机务维修行业迎来新的春天
为切实提升机务维修技术水平，改善一线机务维修人员工作生活条件，促进机务维修队伍整体能力素质水平提升，今年初，民航局出台了提高机务人员职业满意度的指导意见，在全行业内开展提高机务维修人员职业满意度专项工作，并将其列入“我为群众办实事”清单，冯正霖局长对此项工作专门做了指示。
指导意见一出，民航机务行业为之一振，阻碍机务行业发展多年的痛点、难点有望被消除。有相当多的机务维修人员充满期盼，部分人更是直呼：“新的春天要来了！”
在改革试点的民航中南地区，目前已经取得哪些阶段性成果？如何行之有效稳步推进？机务维修人员对改革怎么看？近日，记者实地走访了中南地区几家民航单位。
吸引力下降 陷入留不住人的困境
“不到现场一线，不知道干机务有多难！”某航空公司主抓机务工作的负责人说。
记者在中南地区几家航空公司发现，机务硬件条件实属一流，航材大楼、培训大楼、员工休息公寓一应俱全，有的航企机务还有附属大楼，但近两年却陷入了一个怪圈，年轻人招不来，优秀人才留不住，流失率直线攀升。通过调研，发现原因是多方面的，但核心原因之一是“薪酬”。
一名放行维修人员向记者反映：“机械员没拿到执照，五六年都不一定能涨薪，从机械员到放行工程师，时间短的10年左右就没有上升空间了。”
一方面是机务维修人员晋级通道窄，薪酬相对固定，容易碰到“天花板”；另一方面是付出得不到应有的体现，工作强度大，安全压力大，人员常常疲惫不堪。
在一次局方组织召开的专项协调会上，某航企机务负责人坦言：“不仅是钱多钱少的问题，不少员工感受不到荣誉感，感觉不到被关注、被重视，没有机务人的自豪感，缺乏认同感，片面被贴上‘辛苦’标签，很郁闷，这不是机务人想要的形象和结果。”
某航企的一份机务维修人员调查报告显示：近几年，该公司机务人员入职有研究生学历的凤毛麟角，而985、211等高等院校毕业生入职人数更是屈指可数，离职率峰谷集中在入职1年~3年的年轻人中。
“现在的年轻人一旦向公司递交辞职信，说走就走。离职的几乎不会在民航继续工作，有的进入IT行业，更有甚者，去摆摊、修车。说明什么？现在机务行业吸引力在下降，现实变得很严峻。不出5年，机务人才就会出现断层，对安全运行的影响是肯定的。”一位负责人无不担忧地说。
立足长远 推动机务行业行稳致远
民航机务维修作为保障航空器持续适航的重要工作，是民航高质量发展不可或缺的基础性行业。
机务维修行业的现状引起了民航局领导的高度重视。今年民航局连续发布了《民航局关于提高机务维修人员职业满意度的指导意见》《关于开展机务维修人员薪酬体系首批试点改革工作安排的通知》和《航空公司机务维修人员薪酬推进体系》等多份文件，在全行业开展提高机务维修人员职业满意度专项工作。
民航中南地区管理局积极贯彻落实民航局部署，把提升机务维修人员职业满意度作为重点任务来抓，成立了专项工作小组，由局主要领导挂帅，亲自领导和部署推动。
根据辖区内航企情况，中南局研究决定按照“两个全面”推进满意度提升。深圳是改革的前沿阵地，同时考虑到深圳地区机务维修人员流失率高等因素，中南局决定以深航、顺丰、东海航3家公司为突破口，面向辖区内11家CCAR-121部运输航企全面推进。
在中南地区，拥有包括南航、海航技术这样机务从业人员过万的大型企业，也有顺丰航空这样的货运头部航企。各公司体制不同，在疫情影响下，经营情况不同，改革的困难与挑战也不一样。
在攻坚克难的机务改革深水区，如何指引民航单位顶住改革的压力，化为改革的动力？面对新情况，中南局深入调研，开展专题研究，有针对性地提出“量力而行、尽力而为、实事求是”十二字指导思想，从顶层设计、紧密互动、督导落实三个方面全面开展满意度提升工作。
“薪酬体系改革是提高维修人员职业满意度的重要举措，但不是唯一举措，必须多措并举”。民航中南局相关负责人说，各航企要站位全局，着眼长远，作为系统工程，从薪酬体系、疲劳管理、生产保障、后勤支援、奖惩制度等五个方面全面推进机务维修人员职业满意度提高工作。
作为民航局“我为群众办实事”的实践活动，民航中南局与辖区的运输航企紧密互动。中南局领导与各航企高层多次进行谈心谈话，让各航企充分认识到提升机务维修人员满意度的重要性和紧迫性。机关处室与各航空公司紧密协作，一起研讨方案，优化技术岗位等级，规划职业发展通道。在中南局适航维修处306房间，不足8平方米的小会议室里已挑灯开了多次碰头会、协调会。地区监管局维修处同志多次到一线、到现场督导，有效推动改革进程。经过多方合力、精心谋划，最终制订了具备中南特色的满意度提升方案。
目前，中南辖区航企各自成立了以公司主要领导为组长、人力资源部门和财务部门为成员的领导小组。截至10月31日，各单位均已完成提高机务维修人员满意度方案（草案）的制订，并已在分阶段、分步骤实施，取得了阶段性进展。
以更坚定的决心破除改革坚冰
走进东海航空基地，宽敞的广场上一架中国民航第一批引进的波音737-300飞机格外亮眼。作为东海航空的老功臣，这架飞机退役后重新出发，被用作机务人员维修培训，也预示着脱胎换骨的新东海航空即将凤凰涅槃。
10月19日，民航局局长冯正霖赴东海航空调研。在安全整顿座谈会上，他指出，经过近三个半月的进驻式全面整顿，东海航空安全管理有了“魂”、换了“血”、正了“骨”。目前，公司党组织得到健全，安全管理体系、培训体系、运行体系、保障体系得以重构，干部员工思想面貌焕然一新。
“要吸取‘2·20事件’教训，要始终坚持把安全挺在前面，化被动为主动，摒弃抓安全的侥幸心理”。安全是企业发展的命脉，机务是其中的关键一环。对此，东海航空有了更深刻、更清晰的认识。
记者到公司碰到刚刚与机务一线员工座谈的东海航空总裁郭志强。据了解，像这样的恳谈会今年在东海航空已开了多次，涵盖机务、飞行、客舱甚至机关、人力资源、市场等多个部门，座谈起来“无死角、全覆盖”。郭志强告诉记者，机务改革牵一发而动全身，尽管受疫情冲击，公司生产经营面临前所未有的严峻挑战，纵然有不同声音，也丝毫不影响东海航空保安全、谋发展的决心。“先涨机务，涨了工资，要拿业绩说话，以安全考量”。
针对员工最关心的薪酬问题，在中南局指导下，东海航空以能力为导向，对原有机务维修人员薪酬体系重新进行设计和改革，制定了以打通工程师、维护师晋级通道为重点的任职资格等级标准，形成了具有东海航空特色的薪酬体系。新的薪酬体系已经落地，明年1月将正式执行。
东海航空机务放行工程师曹海军说：“我在机务行业12年，原来做到放行工程师已经到头了，想努力却找不到目标和方向。现在公司职业通道打通了，技术层级增多，我也知道劲儿往哪里使了。不只是我，身边每个人都在进修升级，‘比学赶超’的氛围越来越浓厚。”
