人民日报批通信套餐乱象
工业和信息化部公布的《2021年前三季度通信业经济运行情况》显示，截至今年9月，我国三家基础电信企业的移动电话用户总数已达16.4亿户，比上年末净增4185万户。随着移动通信业务的蓬勃发展，越来越多的事务实现了网上办、掌上办。不过，在享受便利的同时，一些消费者也遇到了买套餐被误导、换套餐费周折等烦心事。
有些“免流”套餐名不符实，存在欺诈嫌疑
近年来，移动通信业快速发展，网络流量成为用户选择通信套餐的重要指标。于是，有的运营商推出“免流卡”等服务，宣称用户每月只需支付十几元，就可“免流量”使用多款手机程序。然而，有不少读者发现，使用这类套餐后，每月流量费用不仅没有下降，甚至“见底更快了”。
记者调查发现，其实，这类产品在宣传用语和资费细则上都存在“话术陷阱”。以一款“免流卡”为例：产品宣传海报上称，月租只要19元，套餐内100余款手机程序都可以“免流量”使用，套餐外流量则按照1元1G的标准收费。然而，再往下翻页面，点击“资费详情”4个小字便会发现，所谓“免流量”并非不消耗流量，也不是免收流量费用，而是指所涉及的100余款手机程序可以使用一定数量的“专属流量”，一旦流量消耗超出限值，就会按照套餐外流量收费。
不仅如此，宣传海报上面还有另一行小字：“更多免流手机程序”，标明了具体“免流范围”。原来，纳入免流范围的手机程序在版本上也有一定限制。在一些直播软件的条目下还有额外说明：观看直播、播放视频产生的流量可以免费，但是用户上传视频及图片所产生的流量，则不在专属流量范围内。
明明是有严格限制的“专属流量”，却在广告中被称为“免流量”，这对一些用户产生误导。一位读者在来信中说，6月初，他购买了一款“免流卡”，1个月后手机就欠费了，“联系客服后才知道，原来我所使用的流量不在定向范围内，因此产生了高额费用。既然免流量有严格的条件限制，宣传时就应当在显著位置提示消费者。”
“几年前，一些电信企业推出‘无限流量套餐’，但套餐内的高速流量其实很有限，一旦用完就会大幅限速，十分影响使用体验。如今这种‘手机程序免流’套路，与之前的相差无几，都有名不符实的问题，存在欺诈消费者的嫌疑。”陕西西安市读者孟鹏辉说。
营销电话往往以“回报老客户”等名义推荐客户升级套餐，对新增费用等一语带过甚至没有提及
有读者反映，日常生活中隔三岔五就会接到电信企业打来的各种营销电话。“有次我正在午休，被电话叫醒，说是回馈老客户，可以升级套餐，我没有同意。没几天，这个号码又多次打来电话，有几次还是在开会的时候，让人不胜其扰。”河北读者冯龄说。
据了解，这类营销电话往往以“回报老客户”“优惠活动”等名义推荐客户升级套餐，客服着重介绍套餐升级后在通话时长、流量等方面的提升，对新增费用等一语带过甚至没有提及。办理过程也十分便捷，只要客户口头同意、输入验证码等步骤，很快就能办理成功。
山东青岛市读者薛冰今年大学毕业，原先的校园套餐不能继续使用，产生了不少流量费。这时，电信企业客服来电，为她推荐了一款套餐，“流量多、有优惠”。“一开始我拒绝了，对方不断介绍这个套餐的优点，还说是针对我的流量消耗情况专门推荐的。我被说得有些心动，也就同意了。客服通过电话很快帮我办理了套餐升级。”薛冰说。事后，她上网查询了套餐详情，才发现该套餐月收费将近160元。“而且，我在网上发现了很多更适合我费用也更便宜的套餐。如果是在营业厅，我会详细比较各个套餐的详情，绝对不会选择这款套餐。但在电话里，客服只是诱导消费者购买他们主推的产品，消费者根本没有其他选择。”薛冰说。
此外，还有一些营销电话以“免费赠送”的名义诱导用户消费。马先生曾接到一个客服电话，“工作人员说公司为了回馈老用户，免费赠送5个G的流量。我想既然是赠送，便答应了。挂掉电话却收到短信，说申请加购流量包成功，需付费10元。让人哭笑不得。”
还有的营销电话则是推荐用户免费体验某项新业务，却并不说明体验过后会自动续订，等用户发现话费比往常高出一截时，才明白原来“体验”已经转为“订购”。
套餐更换升级容易但降档难，存在人为设置障碍等现象
“消费者对语音时长和流量的需求随时可能发生变化。所以，应当保证消费者能根据自身需要，灵活选择和更换套餐。不过，实际上想换套餐没有那么容易。”上海读者王君月说，“升级套餐时，只需要打一个电话就可以办。但是要降档时却说为了保护我的权益，需要本人到营业厅办理。”
有些消费者则遇到了“踢皮球”的情况：客服表示，办理套餐降级需要去营业厅，可到了营业厅，业务员又说自己没有权限，需要打电话找客服。对此，一名营业厅工作人员说：“公司在各个地方的业务规定不同，套餐降档的办理方法存在差异。有些网点属于代办点，和直营厅的权限不同，确实无法办理部分套餐。”
工业和信息化部《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》明确规定，电信业务经营者应充分尊重用户自主选择权。在本企业同一本地网营业区或业务区内，电信业务经营者应保证具有同等交易条件的同类用户对资费方案具有同等的选择权利。除双方合同另有约定外，不得以任何形式强制或限制用户选择或更改任一在售的资费方案。
河南读者张杨柳认为，电信企业制定套餐的办理程序涉及消费者切身利益，应当做到政策稳定、内容透明。“前不久，我去营业厅办理套餐降档，工作人员一开始说不能办，沟通了很久都没用，最后我表示，如果不让办理就携号转网，工作人员请示后也就给我办理了。如果在更换套餐方面确实有限制，应当及时公开，明确在什么地方、哪些情形下可以办理。而不是明明可以操作，却人为设置障碍。”张杨柳说。
读者呼吁开展行业行风建设，尊重消费者知情权选择权
