我为群众办实事 | 便利老年人出行、行李全流程跟踪、服务质量监督平台等措施卓有成效
12月15日，民航局召开12月例行新闻发布会暨“我为群众办实事”系列第二场新闻发布会，继续介绍“我为群众办实事”相关成果，包括便利老年人航空出行、行李全流程跟踪、民航服务质量监督平台等措施。
民航局运输司司长梁楠介绍，民航局把解决老年人运用智能技术困难，便利老年人航空出行，作为今年“我为群众办实事”的重要任务之一。航空公司、机场积极推出各项服务举措，为老年人提供高品质的航空运输服务。截至目前，国内机场均设置了人工服务柜台，满足老年旅客咨询、打印凭证等需求，同时支持现金购买机票、机场消费或者提供方便现金转换的服务。针对老年旅客查验健康码的难题，大部分机场和航空公司均安排人员为不使用智能手机的老年人做好服务引导和健康查验，如大兴、深圳等机场在航站楼入口设立“无健康码”通道、配备健康码查验终端、提供纸质版《健康申报表》等。首都、虹桥、长沙、厦门等机场还设立了老年旅客专属保障柜台、安检通道、等候区，为老年旅客提供全程陪护、轮椅接送等爱心服务。国航、东航、南航、厦航等航空公司为老年旅客提供优先行李托运、优先登离机服务，大大提升了老年旅客的通行效率和出行体验。下一步，民航局将总结好的经验和做法，固化相关服务程序和机制，优化无障碍出行环境，加强特殊旅客服务设施设备配备，进一步完善适老化服务标准，着力增强老年人航空出行的获得感、幸福感和安全感。
关于民航推进行李全流程跟踪情况，梁楠介绍道，针对托运行李的堵点、痛点问题，民航局积极应用RFID（无线射频识别跟踪技术）等新技术，推进实施行李从交运、安检、分拨、装卸、中转到提取的全流程跟踪，使旅客能够方便地在手机等移动终端及时获取行李信息。另外，民航局还密集出台了一系列指导文件，组织编制了托运行李数据格式、接口等一系列标准，确定中航信“航易行”平台为行业行李公共信息平台，有效促进了相关数据的交换与共享。截至今年11月，已有25家机场与行李公共信息平台建立了数据交换对接，对5.9万个航班上的142万余件行李实现了全流程跟踪，机场行李差错率得到有效降低，行李运输准确率和准点率大幅提高。此外，行业内还涌现了一系列创新应用，如国航、首都机场、中航信等单位已尝试将成果应用于冬奥会行李保障工作，深圳机场和大兴机场为旅客提供了“行李到门”服务，南航获得国际航协行李跟踪“全网络认证”，进一步提升了中国航空公司的品牌形象。下一步，民航局将持续扩大行李跟踪服务的覆盖范围，在完成枢纽机场全面对接的基础上，启动中小机场行李全流程跟踪服务机场端建设。
今年9月1日，民航局正式启用了民航服务质量监督平台（www.12326.cn），为旅客提供投诉、举报、政策法规检索、航空旅行常识查询、服务评价等“一站式”服务。梁楠介绍，目前，国内航空公司和机场的投诉响应率达到100%，旅客投诉处理合规率达到95%以上。平台开通以来，旅客在线投诉占比超过31%，成为12326民航服务质量监督电话的重要补充，也是年轻旅客使用的主要投诉渠道。另外，旅客还可以通过该平台查询公共航空运输旅客服务方面的法律、规章、政策，通过平台智能机器人查询航空旅行常识等。目前，平台智能机器人已累计为旅客提供1.8万次咨询服务。下一步，民航局将持续优化平台及手机APP相关功能，为旅客提供更加便利的服务。
发布会上，首都机场集团有限公司副总经理杜强介绍了首都机场集团“我为群众办实事”工作情况及成效。截至11月底，全集团共计推出886项实事任务，已完成或基本完成既定目标的669件，占76％；预计今年年底完成866件，实事任务完成率将达到98％。集团内干线机场航班平均放行正常率达到90.13%，高于行业平均值0.65%；集团内所有干线机场年底将完成旅客行李跟踪系统机场端建设，8家干线机场出台行李全流程保障时间标准；推进实施“易安检”服务；老年人优先、专属等候区、无健康码绿色通道等全面落地，43 家成员机场推出老年旅客“车门到舱门”全程陪伴服务；首都、大兴、呼和浩特、石家庄等机场实现国内航班跨航司通程服务，中转服务产品更加丰富，干线机场“空铁联运”不断优化完善；涉冬奥保障机场无障碍设施对标国际标准，落地80项设施改进；新增手持移动设备充电口近8000个，实现充电设施无盲区；新增、优化母婴室43个，推出移动母婴室、综合母婴服务空间等。另外，首都机场集团党委高度关注基层员工，特别是针对高风险岗位员工，进行集中居住管理，组织专项慰问，举办心理关爱网络课程等，让员工和家属心安、心定。