影响员工钱袋子的还包括各种补贴。除原有培训教员授课补贴、跟机放行补贴外，东海航空改革方案新增机型有效签署补贴、执照英语等级补贴、放行补贴、错时补贴和环境补贴等。方案实施后，预计全员薪资平均增幅不小。
“作为中国民航第一家民营合资航空公司，广大基层员工为东海航空19年的发展立下了汗马功劳。在公司上下正在打造脱胎换骨新东海航空的关键时刻，我们希望通过改革，让员工有希望，让员工被关爱，让员工有荣誉感。”东海航空董事长黄楚标说。
走进东海航空机务维修工程部，清一色崭新的“铁甲银装”格外醒目。工装换新是东海航空听心声、解民忧，为机务维修员工办的又一实事。在一次关爱员工座谈会上，几位青年员工反映服装面料不透气，设计不够合理，颜色也深。小小的意见很快得到了公司高层的关注，工装由紫色变成银色，款式和面料重新设计，以满足工作实际需求。
东海航空机务维修工程部机械员蒲翀说：“新工装看上去精神多了，更符合我们‘90后’年轻人的审美，舒适度、实用性也大幅提高。衣服是一方面，更重要的是我们年轻人说话有人听，意见被关注，感受到了被重视。”
以“绣花针功夫”做好精细化管理
先行先试，先走一步。当前，提升机务员工职业满意度工作已在深圳地区全面开花，方案分阶段稳步实施、逐步落地。顺丰航空通过制订“五路并进”提升方案，在薪酬激励、疲劳管理、后勤保障、荣誉体系、党建活动等方面进行全方位提升和改善，目前已取得显著成效。作为首批薪酬体系改革试点单位，深航急起直追，在等待薪酬方案上级审批同时，综合统筹，制订了薪酬体系改革、疲劳管理、生产保障、后勤支援、奖惩制度五个维度的提升方案，已取得一定进展。各公司正加大力度，以“绣花针功夫”做好精细化管理，促进满意度的全面提升。
“熬最深的夜，修最贵的三轮”。这是机务人常用于自嘲的一句话，也是他们忘记时间、不舍昼夜工作的真实写照。如今，这种工作状态随着一声铃响成了历史。深航机务人员向记者展示了公司发来的短信：“您今天已经工作8小时，辛苦了，请注意休息！”
针对机务员工反映最为集中的疲劳问题，深航通过科技提升效能，建立维修信息化模块，工时统计摸底，准确掌握动态的工作量。当发现人员存在超时风险时，提前预警，及时调配支援，避免超时疲劳。精细化管理同样体现在夜班补贴上。原来夜班为固定补贴，现调整为按时间段补贴，调整后补贴最多能增长3倍。
“深圳夏天炎热，机坪温度能达到50℃~ 60℃。对我们来说，原来能在机翼下躲一下太阳就是最大的幸福”。深航一名机务人员告诉记者，如今休息条件得到大大改善，工作间歇可进入机坪上的临时休息室，里面空调、冰箱、沙发一应俱全。同时，公司还根据工作环境，发放高温、低温、台风、大雨等不同类型的环境补贴。
除此以外，深航持续在疲劳管理中做“减法”。增加外场通勤保障车辆，机务人员用车等待时长不超过20分钟；航材配送效率也有很大提升，原来拉物资最多要等2个小时，现在只需要5分钟~10分钟。
与此同时，深航还从“衣食护住行”着手，在后勤保障方面做“加法”。配备了自动除颤仪、洗眼液等急救保障设备和药物；明文规定跟机放行可以乘坐公务舱，以更好地保证休息，职业尊严感也得到了增强；在夜班期间，可在机场食堂就餐，并将得到一定补贴；给每位员工购买了补充医疗保险，覆盖门诊和住院，看病基本自己不花钱。
有从业人员将改革分配制度形象比喻为切蛋糕和分蛋糕。切是技术，很重要；分更重要。此外，作为民航管理者，要沉到基层，与年轻人沟通对话。要真正了解队伍，了解当代民航人的思想，准确捕捉他们在时代洪流中的心理变化，主动工作。这项工作的至高境界是润物细无声，让行业重拾信心、重塑价值，打造良性的职业发展生态链条。
风正帆悬好出发，道远任重任驰骋。改革，更关键是培育好企业文化、行业文化，为绩效、为能力、为岗位价值付酬。让人成为卓越的人，成为热爱机务工作、热爱民航的员工，真正将人才招得来、用得好、留得住。只有这样，才能真正建设好、发展好、打造好一支理论知识扎实、技能素质过硬、纪律作风优良的机务队伍，确保飞行安全，助力民航高质量发展。（中国民航报 记者梁永军、冯智君）
为切实提升机务维修技术水平，改善一线机务维修人员工作生活条件，促进机务维修队伍整体能力素质水平提升，今年初，民航局出台了提高机务人员职业满意度的指导意见，在全行业内开展提高机务维修人员职业满意度专项工作，并将其列入“我为群众办实事”清单，冯正霖局长对此项工作专门做了指示。
指导意见一出，民航机务行业为之一振，阻碍机务行业发展多年的痛点、难点有望被消除。有相当多的机务维修人员充满期盼，部分人更是直呼：“新的春天要来了！”
在改革试点的民航中南地区，目前已经取得哪些阶段性成果？如何行之有效稳步推进？机务维修人员对改革怎么看？近日，记者实地走访了中南地区几家民航单位。
吸引力下降 陷入留不住人的困境
“不到现场一线，不知道干机务有多难！”某航空公司主抓机务工作的负责人说。
记者在中南地区几家航空公司发现，机务硬件条件实属一流，航材大楼、培训大楼、员工休息公寓一应俱全，有的航企机务还有附属大楼，但近两年却陷入了一个怪圈，年轻人招不来，优秀人才留不住，流失率直线攀升。通过调研，发现原因是多方面的，但核心原因之一是“薪酬”。
一名放行维修人员向记者反映：“机械员没拿到执照，五六年都不一定能涨薪，从机械员到放行工程师，时间短的10年左右就没有上升空间了。”
一方面是机务维修人员晋级通道窄，薪酬相对固定，容易碰到“天花板”；另一方面是付出得不到应有的体现，工作强度大，安全压力大，人员常常疲惫不堪。
在一次局方组织召开的专项协调会上，某航企机务负责人坦言：“不仅是钱多钱少的问题，不少员工感受不到荣誉感，感觉不到被关注、被重视，没有机务人的自豪感，缺乏认同感，片面被贴上‘辛苦’标签，很郁闷，这不是机务人想要的形象和结果。”
某航企的一份机务维修人员调查报告显示：近几年，该公司机务人员入职有研究生学历的凤毛麟角，而985、211等高等院校毕业生入职人数更是屈指可数，离职率峰谷集中在入职1年~3年的年轻人中。
“现在的年轻人一旦向公司递交辞职信，说走就走。离职的几乎不会在民航继续工作，有的进入IT行业，更有甚者，去摆摊、修车。说明什么？现在机务行业吸引力在下降，现实变得很严峻。不出5年，机务人才就会出现断层，对安全运行的影响是肯定的。”一位负责人无不担忧地说。
立足长远 推动机务行业行稳致远
