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1.分解反应：一变多
置换反应：一单换一单
复分解反应：互换离子
2.常见元素的化合价(正价)
一价钾钠氢与银，二价钙镁钡与锌，三价金属元素铝；一五七变价氯，二四五氮，硫四六，三五有磷，二四碳；一二铜，二三铁，二四六七锰特别。
3.实验室制取氧气的步骤
“茶(查)、庄(装)、定、点、收、利(离)、息(熄)”
“查”检查装置的气密性
“装”盛装药品，连好装置
“定”试管固定在铁架台
“点”点燃酒精灯进行加热
“收”收集气体
“离”导管移离水面
“熄”熄灭酒精灯，停止加热。
4.用CO还原氧化铜的实验步骤
“一通、二点、三灭、四停、五处理”：
“一通”先通氢气；
“二点”后点燃酒精灯进行加热；
“三灭”实验完毕后，先熄灭酒精灯；
“四停”等到室温时再停止通氢气；
“五处理”处理尾气，防止CO污染环境。
5.电解水的实验现象
“氧正氢负，氧一氢二”：正极放出氧气，负极放出氢气；氧气与氢气的体积比为1：2。
6.组成地壳的元素
养闺女(氧、硅、铝)
7.原子最外层与离子及化合价形成的关系
“失阳正，得阴负，值不变”：原子最外层失电子后形成阳离子，元素的化合价为正价；原子最外层得电子后形成阴离子，元素的化合价为负价；得或失电子数=电荷数=化合价数值。
8.化学实验基本操作口诀：
固体需匙或纸槽，一送二竖三弹弹；
块固还是镊子好，一横二放三慢竖。
液体应盛细口瓶，手贴标签再倾倒。
读数要与切面平，仰视偏低俯视高。
滴管滴加捏胶头，垂直悬空不玷污，
不平不倒不乱放，用完清洗莫忘记
托盘天平须放平，游码旋螺针对中；
左放物来右放码，镊子夹大后夹小；
试纸测液先剪小，玻棒沾液测最好。
试纸测气先湿润，粘在棒上向气靠。
酒灯加热用外焰，三分之二为界限。
硫酸入水搅不停，慢慢注入防沸溅。
实验先查气密性，隔网加热杯和瓶。
排水集气完毕后，先撤导管后移灯。
9.金属活动性顺序
金属活动性顺序由强至弱：K Ca Na Mg Al Zn Fe Sn Pb (H) Cu Hg Ag Pt Au (按顺序背诵)
钾钙钠镁铝 锌铁锡铅(氢) 铜汞银铂金
金属活动性顺序表：
钾钙钠镁铝、锌铁锡铅氢、铜汞银铂金。
10.“十字交叉法”写化学式的口诀
正价左负价右，十字交叉约简定个数，写右下验对错
11.过滤操作口诀
斗架烧杯玻璃棒，滤纸漏斗角一样;
过滤之前要静置，三靠二低莫忘记。
12.实验中的规律：
①凡用固体加热制取气体的都选用高锰酸钾制O2装置(固固加热型)；
凡用固体与液体反应且不需加热制气体的都选用双氧水制O2装置(固液不加热型)。
②凡是给试管固体加热，都要先预热，试管口都应略向下倾斜。
③凡是生成的气体难溶于水(不与水反应)的，都可用排水法收集。
凡是生成的气体密度比空气大的，都可用向上排空气法收集。
凡是生成的气体密度比空气小的，都可用向下排空气法收集。
④凡是制气体实验时，先要检查装置的气密性，导管应露出橡皮塞1-2ml，铁夹应夹在距管口1/3处。
⑤凡是用长颈漏斗制气体实验时，长颈漏斗的末端管口应插入液面下。
⑥凡是点燃可燃性气体时，一定先要检验它的纯度。⑦凡是使用有毒气体做实验时，最后一定要处理尾气。
⑧凡是使用还原性气体还原金属氧化物时，一定是“一通、二点、三灭、四停”
13.反应规律
置换反应：
(1)金属单质 + 酸 →盐 + 氢气
(2)金属单质 + 盐(溶液)→另一种金属 + 另一种盐