民航局航空安全办公室副主任吴世杰还介绍了11月全国民航安全生产运行情况。11月份，行业安全生产继续保持总体平稳态势，但受疫情影响，民航生产运输规模再次出现大幅下降。全行业完成运输总周转量、旅客运输量、货邮运输量分别为52.2亿吨公里、2152.6万人次和60.6万吨，环比分别下降28.8%、44.6%和增长0.4%，同比分别下降36.9%、51.5%和10.2%。全国航班正常率为97.2%。（中国民航报 记者赵丹）
12月15日，民航局召开12月例行新闻发布会暨“我为群众办实事”系列第二场新闻发布会，继续介绍“我为群众办实事”相关成果，包括便利老年人航空出行、行李全流程跟踪、民航服务质量监督平台等措施。
民航局运输司司长梁楠介绍，民航局把解决老年人运用智能技术困难，便利老年人航空出行，作为今年“我为群众办实事”的重要任务之一。航空公司、机场积极推出各项服务举措，为老年人提供高品质的航空运输服务。截至目前，国内机场均设置了人工服务柜台，满足老年旅客咨询、打印凭证等需求，同时支持现金购买机票、机场消费或者提供方便现金转换的服务。针对老年旅客查验健康码的难题，大部分机场和航空公司均安排人员为不使用智能手机的老年人做好服务引导和健康查验，如大兴、深圳等机场在航站楼入口设立“无健康码”通道、配备健康码查验终端、提供纸质版《健康申报表》等。首都、虹桥、长沙、厦门等机场还设立了老年旅客专属保障柜台、安检通道、等候区，为老年旅客提供全程陪护、轮椅接送等爱心服务。国航、东航、南航、厦航等航空公司为老年旅客提供优先行李托运、优先登离机服务，大大提升了老年旅客的通行效率和出行体验。下一步，民航局将总结好的经验和做法，固化相关服务程序和机制，优化无障碍出行环境，加强特殊旅客服务设施设备配备，进一步完善适老化服务标准，着力增强老年人航空出行的获得感、幸福感和安全感。
关于民航推进行李全流程跟踪情况，梁楠介绍道，针对托运行李的堵点、痛点问题，民航局积极应用RFID（无线射频识别跟踪技术）等新技术，推进实施行李从交运、安检、分拨、装卸、中转到提取的全流程跟踪，使旅客能够方便地在手机等移动终端及时获取行李信息。另外，民航局还密集出台了一系列指导文件，组织编制了托运行李数据格式、接口等一系列标准，确定中航信“航易行”平台为行业行李公共信息平台，有效促进了相关数据的交换与共享。截至今年11月，已有25家机场与行李公共信息平台建立了数据交换对接，对5.9万个航班上的142万余件行李实现了全流程跟踪，机场行李差错率得到有效降低，行李运输准确率和准点率大幅提高。此外，行业内还涌现了一系列创新应用，如国航、首都机场、中航信等单位已尝试将成果应用于冬奥会行李保障工作，深圳机场和大兴机场为旅客提供了“行李到门”服务，南航获得国际航协行李跟踪“全网络认证”，进一步提升了中国航空公司的品牌形象。下一步，民航局将持续扩大行李跟踪服务的覆盖范围，在完成枢纽机场全面对接的基础上，启动中小机场行李全流程跟踪服务机场端建设。
今年9月1日，民航局正式启用了民航服务质量监督平台（www.12326.cn），为旅客提供投诉、举报、政策法规检索、航空旅行常识查询、服务评价等“一站式”服务。梁楠介绍，目前，国内航空公司和机场的投诉响应率达到100%，旅客投诉处理合规率达到95%以上。平台开通以来，旅客在线投诉占比超过31%，成为12326民航服务质量监督电话的重要补充，也是年轻旅客使用的主要投诉渠道。另外，旅客还可以通过该平台查询公共航空运输旅客服务方面的法律、规章、政策，通过平台智能机器人查询航空旅行常识等。目前，平台智能机器人已累计为旅客提供1.8万次咨询服务。下一步，民航局将持续优化平台及手机APP相关功能，为旅客提供更加便利的服务。
