰来服务区”、吉黑公路“牛家服务区”设立检测点，为到达目的地时核酸检测结果即将或已超过48小时的货车驾驶员，提供免费“核酸检测+抗原检测”服务。
二、提供防疫政策咨询服务
拨打“0451-96969”龙江交投高速公路客服防疫服务专线电话，可以24小时咨询全省各地防疫检查政策；每天10:00—15:00进入“龙江交投高速”抖音直播间，可以互动咨询防疫政策；通过关注“龙江交投高速运营公司”微信公众号，可以查看省内每个收费站所在地防疫卡点管控措施情况。
三、提供通行线路优化服务
为提高货运车辆通行效率，通过FM99.8黑龙江交通广播、高速公路LED显示屏、96969龙江交投高速公路客服热线、龙江交投高速抖音直播间即时发布哈尔滨周边入城查验状态、路况拥堵等信息，提供快速绕行建议方案，提示驾驶员优化行车路径。
四、提供免费简餐休息等服务
在拉林河服务区（下行）、松北服务区（上行）、平山服务区（上行）、尚志服务区（上行）、镜泊服务区、兴源服务区（下行）、得莫利服务区（下行）、四丰山服务区（上行）、锦山服务区（下行）、黑瞎子岛服务区、共和服务区（上下行）、日月峡服务区、龙镇服务区（上行）、扎龙服务区（上行）、富裕服务区（上行）、甘南服务区（上行）等17个高速公路服务区的“司机之家”设置“护航驿站”，免费提供简餐、休息房间、自助热饭、自助洗衣烘干、淋浴、应急药品等服务，免费打印健康码、核酸报告，让货车驾驶员能够“吃上热乎饭、喝上热乎水、洗上热水澡”。
五、提供免费简易汽车维修服务
在拉林河服务区（上下行）、运粮河服务区（上下行）、松北服务区（上下行）、尚志服务区（下行）、横道服务区（上行）、兴源服务区（上行）、得莫利服务区（上下行）、太平服务区（下行）、康金服务区（上下行）、日月峡服务区、克山服务区（上下行）、依安服务区（上下行）、富裕服务区（上下行）、齐齐哈尔服务区（上下行）、昂昂溪服务区（上下行）、甘南服务区（上下行）、扎龙服务区（上行）、泰来服务区（上下行）、江桥服务区（上下行）等 32个高速公路服务区提供免费汽车简易维修、轮胎充气服务，为货车驾驶员提供便捷安全保障。
六、提供免费消杀服务
集团所辖118个服务区设置专人，为货车及货物进行防疫消杀；单独设置冷链运输车专用停车区，单独登记，单独消杀。
七、提供车辆免费寄存服务
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九、提供“手递手”转运服务
在哈尔滨朝阳收费站附近，集团所属黑龙江省交投工程建设有限公司办公场地内单独新建5000平方米专用免费隔离场区，联合地方开展货车“手递手”转运行动，并为货车驾驶员提供相应后勤保障服务。
十、提供货源免费对接服务
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十一、提供应急运输保障服务
集团所属黑龙江省龙运（集团）股份有限公司组织储备300台客货车辆，随时承担应急物资运输及人员转运任务。
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第一步：请在微信中搜索“96969”；
第二步：点击进入“龙江交投高速96969”微信公众号；
第三步：点击“公众服务”栏目，选择“收费站/服务区”；
第四步：点击服务区查询，输入服务区名称后，开启导航即可。
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来源:黑龙江交通运输厅、925记者高媛
【对消费者投诉 阿宽面皮如何进行危机公关】
“阿宽面皮消费者投诉事件”终于告一段落，经江苏省如皋市市场监督管理局、投诉消费者和厂家代表一起现场拆封鉴定，三方共同一致确认面饼内没有异物，更没有老鼠。该事件当事消费者已经于2月20日晚间自行删除原投诉帖并发出澄清声明。