(3)金属氧化物+木炭或氢气→金属+二氧化碳或水
复分解反应：
①碱性氧化物+酸→盐+水
②碱+酸→盐+水
③酸+盐→新盐+新酸
④盐1+盐2→新盐1+新盐2
⑤盐+碱→新盐+新碱
14.金属+酸→盐+H2↑中
①等质量金属跟足量酸反应，放出氢气由多至少的顺序：Al>Mg>Fe>Zn
②等质量的不同酸跟足量的金属反应，酸的相对分子质量越小放出氢气越多。
③等质量的同种酸跟足量的不同金属反应，放出的氢气一样多。
④在金属+酸→盐+H2↑反应后，溶液质量变重，金属变轻。
15.金属+盐溶液→新金属+新盐中
①金属的相对原子质量>新金属的相对原子质量时，反应后溶液的质量变重，金属变轻。
②金属的相对原子质量<新金属的相对原子质量时，反应后溶液的质量变轻，金属变重。
16.催化剂
一变二不变(改变物质的反应速率，它本身的化学性质和质量不变的物质是催化剂)
17.氧化剂和还原剂
得氧还，失氧氧(夺取氧元素的物质是还原剂，失去氧元素的物质是氧化剂)
18.实验连接
用洗气瓶除杂的连接：长进短出
用洗气瓶排水收集气体的连接：短进长出
用洗气瓶排空气收集气体的连接：密小则短进长出，密大则长进短出
19.实验除杂原则
先除其它，后除水蒸气实验检验原则：先验水，后验其它
20.制氧气
二氧化锰氯酸钾;混和均匀把热加。制氧装置有特点;底高口低略倾斜。
21.集气
与水作用用排气法;根据密度定上下。不溶微溶排水法; 所得气体纯度大。
22.电解水
正氧体小能助燃；负氢体大能燃烧。
23.化合价口诀
常见元素的主要化合价：氟氯溴碘负一价；正一氢银与钾钠。氧的负二先记清；正二镁钙钡和锌。正三是铝正四硅;下面再把变价归。
全部金属是正价；一二铜来二三铁。锰正二四与六七；碳的二四要牢记。
非金属负主正不齐；氯的负一正一五七。氮磷负三与正五；不同磷三氮二四。有负二正四六；边记边用就会熟。
常见根价口诀一价铵根硝酸根；氢卤酸根氢氧根。高锰酸根氯酸根；高氯酸根醋酸根。二价硫酸碳酸根；氢硫酸根锰酸根。暂记铵根为正价；负三有个磷酸根。
24.化合价口诀二
一价氢氯钾钠银；二价氧钙钡镁锌，三铝四硅五氮磷；二三铁二四碳，二四六硫都齐；全铜以二价最常见。
25.盐的溶解性
钾钠铵硝皆可溶、盐酸盐不溶银亚汞；硫酸盐不溶钡和铅、碳磷酸盐多不溶。多数酸溶碱少溶、只有钾钠铵钡溶。
置换反应：一单换一单
复分解反应：互换离子
2.常见元素的化合价(正价)
一价钾钠氢与银，二价钙镁钡与锌，三价金属元素铝；一五七变价氯，二四五氮，硫四六，三五有磷，二四碳；一二铜，二三铁，二四六七锰特别。
3.实验室制取氧气的步骤
“茶(查)、庄(装)、定、点、收、利(离)、息(熄)”
“查”检查装置的气密性
“装”盛装药品，连好装置
“定”试管固定在铁架台
“点”点燃酒精灯进行加热
“收”收集气体
“离”导管移离水面
“熄”熄灭酒精灯，停止加热。
4.用CO还原氧化铜的实验步骤
“一通、二点、三灭、四停、五处理”：
“一通”先通氢气；
“二点”后点燃酒精灯进行加热；
“三灭”实验完毕后，先熄灭酒精灯；
“四停”等到室温时再停止通氢气；
“五处理”处理尾气，防止CO污染环境。
5.电解水的实验现象
“氧正氢负，氧一氢二”：正极放出氧气，负极放出氢气；氧气与氢气的体积比为1：2。
6.组成地壳的元素
养闺女(氧、硅、铝)
7.原子最外层与离子及化合价形成的关系
“失阳正，得阴负，值不变”：原子最外层失电子后形成阳离子，元素的化合价为正价；原子最外层得电子后形成阴离子，元素的化合价为负价；得或失电子数=电荷数=化合价数值。