发布会上，首都机场集团有限公司副总经理杜强介绍了首都机场集团“我为群众办实事”工作情况及成效。截至11月底，全集团共计推出886项实事任务，已完成或基本完成既定目标的669件，占76％；预计今年年底完成866件，实事任务完成率将达到98％。集团内干线机场航班平均放行正常率达到90.13%，高于行业平均值0.65%；集团内所有干线机场年底将完成旅客行李跟踪系统机场端建设，8家干线机场出台行李全流程保障时间标准；推进实施“易安检”服务；老年人优先、专属等候区、无健康码绿色通道等全面落地，43 家成员机场推出老年旅客“车门到舱门”全程陪伴服务；首都、大兴、呼和浩特、石家庄等机场实现国内航班跨航司通程服务，中转服务产品更加丰富，干线机场“空铁联运”不断优化完善；涉冬奥保障机场无障碍设施对标国际标准，落地80项设施改进；新增手持移动设备充电口近8000个，实现充电设施无盲区；新增、优化母婴室43个，推出移动母婴室、综合母婴服务空间等。另外，首都机场集团党委高度关注基层员工，特别是针对高风险岗位员工，进行集中居住管理，组织专项慰问，举办心理关爱网络课程等，让员工和家属心安、心定。
民航局航空安全办公室副主任吴世杰还介绍了11月全国民航安全生产运行情况。11月份，行业安全生产继续保持总体平稳态势，但受疫情影响，民航生产运输规模再次出现大幅下降。全行业完成运输总周转量、旅客运输量、货邮运输量分别为52.2亿吨公里、2152.6万人次和60.6万吨，环比分别下降28.8%、44.6%和增长0.4%，同比分别下降36.9%、51.5%和10.2%。全国航班正常率为97.2%。（中国民航报 记者赵丹）
【截止11月底 民航142余万件行李实现全流程跟踪】长期以来，托运行李错运、漏运、丢失、破损现象一直是旅客出行的堵点、痛点问题，为改善旅客在行李服务保障方面的体验，增强旅客对托运行李的掌控感，让旅客更加放心的托运行李，民航局将“提升行李全流程跟踪能力”列入今年“学党史、办实事”的重要任务之一，积极应用RFID（无线射频识别跟踪技术）等新技术，推进实施行李从交运、安检、分拨、装卸、中转到提取的全流程跟踪，使旅客能够方便地在手机等移动终端及时获取行李信息，实现“安心出行、便利出行”。
为把实事办实，民航局按照“一标两端”的工作思路，密集出台了一系列推进行李全流程跟踪系统建设的指导文件，明确了责任部门、时间节点和工作要求；组织编制了托运行李数据格式、接口等一系列标准；鼓励航空公司、机场根据自身实际为旅客提供个性化、特色化行李服务；编制行李公共信息平台认定办法，并按照办法确定中航信“航易行”平台作为行业行李公共信息平台的职能，有效促进了全行业行李相关数据的交换与共享。
从统计数据来看，截至今年11月，已有25家机场与行李公共信息平台建立了数据交换对接，对5.9万个航班上的142余万件行李实现了全流程跟踪。从行业的反馈来看，已完成机场端建设的机场行李差错率得到有效降低；航空公司、机场等通过及时获取行李位置与状态信息，大幅提高了行李运输准确率和准点率，避免因行李运输问题造成航班延误；此外，行业内还涌现了一系列针对提升托运行李信息化的创新应用，如首都机场集团公司针对集团旗下机场众多、类型多样的特点，制定了集团层面行李全流程跟踪平台建设方案；国航、首都机场、中航信等单位已尝试将行李全流程跟踪工作成果应用于冬奥会行李保障工作；深圳机场和大兴机场应用行李跟踪技术，为旅客提供了“行李到门”服务；南航获得国际航协行李跟踪“全网络认证”，进一步提升了中国航空公司的品牌形象。
下一步，民航局将持续扩大行李跟踪服务的覆盖范围，在完成枢纽机场与公共信息平台全面对接的基础上，启动中小机场行李全流程跟踪服务机场端建设，以更全面的行李全流程跟踪服务进一步改善旅客航空出行体验。#民航局新闻发布会##民航局“我为群众办实事”系列新闻发布会#
为把实事办实，民航局按照“一标两端”的工作思路，密集出台了一系列推进行李全流程跟踪系统建设的指导文件，明确了责任部门、时间节点和工作要求；组织编制了托运行李数据格式、接口等一系列标准；鼓励航空公司、机场根据自身实际为旅客提供个性化、特色化行李服务；编制行李公共信息平台认定办法，并按照办法确定中航信“航易行”平台作为行业行李公共信息平台的职能，有效促进了全行业行李相关数据的交换与共享。