2月22日，阿宽食品在官方微博发布了“2.16消费者投诉事件”声明，对此事的结果进行公告。
在自媒体和信息不断演进的今天，网络上随便一个短视频、一篇图文、一个评论，都可能被无限放大。以本次“阿宽面皮消费者投诉事件”为例，2月16日事件当事人在小红书发帖后，快速形成网络热点，在16日当晚登上微博热搜前三名，话题阅读量超过2亿。
事件发生后，阿宽食品也是迅速行动、积极面对，为四川地区乃至全国的企业上了一次生动的危机公关课程。对此，第一食品资讯进行了复盘，看看食品企业遇到危机公关时，到底该怎么做。
1
企业第一时间该做什么？
“真相还未穿上鞋子，谣言已经跑遍了世界。”
这句话深度阐述了危机发生以后速度的重要性。很多企业遇到类似问题，反应较慢，导致事态无法控制。
与之相反，我们分析了整个事件阿宽的反应时间轴，阿宽食品的反应速度就比较快。在当事消费者发帖两个小时后得知此情况即第一时间进行联系。
梳理完整的时间线以后，我们认为正是因为对“黄金时间”的精准把握，才让阿宽食品在一定程度上遏制了网络舆情的蔓延，也为企业在处理本次危机奠定了基础。
2
如何有效与公众沟通？
事件发生以后，阿宽食品没有推卸责任，而是第一时间联系事件当事消费者，并先后派出两批工作人员前往江苏无锡，确认问题面饼是自己公司的产品后，主动配合将问题面饼进行送检，并感谢媒体和社会各界的监督，这种真诚沟通的态度赢得了品牌粉丝的好感。
当确定该名当事消费者是真实喜欢阿宽产品的消费者以后，公司呼吁合作伙伴、各方媒体与网络用户，不要对消费者进行任何“人肉搜索”及“网络暴力”，不带节奏。
事件发生以后，阿宽食品没有选择简单粗暴的去删帖处理，而是寻求第三方对涉事面饼的检测，同时开放透明车间，选择了正面应对。
同时，阿宽食品在接受媒体采访时表示，该消费者并没有选择第一时间与购买商品的店铺、生产厂家和政府市场监管职能部门联系，而是直接在社交媒体上发帖声称产品里吃出老鼠的错判信息，并与网友频繁互动，传播，导致事件快速升温！此事给阿宽公司带来企业商誉、产品品牌形象和经营上的恶劣影响，但鉴于该名消费者是喜爱阿宽产品的真实消费者，本着对消费者的感恩、理解和体谅包容，阿宽食品不再追究消费者在未经核实质量问题又未采取正常维权方式的情况下发布和传播恶性虚假质量信息、给公司造成巨大商誉和经济损失的相关责任。
展示了一个国名品牌的格局与维护消费者的用心！
3
如何进行信息公开？
阿宽食品在处理本次事件的全过程，还有一个值得称赞的地方是，信息公开。不管是对公司内部、上级主管单位、媒体还是消费者，始终坚持了公开化的标准，不掩饰、不逃避，把已经掌握的、确定的事情，尽量通过各种官方渠道予以公开，让关心此事的人们做到心中有谱。
据统计，阿宽食品先后在官方微博账号先后于2月17日凌晨两点、2月17日下午19点53份、2月22日上午10点11份发布了三份声明。
不仅如此，阿宽食品在2月18日邀请媒体前往工厂实地考察车间，将生产流程公开在媒体的聚光灯下进行检验，表明了对自身产品的信心。
2月20日，如皋市市场监督管理局、投诉消费者、阿宽厂家代表三方一起现场拆封鉴定了消费者在社交平台投诉的问题面饼，确定问题面饼内没有异物，更没有老鼠，终于还了阿宽食品一个清白。于是，2月21日，阿宽食品再一次邀请部分媒体代表进行座谈，及时将事情的来龙去脉进行梳理告知。
“流言止于智者”，有了公开化的信息和及时的进展披露，网络上发酵的对于红油面皮的负面言论自然会不攻自破。
4
企业该如何承担责任
其实，对于任何一个企业发生危机事件以后，最忌讳的就是逃避与推诿，因为有时候真的会越描越黑。
反观阿宽食品，在“阿宽面皮消费者投诉事件”发生后，第一时间就表态，会严格按照国家规定，将其声称的公司问题面饼送独立第三方检测机构检测以查明事实真相，给消费者和社会一个交代！并向该消费者承诺将及时通报检测最新进度，如确属公司产品质量问题愿意承担消费者一切赔偿责任。
