”提供“一对一”服务注重帮助解决“窗口外”的问题让事尽力“办成”是这个窗口设立的初衷

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【北京昌平：“办不成事”窗口，让群众办成事】遇到问题不知如何解决？

不知找谁解决？

今天

我们就来了解一下

昌平区政务服务中心

反映“办不成事”窗口

让它来解决你的问题~

专解“急难愁盼”

专挑“疑难杂症”

在区政务服务中心的反映“办不成事”窗口格外醒目，这一特殊的窗口专门收集办事人遇到的各类“疑难杂症”。

今天，就跟随记者一起探寻反映“办不成事”窗口是如何办成事的——

翻开反映“办不成事”窗口接待记录本，通过上面的联系信息，记者对在这个窗口反映过问题的部分群众进行了回访。

听他们“奇奇怪怪”的故事，分享办成事的喜悦，同时也感觉到反映“办不成事”窗口在百姓心中的分量。

01

前不久，戴先生来到反映“办不成事”窗口。他称自己在线上办理营业执照变更业务时因操作有误，导致营业执照的经营范围与备案项目不一致，需要重新修改营业执照经营范围，但碍于线上操作规程不清晰，无法办理成功。

虽然已过工作时间，但反映“办不成事”窗口第一时间安排工作人员为戴先生提供“一对一”帮办代办服务，协助他在自助服务机上办理经营范围变更业务。

“没想到下班时间也能办理业务，我下午5点才来，想着先到‘办不成事’窗口咨询下，隔天再过来办理，工作人员马上为我提供了延时服务，耐心指导我办理变更事项。” 戴先生说道。

第二天，反映“办不成事”窗口就向群众交出了“答卷”，变更后的营业执照和备案卡以快递的方式寄出，戴先生在第三天一大早就收到了，他高兴地说：“办营业执照像网上购物似地送上门，太方便了。在办事时难免会遇到未能成功审批等情况，有这样一个窗口，畅通诉求反馈渠道，体验好了许多。”

一件“办不成的事”反映到这个窗口，就有人帮忙想办法。

区政务服务中心工商业务窗口负责人史宇恒告诉记者：“我们在日常工作中发现，有群众办事需求比较复杂，单一窗口可能解决不了，就特别设立了这个窗口，帮助群众解决复杂问题。”

提供“一对一”服务

注重帮助解决“窗口外”的问题

让事尽力“办成”

是这个窗口设立的初衷

记者采访发现，群众通过反映“办不成事”窗口最终办成的事，无一例外，均是在正常窗口难办理的“疑难杂症”。这个“小窗口”既是有理可讲的“突破口”，也是柔性关怀的“暖心口”。

02

此前，一对老夫妻来到大厅，想为其经营的餐馆办理食品经营许可证。由于正值办事高峰期，群众可通过大厅配备的电脑进行网上平台线上申报减少排队等候的时间。这可让这对不会用电脑的老夫妇一时犯了难。看见老人焦急徘徊的身影，反映“办不成事”窗口工作人员主动上前询问。了解到老人的孩子都不在身边、自己又不知如何使用大厅内智能设备的情况之后，工作人员主动为老人提供帮办代办服务。

工作人员将老人带到自助电脑前进行辅助操作办理，对于系统中显示的各项条例，工作人员逐条进行讲解，针对一些重要的“知识点”和办理中缺少的材料，工作人员手写到纸上，字也写得很大，方便老人清晰查看。随后，老人利用中午的时间，准备好所需的材料，在下午两点半，就办理完成了食品经营许可相关业务，现场就拿到了许可证。老人激动地说：“谢谢你们帮了我这么大的忙，真是比我自己的孩子还贴心！”

“当时大妈给我们点赞，她说反映‘办不成事’窗口这个名字特别正气。”自己的服务得到了认可，让窗口工作人员对这句话印象非常深刻。

记者在大厅蹲点发现，与正常窗口相比，来到这个特殊窗口反映问题的群众并不是很多。

区政务服务中心相关负责人介绍，反映“办不成事”窗口充分利用政务服务大厅进驻部门多、平台广、政策清、业务熟等优势，将原有单兵模式转化为集团统筹工作方式，制定了全区联络机制网络图，灵活运用便民惠民政策，让办事企业、群众在遇到难点、堵点、痛点问题时，真正“有地找”“有人管”“不求人”。