从统计数据来看，截至今年11月，已有25家机场与行李公共信息平台建立了数据交换对接，对5.9万个航班上的142余万件行李实现了全流程跟踪。从行业的反馈来看，已完成机场端建设的机场行李差错率得到有效降低；航空公司、机场等通过及时获取行李位置与状态信息，大幅提高了行李运输准确率和准点率，避免因行李运输问题造成航班延误；此外，行业内还涌现了一系列针对提升托运行李信息化的创新应用，如首都机场集团公司针对集团旗下机场众多、类型多样的特点，制定了集团层面行李全流程跟踪平台建设方案；国航、首都机场、中航信等单位已尝试将行李全流程跟踪工作成果应用于冬奥会行李保障工作；深圳机场和大兴机场应用行李跟踪技术，为旅客提供了“行李到门”服务；南航获得国际航协行李跟踪“全网络认证”，进一步提升了中国航空公司的品牌形象。
下一步，民航局将持续扩大行李跟踪服务的覆盖范围，在完成枢纽机场与公共信息平台全面对接的基础上，启动中小机场行李全流程跟踪服务机场端建设，以更全面的行李全流程跟踪服务进一步改善旅客航空出行体验。#民航局新闻发布会##民航局“我为群众办实事”系列新闻发布会#
吕尔学在沪调研并参加行李全流程跟踪系统建设经验交流会
7月23日，民航局副局长吕尔学赴上海开展调研并参加行李全流程跟踪系统建设经验交流会，强调要站在提升民航服务工作的新起点上，继续坚持“发展为了人民”理念，坚守“真情服务”底线，切实把行李全流程跟踪这一“实事”办好、“好事”办实，为旅客提供更优质的出行服务，为“十四五”期间服务提升工作开好局、起好步。
在交流会上，吕尔学讲话指出，前期行李全流程跟踪系统建设工作卓有成效，形成了一套既与国际接轨、又有中国特色的标准体系，认定了一个实现全行业行李跟踪信息共享的公共平台，衍生了一系列数字化、智慧化、智能化的民航创新应用，锻炼了一支勤学深思、善于钻研、真抓实干的专业队伍。这是全行业认真坚持“人民航空为人民“理念，真抓实干、开拓创新的结果；是正确处理政府和市场的关系，充分彰显制度优势、体制优势和行业优势的结果；下一步，要认真总结推进行李全流程跟踪系统建设工作好的经验和做法，在后续工作中予以发扬。
吕尔学要求，全行业要进一步提高政治站位，深刻认识到提升行李服务质量是广大旅客的深切期盼，行李运输数字化是智慧民航建设的重要内容，千万级以上机场率先完成项目建设具有重要示范意义，坚定做好后续工作的信心和决心。
吕尔学强调，实现全行业行李全流程跟踪，是一项跨主体、跨系统、跨平台的系统性、全局性、战略性工程，要在认真总结前期工作经验基础上，按照既定的方案和目标，真抓实干、抓紧推进，确保行李跟踪系统在更大范围、更深层次推广应用；一要坚持目标导向，确保2021年目标如期完成；二要坚持创新引领，深化行李数据的研究应用，积极培育形成生态圈；三要坚持底线思维，高度重视系统运行的稳定性和安全性；四要加大宣传，营造良好舆论氛围。
在沪期间，吕尔学到民航华东地区空管局虹桥机场塔台、虹桥T2航站楼出发大厅和虹桥机场运管委开展调研，实地查看了暑运空管保障、虹桥机场行李全流程跟踪服务、以及行李系统在突发故障时的备份保障能力。在与虹桥机场运管委的座谈中，吕尔学听取了民航华东地区管理局、华东空管局，东航、春秋、吉祥等主基地航司和上海机场集团的工作汇报，重点了解了雷雨、台风等极端天气高发期的运管委工作开展情况，要求不断优化完善运管委机制，提高航班运行预警的科学性和准确性，兼顾好安全、服务和效益，更好地保障旅客出行。
局、华东空管局相关负责人参加在沪调研。行李全流程跟踪系统建设经验交流会上，民航局发展计划司、运输司及民航华东地区管理局相关负责人作了发言，中航信、国际航协北亚办事处、首都机场、深圳机场、东航等单位在主会场作了交流分享，部分客运航空公司和千万级以上机场通过网络参会。在其后的行李全流程跟踪系统建设技术交流会上，来自民航局信息中心、中航信、航科院、民航二所等单位的专家进行了技术宣讲并接受咨询。