近年来，信息通信行业持续开展行业行风建设和纠风工作，取得了一定进展。据统计，今年前3个季度各级电信用户申诉受理机构受理申诉量同比、环比均有下降。一些读者在来信中建议，要巩固成果、补好短板，进一步优化市场环境，维护好消费者合法权益。
有效降低电信企业和用户间的信息不对称，是很多消费者的期盼。此前，工业和信息化部发布通知，对电信资费公示制度作出明确要求：电信业务经营者应进一步完善资费公示制度，做好资费“清单式”公示，在营业场所通过手册或电子显示屏等方式，以及在网站首页醒目位置设置资费专区，以“清单”方式公示所有面向公众市场销售的在售资费方案。
记者走访了多家电信企业营业厅，显眼位置都摆放了便于取阅的资费手册。工作人员还表示，资费情况若有变动，手册会及时更新。在电信企业官网，也可以查询各种在售套餐。
有读者认为，督促电信企业自觉尊重消费者知情权、自主选择权非常重要。曾经在福州市从事移动通信业务的高先生说：“电信企业设置的套餐方案非常复杂，消费者未必有兴趣和精力仔细研究相关规则，所以双方存在一定的信息差。其实，为消费者推荐合适的电信套餐产品，本就是业务员的职责，关键在于能不能做到对消费者负责。”高先生认为，对电信企业来说，自律、他律都必不可少。
一些读者呼吁，相关部门在加强监督管理的同时，也要重视对消费者的提醒和指导。去年，湖南省通信管理局曾就套餐降档受阻问题约谈过企业，要求其立即纠正，并提出了具体的整改要求。对此，长沙市读者李女士认为，相关部门应适时总结和公布一批典型案例，揭露常见套路，呈现惩处结果，“这样可以警醒经营者，也可以提醒消费者”。
业内专家表示，当用户在接受电信服务的过程中，如果与电信业务经营者发生争议，可运用《电信用户申诉处理办法》相关规定维护自身权益，向电信业务经营者进行投诉。用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15日内未答复的，可以向申诉受理机构提出申诉。被申诉人所在省份没有设立申诉受理机构的，申诉人可以向工业和信息化部电信用户申诉受理中心提出申诉。
工业和信息化部公布的《2021年前三季度通信业经济运行情况》显示，截至今年9月，我国三家基础电信企业的移动电话用户总数已达16.4亿户，比上年末净增4185万户。随着移动通信业务的蓬勃发展，越来越多的事务实现了网上办、掌上办。不过，在享受便利的同时，一些消费者也遇到了买套餐被误导、换套餐费周折等烦心事。
有些“免流”套餐名不符实，存在欺诈嫌疑
近年来，移动通信业快速发展，网络流量成为用户选择通信套餐的重要指标。于是，有的运营商推出“免流卡”等服务，宣称用户每月只需支付十几元，就可“免流量”使用多款手机程序。然而，有不少读者发现，使用这类套餐后，每月流量费用不仅没有下降，甚至“见底更快了”。
记者调查发现，其实，这类产品在宣传用语和资费细则上都存在“话术陷阱”。以一款“免流卡”为例：产品宣传海报上称，月租只要19元，套餐内100余款手机程序都可以“免流量”使用，套餐外流量则按照1元1G的标准收费。然而，再往下翻页面，点击“资费详情”4个小字便会发现，所谓“免流量”并非不消耗流量，也不是免收流量费用，而是指所涉及的100余款手机程序可以使用一定数量的“专属流量”，一旦流量消耗超出限值，就会按照套餐外流量收费。
不仅如此，宣传海报上面还有另一行小字：“更多免流手机程序”，标明了具体“免流范围”。原来，纳入免流范围的手机程序在版本上也有一定限制。在一些直播软件的条目下还有额外说明：观看直播、播放视频产生的流量可以免费，但是用户上传视频及图片所产生的流量，则不在专属流量范围内。
明明是有严格限制的“专属流量”，却在广告中被称为“免流量”，这对一些用户产生误导。一位读者在来信中说，6月初，他购买了一款“免流卡”，1个月后手机就欠费了，“联系客服后才知道，原来我所使用的流量不在定向范围内，因此产生了高额费用。既然免流量有严格的条件限制，宣传时就应当在显著位置提示消费者。”
“几年前，一些电信企业推出‘无限流量套餐’，但套餐内的高速流量其实很有限，一旦用完就会大幅限速，十分影响使用体验。如今这种‘手机程序免流’套路，与之前的相差无几，都有名不符实的问题，存在欺诈消费者的嫌疑。”陕西西安市读者孟鹏辉说。
营销电话往往以“回报老客户”等名义推荐客户升级套餐，对新增费用等一语带过甚至没有提及
有读者反映，日常生活中隔三岔五就会接到电信企业打来的各种营销电话。“有次我正在午休，被电话叫醒，说是回馈老客户，可以升级套餐，我没有同意。没几天，这个号码又多次打来电话，有几次还是在开会的时候，让人不胜其扰。”河北读者冯龄说。
据了解，这类营销电话往往以“回报老客户”“优惠活动”等名义推荐客户升级套餐，客服着重介绍套餐升级后在通话时长、流量等方面的提升，对新增费用等一语带过甚至没有提及。办理过程也十分便捷，只要客户口头同意、输入验证码等步骤，很快就能办理成功。
山东青岛市读者薛冰今年大学毕业，原先的校园套餐不能继续使用，产生了不少流量费。这时，电信企业客服来电，为她推荐了一款套餐，“流量多、有优惠”。“一开始我拒绝了，对方不断介绍这个套餐的优点，还说是针对我的流量消耗情况专门推荐的。我被说得有些心动，也就同意了。客服通过电话很快帮我办理了套餐升级。”薛冰说。事后，她上网查询了套餐详情，才发现该套餐月收费将近160元。“而且，我在网上发现了很多更适合我费用也更便宜的套餐。如果是在营业厅，我会详细比较各个套餐的详情，绝对不会选择这款套餐。但在电话里，客服只是诱导消费者购买他们主推的产品，消费者根本没有其他选择。”薛冰说。
此外，还有一些营销电话以“免费赠送”的名义诱导用户消费。马先生曾接到一个客服电话，“工作人员说公司为了回馈老用户，免费赠送5个G的流量。我想既然是赠送，便答应了。挂掉电话却收到短信，说申请加购流量包成功，需付费10元。让人哭笑不得。”