并且，积极联系该消费者，进行产品送检，接受媒体采访等，当事件真相大白的时候，阿宽食品也没有因为此前因此事受到的“不白之冤”苛责消费者，而是表达了对于消费者的宽容与理解。
5
后续处理要跟上
第一食品资讯发现，在事情水落石出之后，仍有少部分质疑随之而来，聚焦在“发霉”这个点上。
据阿宽食品产品中心有关人士介绍称，该问题产品由于消费者是1月9号购买的红油面皮四连包产品，购买后即拆封食用了三袋，均无任何质量问题。最后一袋是在2月中旬准备食用时发现产品的面饼有异常。由于消费者拆封后保管存储的时间太久，从首次开封食用到准备食用最后一袋的时间超过一个月，又丢弃了两层外包装，仅保存有收缩膜的面饼。
而据介绍，非油炸红油面皮的面饼没有添加防腐剂，而是采用了物理方式挤压、烘干、熟化，最大程度保留了面粉的各种营养元素。对这种产品开封后的保管、存储都有更高的要求。就像超市里预包装的面包、饼干可以常温下保存一年，而蛋糕店里的新鲜蛋糕只能保管三天道理是一样的。为此，阿宽红油面皮在最外面一层包装带上有提示：请在开封后十日内食用完毕，避免因存放时间过久或者保管不当造成发霉变质。
虽然可以肯定的是，产品发霉原因是“保存不当”所致，但阿宽食品还是直面问题，表示将对产品包装进行改进，比如在内袋的显著位置也印上储存的条件及方法，以及加大消费者食用和保存的提醒，避免此类事情再度发生。
还是那句话，“打江山难，守江山更难”，任何一个企业的经营与积累都不容易，危机公关已经成为每家企业的必修课，“它山之石可以攻玉”，希望阿宽食品的这次公关经历能够给大家带来启示与借鉴，在遇到类似问题的时候能够从容面对、积极化解。（朱丹蓬 食代观察）
“阿宽面皮消费者投诉事件”终于告一段落，经江苏省如皋市市场监督管理局、投诉消费者和厂家代表一起现场拆封鉴定，三方共同一致确认面饼内没有异物，更没有老鼠。该事件当事消费者已经于2月20日晚间自行删除原投诉帖并发出澄清声明。
2月22日，阿宽食品在官方微博发布了“2.16消费者投诉事件”声明，对此事的结果进行公告。
在自媒体和信息不断演进的今天，网络上随便一个短视频、一篇图文、一个评论，都可能被无限放大。以本次“阿宽面皮消费者投诉事件”为例，2月16日事件当事人在小红书发帖后，快速形成网络热点，在16日当晚登上微博热搜前三名，话题阅读量超过2亿。
事件发生后，阿宽食品也是迅速行动、积极面对，为四川地区乃至全国的企业上了一次生动的危机公关课程。对此，第一食品资讯进行了复盘，看看食品企业遇到危机公关时，到底该怎么做。
1
企业第一时间该做什么？
“真相还未穿上鞋子，谣言已经跑遍了世界。”
这句话深度阐述了危机发生以后速度的重要性。很多企业遇到类似问题，反应较慢，导致事态无法控制。
与之相反，我们分析了整个事件阿宽的反应时间轴，阿宽食品的反应速度就比较快。在当事消费者发帖两个小时后得知此情况即第一时间进行联系。
梳理完整的时间线以后，我们认为正是因为对“黄金时间”的精准把握，才让阿宽食品在一定程度上遏制了网络舆情的蔓延，也为企业在处理本次危机奠定了基础。
2
如何有效与公众沟通？
事件发生以后，阿宽食品没有推卸责任，而是第一时间联系事件当事消费者，并先后派出两批工作人员前往江苏无锡，确认问题面饼是自己公司的产品后，主动配合将问题面饼进行送检，并感谢媒体和社会各界的监督，这种真诚沟通的态度赢得了品牌粉丝的好感。
当确定该名当事消费者是真实喜欢阿宽产品的消费者以后，公司呼吁合作伙伴、各方媒体与网络用户，不要对消费者进行任何“人肉搜索”及“网络暴力”，不带节奏。
事件发生以后，阿宽食品没有选择简单粗暴的去删帖处理，而是寻求第三方对涉事面饼的检测，同时开放透明车间，选择了正面应对。
