顾客到底想要什么样的服务？你能够做到“这些”尽心竭力的周到服务吗
第一条:准时交货——英国著名学者培根说:“一件事做得太慢,费时太多,无异于一件东西买得太贵.”一旦向顾客承诺了交货日期和时间,就得将其视为神圣不可违背的东西.为能为顾客准时快速地送货,美国IDI公司采纳了“货物寄存计划”.IDI公司在客户所在地附近找一处地方,将货物存储在仓库里.当客户需要货物时,客户可以按密码从那里提取货物,只要在定单上签个字就可以了.这样做的结果是,IDI公司虽增加了一些成本,承担了一定的风险,但为顾客提供了方便,赢得了客户的感激。
许多商品,“时效”的确比品质更为重要.像季节性的服饰,过时便得“换季大拍卖”,否则就要积压仓库了.假如你是顾客,你也会有一种顾虑,那就是怕你的供货商不准时交货.在这里可以顺便教你一招能使厂商迅速交货的办法:即刻通知厂商“取消订单”.保证三分钟内,您会接到厂商回电:“无法取消,已定明日交货.”不信,请试试看。
第二条:为排队提供方便——国内有许多家超市对排队问题处理得很好:为购物少、使用小篮子的顾客设置直达通道;为老人、孕妇专设快速柜台,如果有5个以上的人在等候,那就增开结算柜台;如果排队无法避免,且排得过长,超市则要想方设法使顾客尽量感到轻松,比如放一些熟悉的音乐,或是设置电视机播放一些轻松的电视剧。
如果顾客只有排队等候才会得到你的服务,你就得想方设法缩短顾客等候时间:1.增加向顾客提供服务的员工人数;2.使顾客排成一队而不是排成多队,一有腾出服务台,排队顾客就补上去;3.提供直通车式服务,使顾客排一次队就能办完事;4.向那些不需要很长时间就能办完事的顾客开放快车通道。
第三条:强调你的价值——好的服务还不够,只有在顾客理解了以后才能算数.有一个铅管铺设A公司了解到,提醒顾客注意到他们提供了附加价值的服务的重要性.而铅管生意竞争相当激烈,电话簿里排满整整20页的广告就可以证明.顾客有太多的选择。
为了使顾客忠诚,每完成一项工程,A就寄出一封感谢信,以加强客户对该公司注重质量的印象.其中一段文字是这样的(注意他们以顾客为出发点的描述方式):“我们让您满意的努力始于慎选每一位员工,包括接待生、送货员,到服务员、监管干部.如果您有任何需要,不论白天或晚上,我们一周七天,随时为您待命……您或许注意到了我们提供有一年的保证期,这是对您满意的承诺.如果您有任何需要或是疑问,请拨我们的客户服务专线.
第四条:创造惊喜——想让客户觉得你的公司与众不同吗？那就为他们做些特别的事.
布瑞德里公司是家软件开发商,专门设计开发企业管理所用表格的软件.它从1987年,每年都要召开用户会议.客户们通过会议可了解布瑞德里公司能为他们做些什么,而公司也可有机会探究客户们需求.正是这额外的5%使用户会议年年显得与从不同.其做法:
让他们不断地猜测,宴会的地点要保密;增加意想不到的内容,有一年,公司的总裁和员工亲自到机场迎接客人并帮他们把行李送到汽车上;辨别客人.有2-3名个人和一家公司会得到最满意客户奖.Bradley公司的员式猜测哪一位客户的职员经过布瑞德里公司的培训后,表现优异或为公司介绍了很有潜力的买主;邀请合适的客人.大多数被邀请的客人都是经常使用布瑞德里电脑系统的客户.这次出公差很可能是他们一年中唯一的一次旅行,很可能出是唯一一次住这么好的饭店.这次旅行应该能使他们觉得机不可失;“小事情出能产生大效果,”日兹纳说,“当我去拜访各地的客户时,总能看到客户把获奖证书和在饭店照的集体照片钉在墙上,人们都喜欢保留有意义的东西。”
第五条:便宜的广告宣传——通用汽车经销商SE的销售量为全美冠军.他是如何做到的呢?有一天晚上九点钟,在机场有一位顾客的钥匙掉了,无法打开车门,打电话向SE求救,SE马上派人去处理.打开车门后,顾客问该付多少钱?SE公司的维修人员说无需付费.顾客问为什么?维修人员说:“如果您是换零件,我会向您收材料成本费,但您是配钥匙,我不是配锁商,所以您无需付费.”有人问老板:“你为顾客配锁也需要成本的呀,为何你这样做呢?”他说:“我是用这25美元做广告.我们电台的广告费用每分钟700美元,事实上我们做过几次这样的广告,结果却一位顾客都没有获得,而今天只花25美元就买到一位终生的顾客,显然十分值得.”
【尽心竭力】出自出自《宋书•宗越传》意思是用尽心思,使出全力;形容做事十分努力。
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第三条:强调你的价值——好的服务还不够,只有在顾客理解了以后才能算数.有一个铅管铺设A公司了解到,提醒顾客注意到他们提供了附加价值的服务的重要性.而铅管生意竞争相当激烈,电话簿里排满整整20页的广告就可以证明.顾客有太多的选择。
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