民航机务维修作为保障航空器持续适航的重要工作，是民航高质量发展不可或缺的基础性行业。
机务维修行业的现状引起了民航局领导的高度重视。今年民航局连续发布了《民航局关于提高机务维修人员职业满意度的指导意见》《关于开展机务维修人员薪酬体系首批试点改革工作安排的通知》和《航空公司机务维修人员薪酬推进体系》等多份文件，在全行业开展提高机务维修人员职业满意度专项工作。
民航中南地区管理局积极贯彻落实民航局部署，把提升机务维修人员职业满意度作为重点任务来抓，成立了专项工作小组，由局主要领导挂帅，亲自领导和部署推动。
根据辖区内航企情况，中南局研究决定按照“两个全面”推进满意度提升。深圳是改革的前沿阵地，同时考虑到深圳地区机务维修人员流失率高等因素，中南局决定以深航、顺丰、东海航3家公司为突破口，面向辖区内11家CCAR-121部运输航企全面推进。
在中南地区，拥有包括南航、海航技术这样机务从业人员过万的大型企业，也有顺丰航空这样的货运头部航企。各公司体制不同，在疫情影响下，经营情况不同，改革的困难与挑战也不一样。
在攻坚克难的机务改革深水区，如何指引民航单位顶住改革的压力，化为改革的动力？面对新情况，中南局深入调研，开展专题研究，有针对性地提出“量力而行、尽力而为、实事求是”十二字指导思想，从顶层设计、紧密互动、督导落实三个方面全面开展满意度提升工作。
“薪酬体系改革是提高维修人员职业满意度的重要举措，但不是唯一举措，必须多措并举”。民航中南局相关负责人说，各航企要站位全局，着眼长远，作为系统工程，从薪酬体系、疲劳管理、生产保障、后勤支援、奖惩制度等五个方面全面推进机务维修人员职业满意度提高工作。
作为民航局“我为群众办实事”的实践活动，民航中南局与辖区的运输航企紧密互动。中南局领导与各航企高层多次进行谈心谈话，让各航企充分认识到提升机务维修人员满意度的重要性和紧迫性。机关处室与各航空公司紧密协作，一起研讨方案，优化技术岗位等级，规划职业发展通道。在中南局适航维修处306房间，不足8平方米的小会议室里已挑灯开了多次碰头会、协调会。地区监管局维修处同志多次到一线、到现场督导，有效推动改革进程。经过多方合力、精心谋划，最终制订了具备中南特色的满意度提升方案。
目前，中南辖区航企各自成立了以公司主要领导为组长、人力资源部门和财务部门为成员的领导小组。截至10月31日，各单位均已完成提高机务维修人员满意度方案（草案）的制订，并已在分阶段、分步骤实施，取得了阶段性进展。
以更坚定的决心破除改革坚冰
走进东海航空基地，宽敞的广场上一架中国民航第一批引进的波音737-300飞机格外亮眼。作为东海航空的老功臣，这架飞机退役后重新出发，被用作机务人员维修培训，也预示着脱胎换骨的新东海航空即将凤凰涅槃。
10月19日，民航局局长冯正霖赴东海航空调研。在安全整顿座谈会上，他指出，经过近三个半月的进驻式全面整顿，东海航空安全管理有了“魂”、换了“血”、正了“骨”。目前，公司党组织得到健全，安全管理体系、培训体系、运行体系、保障体系得以重构，干部员工思想面貌焕然一新。
“要吸取‘2·20事件’教训，要始终坚持把安全挺在前面，化被动为主动，摒弃抓安全的侥幸心理”。安全是企业发展的命脉，机务是其中的关键一环。对此，东海航空有了更深刻、更清晰的认识。
记者到公司碰到刚刚与机务一线员工座谈的东海航空总裁郭志强。据了解，像这样的恳谈会今年在东海航空已开了多次，涵盖机务、飞行、客舱甚至机关、人力资源、市场等多个部门，座谈起来“无死角、全覆盖”。郭志强告诉记者，机务改革牵一发而动全身，尽管受疫情冲击，公司生产经营面临前所未有的严峻挑战，纵然有不同声音，也丝毫不影响东海航空保安全、谋发展的决心。“先涨机务，涨了工资，要拿业绩说话，以安全考量”。
针对员工最关心的薪酬问题，在中南局指导下，东海航空以能力为导向，对原有机务维修人员薪酬体系重新进行设计和改革，制定了以打通工程师、维护师晋级通道为重点的任职资格等级标准，形成了具有东海航空特色的薪酬体系。新的薪酬体系已经落地，明年1月将正式执行。
东海航空机务放行工程师曹海军说：“我在机务行业12年，原来做到放行工程师已经到头了，想努力却找不到目标和方向。现在公司职业通道打通了，技术层级增多，我也知道劲儿往哪里使了。不只是我，身边每个人都在进修升级，‘比学赶超’的氛围越来越浓厚。”
影响员工钱袋子的还包括各种补贴。除原有培训教员授课补贴、跟机放行补贴外，东海航空改革方案新增机型有效签署补贴、执照英语等级补贴、放行补贴、错时补贴和环境补贴等。方案实施后，预计全员薪资平均增幅不小。
“作为中国民航第一家民营合资航空公司，广大基层员工为东海航空19年的发展立下了汗马功劳。在公司上下正在打造脱胎换骨新东海航空的关键时刻，我们希望通过改革，让员工有希望，让员工被关爱，让员工有荣誉感。”东海航空董事长黄楚标说。
走进东海航空机务维修工程部，清一色崭新的“铁甲银装”格外醒目。工装换新是东海航空听心声、解民忧，为机务维修员工办的又一实事。在一次关爱员工座谈会上，几位青年员工反映服装面料不透气，设计不够合理，颜色也深。小小的意见很快得到了公司高层的关注，工装由紫色变成银色，款式和面料重新设计，以满足工作实际需求。
东海航空机务维修工程部机械员蒲翀说：“新工装看上去精神多了，更符合我们‘90后’年轻人的审美，舒适度、实用性也大幅提高。衣服是一方面，更重要的是我们年轻人说话有人听，意见被关注，感受到了被重视。”
以“绣花针功夫”做好精细化管理
先行先试，先走一步。当前，提升机务员工职业满意度工作已在深圳地区全面开花，方案分阶段稳步实施、逐步落地。顺丰航空通过制订“五路并进”提升方案，在薪酬激励、疲劳管理、后勤保障、荣誉体系、党建活动等方面进行全方位提升和改善，目前已取得显著成效。作为首批薪酬体系改革试点单位，深航急起直追，在等待薪酬方案上级审批同时，综合统筹，制订了薪酬体系改革、疲劳管理、生产保障、后勤支援、奖惩制度五个维度的提升方案，已取得一定进展。各公司正加大力度，以“绣花针功夫”做好精细化管理，促进满意度的全面提升。
“熬最深的夜，修最贵的三轮”。这是机务人常用于自嘲的一句话，也是他们忘记时间、不舍昼夜工作的真实写照。如今，这种工作状态随着一声铃响成了历史。深航机务人员向记者展示了公司发来的短信：“您今天已经工作8小时，辛苦了，请注意休息！”
针对机务员工反映最为集中的疲劳问题，深航通过科技提升效能，建立维修信息化模块，工时统计摸底，准确掌握动态的工作量。当发现人员存在超时风险时，提前预警，及时调配支援，避免超时疲劳。精细化管理同样体现在夜班补贴上。原来夜班为固定补贴，现调整为按时间段补贴，调整后补贴最多能增长3倍。