同时，阿宽食品在接受媒体采访时表示，该消费者并没有选择第一时间与购买商品的店铺、生产厂家和政府市场监管职能部门联系，而是直接在社交媒体上发帖声称产品里吃出老鼠的错判信息，并与网友频繁互动，传播，导致事件快速升温！此事给阿宽公司带来企业商誉、产品品牌形象和经营上的恶劣影响，但鉴于该名消费者是喜爱阿宽产品的真实消费者，本着对消费者的感恩、理解和体谅包容，阿宽食品不再追究消费者在未经核实质量问题又未采取正常维权方式的情况下发布和传播恶性虚假质量信息、给公司造成巨大商誉和经济损失的相关责任。
展示了一个国名品牌的格局与维护消费者的用心！
3
如何进行信息公开？
阿宽食品在处理本次事件的全过程，还有一个值得称赞的地方是，信息公开。不管是对公司内部、上级主管单位、媒体还是消费者，始终坚持了公开化的标准，不掩饰、不逃避，把已经掌握的、确定的事情，尽量通过各种官方渠道予以公开，让关心此事的人们做到心中有谱。
据统计，阿宽食品先后在官方微博账号先后于2月17日凌晨两点、2月17日下午19点53份、2月22日上午10点11份发布了三份声明。
不仅如此，阿宽食品在2月18日邀请媒体前往工厂实地考察车间，将生产流程公开在媒体的聚光灯下进行检验，表明了对自身产品的信心。
2月20日，如皋市市场监督管理局、投诉消费者、阿宽厂家代表三方一起现场拆封鉴定了消费者在社交平台投诉的问题面饼，确定问题面饼内没有异物，更没有老鼠，终于还了阿宽食品一个清白。于是，2月21日，阿宽食品再一次邀请部分媒体代表进行座谈，及时将事情的来龙去脉进行梳理告知。
“流言止于智者”，有了公开化的信息和及时的进展披露，网络上发酵的对于红油面皮的负面言论自然会不攻自破。
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企业该如何承担责任
其实，对于任何一个企业发生危机事件以后，最忌讳的就是逃避与推诿，因为有时候真的会越描越黑。
反观阿宽食品，在“阿宽面皮消费者投诉事件”发生后，第一时间就表态，会严格按照国家规定，将其声称的公司问题面饼送独立第三方检测机构检测以查明事实真相，给消费者和社会一个交代！并向该消费者承诺将及时通报检测最新进度，如确属公司产品质量问题愿意承担消费者一切赔偿责任。
并且，积极联系该消费者，进行产品送检，接受媒体采访等，当事件真相大白的时候，阿宽食品也没有因为此前因此事受到的“不白之冤”苛责消费者，而是表达了对于消费者的宽容与理解。
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后续处理要跟上
第一食品资讯发现，在事情水落石出之后，仍有少部分质疑随之而来，聚焦在“发霉”这个点上。
据阿宽食品产品中心有关人士介绍称，该问题产品由于消费者是1月9号购买的红油面皮四连包产品，购买后即拆封食用了三袋，均无任何质量问题。最后一袋是在2月中旬准备食用时发现产品的面饼有异常。由于消费者拆封后保管存储的时间太久，从首次开封食用到准备食用最后一袋的时间超过一个月，又丢弃了两层外包装，仅保存有收缩膜的面饼。
而据介绍，非油炸红油面皮的面饼没有添加防腐剂，而是采用了物理方式挤压、烘干、熟化，最大程度保留了面粉的各种营养元素。对这种产品开封后的保管、存储都有更高的要求。就像超市里预包装的面包、饼干可以常温下保存一年，而蛋糕店里的新鲜蛋糕只能保管三天道理是一样的。为此，阿宽红油面皮在最外面一层包装带上有提示：请在开封后十日内食用完毕，避免因存放时间过久或者保管不当造成发霉变质。
虽然可以肯定的是，产品发霉原因是“保存不当”所致，但阿宽食品还是直面问题，表示将对产品包装进行改进，比如在内袋的显著位置也印上储存的条件及方法，以及加大消费者食用和保存的提醒，避免此类事情再度发生。
还是那句话，“打江山难，守江山更难”，任何一个企业的经营与积累都不容易，危机公关已经成为每家企业的必修课，“它山之石可以攻玉”，希望阿宽食品的这次公关经历能够给大家带来启示与借鉴，在遇到类似问题的时候能够从容面对、积极化解。（朱丹蓬 食代观察）
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