新客规有啥不一样？
“3·15之际，中国民航向全国人民献出大礼，为人民美好航空出行保驾护航。”有网友如是评论3月15日当天发布的新版《公共航空运输旅客服务管理规定》。这个规定与20多年前发布的上一版客规相比，不仅把旅客、行李的国内运输规则和国际运输规则合二为一，更加突显中国民航的国际范儿和规范化，也进一步实现了国内、国际运输服务的一致化管理。
新客规一问世，就引起了媒体与网友的普遍关注。毕竟这是与旅客航空出行方方面面都有关联的基础性法规，且其在多个近年来旅客关注度极高的领域都有着墨，非常利落，让人看了一目了然，拍手叫好。
不规定行李尺寸重量 突显市场化导向
3月15日，《公共航空运输旅客服务管理规定》（以下简称《规定》）将于9月1日正式实施的消息发布后，#民航行李尺寸重量统一规定取消#的话题很快就冲上了新浪微博热搜榜单。截至记者发稿时，该话题已经有2024条讨论，总阅读量超过5200万。主持该话题的中国新闻网微博注意到，《规定》删除了关于行李尺寸、重量、免费行李额、逾重行李费等的统一规定，航空承运人可根据企业经营特点自行制定相关标准并对外公布。《广州日报》的报道指出，这一调整旨在充分释放市场活力，发挥承运人的主动性、积极性和创造性。
在民航局3月15日召开的3月例行新闻发布会上，民航局运输司司长于彪介绍，《规定》的前身是两部规章。一部是1996年颁布的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》，另一部是1997年颁布的《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》，也就是通常所称的国内客规和国际客规。他说，此次《规定》的四大变化之一就是深化简政放权，充分释放市场活力。
澎湃新闻网在对《规定》进行解读时也引用了于彪的介绍，即“原规章制定于民航发展初期阶段，受到当时‘政企不分’的影响，以较大篇幅对定座、购票、票价、乘机、行李运输等进行了详尽规定。时至今日，这些规定已经越来越不适应航空运输市场的快速发展，也严重制约了市场主体创新服务的积极性”。
而随着我国航空客运市场发生重大变化，一方面，民航已成为社会大众出行的主要交通方式之一，旅客对民航服务种类、服务范围、服务水平的要求越来越高；另一方面，民航国际化进程加快，新的业务形式和运营模式开始推广应用，这也就使得《规定》的适用主体比之前的范围有所扩大。《中国民航报》的解读文章就披露，“本次修订扩大了适用范围，增加了机场管理机构、航空销售网络平台经营者、航空信息企业等与旅客服务有关的市场主体，并明确了其义务和责任。此外，《规定》还将外国航空承运人、港澳台地区航空承运人在我国境内的经营行为也纳入规制范畴，填补了立法上的空白。”
值得一提的是，《规定》对网络销售客票、电子登机凭证、联程航班等民航新业务形式也进行了规范。如《规定》第十六条提出，承运人或者其航空销售代理人通过网络途径销售客票的，应当将运输总条件的全部内容纳入旅客购票前的必读内容，以必选项的形式确保购票人在购票环节阅知。
多个旅客服务热点焦点 有了清晰的法规阐释
除了行李尺寸重量这一话题备受网友关注外，媒体还普遍注意到了《规定》在一些热点、焦点问题上的“态度”。
多家媒体在报道《规定》出台时的标题都使用了不得泄露、出售旅客个人信息的字样。《成都日报》梳理的《规定》的第一个关键词就是个人信息保护。“承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者、航空信息企业应当遵守国家关于个人信息保护的规定，不得泄露、出售、非法使用或者向他人提供旅客个人信息。”《规定》也对违反这一要求的行为列明了法条。即承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者、航空信息企业违反本规定第十四条，侵害旅客个人信息，构成《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定执行。
光明网的报道则注意到，《规定》要求，承运人、机场管理机构应当公布关于购票、乘机、安检等涉及旅客权益的重要信息，并接受社会监督。这当中变化较大的是超售相关的内容。民航局运输司相关负责人接受《中国民航报》记者专访时表示，超售是国际民航界的通行做法，既可满足更多旅客的出行需要，也可避免座位虚耗。但目前，很多承运人在超售后的处置不够规范，旅客争议较大。为解决服务痛点问题，《规定》新增了“航班超售”一章。
“在借鉴欧美先进经验的基础上，《规定》对超售时的信息告知、征集自愿者程序、优先登机规则、被拒绝登机旅客赔偿等进行了明确规定。特别是强调承运人或者其地面服务代理人应当在经征集自愿者程序未能寻找到足够的自愿者后，方可根据优先登机规则确定被拒绝登机的旅客，以最大程度减少旅客被拒绝登机。同时，《规定》还对旅客被拒绝登机后的证明出具、客票退改服务、赔偿等后续处置工作提出了具体要求。”该负责人表示。