“深圳夏天炎热，机坪温度能达到50℃~ 60℃。对我们来说，原来能在机翼下躲一下太阳就是最大的幸福”。深航一名机务人员告诉记者，如今休息条件得到大大改善，工作间歇可进入机坪上的临时休息室，里面空调、冰箱、沙发一应俱全。同时，公司还根据工作环境，发放高温、低温、台风、大雨等不同类型的环境补贴。
除此以外，深航持续在疲劳管理中做“减法”。增加外场通勤保障车辆，机务人员用车等待时长不超过20分钟；航材配送效率也有很大提升，原来拉物资最多要等2个小时，现在只需要5分钟~10分钟。
与此同时，深航还从“衣食护住行”着手，在后勤保障方面做“加法”。配备了自动除颤仪、洗眼液等急救保障设备和药物；明文规定跟机放行可以乘坐公务舱，以更好地保证休息，职业尊严感也得到了增强；在夜班期间，可在机场食堂就餐，并将得到一定补贴；给每位员工购买了补充医疗保险，覆盖门诊和住院，看病基本自己不花钱。
有从业人员将改革分配制度形象比喻为切蛋糕和分蛋糕。切是技术，很重要；分更重要。此外，作为民航管理者，要沉到基层，与年轻人沟通对话。要真正了解队伍，了解当代民航人的思想，准确捕捉他们在时代洪流中的心理变化，主动工作。这项工作的至高境界是润物细无声，让行业重拾信心、重塑价值，打造良性的职业发展生态链条。
风正帆悬好出发，道远任重任驰骋。改革，更关键是培育好企业文化、行业文化，为绩效、为能力、为岗位价值付酬。让人成为卓越的人，成为热爱机务工作、热爱民航的员工，真正将人才招得来、用得好、留得住。只有这样，才能真正建设好、发展好、打造好一支理论知识扎实、技能素质过硬、纪律作风优良的机务队伍，确保飞行安全，助力民航高质量发展。（中国民航报 记者梁永军、冯智君）
人民日报批通信套餐乱象
工业和信息化部公布的《2021年前三季度通信业经济运行情况》显示，截至今年9月，我国三家基础电信企业的移动电话用户总数已达16.4亿户，比上年末净增4185万户。随着移动通信业务的蓬勃发展，越来越多的事务实现了网上办、掌上办。不过，在享受便利的同时，一些消费者也遇到了买套餐被误导、换套餐费周折等烦心事。
有些“免流”套餐名不符实，存在欺诈嫌疑
近年来，移动通信业快速发展，网络流量成为用户选择通信套餐的重要指标。于是，有的运营商推出“免流卡”等服务，宣称用户每月只需支付十几元，就可“免流量”使用多款手机程序。然而，有不少读者发现，使用这类套餐后，每月流量费用不仅没有下降，甚至“见底更快了”。
记者调查发现，其实，这类产品在宣传用语和资费细则上都存在“话术陷阱”。以一款“免流卡”为例：产品宣传海报上称，月租只要19元，套餐内100余款手机程序都可以“免流量”使用，套餐外流量则按照1元1G的标准收费。然而，再往下翻页面，点击“资费详情”4个小字便会发现，所谓“免流量”并非不消耗流量，也不是免收流量费用，而是指所涉及的100余款手机程序可以使用一定数量的“专属流量”，一旦流量消耗超出限值，就会按照套餐外流量收费。
不仅如此，宣传海报上面还有另一行小字：“更多免流手机程序”，标明了具体“免流范围”。原来，纳入免流范围的手机程序在版本上也有一定限制。在一些直播软件的条目下还有额外说明：观看直播、播放视频产生的流量可以免费，但是用户上传视频及图片所产生的流量，则不在专属流量范围内。
明明是有严格限制的“专属流量”，却在广告中被称为“免流量”，这对一些用户产生误导。一位读者在来信中说，6月初，他购买了一款“免流卡”，1个月后手机就欠费了，“联系客服后才知道，原来我所使用的流量不在定向范围内，因此产生了高额费用。既然免流量有严格的条件限制，宣传时就应当在显著位置提示消费者。”
“几年前，一些电信企业推出‘无限流量套餐’，但套餐内的高速流量其实很有限，一旦用完就会大幅限速，十分影响使用体验。如今这种‘手机程序免流’套路，与之前的相差无几，都有名不符实的问题，存在欺诈消费者的嫌疑。”陕西西安市读者孟鹏辉说。
营销电话往往以“回报老客户”等名义推荐客户升级套餐，对新增费用等一语带过甚至没有提及
有读者反映，日常生活中隔三岔五就会接到电信企业打来的各种营销电话。“有次我正在午休，被电话叫醒，说是回馈老客户，可以升级套餐，我没有同意。没几天，这个号码又多次打来电话，有几次还是在开会的时候，让人不胜其扰。”河北读者冯龄说。
据了解，这类营销电话往往以“回报老客户”“优惠活动”等名义推荐客户升级套餐，客服着重介绍套餐升级后在通话时长、流量等方面的提升，对新增费用等一语带过甚至没有提及。办理过程也十分便捷，只要客户口头同意、输入验证码等步骤，很快就能办理成功。
山东青岛市读者薛冰今年大学毕业，原先的校园套餐不能继续使用，产生了不少流量费。这时，电信企业客服来电，为她推荐了一款套餐，“流量多、有优惠”。“一开始我拒绝了，对方不断介绍这个套餐的优点，还说是针对我的流量消耗情况专门推荐的。我被说得有些心动，也就同意了。客服通过电话很快帮我办理了套餐升级。”薛冰说。事后，她上网查询了套餐详情，才发现该套餐月收费将近160元。“而且，我在网上发现了很多更适合我费用也更便宜的套餐。如果是在营业厅，我会详细比较各个套餐的详情，绝对不会选择这款套餐。但在电话里，客服只是诱导消费者购买他们主推的产品，消费者根本没有其他选择。”薛冰说。
此外，还有一些营销电话以“免费赠送”的名义诱导用户消费。马先生曾接到一个客服电话，“工作人员说公司为了回馈老用户，免费赠送5个G的流量。我想既然是赠送，便答应了。挂掉电话却收到短信，说申请加购流量包成功，需付费10元。让人哭笑不得。”
还有的营销电话则是推荐用户免费体验某项新业务，却并不说明体验过后会自动续订，等用户发现话费比往常高出一截时，才明白原来“体验”已经转为“订购”。
套餐更换升级容易但降档难，存在人为设置障碍等现象
“消费者对语音时长和流量的需求随时可能发生变化。所以，应当保证消费者能根据自身需要，灵活选择和更换套餐。不过，实际上想换套餐没有那么容易。”上海读者王君月说，“升级套餐时，只需要打一个电话就可以办。但是要降档时却说为了保护我的权益，需要本人到营业厅办理。”
有些消费者则遇到了“踢皮球”的情况：客服表示，办理套餐降级需要去营业厅，可到了营业厅，业务员又说自己没有权限，需要打电话找客服。对此，一名营业厅工作人员说：“公司在各个地方的业务规定不同，套餐降档的办理方法存在差异。有些网点属于代办点，和直营厅的权限不同，确实无法办理部分套餐。”