8.化学实验基本操作口诀：
固体需匙或纸槽，一送二竖三弹弹；
块固还是镊子好，一横二放三慢竖。
液体应盛细口瓶，手贴标签再倾倒。
读数要与切面平，仰视偏低俯视高。
滴管滴加捏胶头，垂直悬空不玷污，
不平不倒不乱放，用完清洗莫忘记
托盘天平须放平，游码旋螺针对中；
左放物来右放码，镊子夹大后夹小；
试纸测液先剪小，玻棒沾液测最好。
试纸测气先湿润，粘在棒上向气靠。
酒灯加热用外焰，三分之二为界限。
硫酸入水搅不停，慢慢注入防沸溅。
实验先查气密性，隔网加热杯和瓶。
排水集气完毕后，先撤导管后移灯。
9.金属活动性顺序
金属活动性顺序由强至弱：K Ca Na Mg Al Zn Fe Sn Pb (H) Cu Hg Ag Pt Au (按顺序背诵)
钾钙钠镁铝 锌铁锡铅(氢) 铜汞银铂金
金属活动性顺序表：
钾钙钠镁铝、锌铁锡铅氢、铜汞银铂金。
10.“十字交叉法”写化学式的口诀
正价左负价右，十字交叉约简定个数，写右下验对错
11.过滤操作口诀
斗架烧杯玻璃棒，滤纸漏斗角一样;
过滤之前要静置，三靠二低莫忘记。
12.实验中的规律：
①凡用固体加热制取气体的都选用高锰酸钾制O2装置(固固加热型)；
凡用固体与液体反应且不需加热制气体的都选用双氧水制O2装置(固液不加热型)。
②凡是给试管固体加热，都要先预热，试管口都应略向下倾斜。
③凡是生成的气体难溶于水(不与水反应)的，都可用排水法收集。
凡是生成的气体密度比空气大的，都可用向上排空气法收集。
凡是生成的气体密度比空气小的，都可用向下排空气法收集。
④凡是制气体实验时，先要检查装置的气密性，导管应露出橡皮塞1-2ml，铁夹应夹在距管口1/3处。
⑤凡是用长颈漏斗制气体实验时，长颈漏斗的末端管口应插入液面下。
⑥凡是点燃可燃性气体时，一定先要检验它的纯度。⑦凡是使用有毒气体做实验时，最后一定要处理尾气。
⑧凡是使用还原性气体还原金属氧化物时，一定是“一通、二点、三灭、四停”
13.反应规律
置换反应：
(1)金属单质 + 酸 →盐 + 氢气
(2)金属单质 + 盐(溶液)→另一种金属 + 另一种盐
(3)金属氧化物+木炭或氢气→金属+二氧化碳或水
复分解反应：
①碱性氧化物+酸→盐+水
②碱+酸→盐+水
③酸+盐→新盐+新酸
④盐1+盐2→新盐1+新盐2
⑤盐+碱→新盐+新碱
14.金属+酸→盐+H2↑中
①等质量金属跟足量酸反应，放出氢气由多至少的顺序：Al>Mg>Fe>Zn
②等质量的不同酸跟足量的金属反应，酸的相对分子质量越小放出氢气越多。
③等质量的同种酸跟足量的不同金属反应，放出的氢气一样多。
④在金属+酸→盐+H2↑反应后，溶液质量变重，金属变轻。
15.金属+盐溶液→新金属+新盐中
①金属的相对原子质量>新金属的相对原子质量时，反应后溶液的质量变重，金属变轻。
②金属的相对原子质量<新金属的相对原子质量时，反应后溶液的质量变轻，金属变重。
16.催化剂
一变二不变(改变物质的反应速率，它本身的化学性质和质量不变的物质是催化剂)
17.氧化剂和还原剂
得氧还，失氧氧(夺取氧元素的物质是还原剂，失去氧元素的物质是氧化剂)
18.实验连接
用洗气瓶除杂的连接：长进短出
用洗气瓶排水收集气体的连接：短进长出
用洗气瓶排空气收集气体的连接：密小则短进长出，密大则长进短出
19.实验除杂原则
先除其它，后除水蒸气实验检验原则：先验水，后验其它
20.制氧气
