详解企业#数字化转型[超话]# 的五大基石（四）#商业模式数字化#
互联网时代崛起的企业有何不同呢？我们不妨可以先看看#沃尔玛# 和#亚马逊[超话]# 的几组数据：
营收：沃尔玛2019财年营收5144亿美元，同比增长2.8%。亚马逊的这两个数据分别是2329亿和31%。有分析师预言，亚马逊有望在2025年左右营收超过沃尔玛。
业务规模：亚马逊平台商品SKU数约为3.5亿左右，全球共计有超过800万卖家（中小卖家为主，2019年销售额超过10万美元的卖家约占19%），2019年员工数为647500；沃尔玛（含电商平台）商品SKU数约为亚马逊的四分之一，商家数量仅有2万多；
复合年均增长率（CAGR）：2010-2019财年期间，亚马逊的商品销售收入CAGR为23%，而沃尔玛仅为3%；
市值：当前亚马逊的市值是1.48万亿美元左右，沃尔玛是3833亿，亚马逊市值第一次超过沃尔玛是在2015年7月。
虽然今天亚马逊的故事越来越因为AWS，但单从其零售业务来看，如此大的体量依然保持着超过20%的CAGR不得不让人艳羡。这样的故事还有很多，阿里vs 大润发、Salesforce vs Oracle、特斯拉 vs 丰田、Airbnb vs 万豪等等。这些互联网新贵们都有一个共同的特点，即digital native（数字原生），这些企业从成立之初就把他们的业务数字化、在线化了，业务闭环中发生的海量过程和结果数据都被沉淀下来，他们利用这些数据进行经营和日常决策、并依托数据之上的网络效应执行业务扩张并不断跨越既有的产业边界进入新的领域、创新商业模式。
是#数据驱动# 的新的商业模式和管理模式有效地解决了上文提到的传统商业模式下的两大挑战：在消费品领域，如果有了对全客户旅程的数字化，积累了足够的深刻、精准的顾客洞察，品牌商就可以从产品概念形成、预研、新品测试、营销、客户服务等诸多价值链环节让更多顾客、合作伙伴高效参与进来，降低信息不对称、降低决策和试错成本、提高运营效率。在#工业制造# 领域，如果实现了对生产设备、工艺、供应链等的数字化，那么设备管理、品质控制、生产能力、供应链成本都将可能得到前所未有的改善和提升。在专业服务领域（医疗、金融、教育等），今天非常依赖于专业技术人员的相当一部分工作可以被RPA（机器人流程自动化）替代，把专业技术人员们解放出来更加专注于那些需要通过人际交互才能够解决的复杂问题。
数字化，是顾客、合作伙伴、员工、生产要素以及业务交互全过程的在线化、数据化、智能化，这是一种完全区别于工业时代的、自下而上（bottom-up）的崭新力量。唯有数字化驱动才有这样的效率和能量，才能带来商业模式和运营上如此颠覆性的改变！
数字化转型，让可视化先行——#物联网[超话]# +#3D可视化# +大数据打造三维立体化数据看板！
在这个大数据爆发的时代，数据可视化逐渐兴起，并且3D可视化相比于传统式大数据可视化更加直观，同时将3D与数据结合，让数据展示不再枯燥，反而生动有趣、灵活多彩。接下来就让我们来详细了解一下三维数据可视化吧。
#数据采集# 是#工业互联网[超话]# 的基础，没有数据的工业互联网将是无源之水，工业互联网的价值在很大程度上取决于采集数据的数量和质量。国机集团武汉纺友结合行业知识对这些数据进行进一步处理和挖掘，以量化、可视化等方式，定位生产中存在的问题并进行优化，可为企业智能制造提供源源不断的新动能，有效地提升企业竞争力。
国机集团武汉纺友结合互联网信息技术、#3D# /#VR[超话]# 工业仿真技术、物联网技术，利用手机、大屏幕看板等数据展现的有效形式，在数据分析场景中，根据实际业务的需求，把多种数据视化形式有效融合，遵循简单、直接、易懂的原则，高效地传达数据分析的结果，为决策提供数据支持。
3D可视化选用虚拟化技术情景，提升视觉的易用性，促使数据信息显示信息越来越栩栩如生化，提高机房、设备数据信息的形象化精确性、提升其使用率。把多种多样监控器数据信息融为一体，更改监控器数据孤岛状况，保持监控器专用工具、监控器数据信息的使用价值利润最大化。
数据可视化案例