民航新型智库专家郭才森对《规定》第四十七条，承运人或者其地面服务代理人应当按照超售处置规定向被拒绝登机旅客给予赔偿，并提供相关服务格外关注。“该条文中的‘赔偿’与《征求意见稿》中的‘补偿’，虽然只有一字之差，但改变了超售拒载行为的性质认定，值得关注！”
列明时间底线 切实维护旅客合法权益
不只是超售问题，《规定》对客票销售、退改签等其他容易产生纠纷的关键环节也都提出了明确要求。“保护旅客合法权益是民航管理部门的重要职责。本次修订的重点就是聚焦消费者权益保护，更好地保护旅客的知情权、选择权和索赔权。”于彪在民航局3月例行新闻发布会上如是表示。
而在整个《规定》中，几个数字格外让人关注。据《北京日报》报道，为解决民航退票速度慢的问题，《规定》要求航空公司和航空销售代理人在7个工作日内办理完成退款手续，以提升旅客服务体验。相关负责人还表示，7个工作日是必须达到的最低要求，“我们鼓励承运人和航空销售代理人为旅客提供更好的服务”。
《羊城晚报》注意到，为更好保护旅客合法权益，《规定》进一步畅通旅客维权渠道。此前，外国承运人和港澳台地区承运人的投诉处理时限为20个工作日，远高于国内承运人。本次修订明确所有被投诉企业的投诉处理时限均为10个工作日，确保对国内外运行主体的管理一视同仁。《现代快报》的报道则强调了航班超售处置优先登机规则里的两类人优先。“承运人的优先登机规则应当符合公序良俗原则，考虑的因素至少应当包括老幼病残孕等特殊旅客的需求、后续航班衔接等”。
而对于一些网友认为的，取消行李尺寸重量统一规定，只是利好低成本航空，会增加旅客出行成本的担忧。《中国民航报》推出的全新视频栏目《正解》中有答案。“新规加强了对行李监控和保护的责任。对于行李丢失、损坏、延误等的处置也作出了明确要求。如，非旅客自身原因造成的行李延误，旅客要求直接送达的，航空公司应该免费送达或者与旅客协商解决方案。”《规定》第三十五条还特别提出，承运人、机场管理机构应当积极探索行李跟踪等新技术应用，建立旅客托运行李全流程跟踪机制。也有消费者认为，随着行李收费由计划进入市场，在竞争环境中，航空公司出于提高自身竞争力的考虑，出台的行李尺寸、重量的规定也必然会是利好消费者的。（中国民航报 记者许晓泓）
“3·15之际，中国民航向全国人民献出大礼，为人民美好航空出行保驾护航。”有网友如是评论3月15日当天发布的新版《公共航空运输旅客服务管理规定》。这个规定与20多年前发布的上一版客规相比，不仅把旅客、行李的国内运输规则和国际运输规则合二为一，更加突显中国民航的国际范儿和规范化，也进一步实现了国内、国际运输服务的一致化管理。
新客规一问世，就引起了媒体与网友的普遍关注。毕竟这是与旅客航空出行方方面面都有关联的基础性法规，且其在多个近年来旅客关注度极高的领域都有着墨，非常利落，让人看了一目了然，拍手叫好。
不规定行李尺寸重量 突显市场化导向
3月15日，《公共航空运输旅客服务管理规定》（以下简称《规定》）将于9月1日正式实施的消息发布后，#民航行李尺寸重量统一规定取消#的话题很快就冲上了新浪微博热搜榜单。截至记者发稿时，该话题已经有2024条讨论，总阅读量超过5200万。主持该话题的中国新闻网微博注意到，《规定》删除了关于行李尺寸、重量、免费行李额、逾重行李费等的统一规定，航空承运人可根据企业经营特点自行制定相关标准并对外公布。《广州日报》的报道指出，这一调整旨在充分释放市场活力，发挥承运人的主动性、积极性和创造性。
在民航局3月15日召开的3月例行新闻发布会上，民航局运输司司长于彪介绍，《规定》的前身是两部规章。一部是1996年颁布的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》，另一部是1997年颁布的《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》，也就是通常所称的国内客规和国际客规。他说，此次《规定》的四大变化之一就是深化简政放权，充分释放市场活力。
澎湃新闻网在对《规定》进行解读时也引用了于彪的介绍，即“原规章制定于民航发展初期阶段，受到当时‘政企不分’的影响，以较大篇幅对定座、购票、票价、乘机、行李运输等进行了详尽规定。时至今日，这些规定已经越来越不适应航空运输市场的快速发展，也严重制约了市场主体创新服务的积极性”。
而随着我国航空客运市场发生重大变化，一方面，民航已成为社会大众出行的主要交通方式之一，旅客对民航服务种类、服务范围、服务水平的要求越来越高；另一方面，民航国际化进程加快，新的业务形式和运营模式开始推广应用，这也就使得《规定》的适用主体比之前的范围有所扩大。《中国民航报》的解读文章就披露，“本次修订扩大了适用范围，增加了机场管理机构、航空销售网络平台经营者、航空信息企业等与旅客服务有关的市场主体，并明确了其义务和责任。此外，《规定》还将外国航空承运人、港澳台地区航空承运人在我国境内的经营行为也纳入规制范畴，填补了立法上的空白。”
值得一提的是，《规定》对网络销售客票、电子登机凭证、联程航班等民航新业务形式也进行了规范。如《规定》第十六条提出，承运人或者其航空销售代理人通过网络途径销售客票的，应当将运输总条件的全部内容纳入旅客购票前的必读内容，以必选项的形式确保购票人在购票环节阅知。
