【2021年度六安十大消费维权典型案例】在2022年“3·15”国际消费者权益日来临之际,六安市市场监管部门、消保委发布六安2021年度十大消费维权调解典型案例。

一、六安市消保委调处“直播带货”拒不发货纠纷案
2021年7月17日,王女士在浏览某商场会员直播间时,看中一款3999元的品牌牛皮席,直播间结算页面标价只要198元,遂立即订购了两床牛皮席。随后,商家通过微信等途径告知王女士该款产品价格标错,并要求其申请退款。王女士拒绝了商家请求,坚持要求按照订单的内容去商场提货。经六安市消保委调解,王女士取消1笔订单,商家退款198元;另一笔订单生效,商家以198元价格销售给王女士一床牛皮席。

二、六安市消保委调处教育培训机构退费纠纷案

2021年5月20日,程女士向六安市消保委投诉,称其2019年底给孩子在六安市某音乐学校报了“一对六”的架子鼓培训班,学费6560元,学时一年(包括68节课,加送1节课)。至2021年3月,受疫情影响,学校停课又复课,老师离职、学校搬迁,还有35节课没上。程女士多次与校方交涉要求退学费遭拒。经过多次调解,6月15日,经营者通过微信转账向程女士退学费3200元。

三、六安市消保委调处家居产品售后服务纠纷案

2021年6月18日,唐女士向六安市消保委投诉,称其2019年7月27日从某建材商城某专卖店购买品牌乳胶床垫三张(2床1.8米,1床1.2米)及软体床一张、配床头柜一个,共计价款16000元。2021年4月底发现其中两张床垫朝下的乳胶面已经长霉。于是唐女士与商家交涉,商家解释长霉点是床板不透气造成,认为是消费者使用不当。商家提出的处理方案是将长霉床垫返厂翻新,换掉长霉的面料,但不能保证后续不会长霉。唐女士不能接受,经调解,商家为消费者更换两张全新同品牌床垫并赠送床笠搭配实木床使用,避免床垫再次出现长霉现象。

四、六安市消保委调处宠物交易消费纠纷案

2021年1月,消费者张先生向六安市消保委投诉,称其宠物猫在买回来7天内就出现了“猫瘟”,宠物店在交付猫时未做健康检测,前后调换的三只猫,都存在健康问题,治疗费花去几千元。消费者要求退猫退款时商家以未按照嘱托擅自给猫喂食罐头导致“猫瘟”为由拒绝退款。经调解,商家退还张先生2万余元的购猫款,张先生承担宠物猫的治疗费用并将宠物猫退还商家。

五、金寨县市场监管局调处美颜美体店预付卡消费纠纷案

2021年6月20日,付先生向金寨县市场监管局投诉举报,称其被某美颜美体店免费美容诱导办卡消费2000元,请求协调退款并查处其违法行为。因近三个月内接到该店类似投诉举报已达3件,执法人员启动立案调查程序。经查,该店未建立进货查验记录制度且未如实记录并保存相关凭证等,执法人员要求该店明码标价,不得误导、强制消费者消费。经调解,商家退回付先生等三位消费者办卡费共计6000元。针对该店涉及的违法经营行为,金寨县局已立案查处。

六、霍山县消保委调处餐饮服务人身受伤害纠纷案

2021年4月,姚先生在霍山某农家乐就餐,期间该农家乐在现场烤全羊。在观看烤全羊时,工作人员在篝火未完全熄灭的情况下,向其倒酒精,导致篝火再次引燃,灼伤了姚先生的面部皮肤。双方就医疗费用、赔偿款等方面多次协商无果,姚先生向霍山县消保委投诉。经多次调解,农家乐负责人承担姚先生的治疗费并赔偿10000元。

七、舒城县市场监管局调处空调工程机冒充家用机加倍赔偿案

2021年4月15日,消费者钱先生来到舒城县市场监管局投诉,称其3月18日在舒城县某店购买一台某品牌大三匹中央风管机“一拖一”空调。送货安装时由于他出差在外,没有当场查验。安装后,钱先生发现商家用工程机冒充家用机,多次与该店交涉无果。经调解,被诉方赔偿消费者三倍货款,合计17400元。已经安装的空调机由消费者继续使用,商家承诺按照“三包”规定提供售后服务。