国机集团武汉纺友-BI数据可视化的数据决策系统是企业的信息系统，用来支持各部门的数据分析需求，对数据进行深度挖掘，发现潜在价值与风险。企业建设了数据辅助决策系统，可以大大提升了IT辅助决策的能力，它运用于识别市场机会、规避市场风险、企业诊断及对营销效果进行评估等方面，为企业产品营销提供科学合理的决策依据，使企业主不断变化的市场环境中发现业务新亮点，避免损失，获取利益。
数据可视化案例
国机集团武汉纺友展深耕可视化、VR/3D、物联网领域数载，助力企业数字化一站式转型升级。已为恒天集团、恒天立信、恒天重工、经纬纺机、中铁三局、裕大华等多家大型知名企业定制开发了各类数字化营销产品。 基于自主研发的成熟完善的可视化产品平台，不仅实现了项目的高效建设，还可根据用户业务需求进行灵活配置，确保了项目高效、高品质交付，获得了客户的一致好评，未来云上展将会继续发挥自身技术及经验优势，助推新一代信息技术与行业决策需求深度融合，助推产业数字化创新、生产运营智能化发展。
想浏览有关#数据可视化[超话]# 的更多精彩案例，请点击云上展 官网https://t.cn/RzCReNV
关注服务号 云上展 即时收取#数字营销[超话]# 全方位信息
想了解数字营销案例请咨询：177-4050-2025
互联网时代崛起的企业有何不同呢？我们不妨可以先看看#沃尔玛# 和#亚马逊[超话]# 的几组数据：
营收：沃尔玛2019财年营收5144亿美元，同比增长2.8%。亚马逊的这两个数据分别是2329亿和31%。有分析师预言，亚马逊有望在2025年左右营收超过沃尔玛。
业务规模：亚马逊平台商品SKU数约为3.5亿左右，全球共计有超过800万卖家（中小卖家为主，2019年销售额超过10万美元的卖家约占19%），2019年员工数为647500；沃尔玛（含电商平台）商品SKU数约为亚马逊的四分之一，商家数量仅有2万多；
复合年均增长率（CAGR）：2010-2019财年期间，亚马逊的商品销售收入CAGR为23%，而沃尔玛仅为3%；
市值：当前亚马逊的市值是1.48万亿美元左右，沃尔玛是3833亿，亚马逊市值第一次超过沃尔玛是在2015年7月。
虽然今天亚马逊的故事越来越因为AWS，但单从其零售业务来看，如此大的体量依然保持着超过20%的CAGR不得不让人艳羡。这样的故事还有很多，阿里vs 大润发、Salesforce vs Oracle、特斯拉 vs 丰田、Airbnb vs 万豪等等。这些互联网新贵们都有一个共同的特点，即digital native（数字原生），这些企业从成立之初就把他们的业务数字化、在线化了，业务闭环中发生的海量过程和结果数据都被沉淀下来，他们利用这些数据进行经营和日常决策、并依托数据之上的网络效应执行业务扩张并不断跨越既有的产业边界进入新的领域、创新商业模式。
是#数据驱动# 的新的商业模式和管理模式有效地解决了上文提到的传统商业模式下的两大挑战：在消费品领域，如果有了对全客户旅程的数字化，积累了足够的深刻、精准的顾客洞察，品牌商就可以从产品概念形成、预研、新品测试、营销、客户服务等诸多价值链环节让更多顾客、合作伙伴高效参与进来，降低信息不对称、降低决策和试错成本、提高运营效率。在#工业制造# 领域，如果实现了对生产设备、工艺、供应链等的数字化，那么设备管理、品质控制、生产能力、供应链成本都将可能得到前所未有的改善和提升。在专业服务领域（医疗、金融、教育等），今天非常依赖于专业技术人员的相当一部分工作可以被RPA（机器人流程自动化）替代，把专业技术人员们解放出来更加专注于那些需要通过人际交互才能够解决的复杂问题。
数字化，是顾客、合作伙伴、员工、生产要素以及业务交互全过程的在线化、数据化、智能化，这是一种完全区别于工业时代的、自下而上（bottom-up）的崭新力量。唯有数字化驱动才有这样的效率和能量，才能带来商业模式和运营上如此颠覆性的改变！
数字化转型，让可视化先行——#物联网[超话]# +#3D可视化# +大数据打造三维立体化数据看板！