二氧化锰氯酸钾;混和均匀把热加。制氧装置有特点;底高口低略倾斜。
21.集气
与水作用用排气法;根据密度定上下。不溶微溶排水法; 所得气体纯度大。
22.电解水
正氧体小能助燃；负氢体大能燃烧。
23.化合价口诀
常见元素的主要化合价：氟氯溴碘负一价；正一氢银与钾钠。氧的负二先记清；正二镁钙钡和锌。正三是铝正四硅;下面再把变价归。
全部金属是正价；一二铜来二三铁。锰正二四与六七；碳的二四要牢记。
非金属负主正不齐；氯的负一正一五七。氮磷负三与正五；不同磷三氮二四。有负二正四六；边记边用就会熟。
常见根价口诀一价铵根硝酸根；氢卤酸根氢氧根。高锰酸根氯酸根；高氯酸根醋酸根。二价硫酸碳酸根；氢硫酸根锰酸根。暂记铵根为正价；负三有个磷酸根。
24.化合价口诀二
一价氢氯钾钠银；二价氧钙钡镁锌，三铝四硅五氮磷；二三铁二四碳，二四六硫都齐；全铜以二价最常见。
25.盐的溶解性
钾钠铵硝皆可溶、盐酸盐不溶银亚汞；硫酸盐不溶钡和铅、碳磷酸盐多不溶。多数酸溶碱少溶、只有钾钠铵钡溶。
【近期群众投诉案例解析】
7月8日，记者从市政府热线办了解到，城市管理、交通管理、公共服务等方面的问题是群众近期投诉的热点。
6月29日17：25，蔡先生反映：2020年10月在市区凌云路某家居家具店定制衣柜，后发现有质量问题，商家承诺2021年5月31日前更换，但至今未更换完毕。
7月2日8：20，新华区市场监管局回复：接到热线件后，立即安排建设路工商所核实处理。经建设路工商所工作人员调查核实与协调，诉求人称双方协商解决。
6月29日，示范区福佑路一小区业主反映：该小区自来水表无专业人员抄表收费，而是由看门的两位老人收费，非常不规范。
7月5日，示范区热线办回应：经调查，反映问题属实，该小区因前期无物业公司进驻，为加强小区管理，经湖滨路街道长安社区研究决定：由长安社区居委会代行业委会职责临时管理。暂由就近的一物业公司入驻为该小区提供物业服务。近期部分小区业主以要求小区自治为由，强烈阻挠，目前该物业公司已退出该小区。长安社区已将该小区成立业主委员会事项纳入工作计划，正在依法依规逐步进行。待新一届业委会选举产生后，将选聘正规物业公司为小区居民提供物业服务。
6月10日，市民反映：入住市区黄河路与亚兴路交叉口一小区的两年内，房子漏了两次水（墙内渗水），希望知道：房屋漏水原因，维修过程及维修了哪些项目；物业称请了第三方检测中心检测过该房屋，希望查看检测报告。
6月24日，湛河区住建局回复：业主反映的问题属开发商房屋质量问题，针对房屋出现的质量问题可根据房屋交付使用时随房屋一并发放的《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》的规定向物业公司要求联系开发商进行保修，或通过法律途径要求开发商保修。
6月29日，市民反映：平顶山高铁西站，出租车只能在地下停车场划分的地方拉乘客，但个别司机在广场公交站牌附近拼客，希望加大管理力度。
7月5日，宝丰县交通运输局回复：按照规范高铁站枢纽区域交通秩序规定，助力文明城市创建要求等，所有在高铁站营运的巡游出租车均需在高铁站地下停车场出租车候客专用区域候客，不得在高铁站站前路巡游载客。个别出租车司机法律意识淡薄，受利益驱使，违反相关规定，在站前路广场违规揽客。宝丰县执法局已安排客运中队专职负责高铁平顶山西站交通秩序整治，并加大巡查力度，严厉打击出租车不服从调度、不使用计价器、拒载、甩客等违规经营行为，切实规范出租汽车营运秩序，确保高铁站交通秩序平稳有序。