八、六安市金安区市场监管局调处某餐饮店违规收取“餐包费”纠纷案

2021年12月7日,唐先生在某烤肉餐厅就餐,结账时商家收取了17元的餐包费(1包纸巾、1双筷子、碳火费、调味料费)。唐先生认为商家涉嫌乱收餐,投诉到金安区市场监管局,要求商家退还费用并整改。经查,该餐厅未提供免费的筷子等供消费者自主选择,侵犯了消费者的自主选择权。执法人员责令商家立即停止收费。经调解,商家退还投诉人餐包费及餐费240元。针对该店涉及的违法经营行为,金安区局已立案查处。

九、六安市金安区市场监管局调处温室大棚质量纠纷案

2021年7月15日,金安区市场监管局接到消费者卢某的投诉,反映其于2021年3月与某温室大棚厂签订协议,购买并安装了共计12个温室大棚用于种植菌菇。后发现其中4个大棚内的菌种发育异常,大量菌种死亡,损失严重。投诉人认为是该4个大棚的质量问题和安装不当导致棚内温度过高,造成菌种死亡,与厂家协商无果,故投诉至金安区市场监管局。接到投诉后,金安区市场监管局城北市场监管所第一时间至现场进行调查,发现涉诉的4个大棚内的温度与其他大棚的确存在明显差异,并向农业专家咨询了温度对菌种培育的影响情况。由于影响菌种培育的因素较多,无法精确进行责任划分,但可明确大棚温度异常是重要的一个因素。在征得双方同意的基础上,城北市场监管所会同金安区消费权益纠纷人民调解委员会组织双方调解,经多次调解后达成协议:厂家于三日内修复涉诉的4个大棚,并一次性赔偿卢某菌种损失7万元。

十、六安市市场监管局开发区分局调处某二手车行侵犯消费者知情权案

2021年3月29日,六安市市场监管局开发区分局接到消费者吴某的投诉,反映其于2021年3月11日在某二手车行购买二手车一台,购车时仪表盘显示的公里数是8万多公里,后吴某通过4s店查询到该车辆实际行驶了19万多公里。吴某认为商家故意隐瞒车辆行驶公里数,有欺诈行为,故投诉至六安市市场监管局开发区分局。六安市市场监管局开发区分局工作人员接到投诉后立即调查核实。经查,投诉人所述为实。某二手车行辩解其未修改过公里数,并称对该车的公里数被修改一事毫不知情,同时表示作为车行愿意承担相应的责任。经六安市市场监管局开发区分局组织双方调解,达成协议:二手车行退还吴某购车款82000元,赔偿6000元。 https://t.cn/R2WxW8W https://t.cn/R2WxW8W https://t.cn/R2WxW8W

【#宁夏##新闻110# 《潮庭健身银川11家店全停业》后续 最多一天有四五百名消费者投诉登记

法律界人士:对单用途预付卡有效监管迫在眉睫】9月9日、9月10日和9月13日,新消息报相继刊发《潮庭健身银川11家店全停业》《业内人士揭潮庭健身内幕杀鸡取卵式圈钱祸害行业》《银川5部门成立调查专班受理会员投诉》系列报道,引发社会强烈关注。9月14日上午,记者再次来到位于银川市兴庆区民族北街333号的潮庭健身投诉受理办公室,了解连日来消费者的投诉受理情况。


投诉登记的消费者络绎不绝

上午10时许,记者远远看到投诉受理办公室附近停着两辆警车,门口新增了一张《登记填表说明》,上面写道:“请准备好您的潮庭健身会籍合约书复印件、收据复印件或者微信转账记录、银行流水等相关证明文件。领取《消费者投诉登记表》,填写完成后交于工作人员即可。如有疑问请咨询现场工作人员。您也可以将《消费者投诉登记表》领取回家,资料准备齐全后交于此处。感谢您的配合!工作时间:上午9:00—12:00,下午:2:00—6:00”