还有的营销电话则是推荐用户免费体验某项新业务，却并不说明体验过后会自动续订，等用户发现话费比往常高出一截时，才明白原来“体验”已经转为“订购”。
套餐更换升级容易但降档难，存在人为设置障碍等现象
“消费者对语音时长和流量的需求随时可能发生变化。所以，应当保证消费者能根据自身需要，灵活选择和更换套餐。不过，实际上想换套餐没有那么容易。”上海读者王君月说，“升级套餐时，只需要打一个电话就可以办。但是要降档时却说为了保护我的权益，需要本人到营业厅办理。”
有些消费者则遇到了“踢皮球”的情况：客服表示，办理套餐降级需要去营业厅，可到了营业厅，业务员又说自己没有权限，需要打电话找客服。对此，一名营业厅工作人员说：“公司在各个地方的业务规定不同，套餐降档的办理方法存在差异。有些网点属于代办点，和直营厅的权限不同，确实无法办理部分套餐。”
工业和信息化部《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》明确规定，电信业务经营者应充分尊重用户自主选择权。在本企业同一本地网营业区或业务区内，电信业务经营者应保证具有同等交易条件的同类用户对资费方案具有同等的选择权利。除双方合同另有约定外，不得以任何形式强制或限制用户选择或更改任一在售的资费方案。
河南读者张杨柳认为，电信企业制定套餐的办理程序涉及消费者切身利益，应当做到政策稳定、内容透明。“前不久，我去营业厅办理套餐降档，工作人员一开始说不能办，沟通了很久都没用，最后我表示，如果不让办理就携号转网，工作人员请示后也就给我办理了。如果在更换套餐方面确实有限制，应当及时公开，明确在什么地方、哪些情形下可以办理。而不是明明可以操作，却人为设置障碍。”张杨柳说。
读者呼吁开展行业行风建设，尊重消费者知情权选择权
近年来，信息通信行业持续开展行业行风建设和纠风工作，取得了一定进展。据统计，今年前3个季度各级电信用户申诉受理机构受理申诉量同比、环比均有下降。一些读者在来信中建议，要巩固成果、补好短板，进一步优化市场环境，维护好消费者合法权益。
有效降低电信企业和用户间的信息不对称，是很多消费者的期盼。此前，工业和信息化部发布通知，对电信资费公示制度作出明确要求：电信业务经营者应进一步完善资费公示制度，做好资费“清单式”公示，在营业场所通过手册或电子显示屏等方式，以及在网站首页醒目位置设置资费专区，以“清单”方式公示所有面向公众市场销售的在售资费方案。
记者走访了多家电信企业营业厅，显眼位置都摆放了便于取阅的资费手册。工作人员还表示，资费情况若有变动，手册会及时更新。在电信企业官网，也可以查询各种在售套餐。
有读者认为，督促电信企业自觉尊重消费者知情权、自主选择权非常重要。曾经在福州市从事移动通信业务的高先生说：“电信企业设置的套餐方案非常复杂，消费者未必有兴趣和精力仔细研究相关规则，所以双方存在一定的信息差。其实，为消费者推荐合适的电信套餐产品，本就是业务员的职责，关键在于能不能做到对消费者负责。”高先生认为，对电信企业来说，自律、他律都必不可少。
一些读者呼吁，相关部门在加强监督管理的同时，也要重视对消费者的提醒和指导。去年，湖南省通信管理局曾就套餐降档受阻问题约谈过企业，要求其立即纠正，并提出了具体的整改要求。对此，长沙市读者李女士认为，相关部门应适时总结和公布一批典型案例，揭露常见套路，呈现惩处结果，“这样可以警醒经营者，也可以提醒消费者”。
业内专家表示，当用户在接受电信服务的过程中，如果与电信业务经营者发生争议，可运用《电信用户申诉处理办法》相关规定维护自身权益，向电信业务经营者进行投诉。用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15日内未答复的，可以向申诉受理机构提出申诉。被申诉人所在省份没有设立申诉受理机构的，申诉人可以向工业和信息化部电信用户申诉受理中心提出申诉。
【#人民日报批通信套餐乱象# 升级易降档难】工业和信息化部公布的《2021年前三季度通信业经济运行情况》显示，截至今年9月，我国三家基础电信企业的移动电话用户总数已达16.4亿户，比上年末净增4185万户。随着移动通信业务的蓬勃发展，越来越多的事务实现了网上办、掌上办。不过，在享受便利的同时，一些消费者也遇到了买套餐被误导、换套餐费周折等烦心事。
有些“免流”套餐名不符实，存在欺诈嫌疑
近年来，移动通信业快速发展，网络流量成为用户选择通信套餐的重要指标。于是，有的运营商推出“免流卡”等服务，宣称用户每月只需支付十几元，就可“免流量”使用多款手机程序。然而，有不少读者发现，使用这类套餐后，每月流量费用不仅没有下降，甚至“见底更快了”。
记者调查发现，其实，这类产品在宣传用语和资费细则上都存在“话术陷阱”。以一款“免流卡”为例：产品宣传海报上称，月租只要19元，套餐内100余款手机程序都可以“免流量”使用，套餐外流量则按照1元1G的标准收费。然而，再往下翻页面，点击“资费详情”4个小字便会发现，所谓“免流量”并非不消耗流量，也不是免收流量费用，而是指所涉及的100余款手机程序可以使用一定数量的“专属流量”，一旦流量消耗超出限值，就会按照套餐外流量收费。
不仅如此，宣传海报上面还有另一行小字：“更多免流手机程序”，标明了具体“免流范围”。原来，纳入免流范围的手机程序在版本上也有一定限制。在一些直播软件的条目下还有额外说明：观看直播、播放视频产生的流量可以免费，但是用户上传视频及图片所产生的流量，则不在专属流量范围内。