多个旅客服务热点焦点 有了清晰的法规阐释
除了行李尺寸重量这一话题备受网友关注外，媒体还普遍注意到了《规定》在一些热点、焦点问题上的“态度”。
多家媒体在报道《规定》出台时的标题都使用了不得泄露、出售旅客个人信息的字样。《成都日报》梳理的《规定》的第一个关键词就是个人信息保护。“承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者、航空信息企业应当遵守国家关于个人信息保护的规定，不得泄露、出售、非法使用或者向他人提供旅客个人信息。”《规定》也对违反这一要求的行为列明了法条。即承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者、航空信息企业违反本规定第十四条，侵害旅客个人信息，构成《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定执行。
光明网的报道则注意到，《规定》要求，承运人、机场管理机构应当公布关于购票、乘机、安检等涉及旅客权益的重要信息，并接受社会监督。这当中变化较大的是超售相关的内容。民航局运输司相关负责人接受《中国民航报》记者专访时表示，超售是国际民航界的通行做法，既可满足更多旅客的出行需要，也可避免座位虚耗。但目前，很多承运人在超售后的处置不够规范，旅客争议较大。为解决服务痛点问题，《规定》新增了“航班超售”一章。
“在借鉴欧美先进经验的基础上，《规定》对超售时的信息告知、征集自愿者程序、优先登机规则、被拒绝登机旅客赔偿等进行了明确规定。特别是强调承运人或者其地面服务代理人应当在经征集自愿者程序未能寻找到足够的自愿者后，方可根据优先登机规则确定被拒绝登机的旅客，以最大程度减少旅客被拒绝登机。同时，《规定》还对旅客被拒绝登机后的证明出具、客票退改服务、赔偿等后续处置工作提出了具体要求。”该负责人表示。
民航新型智库专家郭才森对《规定》第四十七条，承运人或者其地面服务代理人应当按照超售处置规定向被拒绝登机旅客给予赔偿，并提供相关服务格外关注。“该条文中的‘赔偿’与《征求意见稿》中的‘补偿’，虽然只有一字之差，但改变了超售拒载行为的性质认定，值得关注！”
列明时间底线 切实维护旅客合法权益
不只是超售问题，《规定》对客票销售、退改签等其他容易产生纠纷的关键环节也都提出了明确要求。“保护旅客合法权益是民航管理部门的重要职责。本次修订的重点就是聚焦消费者权益保护，更好地保护旅客的知情权、选择权和索赔权。”于彪在民航局3月例行新闻发布会上如是表示。
而在整个《规定》中，几个数字格外让人关注。据《北京日报》报道，为解决民航退票速度慢的问题，《规定》要求航空公司和航空销售代理人在7个工作日内办理完成退款手续，以提升旅客服务体验。相关负责人还表示，7个工作日是必须达到的最低要求，“我们鼓励承运人和航空销售代理人为旅客提供更好的服务”。
《羊城晚报》注意到，为更好保护旅客合法权益，《规定》进一步畅通旅客维权渠道。此前，外国承运人和港澳台地区承运人的投诉处理时限为20个工作日，远高于国内承运人。本次修订明确所有被投诉企业的投诉处理时限均为10个工作日，确保对国内外运行主体的管理一视同仁。《现代快报》的报道则强调了航班超售处置优先登机规则里的两类人优先。“承运人的优先登机规则应当符合公序良俗原则，考虑的因素至少应当包括老幼病残孕等特殊旅客的需求、后续航班衔接等”。
而对于一些网友认为的，取消行李尺寸重量统一规定，只是利好低成本航空，会增加旅客出行成本的担忧。《中国民航报》推出的全新视频栏目《正解》中有答案。“新规加强了对行李监控和保护的责任。对于行李丢失、损坏、延误等的处置也作出了明确要求。如，非旅客自身原因造成的行李延误，旅客要求直接送达的，航空公司应该免费送达或者与旅客协商解决方案。”《规定》第三十五条还特别提出，承运人、机场管理机构应当积极探索行李跟踪等新技术应用，建立旅客托运行李全流程跟踪机制。也有消费者认为，随着行李收费由计划进入市场，在竞争环境中，航空公司出于提高自身竞争力的考虑，出台的行李尺寸、重量的规定也必然会是利好消费者的。（中国民航报 记者许晓泓）
《公共航空运输旅客服务管理规定》出台
近日，《公共航空运输旅客服务管理规定》（以下简称《规定》）正式出台，对1996年和1997年分别颁布的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》和《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》进行统筹修订，进一步规范了国内、国际旅客运输秩序，保护旅客合法权益。
近年来，民航运输行业得到快速发展，人民群众对民航服务的要求越来越高。为适应民航运输发展需求，顺应新时代、规范新现象、解决新问题，推进我国民航运输市场法制体系建设和民航治理现代化，《规定》对现行两部规章进行有机整合和系统修改。《规定》共11章65条。本次修订遵循简政放权、依法行政、与时俱进和真情服务的基本原则，删除有关平等市场主体之间民事权利义务关系的条款，在尊重企业自主经营权的同时，将重点聚焦在提升民航服务质量、保护消费者合法权益上，切实增强人民群众对民航服务的满意度和获得感。