一个办事“小窗口”，何以解决政务服务“大问题”？

区政务服务中心设立5个反映“办不成事”窗口，组建了反映“办不成事”工作小组，并建立了工作台账、工单派发、提级响应等工作制度，按照“受理-分类-转办-办结-反馈”的 “5步工作法”闭环工作机制。现场不能协调解决的问题，将由“办不成事”反映窗口向相关单位派发“工单”。收到“工单”后，保证简单问题即受即办，一般问题5个工作日内解决，复杂问题10个工作日内解决

从“办不成事”到“办成事”，离不开有效的监督体系。区政务服务中心除开设反映“办不成事”窗口外，还增设了12345热线、意见箱等问题反映渠道，充分发挥政务服务部门协调沟通的优势，不但受理企业群众在政务服务大厅的相关咨询、投诉，跟进协调督促问题解决，还对企业群众进行回访，确保企业群众提出的诉求件件有回音，事事能落实。

据统计，自2022年1月至今，反映“办不成事”窗口累计解决260件疑难问题，实现企业群众办事问题快速、圆满解决。

编辑手记

编辑发现，在“一网、一门、一次”改革的深入推进下，围绕“作风建设年”主题活动，昌平政务服务的服务理念与模式正在转型升级，像“办不成事”反映窗口这样“更进一步”的服务举措越来越多。

线下窗口推动线上办理更普及惠民。在区政务服务中心，传统窗口柜台被改造成开放式办理台，群众可与工作人员“肩并肩”办事，不仅可以看到工作人员全流程操作，减少疑虑，还方便工作人员指导群众通过手机网上办事，工作人员教办一次，市民学会了，下次就不用再跑大厅了。

办事窗口也离群众越来越近。我区目前设置有1个综合性区级政务服务中心，税务、社保、医保、不动产登记、公积金管理、出入境管理、车辆管理、婚姻登记8类专业分中心，以及22个镇街政务服务中心。今年将实现全区社区（村）政务服务规范化建设全覆盖，政务服务窗口搬到企业门口，企业不出园区就能办事，还设置了24小时自助服务区以及“两区建设”、“跨区通办”和“承诺制改革代办”窗口等，全力打造“一刻钟政务服务圈”。

数字跑腿让“服务找人”。利用“平平”帮办，形成用户政务服务精准画像，准确把握和预判企业群众办事需求。持续推动电子印章、电子证照的应用，使“数字化”提高审批服务便利度。

从优化营商环境，到“最多跑一次”，昌平不断探索服务型政府建设，其中很重要的“秘诀”，就是不断迭代升级。群众的需求在哪里，我们的改变就在哪里。

从“你交材料我办事”，到“教办”“帮办”“主动办”，昌平行政审批与政务服务已经向主动问需于民、普及数字化办理流程、帮助解决疑难问题等方向转变。

但是，目前仍存在数字化办事端口不统一、疑难问题难解决等问题，反映“办不成事”窗口不仅要帮助群众解决个例个案，更要成为收集民情民意、反馈改革痛点的窗口，让“办不成事”的情况更少出现。

反映“办不成事”窗口

专为群众“办成事”