明明是有严格限制的“专属流量”，却在广告中被称为“免流量”，这对一些用户产生误导。一位读者在来信中说，6月初，他购买了一款“免流卡”，1个月后手机就欠费了，“联系客服后才知道，原来我所使用的流量不在定向范围内，因此产生了高额费用。既然免流量有严格的条件限制，宣传时就应当在显著位置提示消费者。”
“几年前，一些电信企业推出‘无限流量套餐’，但套餐内的高速流量其实很有限，一旦用完就会大幅限速，十分影响使用体验。如今这种‘手机程序免流’套路，与之前的相差无几，都有名不符实的问题，存在欺诈消费者的嫌疑。”陕西西安市读者孟鹏辉说。
营销电话往往以“回报老客户”等名义推荐客户升级套餐，对新增费用等一语带过甚至没有提及
有读者反映，日常生活中隔三岔五就会接到电信企业打来的各种营销电话。“有次我正在午休，被电话叫醒，说是回馈老客户，可以升级套餐，我没有同意。没几天，这个号码又多次打来电话，有几次还是在开会的时候，让人不胜其扰。”河北读者冯龄说。
据了解，这类营销电话往往以“回报老客户”“优惠活动”等名义推荐客户升级套餐，客服着重介绍套餐升级后在通话时长、流量等方面的提升，对新增费用等一语带过甚至没有提及。办理过程也十分便捷，只要客户口头同意、输入验证码等步骤，很快就能办理成功。
山东青岛市读者薛冰今年大学毕业，原先的校园套餐不能继续使用，产生了不少流量费。这时，电信企业客服来电，为她推荐了一款套餐，“流量多、有优惠”。“一开始我拒绝了，对方不断介绍这个套餐的优点，还说是针对我的流量消耗情况专门推荐的。我被说得有些心动，也就同意了。客服通过电话很快帮我办理了套餐升级。”薛冰说。事后，她上网查询了套餐详情，才发现该套餐月收费将近160元。“而且，我在网上发现了很多更适合我费用也更便宜的套餐。如果是在营业厅，我会详细比较各个套餐的详情，绝对不会选择这款套餐。但在电话里，客服只是诱导消费者购买他们主推的产品，消费者根本没有其他选择。”薛冰说。
此外，还有一些营销电话以“免费赠送”的名义诱导用户消费。马先生曾接到一个客服电话，“工作人员说公司为了回馈老用户，免费赠送5个G的流量。我想既然是赠送，便答应了。挂掉电话却收到短信，说申请加购流量包成功，需付费10元。让人哭笑不得。”
还有的营销电话则是推荐用户免费体验某项新业务，却并不说明体验过后会自动续订，等用户发现话费比往常高出一截时，才明白原来“体验”已经转为“订购”。
套餐更换升级容易但降档难，存在人为设置障碍等现象
“消费者对语音时长和流量的需求随时可能发生变化。所以，应当保证消费者能根据自身需要，灵活选择和更换套餐。不过，实际上想换套餐没有那么容易。”上海读者王君月说，“升级套餐时，只需要打一个电话就可以办。但是要降档时却说为了保护我的权益，需要本人到营业厅办理。”
有些消费者则遇到了“踢皮球”的情况：客服表示，办理套餐降级需要去营业厅，可到了营业厅，业务员又说自己没有权限，需要打电话找客服。对此，一名营业厅工作人员说：“公司在各个地方的业务规定不同，套餐降档的办理方法存在差异。有些网点属于代办点，和直营厅的权限不同，确实无法办理部分套餐。”
工业和信息化部《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》明确规定，电信业务经营者应充分尊重用户自主选择权。在本企业同一本地网营业区或业务区内，电信业务经营者应保证具有同等交易条件的同类用户对资费方案具有同等的选择权利。除双方合同另有约定外，不得以任何形式强制或限制用户选择或更改任一在售的资费方案。
河南读者张杨柳认为，电信企业制定套餐的办理程序涉及消费者切身利益，应当做到政策稳定、内容透明。“前不久，我去营业厅办理套餐降档，工作人员一开始说不能办，沟通了很久都没用，最后我表示，如果不让办理就携号转网，工作人员请示后也就给我办理了。如果在更换套餐方面确实有限制，应当及时公开，明确在什么地方、哪些情形下可以办理。而不是明明可以操作，却人为设置障碍。”张杨柳说。
读者呼吁开展行业行风建设，尊重消费者知情权选择权
近年来，信息通信行业持续开展行业行风建设和纠风工作，取得了一定进展。据统计，今年前3个季度各级电信用户申诉受理机构受理申诉量同比、环比均有下降。一些读者在来信中建议，要巩固成果、补好短板，进一步优化市场环境，维护好消费者合法权益。
有效降低电信企业和用户间的信息不对称，是很多消费者的期盼。此前，工业和信息化部发布通知，对电信资费公示制度作出明确要求：电信业务经营者应进一步完善资费公示制度，做好资费“清单式”公示，在营业场所通过手册或电子显示屏等方式，以及在网站首页醒目位置设置资费专区，以“清单”方式公示所有面向公众市场销售的在售资费方案。
记者走访了多家电信企业营业厅，显眼位置都摆放了便于取阅的资费手册。工作人员还表示，资费情况若有变动，手册会及时更新。在电信企业官网，也可以查询各种在售套餐。
有读者认为，督促电信企业自觉尊重消费者知情权、自主选择权非常重要。曾经在福州市从事移动通信业务的高先生说：“电信企业设置的套餐方案非常复杂，消费者未必有兴趣和精力仔细研究相关规则，所以双方存在一定的信息差。其实，为消费者推荐合适的电信套餐产品，本就是业务员的职责，关键在于能不能做到对消费者负责。”高先生认为，对电信企业来说，自律、他律都必不可少。
一些读者呼吁，相关部门在加强监督管理的同时，也要重视对消费者的提醒和指导。去年，湖南省通信管理局曾就套餐降档受阻问题约谈过企业，要求其立即纠正，并提出了具体的整改要求。对此，长沙市读者李女士认为，相关部门应适时总结和公布一批典型案例，揭露常见套路，呈现惩处结果，“这样可以警醒经营者，也可以提醒消费者”。