《规定》涵盖了承运人、机场管理机构、航空销售代理人、地面服务代理人、航空销售网络平台经营者和信息企业等市场主体，并对各主体的基本责任进行明确。为适应民航运输发展趋势，《规定》将外国航空承运人、港澳台地区航空承运人在我国境内的经营行为也纳入规制范畴，对国内、国际旅客运输服务标准进行了整合，实现国内、国际运输服务的一致化管理。
《规定》聚焦客票销售、客票变更和退票、超售等关键环节，规定了承运人及航空销售代理人订票时的信息告知要求，明确了各情形下的客票退改签原则和退款期限；对超售时的处置原则进行了规范。针对旅客乘机和行李运输环节，《规定》明确了机场管理机构在服务设施设备、标识指引等方面的义务和责任；要求承运人和机场管理机构针对旅客突发疾病等情形制定应急处置预案，保护旅客生命健康。为充分释放市场活力，《规定》不再对行李尺寸和重量、免费行李额、逾重行李费等进行统一规定，而是要求承运人根据企业经营特点自行制定相关标准并对外公布。同时，《规定》还对行李运送和行李丢失损坏处置等提出了明确要求。
为更好保护旅客合法权益，《规定》进一步畅通旅客维权渠道，强化了相关市场主体的投诉处理能力要求，严格了投诉处理流程和处理时限，健全了投诉反馈机制，加强了旅客投诉的闭环管理。（中国民航报 记者赵丹）
评论：为人民美好航空出行保驾护航
近日，《公共航空运输旅客服务管理规定》（以下简称《规定》）正式出台，对施行20余年的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》和《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》进行了全面整合修订。此次修订，是民航顺应新时代、规范新现象和解决新问题的重要举措，更是民航满足人民日益增长的美好生活需要的必然要求，为规范航空承运人旅客运输行为、维护消费者权益提供了重要法律依据。
风起云涌，与时代同行。如今，民航旅客周转量在国家综合交通运输体系中占比已达33.1%，人民群众对航空出行的需求也日益提高。多年来，中国民航对高质量服务的求索从未停止。2018年2月，首部全面指导民航服务质量的纲领性文件——《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》，高屋建瓴，引领全局；《航班正常管理规定》《人体捐献器官航空运输管理办法》的接连出台，连续五年开展提升民航服务质量专项行动，由点到面，持续发力；12326民航服务质量监督电话、“无纸化”乘机、行李全流程跟踪系统、“军人依法优先”通道、母婴室等各项切中要害的举措一一落地，让旅客出行更加便捷与愉悦。积水成渊，集腋成裘，多年的持续努力为今日《规定》的出台打下了强大地基。
更加清晰的主体责任是维护旅客合法权益的关键所在。民航体制改革的不断深化、国际化水平的不断提高、互联网+的发展等，都在深刻改变着民航运输服务的流程与标准，市场新主体、新模式、新现象不断涌现，扩大管理范围是必然。一方面，《规定》将承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者、航空信息企业等与旅客服务有关的全部主体纳入管理范畴，明确各主体的基本责任，有问题该找谁自然一目了然。另一方面，《规定》首次统一国内国际运输服务管理，将外国及港澳台地区航空公司在我国境内的运输行为纳入管理范围，填补了立法空白。管理标准一致了，市场秩序也就更加公开透明，也能够引导各市场主体在同一赛道上公平竞争，营造良好的市场氛围。
更加严格的服务要求是维护旅客合法权益的坚实基础。纵观新版《规定》，更加聚焦于机票退改签、机票超售、行李服务等旅客服务的关键环节。在购票环节明确各市场主体的告知义务，解决服务痛点问题，让旅客出行前更加安心；优化旅客乘机体验，完善行李运输管理制度，对机票退改签提出原则性要求，明确超售处置相关规定，让旅客出行中更加舒心；规范了投诉受理渠道和处理流程，可快速解决服务纠纷，让旅客出行后更加放心。一个社会法治水平的进步，既体现在每一名旅客对自身知情权、选择权、索赔权等合法权益的重视，也体现在政府及监管部门对每一个具体案例的有效处置。真正想群众之所想，急群众之所急，将经验成果固化为规章制度，让规章成为人民群众的保护伞。
更有力度的政府监管是维护旅客合法权益的红线保障。《规定》坚持简政放权、放管结合的原则。放权于市场的同时，并不“放纵”市场。比如新增的“信息报告”章节，要求各市场主体在民航服务质量监督平台上对运输总条件、投诉信息、代理人信息等进行备案，更加方便各级政府统一监管，同时实时掌握市场动向，为政策变动提供数据支撑，让决策更加科学合理。另外，还新增“监督管理及法律责任”章节，确定了梯度处罚的原则，设置了责令改正、罚款、记入民航信用记录等法律责任。能够被执行的规章才是真正有用的规章，处罚规定分明，才可以让规章真正成为市场监管的摄像头，不将其束之高阁，而是成为指导实践的活字典。