“同志,请看一下门口的登记填表说明,佩戴口罩入内。”记者刚跨进大门,就有工作人员进行指引。两处“受理登记台”前,有七八位投诉者正在登记,工作人员不时给予指导。

“我在潮庭健身万品汇店办了一张5年卡,加上私教课一共花了5万多,现在还有1万元没有消费。”“我在西夏万达店办的卡,去年12月关门后商家承诺转到中环店,没想到中环店又跑路了,还剩余3万元的会员费。”“我们7个同事一起在长城花园店办的年卡,没想到上当了。”“我之前是万品汇店的会员,转到中环店又花了1320元激活手里的卡,教练说与中环大厦签约了5年,让我放心续卡。9月3日我还在约课,9月5日居然关门了。”记者随机采访了几位会员,提及办卡经历,大家都懊悔不已。

在记者采访的1个小时内,大约有30余位投诉者前来登记。“受下雨影响,今天来的人少多了。另一方面,这已是登记投诉的第5天,高峰期过了。周末人最多的时候,有四五百位消费者来投诉登记。”一位工作人员说。

对于截至目前累计有多少人投诉、涉及的金额有多少,该工作人员表示目前只是登记阶段,还没有整理统计。

单用途预付卡监管迫在眉睫

潮庭健身房跑路事件并非个例,在银川还发生过帝壹阳光游泳健身汇、清水游泳健身中心、御泉湾芊奕健身房关门等多起类似事件,新消息报都进行过报道。原本应该是“双方利好”的预付式消费模式,为何会乱象频发?记者采访了北京德恒(银川)律师事务所律师周文静。

周文静介绍,大众口中的会员卡即单用途预付卡,是一种消费者在享受服务之前先行充值的商业模式。该模式遍布各行各业,在一定程度上能够使经营者和消费者互惠双赢,但在实践中,却变成了很多经营者设置消费陷阱、欺诈消费者、侵害消费者权益的惯用伎俩。消费者一旦充值加入会员,便会陷入被动的经济地位,面临商家闭店跑路的风险,蒙受经济损失,并且维权过程耗时耗力,还很难有效挽回损失。

“服务行业跑路现象属于典型的涉众型民事纠纷,主要是三方面原因造成:一是商家逐利心切,无视诚信经营,开店之初就大肆宣传,以价格优势吸引消费者,迅速积累资本。之后,消费者到店不需要实际支付资金,而门店则只提供相应服务,并未有新的营业收入进账。且不论门店收入是否能够维系运营,对于部分投机心理较强的商人来说,在无利可图的情况下,不如关门闭店卷款跑路。二是缺乏有效监管。我国法律对于行业内办理‘预付费式’会员卡并未有明确规制,诸如餐饮行业、健身游泳、美容美发、培训机构等行业成为消费陷阱的‘重灾区’。由于此类公司的注册性质大都为个人有限公司或者有限责任公司,根据《公司法》规定,股东仅以出资额为限承担责任,公司破产后,企业名下早已没有可供执行的财产,消费者即使向法院提起民事诉讼,也要面临无法送达被告人、胜诉后无财产可供执行等实际问题,难以真正挽回损失,甚至在诉讼过程中还需垫付公告费用和案件受理费。因此,部分消费者认为即使胜诉了也拿不回钱,还要承担额外的经济成本和时间成本,加之一般损失的金额不大,便怠于提起民事诉讼。此外,消费者之间不易联合起来,维权力量分散,难以取得实效。三是违法成本较低,形成不良示范。跑路现象容易集中发生在特定领域,这些行业的共同特点是门店并不以销售实物商品为主要业务,经营成本仅有水电、房租、劳务等支出,单次消费价格远高于会员价,甚至不存在单次消费模式,只能办理会员卡。当该地区绝大部分顾客充值办卡之后,该门店便难以形成后续稳定收入。”周文静详细分析道,潮庭健身跑路层出不穷,使得投机分子纷纷如法炮制,把这种侵害他人财产的不良行为当成生财门道,形成负面的行业示范效应。单用途预付卡市场运行和发展中暴露出一些不可回避的商业、社会风险问题,势必破坏预付卡市场的健康发展,损害消费者利益,对其有效监管已迫在眉睫。

新消息报记者

吴彩华 文/图

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