架起政府与群众的连心桥
舞钢市12345热线坚持用心为民办实事
“解决了，结果非常满意，非常感谢12345热线的帮助。”7月8日，提起此前反映的停水问题，舞钢市尹集镇康庄村吴女士连连道谢。
日前，吴女士向舞钢市12345政务服务热线求助：康庄村2020年完成了深度贫困村饮水工程，但从2021年4月开始，时常停水，影响村民生活，请求帮助解决。
接到投诉后，舞钢市12345政务服务热线中心立即联系管辖部门尹集镇政府解决群众诉求。经调查，因345国道建设，通往康庄村的原供水主管网被挖断，新的管道布置因受国道三改（改路、改沟、改渠）线路方案的影响，主管网无法重新安装。经协调，4月底，相关水厂临时布置了一条供水管道，保证了群众用水。
“我们坚持不仅能办事，更要快办事、办好事，把12345热线用心为民办实事的宗旨落到实处。”舞钢市12345政务服务热线中心负责人穆春喜说。
穆春喜介绍说，该市不断创新方法，优化办理流程，通过六项措施为群众提供政策咨询、政务解答、投诉办理等，让12345政务服务热线真正成为群众满意的民生实事办理平台。
该市成立了12345政务服务热线中心整合工作领导小组，负责推进、监督、验收等，并及时协调解决整合过程中遇到的各种问题；要求54个成员单位成立相应组织，由单位主要负责人总牵头、总推动，分管领导按分管办法处理交办件，确保每个交办件有专门人员对接处理。明确工作流程、制定岗位职责、人员行为规范和服务标准，对热线办理进行精准化管理。对交办件受理、交办、处理、回复、回访、归档等全过程进行细化管理，确保各项工作有序衔接。实行“首接负责，接诉即办”机制，对所有工单运转负责到底，并在7个工作日内办结回访。设置工作小组，对各类工单办理全程跟踪、督办。建立纵向联动、横向配合、监督到位、推动有力的督促协调机制，遇到涉及两个或两个以上单位职能交叉的问题，通过现场督办、召开协调会等，明确责任主体，落实解决措施，形成办理合力。定期通报办理情况，并每月公示，倒逼各承办单位提升服务效能。
此外，舞钢市12345政务服务热线将群众诉求进行分类处理。根据事项紧急程度和事项性质分为即办事项、一般事项、重要事项、重要紧急事项四类，并及时进行交办、跟踪督办，做到“民有所呼，我必有应”。
自2021年1月11日正式启用以来，舞钢市12345政务服务热线共受理各类咨询、投诉来电来件5393起，办结率98.28%，满意率96.23%。
“12345政务服务热线平台架起了政府与群众的连心桥，使一些久拖不决的问题得到妥善处置。下一步，我们将坚持诉求受理和业务办理相衔接、便民高效和专业支撑相结合、互联互通和协同发展相促进，优化热线运行机制，强化业务能力建设，推动12345政务服务热线服务标准更高、服务质量更优、服务效率更高。”穆春喜说。
书店迎来读书热潮
7月6日，市民拨打市12345“民呼必应”热线点赞新华书店在炎炎夏日为孩子们提供了一个看书的好环境。7月7日上午，记者来到该书店探访，书店为读者提供了免费饮水和阅读桌椅，读者遍布书店。尤其是四楼以学生居多，孩子们有的围坐在小桌旁，有的席地而坐，专注于书籍上的文字，即便人来人往，也丝毫不被影响。
据新华书店相关负责人介绍，进入暑假后，每天到书店的人数比往常多了一倍不止，尤其是周六周日，很多家长带着孩子到书店看书、买书。记者 王代诺 摄
培训班暂停孩子假期哪里去
上周市12345“民呼必应”诉求热点分析