时隔20余年的修订见证着中国民航与时俱进的脚步。希望未来，《规定》发挥强大的作用，继续彰显“人民航空为人民”宗旨，为不断提升民航服务品质夯实基础，为人民群众对美好航空出行的需求保驾护航，为开启全面建设社会主义现代化国家新征程再立新功。（中国民航报 记者赵丹）
近日，《公共航空运输旅客服务管理规定》（以下简称《规定》）正式出台，对1996年和1997年分别颁布的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》和《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》进行统筹修订，进一步规范了国内、国际旅客运输秩序，保护旅客合法权益。
近年来，民航运输行业得到快速发展，人民群众对民航服务的要求越来越高。为适应民航运输发展需求，顺应新时代、规范新现象、解决新问题，推进我国民航运输市场法制体系建设和民航治理现代化，《规定》对现行两部规章进行有机整合和系统修改。《规定》共11章65条。本次修订遵循简政放权、依法行政、与时俱进和真情服务的基本原则，删除有关平等市场主体之间民事权利义务关系的条款，在尊重企业自主经营权的同时，将重点聚焦在提升民航服务质量、保护消费者合法权益上，切实增强人民群众对民航服务的满意度和获得感。
《规定》涵盖了承运人、机场管理机构、航空销售代理人、地面服务代理人、航空销售网络平台经营者和信息企业等市场主体，并对各主体的基本责任进行明确。为适应民航运输发展趋势，《规定》将外国航空承运人、港澳台地区航空承运人在我国境内的经营行为也纳入规制范畴，对国内、国际旅客运输服务标准进行了整合，实现国内、国际运输服务的一致化管理。
《规定》聚焦客票销售、客票变更和退票、超售等关键环节，规定了承运人及航空销售代理人订票时的信息告知要求，明确了各情形下的客票退改签原则和退款期限；对超售时的处置原则进行了规范。针对旅客乘机和行李运输环节，《规定》明确了机场管理机构在服务设施设备、标识指引等方面的义务和责任；要求承运人和机场管理机构针对旅客突发疾病等情形制定应急处置预案，保护旅客生命健康。为充分释放市场活力，《规定》不再对行李尺寸和重量、免费行李额、逾重行李费等进行统一规定，而是要求承运人根据企业经营特点自行制定相关标准并对外公布。同时，《规定》还对行李运送和行李丢失损坏处置等提出了明确要求。
为更好保护旅客合法权益，《规定》进一步畅通旅客维权渠道，强化了相关市场主体的投诉处理能力要求，严格了投诉处理流程和处理时限，健全了投诉反馈机制，加强了旅客投诉的闭环管理。（中国民航报 记者赵丹）
评论：为人民美好航空出行保驾护航
近日，《公共航空运输旅客服务管理规定》（以下简称《规定》）正式出台，对施行20余年的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》和《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》进行了全面整合修订。此次修订，是民航顺应新时代、规范新现象和解决新问题的重要举措，更是民航满足人民日益增长的美好生活需要的必然要求，为规范航空承运人旅客运输行为、维护消费者权益提供了重要法律依据。
风起云涌，与时代同行。如今，民航旅客周转量在国家综合交通运输体系中占比已达33.1%，人民群众对航空出行的需求也日益提高。多年来，中国民航对高质量服务的求索从未停止。2018年2月，首部全面指导民航服务质量的纲领性文件——《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》，高屋建瓴，引领全局；《航班正常管理规定》《人体捐献器官航空运输管理办法》的接连出台，连续五年开展提升民航服务质量专项行动，由点到面，持续发力；12326民航服务质量监督电话、“无纸化”乘机、行李全流程跟踪系统、“军人依法优先”通道、母婴室等各项切中要害的举措一一落地，让旅客出行更加便捷与愉悦。积水成渊，集腋成裘，多年的持续努力为今日《规定》的出台打下了强大地基。
更加清晰的主体责任是维护旅客合法权益的关键所在。民航体制改革的不断深化、国际化水平的不断提高、互联网+的发展等，都在深刻改变着民航运输服务的流程与标准，市场新主体、新模式、新现象不断涌现，扩大管理范围是必然。一方面，《规定》将承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者、航空信息企业等与旅客服务有关的全部主体纳入管理范畴，明确各主体的基本责任，有问题该找谁自然一目了然。另一方面，《规定》首次统一国内国际运输服务管理，将外国及港澳台地区航空公司在我国境内的运输行为纳入管理范围，填补了立法空白。管理标准一致了，市场秩序也就更加公开透明，也能够引导各市场主体在同一赛道上公平竞争，营造良好的市场氛围。