业内专家表示，当用户在接受电信服务的过程中，如果与电信业务经营者发生争议，可运用《电信用户申诉处理办法》相关规定维护自身权益，向电信业务经营者进行投诉。用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15日内未答复的，可以向申诉受理机构提出申诉。被申诉人所在省份没有设立申诉受理机构的，申诉人可以向工业和信息化部电信用户申诉受理中心提出申诉。
有些“免流”套餐名不符实，存在欺诈嫌疑
近年来，移动通信业快速发展，网络流量成为用户选择通信套餐的重要指标。于是，有的运营商推出“免流卡”等服务，宣称用户每月只需支付十几元，就可“免流量”使用多款手机程序。然而，有不少读者发现，使用这类套餐后，每月流量费用不仅没有下降，甚至“见底更快了”。
记者调查发现，其实，这类产品在宣传用语和资费细则上都存在“话术陷阱”。以一款“免流卡”为例：产品宣传海报上称，月租只要19元，套餐内100余款手机程序都可以“免流量”使用，套餐外流量则按照1元1G的标准收费。然而，再往下翻页面，点击“资费详情”4个小字便会发现，所谓“免流量”并非不消耗流量，也不是免收流量费用，而是指所涉及的100余款手机程序可以使用一定数量的“专属流量”，一旦流量消耗超出限值，就会按照套餐外流量收费。
不仅如此，宣传海报上面还有另一行小字：“更多免流手机程序”，标明了具体“免流范围”。原来，纳入免流范围的手机程序在版本上也有一定限制。在一些直播软件的条目下还有额外说明：观看直播、播放视频产生的流量可以免费，但是用户上传视频及图片所产生的流量，则不在专属流量范围内。
明明是有严格限制的“专属流量”，却在广告中被称为“免流量”，这对一些用户产生误导。一位读者在来信中说，6月初，他购买了一款“免流卡”，1个月后手机就欠费了，“联系客服后才知道，原来我所使用的流量不在定向范围内，因此产生了高额费用。既然免流量有严格的条件限制，宣传时就应当在显著位置提示消费者。”
“几年前，一些电信企业推出‘无限流量套餐’，但套餐内的高速流量其实很有限，一旦用完就会大幅限速，十分影响使用体验。如今这种‘手机程序免流’套路，与之前的相差无几，都有名不符实的问题，存在欺诈消费者的嫌疑。”陕西西安市读者孟鹏辉说。
营销电话往往以“回报老客户”等名义推荐客户升级套餐，对新增费用等一语带过甚至没有提及
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据了解，这类营销电话往往以“回报老客户”“优惠活动”等名义推荐客户升级套餐，客服着重介绍套餐升级后在通话时长、流量等方面的提升，对新增费用等一语带过甚至没有提及。办理过程也十分便捷，只要客户口头同意、输入验证码等步骤，很快就能办理成功。
山东青岛市读者薛冰今年大学毕业，原先的校园套餐不能继续使用，产生了不少流量费。这时，电信企业客服来电，为她推荐了一款套餐，“流量多、有优惠”。“一开始我拒绝了，对方不断介绍这个套餐的优点，还说是针对我的流量消耗情况专门推荐的。我被说得有些心动，也就同意了。客服通过电话很快帮我办理了套餐升级。”薛冰说。事后，她上网查询了套餐详情，才发现该套餐月收费将近160元。“而且，我在网上发现了很多更适合我费用也更便宜的套餐。如果是在营业厅，我会详细比较各个套餐的详情，绝对不会选择这款套餐。但在电话里，客服只是诱导消费者购买他们主推的产品，消费者根本没有其他选择。”薛冰说。
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套餐更换升级容易但降档难，存在人为设置障碍等现象
“消费者对语音时长和流量的需求随时可能发生变化。所以，应当保证消费者能根据自身需要，灵活选择和更换套餐。不过，实际上想换套餐没有那么容易。”上海读者王君月说，“升级套餐时，只需要打一个电话就可以办。但是要降档时却说为了保护我的权益，需要本人到营业厅办理。”
有些消费者则遇到了“踢皮球”的情况：客服表示，办理套餐降级需要去营业厅，可到了营业厅，业务员又说自己没有权限，需要打电话找客服。对此，一名营业厅工作人员说：“公司在各个地方的业务规定不同，套餐降档的办理方法存在差异。有些网点属于代办点，和直营厅的权限不同，确实无法办理部分套餐。”
工业和信息化部《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》明确规定，电信业务经营者应充分尊重用户自主选择权。在本企业同一本地网营业区或业务区内，电信业务经营者应保证具有同等交易条件的同类用户对资费方案具有同等的选择权利。除双方合同另有约定外，不得以任何形式强制或限制用户选择或更改任一在售的资费方案。
河南读者张杨柳认为，电信企业制定套餐的办理程序涉及消费者切身利益，应当做到政策稳定、内容透明。“前不久，我去营业厅办理套餐降档，工作人员一开始说不能办，沟通了很久都没用，最后我表示，如果不让办理就携号转网，工作人员请示后也就给我办理了。如果在更换套餐方面确实有限制，应当及时公开，明确在什么地方、哪些情形下可以办理。而不是明明可以操作，却人为设置障碍。”张杨柳说。
读者呼吁开展行业行风建设，尊重消费者知情权选择权
近年来，信息通信行业持续开展行业行风建设和纠风工作，取得了一定进展。据统计，今年前3个季度各级电信用户申诉受理机构受理申诉量同比、环比均有下降。一些读者在来信中建议，要巩固成果、补好短板，进一步优化市场环境，维护好消费者合法权益。
有效降低电信企业和用户间的信息不对称，是很多消费者的期盼。此前，工业和信息化部发布通知，对电信资费公示制度作出明确要求：电信业务经营者应进一步完善资费公示制度，做好资费“清单式”公示，在营业场所通过手册或电子显示屏等方式，以及在网站首页醒目位置设置资费专区，以“清单”方式公示所有面向公众市场销售的在售资费方案。