7月8日，记者从市政府热线办了解到，市12345“民呼必应”热线平台上周共接听来电8703次，环比增加0.6%；受理2804件，环比减少9.49%；登记交办827件，环比减少39.5%（数据包括12345“民呼必应”热线、12328交通运输服务监督热线、12315消费者投诉举报热线、12333劳动保障热线、12348公共法律服务热线、微信公众号留言、人民网留言、全国政务服务一体化平台留言）。
按照诉求分类，在市12345“民呼必应”热线中，投诉类1684件，咨询类784件，求助类503件，建议类35件，举报类14件，表扬感谢2件，其他6件。以行业分类，群众诉求排在前五位的分别为城市管理类589件，占比14.7%；农村管理类324件，占比8.1%；交通管理类321件，占比8.0%；公共服务类288，占比7.2%；政务服务类248件，占比6.4%。其中，在城市管理类诉求中，反映较多的是住房问题（298件）、施工扰民（74件）、违法建设（65件）等问题；在农村管理类诉求中，反映较多的是水利用电（84件）、农村建设（82件）、土地流转收益分配（52件）等问题。典型案例：郏县冢头镇柏坟周村村民反映：目前处于种植烟叶的灌溉期间，组里的灌溉井缺水，干旱导致烟叶无法生长甚至死亡；在交通管理类诉求中，反映较为集中的是停车管理（137件）、交通设施建设与维护（66件）、交通违法处理引发的争议（37件）等问题。
疫情防控类投诉中，上周共受理疫情防控类诉求81件，以回平的疫情防控政策、疫苗接种问题咨询为主，较上周数据持平，无特殊情况。营商环境类投诉中，上周涉及企业类诉求119件，主要是预付卡消费、市场规范、假冒伪劣商品等问题。行政执法监督类投诉中，上周共收到行政执法监督类投诉65件，主要涉及工作态度、执法方式、服务质量等方面。
此外，市政府热线办还通过数据分析了解到，本周期重点关注为：部分私营教育培训机构由于消防整顿、缺乏相关许可等问题，暂时停止营业。正值学生暑期放假，部分学生家长无法兼顾正常上班和带孩子，此类问题反映较多；“三夏”生产相关诉求持续保持高热度，主要集中在近期长时间干旱、灌溉井无法正常使用等问题。（记者毛玺玺 王代诺）
来源：平顶山日报
7月8日，记者从市政府热线办了解到，城市管理、交通管理、公共服务等方面的问题是群众近期投诉的热点。
6月29日17：25，蔡先生反映：2020年10月在市区凌云路某家居家具店定制衣柜，后发现有质量问题，商家承诺2021年5月31日前更换，但至今未更换完毕。
7月2日8：20，新华区市场监管局回复：接到热线件后，立即安排建设路工商所核实处理。经建设路工商所工作人员调查核实与协调，诉求人称双方协商解决。
6月29日，示范区福佑路一小区业主反映：该小区自来水表无专业人员抄表收费，而是由看门的两位老人收费，非常不规范。
7月5日，示范区热线办回应：经调查，反映问题属实，该小区因前期无物业公司进驻，为加强小区管理，经湖滨路街道长安社区研究决定：由长安社区居委会代行业委会职责临时管理。暂由就近的一物业公司入驻为该小区提供物业服务。近期部分小区业主以要求小区自治为由，强烈阻挠，目前该物业公司已退出该小区。长安社区已将该小区成立业主委员会事项纳入工作计划，正在依法依规逐步进行。待新一届业委会选举产生后，将选聘正规物业公司为小区居民提供物业服务。
6月10日，市民反映：入住市区黄河路与亚兴路交叉口一小区的两年内，房子漏了两次水（墙内渗水），希望知道：房屋漏水原因，维修过程及维修了哪些项目；物业称请了第三方检测中心检测过该房屋，希望查看检测报告。