更加严格的服务要求是维护旅客合法权益的坚实基础。纵观新版《规定》，更加聚焦于机票退改签、机票超售、行李服务等旅客服务的关键环节。在购票环节明确各市场主体的告知义务，解决服务痛点问题，让旅客出行前更加安心；优化旅客乘机体验，完善行李运输管理制度，对机票退改签提出原则性要求，明确超售处置相关规定，让旅客出行中更加舒心；规范了投诉受理渠道和处理流程，可快速解决服务纠纷，让旅客出行后更加放心。一个社会法治水平的进步，既体现在每一名旅客对自身知情权、选择权、索赔权等合法权益的重视，也体现在政府及监管部门对每一个具体案例的有效处置。真正想群众之所想，急群众之所急，将经验成果固化为规章制度，让规章成为人民群众的保护伞。
更有力度的政府监管是维护旅客合法权益的红线保障。《规定》坚持简政放权、放管结合的原则。放权于市场的同时，并不“放纵”市场。比如新增的“信息报告”章节，要求各市场主体在民航服务质量监督平台上对运输总条件、投诉信息、代理人信息等进行备案，更加方便各级政府统一监管，同时实时掌握市场动向，为政策变动提供数据支撑，让决策更加科学合理。另外，还新增“监督管理及法律责任”章节，确定了梯度处罚的原则，设置了责令改正、罚款、记入民航信用记录等法律责任。能够被执行的规章才是真正有用的规章，处罚规定分明，才可以让规章真正成为市场监管的摄像头，不将其束之高阁，而是成为指导实践的活字典。
时隔20余年的修订见证着中国民航与时俱进的脚步。希望未来，《规定》发挥强大的作用，继续彰显“人民航空为人民”宗旨，为不断提升民航服务品质夯实基础，为人民群众对美好航空出行的需求保驾护航，为开启全面建设社会主义现代化国家新征程再立新功。（中国民航报 记者赵丹）
【电梯遇故障请拨96333求助 江苏超61万台电梯纳入平台管理】
突然停电、被困电梯……乘坐电梯时遇到这种“倒霉事”怎么办？现在，这些都不再是问题。3月2日，记者从江苏省市场监管局召开的新闻发布会上获悉，全省统一的96333电梯应急处置服务平台运行一年以来，取得明显成效。截至2020年12月31日，平台共归集610490台电梯数据，占全省在用乘客电梯和载货电梯总量的91.1%。数据显示，2020年全省平均每天处置困人故障110起，月均困人率为0.55%，全省电梯困人事件明显下降；全省电梯应急救援平均到场用时缩短到13.1分钟，现场救援平均耗时4.8分钟，有效保障大家安全乘梯、放心乘梯。
江苏是电梯生产使用大省，截至2020年年底，全省电梯总量77万余台，同比增加10%以上，总量居全国第二。“随着城市化进程的加快，我省新建住宅小区和商业设施中电梯数量急剧增加，同时老旧电梯也不断增加，电梯应急救援任务日益繁重。”省市场监管局特种设备安全监察处处长汪东华介绍说，为进一步提升电梯应急救援处置效率，江苏在全国率先建立全省统一的电梯应急处置服务平台，实现呼叫号码、电梯编号、数据归集、软件平台、展示平台、信息公示“六个统一”。“通过多维度、全方面大数据分析，向社会发布困人次数较多的重点场所、重点企业、重点设备情况，倒逼电梯使用单位、维保单位履行主体责任，不断提高产品和服务质量，提高我省电梯安全管理水平。”汪东华指出。
那么，这个平台成效如何？
呼叫更便捷。全省13个设区市均已开通96333号码并作为电梯应急救援专用号码，所有城市均已实现96333号码可拨通、可接听。
响应更快速。2020年，全省电梯应急救援平均到场用时缩短到13.1分钟，比去年下降4.41%，远低于国家规定的30分钟。现场救援平均耗时为4.8分钟，比去年下降4%。
定位更精准。电梯统一编号之前，被困群众经常因不能准确描述被困位置而导致延误救援。现在只要报出6位电梯编号，工作人员就能迅速定位，提高了电梯应急救援的准确性和效率。
救援更专业。以前电梯被困救援多采用直接破门方式，不但会破坏电梯，还容易发生人身伤害事故。现在均由专业维保人员实施救援，提高了救援的专业性、安全性。
监管更有效，困人率逐步下降。各地市通过定期通报电梯困人相关信息，实行正向激励与反向倒逼，推动电梯使用单位、维保单位落实主体责任，提高电梯服务质量和管理水平，电梯困人率逐年下降。
江苏电梯救援大数据
（一）从困人电梯使用场所看，住宅是电梯困人故障高发场所，占困人总量的68.04%，办公楼宇和商场超市分别占9.79%和5.16%。
（二）从困人时间段看，我省电梯困人高发的时间段是上下班的高峰期。其中上午8点到上午10点时间段占13.48%，下午4点到下午6点时间段占13.40%，下午6点至晚上8点时间段占13.88%。这三个时间段共占40.76%。
（三）从困人发生月份看，8月份共发生电梯困人故障4685起，占困人总量的11.66%，主要原因是受高温暴雨影响，电梯部件过热发生故障，机房或底坑进水导致电气开关故障等。
（四）从电梯使用年限看，0～5年电梯月均困人故障率最低，为0.41%；6～10年电梯月均困人故障率为0.59%；11～15年电梯月均困人故障率最高，为0.70%；16～20年电梯月均困人故障率为0.68%；20年以上电梯月均困人故障率为0.42%。低年限电梯困人故障率低主要是因为电梯使用频率相对较低，高年限电梯困人故障率低主要是因为绝大部分电梯经过更新改造后性能有所提升。