工业和信息化部《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》明确规定，电信业务经营者应充分尊重用户自主选择权。在本企业同一本地网营业区或业务区内，电信业务经营者应保证具有同等交易条件的同类用户对资费方案具有同等的选择权利。除双方合同另有约定外，不得以任何形式强制或限制用户选择或更改任一在售的资费方案。
河南读者张杨柳认为，电信企业制定套餐的办理程序涉及消费者切身利益，应当做到政策稳定、内容透明。“前不久，我去营业厅办理套餐降档，工作人员一开始说不能办，沟通了很久都没用，最后我表示，如果不让办理就携号转网，工作人员请示后也就给我办理了。如果在更换套餐方面确实有限制，应当及时公开，明确在什么地方、哪些情形下可以办理。而不是明明可以操作，却人为设置障碍。”张杨柳说。
读者呼吁开展行业行风建设，尊重消费者知情权选择权
近年来，信息通信行业持续开展行业行风建设和纠风工作，取得了一定进展。据统计，今年前3个季度各级电信用户申诉受理机构受理申诉量同比、环比均有下降。一些读者在来信中建议，要巩固成果、补好短板，进一步优化市场环境，维护好消费者合法权益。
有效降低电信企业和用户间的信息不对称，是很多消费者的期盼。此前，工业和信息化部发布通知，对电信资费公示制度作出明确要求：电信业务经营者应进一步完善资费公示制度，做好资费“清单式”公示，在营业场所通过手册或电子显示屏等方式，以及在网站首页醒目位置设置资费专区，以“清单”方式公示所有面向公众市场销售的在售资费方案。
记者走访了多家电信企业营业厅，显眼位置都摆放了便于取阅的资费手册。工作人员还表示，资费情况若有变动，手册会及时更新。在电信企业官网，也可以查询各种在售套餐。
有读者认为，督促电信企业自觉尊重消费者知情权、自主选择权非常重要。曾经在福州市从事移动通信业务的高先生说：“电信企业设置的套餐方案非常复杂，消费者未必有兴趣和精力仔细研究相关规则，所以双方存在一定的信息差。其实，为消费者推荐合适的电信套餐产品，本就是业务员的职责，关键在于能不能做到对消费者负责。”高先生认为，对电信企业来说，自律、他律都必不可少。
一些读者呼吁，相关部门在加强监督管理的同时，也要重视对消费者的提醒和指导。去年，湖南省通信管理局曾就套餐降档受阻问题约谈过企业，要求其立即纠正，并提出了具体的整改要求。对此，长沙市读者李女士认为，相关部门应适时总结和公布一批典型案例，揭露常见套路，呈现惩处结果，“这样可以警醒经营者，也可以提醒消费者”。
业内专家表示，当用户在接受电信服务的过程中，如果与电信业务经营者发生争议，可运用《电信用户申诉处理办法》相关规定维护自身权益，向电信业务经营者进行投诉。用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15日内未答复的，可以向申诉受理机构提出申诉。被申诉人所在省份没有设立申诉受理机构的，申诉人可以向工业和信息化部电信用户申诉受理中心提出申诉。
工业和信息化部公布的《2021年前三季度通信业经济运行情况》显示，截至今年9月，我国三家基础电信企业的移动电话用户总数已达16.4亿户，比上年末净增4185万户。随着移动通信业务的蓬勃发展，越来越多的事务实现了网上办、掌上办。不过，在享受便利的同时，一些消费者也遇到了买套餐被误导、换套餐费周折等烦心事。
有些“免流”套餐名不符实，存在欺诈嫌疑
近年来，移动通信业快速发展，网络流量成为用户选择通信套餐的重要指标。于是，有的运营商推出“免流卡”等服务，宣称用户每月只需支付十几元，就可“免流量”使用多款手机程序。然而，有不少读者发现，使用这类套餐后，每月流量费用不仅没有下降，甚至“见底更快了”。
记者调查发现，其实，这类产品在宣传用语和资费细则上都存在“话术陷阱”。以一款“免流卡”为例：产品宣传海报上称，月租只要19元，套餐内100余款手机程序都可以“免流量”使用，套餐外流量则按照1元1G的标准收费。然而，再往下翻页面，点击“资费详情”4个小字便会发现，所谓“免流量”并非不消耗流量，也不是免收流量费用，而是指所涉及的100余款手机程序可以使用一定数量的“专属流量”，一旦流量消耗超出限值，就会按照套餐外流量收费。
不仅如此，宣传海报上面还有另一行小字：“更多免流手机程序”，标明了具体“免流范围”。原来，纳入免流范围的手机程序在版本上也有一定限制。在一些直播软件的条目下还有额外说明：观看直播、播放视频产生的流量可以免费，但是用户上传视频及图片所产生的流量，则不在专属流量范围内。
明明是有严格限制的“专属流量”，却在广告中被称为“免流量”，这对一些用户产生误导。一位读者在来信中说，6月初，他购买了一款“免流卡”，1个月后手机就欠费了，“联系客服后才知道，原来我所使用的流量不在定向范围内，因此产生了高额费用。既然免流量有严格的条件限制，宣传时就应当在显著位置提示消费者。”
“几年前，一些电信企业推出‘无限流量套餐’，但套餐内的高速流量其实很有限，一旦用完就会大幅限速，十分影响使用体验。如今这种‘手机程序免流’套路，与之前的相差无几，都有名不符实的问题，存在欺诈消费者的嫌疑。”陕西西安市读者孟鹏辉说。
营销电话往往以“回报老客户”等名义推荐客户升级套餐，对新增费用等一语带过甚至没有提及
有读者反映，日常生活中隔三岔五就会接到电信企业打来的各种营销电话。“有次我正在午休，被电话叫醒，说是回馈老客户，可以升级套餐，我没有同意。没几天，这个号码又多次打来电话，有几次还是在开会的时候，让人不胜其扰。”河北读者冯龄说。
据了解，这类营销电话往往以“回报老客户”“优惠活动”等名义推荐客户升级套餐，客服着重介绍套餐升级后在通话时长、流量等方面的提升，对新增费用等一语带过甚至没有提及。办理过程也十分便捷，只要客户口头同意、输入验证码等步骤，很快就能办理成功。
山东青岛市读者薛冰今年大学毕业，原先的校园套餐不能继续使用，产生了不少流量费。这时，电信企业客服来电，为她推荐了一款套餐，“流量多、有优惠”。“一开始我拒绝了，对方不断介绍这个套餐的优点，还说是针对我的流量消耗情况专门推荐的。我被说得有些心动，也就同意了。客服通过电话很快帮我办理了套餐升级。”薛冰说。事后，她上网查询了套餐详情，才发现该套餐月收费将近160元。“而且，我在网上发现了很多更适合我费用也更便宜的套餐。如果是在营业厅，我会详细比较各个套餐的详情，绝对不会选择这款套餐。但在电话里，客服只是诱导消费者购买他们主推的产品，消费者根本没有其他选择。”薛冰说。