6月24日，湛河区住建局回复：业主反映的问题属开发商房屋质量问题，针对房屋出现的质量问题可根据房屋交付使用时随房屋一并发放的《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》的规定向物业公司要求联系开发商进行保修，或通过法律途径要求开发商保修。
6月29日，市民反映：平顶山高铁西站，出租车只能在地下停车场划分的地方拉乘客，但个别司机在广场公交站牌附近拼客，希望加大管理力度。
7月5日，宝丰县交通运输局回复：按照规范高铁站枢纽区域交通秩序规定，助力文明城市创建要求等，所有在高铁站营运的巡游出租车均需在高铁站地下停车场出租车候客专用区域候客，不得在高铁站站前路巡游载客。个别出租车司机法律意识淡薄，受利益驱使，违反相关规定，在站前路广场违规揽客。宝丰县执法局已安排客运中队专职负责高铁平顶山西站交通秩序整治，并加大巡查力度，严厉打击出租车不服从调度、不使用计价器、拒载、甩客等违规经营行为，切实规范出租汽车营运秩序，确保高铁站交通秩序平稳有序。
架起政府与群众的连心桥
舞钢市12345热线坚持用心为民办实事
“解决了，结果非常满意，非常感谢12345热线的帮助。”7月8日，提起此前反映的停水问题，舞钢市尹集镇康庄村吴女士连连道谢。
日前，吴女士向舞钢市12345政务服务热线求助：康庄村2020年完成了深度贫困村饮水工程，但从2021年4月开始，时常停水，影响村民生活，请求帮助解决。
接到投诉后，舞钢市12345政务服务热线中心立即联系管辖部门尹集镇政府解决群众诉求。经调查，因345国道建设，通往康庄村的原供水主管网被挖断，新的管道布置因受国道三改（改路、改沟、改渠）线路方案的影响，主管网无法重新安装。经协调，4月底，相关水厂临时布置了一条供水管道，保证了群众用水。
“我们坚持不仅能办事，更要快办事、办好事，把12345热线用心为民办实事的宗旨落到实处。”舞钢市12345政务服务热线中心负责人穆春喜说。
穆春喜介绍说，该市不断创新方法，优化办理流程，通过六项措施为群众提供政策咨询、政务解答、投诉办理等，让12345政务服务热线真正成为群众满意的民生实事办理平台。
该市成立了12345政务服务热线中心整合工作领导小组，负责推进、监督、验收等，并及时协调解决整合过程中遇到的各种问题；要求54个成员单位成立相应组织，由单位主要负责人总牵头、总推动，分管领导按分管办法处理交办件，确保每个交办件有专门人员对接处理。明确工作流程、制定岗位职责、人员行为规范和服务标准，对热线办理进行精准化管理。对交办件受理、交办、处理、回复、回访、归档等全过程进行细化管理，确保各项工作有序衔接。实行“首接负责，接诉即办”机制，对所有工单运转负责到底，并在7个工作日内办结回访。设置工作小组，对各类工单办理全程跟踪、督办。建立纵向联动、横向配合、监督到位、推动有力的督促协调机制，遇到涉及两个或两个以上单位职能交叉的问题，通过现场督办、召开协调会等，明确责任主体，落实解决措施，形成办理合力。定期通报办理情况，并每月公示，倒逼各承办单位提升服务效能。
此外，舞钢市12345政务服务热线将群众诉求进行分类处理。根据事项紧急程度和事项性质分为即办事项、一般事项、重要事项、重要紧急事项四类，并及时进行交办、跟踪督办，做到“民有所呼，我必有应”。
自2021年1月11日正式启用以来，舞钢市12345政务服务热线共受理各类咨询、投诉来电来件5393起，办结率98.28%，满意率96.23%。