在这个大数据爆发的时代，数据可视化逐渐兴起，并且3D可视化相比于传统式大数据可视化更加直观，同时将3D与数据结合，让数据展示不再枯燥，反而生动有趣、灵活多彩。接下来就让我们来详细了解一下三维数据可视化吧。
#数据采集# 是#工业互联网[超话]# 的基础，没有数据的工业互联网将是无源之水，工业互联网的价值在很大程度上取决于采集数据的数量和质量。国机集团武汉纺友结合行业知识对这些数据进行进一步处理和挖掘，以量化、可视化等方式，定位生产中存在的问题并进行优化，可为企业智能制造提供源源不断的新动能，有效地提升企业竞争力。
国机集团武汉纺友结合互联网信息技术、#3D# /#VR[超话]# 工业仿真技术、物联网技术，利用手机、大屏幕看板等数据展现的有效形式，在数据分析场景中，根据实际业务的需求，把多种数据视化形式有效融合，遵循简单、直接、易懂的原则，高效地传达数据分析的结果，为决策提供数据支持。
3D可视化选用虚拟化技术情景，提升视觉的易用性，促使数据信息显示信息越来越栩栩如生化，提高机房、设备数据信息的形象化精确性、提升其使用率。把多种多样监控器数据信息融为一体，更改监控器数据孤岛状况，保持监控器专用工具、监控器数据信息的使用价值利润最大化。
数据可视化案例
国机集团武汉纺友-BI数据可视化的数据决策系统是企业的信息系统，用来支持各部门的数据分析需求，对数据进行深度挖掘，发现潜在价值与风险。企业建设了数据辅助决策系统，可以大大提升了IT辅助决策的能力，它运用于识别市场机会、规避市场风险、企业诊断及对营销效果进行评估等方面，为企业产品营销提供科学合理的决策依据，使企业主不断变化的市场环境中发现业务新亮点，避免损失，获取利益。
数据可视化案例
国机集团武汉纺友展深耕可视化、VR/3D、物联网领域数载，助力企业数字化一站式转型升级。已为恒天集团、恒天立信、恒天重工、经纬纺机、中铁三局、裕大华等多家大型知名企业定制开发了各类数字化营销产品。 基于自主研发的成熟完善的可视化产品平台，不仅实现了项目的高效建设，还可根据用户业务需求进行灵活配置，确保了项目高效、高品质交付，获得了客户的一致好评，未来云上展将会继续发挥自身技术及经验优势，助推新一代信息技术与行业决策需求深度融合，助推产业数字化创新、生产运营智能化发展。
想浏览有关#数据可视化[超话]# 的更多精彩案例，请点击云上展 官网https://t.cn/RzCReNV
关注服务号 云上展 即时收取#数字营销[超话]# 全方位信息
想了解数字营销案例请咨询：177-4050-2025
提醒大家谨慎手术，珍惜初眼，拒绝盲目变美。
给大家分享一个案例，以我多年工作所见所闻，这种情况的顾客还很多，并不是一个个例，而且各种各样的问题也有很多，我也不给大家一一列举了，先来看看这个案例怎么回事吧。
莉莉（化名）因为年轻经验少，那时候也是刚毕业，没什么经济条件，在没做攻略的前提下去做了双眼皮，面诊咨询更是一塌糊涂，也没见手术医生。结果术后9个多月了，眼睛弧度不清晰、双眼皮形态也不美观，自己心里呢也很烦，被这件事也一直困扰着，
因为朋友的推荐找到了我，首先考虑到她的这个情绪，对她情绪做了安抚，然后又经过详细、耐心的沟通讲解，莉莉对自己情况也有了正确的认识，心情也平和了很多。
后来预约了我的眼修复手术，术后也有持续关注到她，毕竟第一次的失败给她心理造成了很大的困扰，现在一个月了恢复的挺好的，自己也是比较喜欢。也给我发来了反馈。
所以，在这里我就想提醒大家，虽然双眼皮看似一个简单的手术，很多求美者也都会去选择，但还是要谨慎，尤其面诊时可以考虑跟手术医生沟通下，毕竟给你做手术的不是面诊师，手术医生的一个审美也至关重要的。#张朝蕾眼修复# https://t.cn/A6V8O3DT
给大家分享一个案例，以我多年工作所见所闻，这种情况的顾客还很多，并不是一个个例，而且各种各样的问题也有很多，我也不给大家一一列举了，先来看看这个案例怎么回事吧。
莉莉（化名）因为年轻经验少，那时候也是刚毕业，没什么经济条件，在没做攻略的前提下去做了双眼皮，面诊咨询更是一塌糊涂，也没见手术医生。结果术后9个多月了，眼睛弧度不清晰、双眼皮形态也不美观，自己心里呢也很烦，被这件事也一直困扰着，