此外，还有一些营销电话以“免费赠送”的名义诱导用户消费。马先生曾接到一个客服电话，“工作人员说公司为了回馈老用户，免费赠送5个G的流量。我想既然是赠送，便答应了。挂掉电话却收到短信，说申请加购流量包成功，需付费10元。让人哭笑不得。”
还有的营销电话则是推荐用户免费体验某项新业务，却并不说明体验过后会自动续订，等用户发现话费比往常高出一截时，才明白原来“体验”已经转为“订购”。
套餐更换升级容易但降档难，存在人为设置障碍等现象
“消费者对语音时长和流量的需求随时可能发生变化。所以，应当保证消费者能根据自身需要，灵活选择和更换套餐。不过，实际上想换套餐没有那么容易。”上海读者王君月说，“升级套餐时，只需要打一个电话就可以办。但是要降档时却说为了保护我的权益，需要本人到营业厅办理。”
有些消费者则遇到了“踢皮球”的情况：客服表示，办理套餐降级需要去营业厅，可到了营业厅，业务员又说自己没有权限，需要打电话找客服。对此，一名营业厅工作人员说：“公司在各个地方的业务规定不同，套餐降档的办理方法存在差异。有些网点属于代办点，和直营厅的权限不同，确实无法办理部分套餐。”
工业和信息化部《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》明确规定，电信业务经营者应充分尊重用户自主选择权。在本企业同一本地网营业区或业务区内，电信业务经营者应保证具有同等交易条件的同类用户对资费方案具有同等的选择权利。除双方合同另有约定外，不得以任何形式强制或限制用户选择或更改任一在售的资费方案。
河南读者张杨柳认为，电信企业制定套餐的办理程序涉及消费者切身利益，应当做到政策稳定、内容透明。“前不久，我去营业厅办理套餐降档，工作人员一开始说不能办，沟通了很久都没用，最后我表示，如果不让办理就携号转网，工作人员请示后也就给我办理了。如果在更换套餐方面确实有限制，应当及时公开，明确在什么地方、哪些情形下可以办理。而不是明明可以操作，却人为设置障碍。”张杨柳说。
读者呼吁开展行业行风建设，尊重消费者知情权选择权
近年来，信息通信行业持续开展行业行风建设和纠风工作，取得了一定进展。据统计，今年前3个季度各级电信用户申诉受理机构受理申诉量同比、环比均有下降。一些读者在来信中建议，要巩固成果、补好短板，进一步优化市场环境，维护好消费者合法权益。
有效降低电信企业和用户间的信息不对称，是很多消费者的期盼。此前，工业和信息化部发布通知，对电信资费公示制度作出明确要求：电信业务经营者应进一步完善资费公示制度，做好资费“清单式”公示，在营业场所通过手册或电子显示屏等方式，以及在网站首页醒目位置设置资费专区，以“清单”方式公示所有面向公众市场销售的在售资费方案。
记者走访了多家电信企业营业厅，显眼位置都摆放了便于取阅的资费手册。工作人员还表示，资费情况若有变动，手册会及时更新。在电信企业官网，也可以查询各种在售套餐。
有读者认为，督促电信企业自觉尊重消费者知情权、自主选择权非常重要。曾经在福州市从事移动通信业务的高先生说：“电信企业设置的套餐方案非常复杂，消费者未必有兴趣和精力仔细研究相关规则，所以双方存在一定的信息差。其实，为消费者推荐合适的电信套餐产品，本就是业务员的职责，关键在于能不能做到对消费者负责。”高先生认为，对电信企业来说，自律、他律都必不可少。
一些读者呼吁，相关部门在加强监督管理的同时，也要重视对消费者的提醒和指导。去年，湖南省通信管理局曾就套餐降档受阻问题约谈过企业，要求其立即纠正，并提出了具体的整改要求。对此，长沙市读者李女士认为，相关部门应适时总结和公布一批典型案例，揭露常见套路，呈现惩处结果，“这样可以警醒经营者，也可以提醒消费者”。
业内专家表示，当用户在接受电信服务的过程中，如果与电信业务经营者发生争议，可运用《电信用户申诉处理办法》相关规定维护自身权益，向电信业务经营者进行投诉。用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15日内未答复的，可以向申诉受理机构提出申诉。被申诉人所在省份没有设立申诉受理机构的，申诉人可以向工业和信息化部电信用户申诉受理中心提出申诉。
【#人民日报批通信套餐乱象# 升级易降档难】工业和信息化部公布的《2021年前三季度通信业经济运行情况》显示，截至今年9月，我国三家基础电信企业的移动电话用户总数已达16.4亿户，比上年末净增4185万户。随着移动通信业务的蓬勃发展，越来越多的事务实现了网上办、掌上办。不过，在享受便利的同时，一些消费者也遇到了买套餐被误导、换套餐费周折等烦心事。
有些“免流”套餐名不符实，存在欺诈嫌疑
近年来，移动通信业快速发展，网络流量成为用户选择通信套餐的重要指标。于是，有的运营商推出“免流卡”等服务，宣称用户每月只需支付十几元，就可“免流量”使用多款手机程序。然而，有不少读者发现，使用这类套餐后，每月流量费用不仅没有下降，甚至“见底更快了”。
记者调查发现，其实，这类产品在宣传用语和资费细则上都存在“话术陷阱”。以一款“免流卡”为例：产品宣传海报上称，月租只要19元，套餐内100余款手机程序都可以“免流量”使用，套餐外流量则按照1元1G的标准收费。然而，再往下翻页面，点击“资费详情”4个小字便会发现，所谓“免流量”并非不消耗流量，也不是免收流量费用，而是指所涉及的100余款手机程序可以使用一定数量的“专属流量”，一旦流量消耗超出限值，就会按照套餐外流量收费。
不仅如此，宣传海报上面还有另一行小字：“更多免流手机程序”，标明了具体“免流范围”。原来，纳入免流范围的手机程序在版本上也有一定限制。在一些直播软件的条目下还有额外说明：观看直播、播放视频产生的流量可以免费，但是用户上传视频及图片所产生的流量，则不在专属流量范围内。
明明是有严格限制的“专属流量”，却在广告中被称为“免流量”，这对一些用户产生误导。一位读者在来信中说，6月初，他购买了一款“免流卡”，1个月后手机就欠费了，“联系客服后才知道，原来我所使用的流量不在定向范围内，因此产生了高额费用。既然免流量有严格的条件限制，宣传时就应当在显著位置提示消费者。”
“几年前，一些电信企业推出‘无限流量套餐’，但套餐内的高速流量其实很有限，一旦用完就会大幅限速，十分影响使用体验。如今这种‘手机程序免流’套路，与之前的相差无几，都有名不符实的问题，存在欺诈消费者的嫌疑。”陕西西安市读者孟鹏辉说。