（五）从困人原因看，最主要的三大类原因分别为：人为原因占44.16%，外部原因占18.97%，电梯门系统故障占16.33%。在人为原因中，生活垃圾导致开关门受阻占比最高，为43.34%；在外部原因中，因停电和故障后自动恢复运行占比较高，分别为58.66%、16.07%；在门系统原因中，厅门锁失效占26.93%、门机故障占21.70%，轿门锁失效占20.30%，是三个最主要的原因。
（六）从电梯救援情况看，全省电梯救援人员到达现场平均用时13.1分钟，远低于国家规定的30分钟，但也存在个别电梯救援超时情况，各地市均按照相关规定，对救援超时情况进行处理。如及时约谈相关维保单位，要求其根据实际情况增加维保人员或调整维保站点布局，切实落实安全主体责任。对多次出现救援超时情况的，严格按照法律法规依法处理。
（七）从单台电梯困人次数看，2020年，昆山市某休闲购物中心5#楼西侧电梯发生困人故障14起，其中因安全保护装置故障导致的达7起，门系统故障导致的4起，电气系统故障导致的3起。苏州、昆山两级市场监管部门高度重视，昆山市局对该电梯使用单位昆山皇家花园物业有限公司和原维保单位昆山菱宏电梯销售服务有限公司涉嫌违法行为进行立案调查。针对其他困人故障频发的电梯，各地市场监管部门均及时约谈相关企业，指导电梯使用单位加强宣传，督促电梯维保单位严格按规范维保，减少电梯困人故障发生次数。
（八）从使用单位看，2020年常熟国服房地产开发有限公司月均电梯困人率达到7.62%，平台内一共归集该使用单位电梯困人40起，涉及电梯7台。经属地监管部门调查了解，该单位的电梯主要用于服装批发市场商户乘客载货，困人主要因撞门、物品挂门锁等野蛮使用和地坎塞入垃圾导致开关门异常造成。常熟市市场监管局已约谈电梯相关单位，督促使用、维保单位切实履行相关使用管理与维护保养职责，强化困人应急处置，采取切实措施全力降低电梯困人次数。
（九）从维保单位看，2020年江苏鸿升电梯工程有限公司月均电梯困人率为3.26%，平台内一共归集该维保单位电梯困人151起，涉及电梯102台。宿迁市市场监管局已将其纳入2021年重点监管单位名单，并要求属地监管部门对该企业进行约谈，督促其及时查明原因，限期报送整改报告，及时消除问题隐患，确保电梯安全运行。在2020年度电梯维保单位星级评定工作中，迅达（中国）电梯有限公司苏州分公司和巨立电梯股份有限公司等2家单位从五星降为三星，沈阳远大智能工业集团股份有限公司江苏分公司、奥的斯电梯（中国）有限公司南京分公司和奥的斯机电电梯有限公司苏州分公司等3家单位从四星降为三星。对维保质量好、应急救援响应及时的维保单位，在企业自愿参评的基础上，综合考核给予星级。2020年全省新获评四星维保单位9家，五星维保单位8家。
（十）从制造单位看，与2020年全省月均困人率0.55%的数据相比，浙江港奥电梯有限公司、重庆迪康电梯有限公司和江苏天奥电梯有限公司等单位制造的电梯月均困人率分别为2.14%、1.80%和1.37%，高于全省平均水平。省市场监管局将把有关情况通报制造单位所在地监管部门，督促企业依法落实特种设备安全主体责任，对其制造的电梯安全运行情况进行跟踪调查和了解，不断提升产品质量。江苏经济报记者 朱梦笛 通讯员 方方
突然停电、被困电梯……乘坐电梯时遇到这种“倒霉事”怎么办？现在，这些都不再是问题。3月2日，记者从江苏省市场监管局召开的新闻发布会上获悉，全省统一的96333电梯应急处置服务平台运行一年以来，取得明显成效。截至2020年12月31日，平台共归集610490台电梯数据，占全省在用乘客电梯和载货电梯总量的91.1%。数据显示，2020年全省平均每天处置困人故障110起，月均困人率为0.55%，全省电梯困人事件明显下降；全省电梯应急救援平均到场用时缩短到13.1分钟，现场救援平均耗时4.8分钟，有效保障大家安全乘梯、放心乘梯。
江苏是电梯生产使用大省，截至2020年年底，全省电梯总量77万余台，同比增加10%以上，总量居全国第二。“随着城市化进程的加快，我省新建住宅小区和商业设施中电梯数量急剧增加，同时老旧电梯也不断增加，电梯应急救援任务日益繁重。”省市场监管局特种设备安全监察处处长汪东华介绍说，为进一步提升电梯应急救援处置效率，江苏在全国率先建立全省统一的电梯应急处置服务平台，实现呼叫号码、电梯编号、数据归集、软件平台、展示平台、信息公示“六个统一”。“通过多维度、全方面大数据分析，向社会发布困人次数较多的重点场所、重点企业、重点设备情况，倒逼电梯使用单位、维保单位履行主体责任，不断提高产品和服务质量，提高我省电梯安全管理水平。”汪东华指出。
那么，这个平台成效如何？
呼叫更便捷。全省13个设区市均已开通96333号码并作为电梯应急救援专用号码，所有城市均已实现96333号码可拨通、可接听。
响应更快速。2020年，全省电梯应急救援平均到场用时缩短到13.1分钟，比去年下降4.41%，远低于国家规定的30分钟。现场救援平均耗时为4.8分钟，比去年下降4%。