“12345政务服务热线平台架起了政府与群众的连心桥，使一些久拖不决的问题得到妥善处置。下一步，我们将坚持诉求受理和业务办理相衔接、便民高效和专业支撑相结合、互联互通和协同发展相促进，优化热线运行机制，强化业务能力建设，推动12345政务服务热线服务标准更高、服务质量更优、服务效率更高。”穆春喜说。
书店迎来读书热潮
7月6日，市民拨打市12345“民呼必应”热线点赞新华书店在炎炎夏日为孩子们提供了一个看书的好环境。7月7日上午，记者来到该书店探访，书店为读者提供了免费饮水和阅读桌椅，读者遍布书店。尤其是四楼以学生居多，孩子们有的围坐在小桌旁，有的席地而坐，专注于书籍上的文字，即便人来人往，也丝毫不被影响。
据新华书店相关负责人介绍，进入暑假后，每天到书店的人数比往常多了一倍不止，尤其是周六周日，很多家长带着孩子到书店看书、买书。记者 王代诺 摄
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上周市12345“民呼必应”诉求热点分析
7月8日，记者从市政府热线办了解到，市12345“民呼必应”热线平台上周共接听来电8703次，环比增加0.6%；受理2804件，环比减少9.49%；登记交办827件，环比减少39.5%（数据包括12345“民呼必应”热线、12328交通运输服务监督热线、12315消费者投诉举报热线、12333劳动保障热线、12348公共法律服务热线、微信公众号留言、人民网留言、全国政务服务一体化平台留言）。
按照诉求分类，在市12345“民呼必应”热线中，投诉类1684件，咨询类784件，求助类503件，建议类35件，举报类14件，表扬感谢2件，其他6件。以行业分类，群众诉求排在前五位的分别为城市管理类589件，占比14.7%；农村管理类324件，占比8.1%；交通管理类321件，占比8.0%；公共服务类288，占比7.2%；政务服务类248件，占比6.4%。其中，在城市管理类诉求中，反映较多的是住房问题（298件）、施工扰民（74件）、违法建设（65件）等问题；在农村管理类诉求中，反映较多的是水利用电（84件）、农村建设（82件）、土地流转收益分配（52件）等问题。典型案例：郏县冢头镇柏坟周村村民反映：目前处于种植烟叶的灌溉期间，组里的灌溉井缺水，干旱导致烟叶无法生长甚至死亡；在交通管理类诉求中，反映较为集中的是停车管理（137件）、交通设施建设与维护（66件）、交通违法处理引发的争议（37件）等问题。
疫情防控类投诉中，上周共受理疫情防控类诉求81件，以回平的疫情防控政策、疫苗接种问题咨询为主，较上周数据持平，无特殊情况。营商环境类投诉中，上周涉及企业类诉求119件，主要是预付卡消费、市场规范、假冒伪劣商品等问题。行政执法监督类投诉中，上周共收到行政执法监督类投诉65件，主要涉及工作态度、执法方式、服务质量等方面。
此外，市政府热线办还通过数据分析了解到，本周期重点关注为：部分私营教育培训机构由于消防整顿、缺乏相关许可等问题，暂时停止营业。正值学生暑期放假，部分学生家长无法兼顾正常上班和带孩子，此类问题反映较多；“三夏”生产相关诉求持续保持高热度，主要集中在近期长时间干旱、灌溉井无法正常使用等问题。（记者毛玺玺 王代诺）
来源：平顶山日报
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