据了解，行李全流程跟踪系统建设与无线射频技术（RFID）运用能够为旅客提供更准确的行李承运、分拣和定位服务，是中国民航开展智慧民航建设的重要举措。自2020年1月以来，RFID行李全流程跟踪已在国航、东航、南航等航企的“北京—武汉”、“北京—重庆”、“虹桥—深圳”、“大兴—广州”等部分国内航线试点运用，并进而在全民航持续推广。在平台端，中航信“航易行”平台已被认定为中国民航行李全流程跟踪系统公共信息平台。在机场端，国内已有10座千万级以上机场建成行李全流程跟踪系统，18座千万级以上机场正在开展建设，该系统计划于今年年底前覆盖民航所有千万级以上机场，为下一步的全行业推广奠定坚实基础。（中国民航报 记者钱擘）
7月23日，民航局副局长吕尔学赴上海开展调研并参加行李全流程跟踪系统建设经验交流会，强调要站在提升民航服务工作的新起点上，继续坚持“发展为了人民”理念，坚守“真情服务”底线，切实把行李全流程跟踪这一“实事”办好、“好事”办实，为旅客提供更优质的出行服务，为“十四五”期间服务提升工作开好局、起好步。
在交流会上，吕尔学讲话指出，前期行李全流程跟踪系统建设工作卓有成效，形成了一套既与国际接轨、又有中国特色的标准体系，认定了一个实现全行业行李跟踪信息共享的公共平台，衍生了一系列数字化、智慧化、智能化的民航创新应用，锻炼了一支勤学深思、善于钻研、真抓实干的专业队伍。这是全行业认真坚持“人民航空为人民“理念，真抓实干、开拓创新的结果；是正确处理政府和市场的关系，充分彰显制度优势、体制优势和行业优势的结果；下一步，要认真总结推进行李全流程跟踪系统建设工作好的经验和做法，在后续工作中予以发扬。
吕尔学要求，全行业要进一步提高政治站位，深刻认识到提升行李服务质量是广大旅客的深切期盼，行李运输数字化是智慧民航建设的重要内容，千万级以上机场率先完成项目建设具有重要示范意义，坚定做好后续工作的信心和决心。
吕尔学强调，实现全行业行李全流程跟踪，是一项跨主体、跨系统、跨平台的系统性、全局性、战略性工程，要在认真总结前期工作经验基础上，按照既定的方案和目标，真抓实干、抓紧推进，确保行李跟踪系统在更大范围、更深层次推广应用；一要坚持目标导向，确保2021年目标如期完成；二要坚持创新引领，深化行李数据的研究应用，积极培育形成生态圈；三要坚持底线思维，高度重视系统运行的稳定性和安全性；四要加大宣传，营造良好舆论氛围。
在沪期间，吕尔学到民航华东地区空管局虹桥机场塔台、虹桥T2航站楼出发大厅和虹桥机场运管委开展调研，实地查看了暑运空管保障、虹桥机场行李全流程跟踪服务、以及行李系统在突发故障时的备份保障能力。在与虹桥机场运管委的座谈中，吕尔学听取了民航华东地区管理局、华东空管局，东航、春秋、吉祥等主基地航司和上海机场集团的工作汇报，重点了解了雷雨、台风等极端天气高发期的运管委工作开展情况，要求不断优化完善运管委机制，提高航班运行预警的科学性和准确性，兼顾好安全、服务和效益，更好地保障旅客出行。
局、华东空管局相关负责人参加在沪调研。行李全流程跟踪系统建设经验交流会上，民航局发展计划司、运输司及民航华东地区管理局相关负责人作了发言，中航信、国际航协北亚办事处、首都机场、深圳机场、东航等单位在主会场作了交流分享，部分客运航空公司和千万级以上机场通过网络参会。在其后的行李全流程跟踪系统建设技术交流会上，来自民航局信息中心、中航信、航科院、民航二所等单位的专家进行了技术宣讲并接受咨询。
据了解，行李全流程跟踪系统建设与无线射频技术（RFID）运用能够为旅客提供更准确的行李承运、分拣和定位服务，是中国民航开展智慧民航建设的重要举措。自2020年1月以来，RFID行李全流程跟踪已在国航、东航、南航等航企的“北京—武汉”、“北京—重庆”、“虹桥—深圳”、“大兴—广州”等部分国内航线试点运用，并进而在全民航持续推广。在平台端，中航信“航易行”平台已被认定为中国民航行李全流程跟踪系统公共信息平台。在机场端，国内已有10座千万级以上机场建成行李全流程跟踪系统，18座千万级以上机场正在开展建设，该系统计划于今年年底前覆盖民航所有千万级以上机场，为下一步的全行业推广奠定坚实基础。（中国民航报 记者钱擘）
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