营销电话往往以“回报老客户”等名义推荐客户升级套餐，对新增费用等一语带过甚至没有提及
有读者反映，日常生活中隔三岔五就会接到电信企业打来的各种营销电话。“有次我正在午休，被电话叫醒，说是回馈老客户，可以升级套餐，我没有同意。没几天，这个号码又多次打来电话，有几次还是在开会的时候，让人不胜其扰。”河北读者冯龄说。
据了解，这类营销电话往往以“回报老客户”“优惠活动”等名义推荐客户升级套餐，客服着重介绍套餐升级后在通话时长、流量等方面的提升，对新增费用等一语带过甚至没有提及。办理过程也十分便捷，只要客户口头同意、输入验证码等步骤，很快就能办理成功。
山东青岛市读者薛冰今年大学毕业，原先的校园套餐不能继续使用，产生了不少流量费。这时，电信企业客服来电，为她推荐了一款套餐，“流量多、有优惠”。“一开始我拒绝了，对方不断介绍这个套餐的优点，还说是针对我的流量消耗情况专门推荐的。我被说得有些心动，也就同意了。客服通过电话很快帮我办理了套餐升级。”薛冰说。事后，她上网查询了套餐详情，才发现该套餐月收费将近160元。“而且，我在网上发现了很多更适合我费用也更便宜的套餐。如果是在营业厅，我会详细比较各个套餐的详情，绝对不会选择这款套餐。但在电话里，客服只是诱导消费者购买他们主推的产品，消费者根本没有其他选择。”薛冰说。
此外，还有一些营销电话以“免费赠送”的名义诱导用户消费。马先生曾接到一个客服电话，“工作人员说公司为了回馈老用户，免费赠送5个G的流量。我想既然是赠送，便答应了。挂掉电话却收到短信，说申请加购流量包成功，需付费10元。让人哭笑不得。”
还有的营销电话则是推荐用户免费体验某项新业务，却并不说明体验过后会自动续订，等用户发现话费比往常高出一截时，才明白原来“体验”已经转为“订购”。
套餐更换升级容易但降档难，存在人为设置障碍等现象
“消费者对语音时长和流量的需求随时可能发生变化。所以，应当保证消费者能根据自身需要，灵活选择和更换套餐。不过，实际上想换套餐没有那么容易。”上海读者王君月说，“升级套餐时，只需要打一个电话就可以办。但是要降档时却说为了保护我的权益，需要本人到营业厅办理。”
有些消费者则遇到了“踢皮球”的情况：客服表示，办理套餐降级需要去营业厅，可到了营业厅，业务员又说自己没有权限，需要打电话找客服。对此，一名营业厅工作人员说：“公司在各个地方的业务规定不同，套餐降档的办理方法存在差异。有些网点属于代办点，和直营厅的权限不同，确实无法办理部分套餐。”
工业和信息化部《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》明确规定，电信业务经营者应充分尊重用户自主选择权。在本企业同一本地网营业区或业务区内，电信业务经营者应保证具有同等交易条件的同类用户对资费方案具有同等的选择权利。除双方合同另有约定外，不得以任何形式强制或限制用户选择或更改任一在售的资费方案。
河南读者张杨柳认为，电信企业制定套餐的办理程序涉及消费者切身利益，应当做到政策稳定、内容透明。“前不久，我去营业厅办理套餐降档，工作人员一开始说不能办，沟通了很久都没用，最后我表示，如果不让办理就携号转网，工作人员请示后也就给我办理了。如果在更换套餐方面确实有限制，应当及时公开，明确在什么地方、哪些情形下可以办理。而不是明明可以操作，却人为设置障碍。”张杨柳说。
读者呼吁开展行业行风建设，尊重消费者知情权选择权
近年来，信息通信行业持续开展行业行风建设和纠风工作，取得了一定进展。据统计，今年前3个季度各级电信用户申诉受理机构受理申诉量同比、环比均有下降。一些读者在来信中建议，要巩固成果、补好短板，进一步优化市场环境，维护好消费者合法权益。
有效降低电信企业和用户间的信息不对称，是很多消费者的期盼。此前，工业和信息化部发布通知，对电信资费公示制度作出明确要求：电信业务经营者应进一步完善资费公示制度，做好资费“清单式”公示，在营业场所通过手册或电子显示屏等方式，以及在网站首页醒目位置设置资费专区，以“清单”方式公示所有面向公众市场销售的在售资费方案。
记者走访了多家电信企业营业厅，显眼位置都摆放了便于取阅的资费手册。工作人员还表示，资费情况若有变动，手册会及时更新。在电信企业官网，也可以查询各种在售套餐。
有读者认为，督促电信企业自觉尊重消费者知情权、自主选择权非常重要。曾经在福州市从事移动通信业务的高先生说：“电信企业设置的套餐方案非常复杂，消费者未必有兴趣和精力仔细研究相关规则，所以双方存在一定的信息差。其实，为消费者推荐合适的电信套餐产品，本就是业务员的职责，关键在于能不能做到对消费者负责。”高先生认为，对电信企业来说，自律、他律都必不可少。
一些读者呼吁，相关部门在加强监督管理的同时，也要重视对消费者的提醒和指导。去年，湖南省通信管理局曾就套餐降档受阻问题约谈过企业，要求其立即纠正，并提出了具体的整改要求。对此，长沙市读者李女士认为，相关部门应适时总结和公布一批典型案例，揭露常见套路，呈现惩处结果，“这样可以警醒经营者，也可以提醒消费者”。
业内专家表示，当用户在接受电信服务的过程中，如果与电信业务经营者发生争议，可运用《电信用户申诉处理办法》相关规定维护自身权益，向电信业务经营者进行投诉。用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15日内未答复的，可以向申诉受理机构提出申诉。被申诉人所在省份没有设立申诉受理机构的，申诉人可以向工业和信息化部电信用户申诉受理中心提出申诉。
有些“免流”套餐名不符实，存在欺诈嫌疑
近年来，移动通信业快速发展，网络流量成为用户选择通信套餐的重要指标。于是，有的运营商推出“免流卡”等服务，宣称用户每月只需支付十几元，就可“免流量”使用多款手机程序。然而，有不少读者发现，使用这类套餐后，每月流量费用不仅没有下降，甚至“见底更快了”。
记者调查发现，其实，这类产品在宣传用语和资费细则上都存在“话术陷阱”。以一款“免流卡”为例：产品宣传海报上称，月租只要19元，套餐内100余款手机程序都可以“免流量”使用，套餐外流量则按照1元1G的标准收费。然而，再往下翻页面，点击“资费详情”4个小字便会发现，所谓“免流量”并非不消耗流量，也不是免收流量费用，而是指所涉及的100余款手机程序可以使用一定数量的“专属流量”，一旦流量消耗超出限值，就会按照套餐外流量收费。