优化营商环境

构建良好的服务环境！

来源：北京昌平

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【方承意】小侯爷回味语录整理（下）
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51.我，不想做同样的可怜虫。
52.这个萝卜，一时忘记了些重要的东西。
53.没事，你慢慢想。我们——来日方长。
54.跟紧我，别跟丢了。
55.若是怕就把眼睛闭起来，我牵着你走。
56.真的不牵吗？
57.你这个女人……聪明起来很聪明，傻起来也真傻。
58.这些人懂什么是国什么是敌？多少人说本候黑白不辨，善恶不分。可这乱世之中，何谓黑白？何谓善恶？
59.兴亡弹指，生死一念。我到底是一世罪人，还是万世明灯，岂是凡夫俗子能预料的？
60.你错了，本候——会长命百岁。
61.我高兴是因为我选中的女人，跟我一样——会权衡利弊。我教你的东西你都记住了，你身上有我教导过的痕迹。
62.我好高兴……你跟我越来越……一样……
63.记住，就是这里，你已经在我心上留下了这么痛的东西。以后，要花很久来偿还的。
64.不是来追果子，原来是来追我的。
65.我觉得这果子都差不多，你甜，所以挑的果子也甜些。
66.好，我会让天地皆惧我。
67.抱紧点，就不冷了。
68.对本侯来说，天下之物，没有是哪处独有的。除了你。
69.被人看到被我抱着，害羞了？
70.我的女人已经在考虑立威要面子了？
71.还说不敢笑？你这可笑得肆无忌惮。
72.这茶还可以，配这雪、这梅，配你正好。
73.你这么厉害，若是厉害过了头，从我这飞出去可怎么办？
74.我擅长应对聪明人，不擅长应对你这般的。
75.你对别人聪明，偏生对我太不聪明。这让我，这让我方承意，有些无所适从了。
76.世间情爱何其多，我原以为我可以留恋花丛虚掷一声，却不必触碰彼此灵魂。
77.你对我无所求，我便无法那样轻松了。
78.我第一次为人掖被角，好像也没有那么难。
79.想得这么用力，不如直接问本候啊。
80.我看中的女人，怎么会一般呢？
81.我当然记得啊。
82.只要一伸手，就会想起来了。
83.我在她身上看见自己曾经的影子。我帮她，只想帮帮曾经的自己。让她日后深夜惊醒的时候，不回如同我一般，身后空无一人。
84.她有时候也很可爱，我第一次见到这么热爱吃东西的姑娘。好像世间的欢喜都被她填进了肚子里。很长时间我都无法理解这种凡俗的欢喜，但至少看她吃饭，总归是开心的事。
85.用情，我不该用情的。可是她那么小只，怎么受得了这种折磨？若她死了，谁来跟我讨论新世界的模样呢？
86.她穿红妆时，真的很好看。穿喜服应当更好看。她说她要与我并肩，没有人这样说过。高处不胜寒，有人并肩也许会暖和一些？
87.没有，只看了几页，我发现我都记得。
88.我默念你名字时，才觉得害怕，又翻身将手上的名字又刻深了一寸。
89.我以前从未想过，我会干这么蠢的事。虽然蠢，但是值得。
90.我的很多决定，都鲜血淋漓。靠近我，会看见更多黑暗。
91.我从没想过我垂垂老矣的模样。我这半生，把每一天都当成最后一天过。我曾计划在我三十岁之前，看到一个新的大宋。完成这一步计划后，哪怕当即陨落，也划得来。
92.我就是在为自己而活。若大宋能因我重生，那大宋就是我，我就是大宋。
93.枕头哪有气鼓鼓的河豚肚子软。
94.我孑然一身，所以可以游戏人间，将生死置之度外。但是有了你，我必须要多一重计划。重新计划我的生，我的死，我的——垂垂老矣。
95.我从不设想失败，但如今的确有第二个愿景。盛世之后，当做盛世人，享百年之乐。
96.以后，不会让你一个人让步。我进一寸，你便会陪我进一寸，
97.庸人只能学一物，而天才能学万物，化为己用。
98.况且——本侯的女人要学，何人敢说不字？
99.傻子。厉害的人不需要伤疤证明自己。
100.我会为你寻天下最好的兵器。
101.你必须真正了解你要走的路，以后为此付出代价，才不会后悔。
102.他们是世俗意义上的好人，但也是这乱世中最不知变通的恶人。
103.我对把爱恶写在脸上的人，都印象深刻。我不能，所以愿意欣赏你们的“能”。
104.我方承意的女人，要美，更要强。
105.我不会让你为我与神侯府相背而行。只是我没有做过的事情，需要一个人帮我向天下证明。我让你想清楚再做选择，是希望你可以真正看清——我与神侯府并不站立在对立面上。明昭侯府与神侯府是两艘行驶在迷雾中的船，不同的路，却驶向同一个叫做“大宋安乐”的终点。我不想我们在迷雾中撞伤了对方。我不怕通敌叛国的罪名加诸于身，我只怕它影响我们驶向终点。
106.从没有人能够真正理解我，而要找一个理解我有与神侯府关系匪浅的。只有你，唯有你而已。
107.我在等风来。我原以为秋天白日里只有风呢，没想到风花雪月一起来了。
108.春色、夜色、雪色，都在本候怀里了。
109.怎么？雪月风花在怀里会化不成？
110.把你放在虹桥转身的那一刻，我就想你了。
111.这一切。可——不简单。