因为朋友的推荐找到了我，首先考虑到她的这个情绪，对她情绪做了安抚，然后又经过详细、耐心的沟通讲解，莉莉对自己情况也有了正确的认识，心情也平和了很多。
后来预约了我的眼修复手术，术后也有持续关注到她，毕竟第一次的失败给她心理造成了很大的困扰，现在一个月了恢复的挺好的，自己也是比较喜欢。也给我发来了反馈。
所以，在这里我就想提醒大家，虽然双眼皮看似一个简单的手术，很多求美者也都会去选择，但还是要谨慎，尤其面诊时可以考虑跟手术医生沟通下，毕竟给你做手术的不是面诊师，手术医生的一个审美也至关重要的。#张朝蕾眼修复# https://t.cn/A6V8O3DT
#消费投诉#【物流、日用品、旅游住宿行业投诉激增】近日，黑猫投诉平台发布1月重点行业数据。记者看到，2022年1月作为虎年春节前夕消费高峰时段，多个行业在消费交易量激增同时，相关投诉量也出现明显上涨。其中货运物流、日用百货及旅游出行住宿行业相关热点问题都到关注。
货运物流行业投诉量上涨58.88%
1月临近春节，消费者网上购买年货需求增加，伴随而来的物流问题增多，记者从相关数据中获悉，货运物流行业1月投诉量环比增长58.88%，主要投诉问题为延误、快递损坏和丢失。但货运物流行业整体投诉处理情况较好，其中圆通回复率较低为40.30%，主要投诉问题为配送和物流延迟、快递损坏等。
【典型案例】消费者在电商平台购买耐克品牌裤装，商家使用圆通快递发货。但收到货物后由于外包装破损，导致内物被损坏严重无法使用。该消费者期间多次联系圆通快递解决，圆通快递以短信形式要求上传实付金额图凭证给在线客服进行理赔，但消费者多次提供相关信息后，圆通却始终未处理并将该订单标注为完结，导致消费者无法继续投诉。
【记者点评】快递因暴力投递或中途周转出现问题本不可避免，但在出现问题后的消极态度和敷衍应对，才是打破消费者底线选择维权的最终原因。
在1月份围绕快递物流投诉的大量案例中，记者看到，各种物流问题导致的售后处理延误纠纷占比较高，其中拖延处理、人工客服难以接通、理赔效率低等成为重点。
记者觉得，所谓的售后就是在出现问题后让消费者投诉有门，维权有道，但如果企业由于种种原因将这扇解决问题的“沟通”之门关闭，那岂不是给本就体验不佳的消费者伤口上撒盐，让原本容易解决的问题被放大和激化？
日用百货行业投诉量上涨48.29%
数据显示，1月作为采购年货的集中时段，日用百货行业一片火热，但同时投诉量环比上涨48.29%，其中商超领域1月环比上涨81.87%。日用百货行业头部商家处理情况较好，但其中山姆会员商店回复率仅为40.77%，商品质量问题及线上订购配送问题比较集中； keeppley等回复率均为0，其中keeppley福运工坊众筹活动被指虚假宣传，截至目前相关集体投诉参与量已达210单。
【典型案例】消费者在沃尔玛（中国）投资有限公司旗下山姆会员商店APP购物平台购买的SK-II男士神仙水澄明活肌精华露230ML为假冒伪劣产品，收到的产品与之前使用的差异较大，外观印刷字体粗糙并有错别字，底部做工粗糙、喷码喷涂工艺不一致；使用时刺鼻味较大。询问SK2官方热线了解到SK2均为日本生产，产品成分均一致，而山姆所售的SK2与正品SK2产品有较大差异。自2021年11月13日至今与山姆APP客服反馈多次却无人处理，导致消费者权益无法保障。期间，根据山姆APP平台2021年11月21日提供的《中华人民共和国海关进境货物备案清单》无法查询到产品是否为真，根据该平台售卖SK-II页面下方评论看，大部分收到的SK-II产品应该均为假冒伪劣产品，涉案金额初步估算超500万元。
【记者点评】由中国消费者协会、中国互联网协会等机构首次发布的《中国化妆品安全指数报告》数据显示，网络销售的化妆品至少有两成是假冒产品。
对于电商平台美妆产品的真伪实际在消费市场已是老生常谈。消费者根据使用经验和各种渠道验证后认为所购产品是假冒伪劣并发起维权后，作为平台应对消费者的质疑进行解答，并积极给予科学合理的验证真伪渠道指导。但事实上，由于大量假冒化妆品与真品间的区分比较模糊，且缺乏专业的鉴定机构，因此在认定上存在的困难较大。