不仅如此，宣传海报上面还有另一行小字：“更多免流手机程序”，标明了具体“免流范围”。原来，纳入免流范围的手机程序在版本上也有一定限制。在一些直播软件的条目下还有额外说明：观看直播、播放视频产生的流量可以免费，但是用户上传视频及图片所产生的流量，则不在专属流量范围内。
明明是有严格限制的“专属流量”，却在广告中被称为“免流量”，这对一些用户产生误导。一位读者在来信中说，6月初，他购买了一款“免流卡”，1个月后手机就欠费了，“联系客服后才知道，原来我所使用的流量不在定向范围内，因此产生了高额费用。既然免流量有严格的条件限制，宣传时就应当在显著位置提示消费者。”
“几年前，一些电信企业推出‘无限流量套餐’，但套餐内的高速流量其实很有限，一旦用完就会大幅限速，十分影响使用体验。如今这种‘手机程序免流’套路，与之前的相差无几，都有名不符实的问题，存在欺诈消费者的嫌疑。”陕西西安市读者孟鹏辉说。
营销电话往往以“回报老客户”等名义推荐客户升级套餐，对新增费用等一语带过甚至没有提及
有读者反映，日常生活中隔三岔五就会接到电信企业打来的各种营销电话。“有次我正在午休，被电话叫醒，说是回馈老客户，可以升级套餐，我没有同意。没几天，这个号码又多次打来电话，有几次还是在开会的时候，让人不胜其扰。”河北读者冯龄说。
据了解，这类营销电话往往以“回报老客户”“优惠活动”等名义推荐客户升级套餐，客服着重介绍套餐升级后在通话时长、流量等方面的提升，对新增费用等一语带过甚至没有提及。办理过程也十分便捷，只要客户口头同意、输入验证码等步骤，很快就能办理成功。
山东青岛市读者薛冰今年大学毕业，原先的校园套餐不能继续使用，产生了不少流量费。这时，电信企业客服来电，为她推荐了一款套餐，“流量多、有优惠”。“一开始我拒绝了，对方不断介绍这个套餐的优点，还说是针对我的流量消耗情况专门推荐的。我被说得有些心动，也就同意了。客服通过电话很快帮我办理了套餐升级。”薛冰说。事后，她上网查询了套餐详情，才发现该套餐月收费将近160元。“而且，我在网上发现了很多更适合我费用也更便宜的套餐。如果是在营业厅，我会详细比较各个套餐的详情，绝对不会选择这款套餐。但在电话里，客服只是诱导消费者购买他们主推的产品，消费者根本没有其他选择。”薛冰说。
此外，还有一些营销电话以“免费赠送”的名义诱导用户消费。马先生曾接到一个客服电话，“工作人员说公司为了回馈老用户，免费赠送5个G的流量。我想既然是赠送，便答应了。挂掉电话却收到短信，说申请加购流量包成功，需付费10元。让人哭笑不得。”
还有的营销电话则是推荐用户免费体验某项新业务，却并不说明体验过后会自动续订，等用户发现话费比往常高出一截时，才明白原来“体验”已经转为“订购”。
套餐更换升级容易但降档难，存在人为设置障碍等现象
“消费者对语音时长和流量的需求随时可能发生变化。所以，应当保证消费者能根据自身需要，灵活选择和更换套餐。不过，实际上想换套餐没有那么容易。”上海读者王君月说，“升级套餐时，只需要打一个电话就可以办。但是要降档时却说为了保护我的权益，需要本人到营业厅办理。”
有些消费者则遇到了“踢皮球”的情况：客服表示，办理套餐降级需要去营业厅，可到了营业厅，业务员又说自己没有权限，需要打电话找客服。对此，一名营业厅工作人员说：“公司在各个地方的业务规定不同，套餐降档的办理方法存在差异。有些网点属于代办点，和直营厅的权限不同，确实无法办理部分套餐。”
工业和信息化部《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》明确规定，电信业务经营者应充分尊重用户自主选择权。在本企业同一本地网营业区或业务区内，电信业务经营者应保证具有同等交易条件的同类用户对资费方案具有同等的选择权利。除双方合同另有约定外，不得以任何形式强制或限制用户选择或更改任一在售的资费方案。
河南读者张杨柳认为，电信企业制定套餐的办理程序涉及消费者切身利益，应当做到政策稳定、内容透明。“前不久，我去营业厅办理套餐降档，工作人员一开始说不能办，沟通了很久都没用，最后我表示，如果不让办理就携号转网，工作人员请示后也就给我办理了。如果在更换套餐方面确实有限制，应当及时公开，明确在什么地方、哪些情形下可以办理。而不是明明可以操作，却人为设置障碍。”张杨柳说。
读者呼吁开展行业行风建设，尊重消费者知情权选择权
近年来，信息通信行业持续开展行业行风建设和纠风工作，取得了一定进展。据统计，今年前3个季度各级电信用户申诉受理机构受理申诉量同比、环比均有下降。一些读者在来信中建议，要巩固成果、补好短板，进一步优化市场环境，维护好消费者合法权益。
有效降低电信企业和用户间的信息不对称，是很多消费者的期盼。此前，工业和信息化部发布通知，对电信资费公示制度作出明确要求：电信业务经营者应进一步完善资费公示制度，做好资费“清单式”公示，在营业场所通过手册或电子显示屏等方式，以及在网站首页醒目位置设置资费专区，以“清单”方式公示所有面向公众市场销售的在售资费方案。
记者走访了多家电信企业营业厅，显眼位置都摆放了便于取阅的资费手册。工作人员还表示，资费情况若有变动，手册会及时更新。在电信企业官网，也可以查询各种在售套餐。
有读者认为，督促电信企业自觉尊重消费者知情权、自主选择权非常重要。曾经在福州市从事移动通信业务的高先生说：“电信企业设置的套餐方案非常复杂，消费者未必有兴趣和精力仔细研究相关规则，所以双方存在一定的信息差。其实，为消费者推荐合适的电信套餐产品，本就是业务员的职责，关键在于能不能做到对消费者负责。”高先生认为，对电信企业来说，自律、他律都必不可少。
一些读者呼吁，相关部门在加强监督管理的同时，也要重视对消费者的提醒和指导。去年，湖南省通信管理局曾就套餐降档受阻问题约谈过企业，要求其立即纠正，并提出了具体的整改要求。对此，长沙市读者李女士认为，相关部门应适时总结和公布一批典型案例，揭露常见套路，呈现惩处结果，“这样可以警醒经营者，也可以提醒消费者”。
业内专家表示，当用户在接受电信服务的过程中，如果与电信业务经营者发生争议，可运用《电信用户申诉处理办法》相关规定维护自身权益，向电信业务经营者进行投诉。用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15日内未答复的，可以向申诉受理机构提出申诉。被申诉人所在省份没有设立申诉受理机构的，申诉人可以向工业和信息化部电信用户申诉受理中心提出申诉。
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