记者走访了多家电信企业营业厅，显眼位置都摆放了便于取阅的资费手册。工作人员还表示，资费情况若有变动，手册会及时更新。在电信企业官网，也可以查询各种在售套餐。
有读者认为，督促电信企业自觉尊重消费者知情权、自主选择权非常重要。曾经在福州市从事移动通信业务的高先生说：“电信企业设置的套餐方案非常复杂，消费者未必有兴趣和精力仔细研究相关规则，所以双方存在一定的信息差。其实，为消费者推荐合适的电信套餐产品，本就是业务员的职责，关键在于能不能做到对消费者负责。”高先生认为，对电信企业来说，自律、他律都必不可少。
一些读者呼吁，相关部门在加强监督管理的同时，也要重视对消费者的提醒和指导。去年，湖南省通信管理局曾就套餐降档受阻问题约谈过企业，要求其立即纠正，并提出了具体的整改要求。对此，长沙市读者李女士认为，相关部门应适时总结和公布一批典型案例，揭露常见套路，呈现惩处结果，“这样可以警醒经营者，也可以提醒消费者”。
业内专家表示，当用户在接受电信服务的过程中，如果与电信业务经营者发生争议，可运用《电信用户申诉处理办法》相关规定维护自身权益，向电信业务经营者进行投诉。用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15日内未答复的，可以向申诉受理机构提出申诉。被申诉人所在省份没有设立申诉受理机构的，申诉人可以向工业和信息化部电信用户申诉受理中心提出申诉。
【智慧耀联通，一起向未来！中国联通智慧冬奥媒体行活动纪实】10月21日清晨，北京首钢园内，阳光尚暖，冬风已近。时值冬奥倒计时100天前夕，在北京冬奥会唯一官方通信服务合作伙伴——中国联通的邀请下，由中央媒体、首都媒体、河北地方媒体等数十家媒体组成的大型采访团齐聚一堂，工信部新闻处、国资委新闻中心莅临指导，共同开启了“智慧耀联通 一起向未来”主题采访活动。采访团在首钢园内尝鲜体验冬奥场景下的5G创新应用，随后前往张家口赛区实地考察场馆建设和网络服务保障情况，在为期两天的充实行程里，全景式感受5G速度与冬奥魅力。
10月20日上午，北京2022年冬奥会火种抵达北京，北京冬奥会火种欢迎仪式在奥林匹克塔隆重举行。在奥运火种再次为北京点燃的同时，北京冬奥会已做好充足准备，从精彩纷呈的5G创新应用中、从蓄势待发的冬奥场馆里，均可窥知一二。
体验智慧：5G创新应用触手可及
感受千里之外的“面对面”采访，坐着自动驾驶汽车游逛园区，招招手就能在无人零售车消费，“碰一碰”即可完成数字人民币支付……首钢园区内，一幕幕5G黑科技场景接续上演，大家纷纷上前亲自体验，惊艳赞叹之声不绝于耳。
这是一场体验之旅。走进北京国际云转播科技有限公司，琳琅满目的摄像机和大屏幕扑面而来，云转播平台、自由视角观赛、5G背包等项目依次呈现，记者还可以亲自试用无人混合采访项目，感受超低时延的“隔屏对话”效果。而走在园区道路上，从前只出现在展会或测试中的应用，已经化身为日常生活中触手可及的“实景”。无人驾驶车顺滑上路后，在遇到几位工人在马路上搬运施工时，也能及时做出避让动作，5G网络和AI技术让车辆行驶更流畅；路边的无人售货车则是“招手即停”，还可根据路况和人群聚集情况自己调整路线，随时满足游客需求。
这是一场阅卷之旅。今天的精彩，早已经在3年前做好铺垫。2018年10月31日，同为北京2022年冬奥会官方合作伙伴的中国联通与首钢集团签订战略协议，携手把首钢园打造成5G示范园区，在远程办公、智慧场馆、移动安防、无人驾驶、高清视频等多个领域实现5G的广泛应用，为冬奥智慧应用提供重要参考。如今，答卷已经清晰呈上，5G智能车联网系统覆盖首钢园区100万平方米以上面积，可实现无人接驳摆渡、无人零售、无人配送等10大业务场景的示范运营。首钢园内试点部署的支付手套、支付徽章、冬奥支付服装、冬奥自助售货机和无人超市，可以实现多场景下的“碰一碰”即时支付，已作为冬奥创新产品场景录入《中国数字人民币的研发进展白皮书》。
这是一场冬梦之旅。一个个鲜活的场景，已经在一次次冬奥“模拟考”中过关斩将，也即将在日益临近的冬奥场景中大展身手。云转播科技公司已为冬奥各项测试赛完成转播37场、3000分钟比赛，服务14场无人混合采访、7场远程新闻发布会。5G智能车联网项目成果若成功应用于北京冬奥会，将是奥运历史上首次将L4级无人接驳摆渡、自主泊车、无人配送等智能车联网业务整体应用于奥运场景。如今，北京冬奥会日期愈近，联通5G创新应用将携智慧之光，照进冬奥之梦。
亲临冰雪：高山严寒中的5G速度
经过一上午的充实采访后，大家意犹未尽地离开首钢园，向北京冬奥会张家口赛区进发。晌午骄阳渐渐向西，海拔越来越高，温度越来越低，日沉时分，抵达目的地的采访团踏出车门后，首先感受到的，是迎面而来的道道寒风。迈入云顶滑雪公园，造雪机喷出的雪雾漫天飞舞，仿佛已经置身于冬奥冰雪之中。当记者们掏出手机，发现这冰雪世界之中，信号竟然是满格的，渐浓的寒意也抵挡不住飞快的5G网络。
低温、冰冻、大风、高山……极端环境下的网速是如何保障的？面对记者们的提问，中国联通负责人对其中奥秘进行了介绍。面对雪上场馆地形复杂、严寒、强风等多项挑战，中国联通依托科技冬奥“复杂、极端环境下5G先进网络建设与示范”项目，研发了多频段、多形态的5G基站设备，在冬奥雪上场馆建成了可抵抗高寒、强风等恶劣条件的5G全覆盖网络。为冬奥会提供了安全可靠、稳定畅通的5G通信保障，同时也为后续高寒、强风等恶劣条件的5G组网提供了示范。截至2020年年底，张家口赛区核心区已全部实现5G网络覆盖，中国联通正致力于打造覆盖张家口全域的三千兆网络。