定位更精准。电梯统一编号之前，被困群众经常因不能准确描述被困位置而导致延误救援。现在只要报出6位电梯编号，工作人员就能迅速定位，提高了电梯应急救援的准确性和效率。
救援更专业。以前电梯被困救援多采用直接破门方式，不但会破坏电梯，还容易发生人身伤害事故。现在均由专业维保人员实施救援，提高了救援的专业性、安全性。
监管更有效，困人率逐步下降。各地市通过定期通报电梯困人相关信息，实行正向激励与反向倒逼，推动电梯使用单位、维保单位落实主体责任，提高电梯服务质量和管理水平，电梯困人率逐年下降。
江苏电梯救援大数据
（一）从困人电梯使用场所看，住宅是电梯困人故障高发场所，占困人总量的68.04%，办公楼宇和商场超市分别占9.79%和5.16%。
（二）从困人时间段看，我省电梯困人高发的时间段是上下班的高峰期。其中上午8点到上午10点时间段占13.48%，下午4点到下午6点时间段占13.40%，下午6点至晚上8点时间段占13.88%。这三个时间段共占40.76%。
（三）从困人发生月份看，8月份共发生电梯困人故障4685起，占困人总量的11.66%，主要原因是受高温暴雨影响，电梯部件过热发生故障，机房或底坑进水导致电气开关故障等。
（四）从电梯使用年限看，0～5年电梯月均困人故障率最低，为0.41%；6～10年电梯月均困人故障率为0.59%；11～15年电梯月均困人故障率最高，为0.70%；16～20年电梯月均困人故障率为0.68%；20年以上电梯月均困人故障率为0.42%。低年限电梯困人故障率低主要是因为电梯使用频率相对较低，高年限电梯困人故障率低主要是因为绝大部分电梯经过更新改造后性能有所提升。
（五）从困人原因看，最主要的三大类原因分别为：人为原因占44.16%，外部原因占18.97%，电梯门系统故障占16.33%。在人为原因中，生活垃圾导致开关门受阻占比最高，为43.34%；在外部原因中，因停电和故障后自动恢复运行占比较高，分别为58.66%、16.07%；在门系统原因中，厅门锁失效占26.93%、门机故障占21.70%，轿门锁失效占20.30%，是三个最主要的原因。
（六）从电梯救援情况看，全省电梯救援人员到达现场平均用时13.1分钟，远低于国家规定的30分钟，但也存在个别电梯救援超时情况，各地市均按照相关规定，对救援超时情况进行处理。如及时约谈相关维保单位，要求其根据实际情况增加维保人员或调整维保站点布局，切实落实安全主体责任。对多次出现救援超时情况的，严格按照法律法规依法处理。
（七）从单台电梯困人次数看，2020年，昆山市某休闲购物中心5#楼西侧电梯发生困人故障14起，其中因安全保护装置故障导致的达7起，门系统故障导致的4起，电气系统故障导致的3起。苏州、昆山两级市场监管部门高度重视，昆山市局对该电梯使用单位昆山皇家花园物业有限公司和原维保单位昆山菱宏电梯销售服务有限公司涉嫌违法行为进行立案调查。针对其他困人故障频发的电梯，各地市场监管部门均及时约谈相关企业，指导电梯使用单位加强宣传，督促电梯维保单位严格按规范维保，减少电梯困人故障发生次数。
（八）从使用单位看，2020年常熟国服房地产开发有限公司月均电梯困人率达到7.62%，平台内一共归集该使用单位电梯困人40起，涉及电梯7台。经属地监管部门调查了解，该单位的电梯主要用于服装批发市场商户乘客载货，困人主要因撞门、物品挂门锁等野蛮使用和地坎塞入垃圾导致开关门异常造成。常熟市市场监管局已约谈电梯相关单位，督促使用、维保单位切实履行相关使用管理与维护保养职责，强化困人应急处置，采取切实措施全力降低电梯困人次数。
（九）从维保单位看，2020年江苏鸿升电梯工程有限公司月均电梯困人率为3.26%，平台内一共归集该维保单位电梯困人151起，涉及电梯102台。宿迁市市场监管局已将其纳入2021年重点监管单位名单，并要求属地监管部门对该企业进行约谈，督促其及时查明原因，限期报送整改报告，及时消除问题隐患，确保电梯安全运行。在2020年度电梯维保单位星级评定工作中，迅达（中国）电梯有限公司苏州分公司和巨立电梯股份有限公司等2家单位从五星降为三星，沈阳远大智能工业集团股份有限公司江苏分公司、奥的斯电梯（中国）有限公司南京分公司和奥的斯机电电梯有限公司苏州分公司等3家单位从四星降为三星。对维保质量好、应急救援响应及时的维保单位，在企业自愿参评的基础上，综合考核给予星级。2020年全省新获评四星维保单位9家，五星维保单位8家。
（十）从制造单位看，与2020年全省月均困人率0.55%的数据相比，浙江港奥电梯有限公司、重庆迪康电梯有限公司和江苏天奥电梯有限公司等单位制造的电梯月均困人率分别为2.14%、1.80%和1.37%，高于全省平均水平。省市场监管局将把有关情况通报制造单位所在地监管部门，督促企业依法落实特种设备安全主体责任，对其制造的电梯安全运行情况进行跟踪调查和了解，不断提升产品质量。江苏经济报记者 朱梦笛 通讯员 方方
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