因此，专家建议消费者不采用事后维权方式解决，而是在购买时提前做好功课，例如选择电商网站的自营产品、保留相关凭证等。若最终诉诸法律，尽管维权成本较高，但目前《消费者权益保护法》中明确，依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。对于是否能够获得赔偿，法律规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者给予所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。
旅游住宿行业投诉量持续增长
1月临近春节，消费者返乡出行需求增加，旅游出行住宿行业中，在线旅游OTA领域投诉量持续增长，1月环比增长29.98%。旅游出行住宿行业中，如程网等近期回复率较低，回复率仅为36.62%，大量用户投诉取消订单后押金不退还。
【典型案例】消费者于11月7日在如程订喵小院特色度假酒店2月11日-13日两间房，押金5920元。1月18日发现该房型无法查询，咨询客服表示和该房源解除合作，建议消费者自行取消订单并立刻退押金，但截至仍未退款。由于商家的原因造成消费者会员期限浪费2个多月，且不及时退款。
【记者点评】业内人士指出，平台和房源间解除合作后，平台有义务积极响应消费者诉求，并为消费者提供办理推定手续方面的便利，这也是此案例中消费者投诉的关键。如果消费者提出的诉求是合法合理的，商家不应当以各种理由去推诿、拖延或者阻挠，而应当积极地为消费者办理相关手续，平台也应当按照平台的承诺履行相关责任。企业只有切实履行法定义务，保障消费者的合法权益，提升消费者的消费体验，才能不断提升自身品牌美誉度，在市场上走得更远走得更好。
记者在平台案例中看到，1月份围绕OTA领域投诉量的持续增长中，酒店民俗平台占据相当比例。
事实上在2019年以来，会员制民宿卡的“江湖”开始热闹起来。据统计，全国销售民宿卡的平台超过20家。会员制民宿卡，即消费者向平台缴纳一定费用，便可以在一定时间内（通常为一年）不限次数地免费入住与平台合作的民宿和酒店，但由于这种新兴模式尚未发展成熟且缺乏行业规范，导致各类消费纠纷较多，例如押金退费、民宿服务卫生质量、预订周期等，让行业发展较为混乱。对此，亟需相关行业管理部门能对此及时应对，出台有针对性的应对措施，引导和规范行业有序健康发展。（本报记者 卢 岳）
货运物流行业投诉量上涨58.88%
1月临近春节，消费者网上购买年货需求增加，伴随而来的物流问题增多，记者从相关数据中获悉，货运物流行业1月投诉量环比增长58.88%，主要投诉问题为延误、快递损坏和丢失。但货运物流行业整体投诉处理情况较好，其中圆通回复率较低为40.30%，主要投诉问题为配送和物流延迟、快递损坏等。
【典型案例】消费者在电商平台购买耐克品牌裤装，商家使用圆通快递发货。但收到货物后由于外包装破损，导致内物被损坏严重无法使用。该消费者期间多次联系圆通快递解决，圆通快递以短信形式要求上传实付金额图凭证给在线客服进行理赔，但消费者多次提供相关信息后，圆通却始终未处理并将该订单标注为完结，导致消费者无法继续投诉。
【记者点评】快递因暴力投递或中途周转出现问题本不可避免，但在出现问题后的消极态度和敷衍应对，才是打破消费者底线选择维权的最终原因。
在1月份围绕快递物流投诉的大量案例中，记者看到，各种物流问题导致的售后处理延误纠纷占比较高，其中拖延处理、人工客服难以接通、理赔效率低等成为重点。
记者觉得，所谓的售后就是在出现问题后让消费者投诉有门，维权有道，但如果企业由于种种原因将这扇解决问题的“沟通”之门关闭，那岂不是给本就体验不佳的消费者伤口上撒盐，让原本容易解决的问题被放大和激化？
日用百货行业投诉量上涨48.29%