其实，不仅是在山顶，在从北京前往张家口的路上，优质网络体验也一路相随。中国联通已实现京张高铁、京礼高速全线网络覆盖。作为北京冬奥会的重要交通保障措施，京张高速铁路是全球首条5G全覆盖的高铁线路，2019年12月30日，京张高铁正式开通时，中国联通即在京张高铁沿线成功开通了217个全国首批高铁5G基站，实现了“京张高铁全线开通”和“联通5G全线覆盖”的“双同步”。
目前，中国联通全面承接冬奥组委通信需求，打造标准统一的冬奥通信服务技术体系，统一规划北京、张家口两地三赛区的场馆网络，已完成为冬奥会建设的横跨两地三赛区的骨干网络，场馆内的详细部署也在按计划稳步推进。预计到今年年底前，全部冬奥竞赛场馆、非竞赛场馆和设施的通信建设将全面就绪。
探寻匠心：倾听数不尽的一线感人故事
山间朝阳再升起时，采访团已集结前往张家口赛区的各大场馆，实地走访一线的场馆工作人员。映入眼帘的，是宏伟的冬奥场馆；无处不在的，是匠心网络和5G速度；深入人心的，是数不尽的一线故事和联通人的匠心精神。
冬奥场馆区域海拔已近2000米，最低温度已近零下10度，这对于来自北京的访客是伴着寒颤的新鲜体验，但对于冬奥场馆的通信保障团队来说，是再日常不过的工作场景。面对采访团，一直在幕后默默奉献的通信保障团队来到台前，和媒体朋友们分享了他们的工作故事。他们来自国家跳台滑雪中心、来自国家冬季两项滑雪中心、来自张家口山地新闻中心、来自张家口冬奥村/冬残奥村……他们都来自中国联通。
他们都面对着各种严峻的挑战：有严寒，在零下30℃的严寒里，顶风冒雪爬上越野赛道，爬山途中很多积雪都已没到小腿，雪灌到鞋里即变成了冰，伸出手完成尾纤的摘帽、插拔都会变得异常困难；有山路，场馆布局限制光缆只能沿山边布放时，与线路工程师每天顶着寒风来来回回巡检，风雪打在脸上是刺骨的，光缆路由险峻，为了避免挂伤，只能脱掉防寒衣物，靠淡薄的衣物对抗寒冷；为保证设备正常运行，团队人员一致同意用“小太阳”优先给设备、线缆“取暖”，坚持通信保障第一位；工作场地基本没有水，工作时间喝的水要么自己带要么不喝，或者等午餐时喝，但带来的水经常会被冻住……正是联通人的兢兢业业、忘我付出，保证了各场馆的通信保障工作圆满完成。除了克服种种自然困难，他们针对不同的难关课题充分发挥自主创新能力，工作不间断、力度不减弱、标准不降低，最终保质保量有序推进场馆网络建设实施。
畅想冬奥：检阅款待团队 传播奥运文化
有5G创新应用的智慧体验，有匠心网络的全方位保障，两天的行程结束了，但回味悠长，返程路上，大家总在不断聊起无人车上的体验细节、感受云转播时身临其境的画面感，还有一线默默付出的冬奥通信网络建设者……
这次主题采访活动力争展现智慧冬奥的全景与内里。中国联通于2017年12月26日成为北京2022年冬奥会和冬残奥会唯一官方通信服务合作伙伴以来，大力建设冬奥精品网络，提供奥运品质通信保障，以5G赋能智慧冬奥，同时也在为传播奥运文化贡献应有的力量，助力营造浓厚的冬奥氛围。
本次活动同时也是中国联通冬奥款待执行团队首次在张家口赛区进行实战演练。冬奥款待执行团队是面向全集团招募选拨的优秀员工，经过专业的培训和严格的演练，已基本具备冬奥会客户款待能力，本次活动中他们专业规范的形象、热情周到的服务，也赢得了媒体代表们的交口称赞。严寒、大风天气里的客户款待工作，进一步增强了团队的执行力、抗压力和突发事件处理能力。冬奥脚步渐近，中国联通冬奥款待执行团队将全力以赴，毫不放松，刻苦演练，以最饱满的热情、最真诚的态度、最贴心的服务，着力为客户提供一次有温度、有情怀、有创新的冬奥之旅。
一起向未来，是2022年北京冬奥会和冬残奥会主题口号，传递出诚挚邀约和美好期待，表达了携手走向美好未来的共同愿望。奥运指针夏复冬始，冰雪奥运的大幕徐徐展开，在即将到来的2022年北京冬奥会上，中国联通将把顶尖的5G通信技术和应用成果展现给八方来客，为奥运通信服务谱写新篇，把联通智慧，注入无限未来。
10月20日上午，北京2022年冬奥会火种抵达北京，北京冬奥会火种欢迎仪式在奥林匹克塔隆重举行。在奥运火种再次为北京点燃的同时，北京冬奥会已做好充足准备，从精彩纷呈的5G创新应用中、从蓄势待发的冬奥场馆里，均可窥知一二。
体验智慧：5G创新应用触手可及
感受千里之外的“面对面”采访，坐着自动驾驶汽车游逛园区，招招手就能在无人零售车消费，“碰一碰”即可完成数字人民币支付……首钢园区内，一幕幕5G黑科技场景接续上演，大家纷纷上前亲自体验，惊艳赞叹之声不绝于耳。
这是一场体验之旅。走进北京国际云转播科技有限公司，琳琅满目的摄像机和大屏幕扑面而来，云转播平台、自由视角观赛、5G背包等项目依次呈现，记者还可以亲自试用无人混合采访项目，感受超低时延的“隔屏对话”效果。而走在园区道路上，从前只出现在展会或测试中的应用，已经化身为日常生活中触手可及的“实景”。无人驾驶车顺滑上路后，在遇到几位工人在马路上搬运施工时，也能及时做出避让动作，5G网络和AI技术让车辆行驶更流畅；路边的无人售货车则是“招手即停”，还可根据路况和人群聚集情况自己调整路线，随时满足游客需求。
这是一场阅卷之旅。今天的精彩，早已经在3年前做好铺垫。2018年10月31日，同为北京2022年冬奥会官方合作伙伴的中国联通与首钢集团签订战略协议，携手把首钢园打造成5G示范园区，在远程办公、智慧场馆、移动安防、无人驾驶、高清视频等多个领域实现5G的广泛应用，为冬奥智慧应用提供重要参考。如今，答卷已经清晰呈上，5G智能车联网系统覆盖首钢园区100万平方米以上面积，可实现无人接驳摆渡、无人零售、无人配送等10大业务场景的示范运营。首钢园内试点部署的支付手套、支付徽章、冬奥支付服装、冬奥自助售货机和无人超市，可以实现多场景下的“碰一碰”即时支付，已作为冬奥创新产品场景录入《中国数字人民币的研发进展白皮书》。