数据显示，1月作为采购年货的集中时段，日用百货行业一片火热，但同时投诉量环比上涨48.29%，其中商超领域1月环比上涨81.87%。日用百货行业头部商家处理情况较好，但其中山姆会员商店回复率仅为40.77%，商品质量问题及线上订购配送问题比较集中； keeppley等回复率均为0，其中keeppley福运工坊众筹活动被指虚假宣传，截至目前相关集体投诉参与量已达210单。
【典型案例】消费者在沃尔玛（中国）投资有限公司旗下山姆会员商店APP购物平台购买的SK-II男士神仙水澄明活肌精华露230ML为假冒伪劣产品，收到的产品与之前使用的差异较大，外观印刷字体粗糙并有错别字，底部做工粗糙、喷码喷涂工艺不一致；使用时刺鼻味较大。询问SK2官方热线了解到SK2均为日本生产，产品成分均一致，而山姆所售的SK2与正品SK2产品有较大差异。自2021年11月13日至今与山姆APP客服反馈多次却无人处理，导致消费者权益无法保障。期间，根据山姆APP平台2021年11月21日提供的《中华人民共和国海关进境货物备案清单》无法查询到产品是否为真，根据该平台售卖SK-II页面下方评论看，大部分收到的SK-II产品应该均为假冒伪劣产品，涉案金额初步估算超500万元。
【记者点评】由中国消费者协会、中国互联网协会等机构首次发布的《中国化妆品安全指数报告》数据显示，网络销售的化妆品至少有两成是假冒产品。
对于电商平台美妆产品的真伪实际在消费市场已是老生常谈。消费者根据使用经验和各种渠道验证后认为所购产品是假冒伪劣并发起维权后，作为平台应对消费者的质疑进行解答，并积极给予科学合理的验证真伪渠道指导。但事实上，由于大量假冒化妆品与真品间的区分比较模糊，且缺乏专业的鉴定机构，因此在认定上存在的困难较大。
因此，专家建议消费者不采用事后维权方式解决，而是在购买时提前做好功课，例如选择电商网站的自营产品、保留相关凭证等。若最终诉诸法律，尽管维权成本较高，但目前《消费者权益保护法》中明确，依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。对于是否能够获得赔偿，法律规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者给予所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。
旅游住宿行业投诉量持续增长
1月临近春节，消费者返乡出行需求增加，旅游出行住宿行业中，在线旅游OTA领域投诉量持续增长，1月环比增长29.98%。旅游出行住宿行业中，如程网等近期回复率较低，回复率仅为36.62%，大量用户投诉取消订单后押金不退还。
【典型案例】消费者于11月7日在如程订喵小院特色度假酒店2月11日-13日两间房，押金5920元。1月18日发现该房型无法查询，咨询客服表示和该房源解除合作，建议消费者自行取消订单并立刻退押金，但截至仍未退款。由于商家的原因造成消费者会员期限浪费2个多月，且不及时退款。
【记者点评】业内人士指出，平台和房源间解除合作后，平台有义务积极响应消费者诉求，并为消费者提供办理推定手续方面的便利，这也是此案例中消费者投诉的关键。如果消费者提出的诉求是合法合理的，商家不应当以各种理由去推诿、拖延或者阻挠，而应当积极地为消费者办理相关手续，平台也应当按照平台的承诺履行相关责任。企业只有切实履行法定义务，保障消费者的合法权益，提升消费者的消费体验，才能不断提升自身品牌美誉度，在市场上走得更远走得更好。
记者在平台案例中看到，1月份围绕OTA领域投诉量的持续增长中，酒店民俗平台占据相当比例。
事实上在2019年以来，会员制民宿卡的“江湖”开始热闹起来。据统计，全国销售民宿卡的平台超过20家。会员制民宿卡，即消费者向平台缴纳一定费用，便可以在一定时间内（通常为一年）不限次数地免费入住与平台合作的民宿和酒店，但由于这种新兴模式尚未发展成熟且缺乏行业规范，导致各类消费纠纷较多，例如押金退费、民宿服务卫生质量、预订周期等，让行业发展较为混乱。对此，亟需相关行业管理部门能对此及时应对，出台有针对性的应对措施，引导和规范行业有序健康发展。（本报记者 卢 岳）
✋热门推荐