这是一场冬梦之旅。一个个鲜活的场景，已经在一次次冬奥“模拟考”中过关斩将，也即将在日益临近的冬奥场景中大展身手。云转播科技公司已为冬奥各项测试赛完成转播37场、3000分钟比赛，服务14场无人混合采访、7场远程新闻发布会。5G智能车联网项目成果若成功应用于北京冬奥会，将是奥运历史上首次将L4级无人接驳摆渡、自主泊车、无人配送等智能车联网业务整体应用于奥运场景。如今，北京冬奥会日期愈近，联通5G创新应用将携智慧之光，照进冬奥之梦。
亲临冰雪：高山严寒中的5G速度
经过一上午的充实采访后，大家意犹未尽地离开首钢园，向北京冬奥会张家口赛区进发。晌午骄阳渐渐向西，海拔越来越高，温度越来越低，日沉时分，抵达目的地的采访团踏出车门后，首先感受到的，是迎面而来的道道寒风。迈入云顶滑雪公园，造雪机喷出的雪雾漫天飞舞，仿佛已经置身于冬奥冰雪之中。当记者们掏出手机，发现这冰雪世界之中，信号竟然是满格的，渐浓的寒意也抵挡不住飞快的5G网络。
低温、冰冻、大风、高山……极端环境下的网速是如何保障的？面对记者们的提问，中国联通负责人对其中奥秘进行了介绍。面对雪上场馆地形复杂、严寒、强风等多项挑战，中国联通依托科技冬奥“复杂、极端环境下5G先进网络建设与示范”项目，研发了多频段、多形态的5G基站设备，在冬奥雪上场馆建成了可抵抗高寒、强风等恶劣条件的5G全覆盖网络。为冬奥会提供了安全可靠、稳定畅通的5G通信保障，同时也为后续高寒、强风等恶劣条件的5G组网提供了示范。截至2020年年底，张家口赛区核心区已全部实现5G网络覆盖，中国联通正致力于打造覆盖张家口全域的三千兆网络。
其实，不仅是在山顶，在从北京前往张家口的路上，优质网络体验也一路相随。中国联通已实现京张高铁、京礼高速全线网络覆盖。作为北京冬奥会的重要交通保障措施，京张高速铁路是全球首条5G全覆盖的高铁线路，2019年12月30日，京张高铁正式开通时，中国联通即在京张高铁沿线成功开通了217个全国首批高铁5G基站，实现了“京张高铁全线开通”和“联通5G全线覆盖”的“双同步”。
目前，中国联通全面承接冬奥组委通信需求，打造标准统一的冬奥通信服务技术体系，统一规划北京、张家口两地三赛区的场馆网络，已完成为冬奥会建设的横跨两地三赛区的骨干网络，场馆内的详细部署也在按计划稳步推进。预计到今年年底前，全部冬奥竞赛场馆、非竞赛场馆和设施的通信建设将全面就绪。
探寻匠心：倾听数不尽的一线感人故事
山间朝阳再升起时，采访团已集结前往张家口赛区的各大场馆，实地走访一线的场馆工作人员。映入眼帘的，是宏伟的冬奥场馆；无处不在的，是匠心网络和5G速度；深入人心的，是数不尽的一线故事和联通人的匠心精神。
冬奥场馆区域海拔已近2000米，最低温度已近零下10度，这对于来自北京的访客是伴着寒颤的新鲜体验，但对于冬奥场馆的通信保障团队来说，是再日常不过的工作场景。面对采访团，一直在幕后默默奉献的通信保障团队来到台前，和媒体朋友们分享了他们的工作故事。他们来自国家跳台滑雪中心、来自国家冬季两项滑雪中心、来自张家口山地新闻中心、来自张家口冬奥村/冬残奥村……他们都来自中国联通。
他们都面对着各种严峻的挑战：有严寒，在零下30℃的严寒里，顶风冒雪爬上越野赛道，爬山途中很多积雪都已没到小腿，雪灌到鞋里即变成了冰，伸出手完成尾纤的摘帽、插拔都会变得异常困难；有山路，场馆布局限制光缆只能沿山边布放时，与线路工程师每天顶着寒风来来回回巡检，风雪打在脸上是刺骨的，光缆路由险峻，为了避免挂伤，只能脱掉防寒衣物，靠淡薄的衣物对抗寒冷；为保证设备正常运行，团队人员一致同意用“小太阳”优先给设备、线缆“取暖”，坚持通信保障第一位；工作场地基本没有水，工作时间喝的水要么自己带要么不喝，或者等午餐时喝，但带来的水经常会被冻住……正是联通人的兢兢业业、忘我付出，保证了各场馆的通信保障工作圆满完成。除了克服种种自然困难，他们针对不同的难关课题充分发挥自主创新能力，工作不间断、力度不减弱、标准不降低，最终保质保量有序推进场馆网络建设实施。
畅想冬奥：检阅款待团队 传播奥运文化
有5G创新应用的智慧体验，有匠心网络的全方位保障，两天的行程结束了，但回味悠长，返程路上，大家总在不断聊起无人车上的体验细节、感受云转播时身临其境的画面感，还有一线默默付出的冬奥通信网络建设者……
这次主题采访活动力争展现智慧冬奥的全景与内里。中国联通于2017年12月26日成为北京2022年冬奥会和冬残奥会唯一官方通信服务合作伙伴以来，大力建设冬奥精品网络，提供奥运品质通信保障，以5G赋能智慧冬奥，同时也在为传播奥运文化贡献应有的力量，助力营造浓厚的冬奥氛围。
本次活动同时也是中国联通冬奥款待执行团队首次在张家口赛区进行实战演练。冬奥款待执行团队是面向全集团招募选拨的优秀员工，经过专业的培训和严格的演练，已基本具备冬奥会客户款待能力，本次活动中他们专业规范的形象、热情周到的服务，也赢得了媒体代表们的交口称赞。严寒、大风天气里的客户款待工作，进一步增强了团队的执行力、抗压力和突发事件处理能力。冬奥脚步渐近，中国联通冬奥款待执行团队将全力以赴，毫不放松，刻苦演练，以最饱满的热情、最真诚的态度、最贴心的服务，着力为客户提供一次有温度、有情怀、有创新的冬奥之旅。
一起向未来，是2022年北京冬奥会和冬残奥会主题口号，传递出诚挚邀约和美好期待，表达了携手走向美好未来的共同愿望。奥运指针夏复冬始，冰雪奥运的大幕徐徐展开，在即将到来的2022年北京冬奥会上，中国联通将把顶尖的5G通信技术和应用成果展现给八方来客，为奥运通信服务谱写新篇，把联通智慧，注入无限未来。
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