因为爱情的缘故，两个陌生人可以突然熟络到睡在同一张床上。然而，相同的两个人，在分手时却说，我觉得你越来越陌生。爱情将两个人由陌生变成熟悉，又由熟悉变成陌生。爱情正是一个将一对陌生人变成情侣，又将一对情侣变成陌生人的游戏。????#射手座怎么挽回前男友前任如何挽回前女友异地恋异国恋爱情婚姻家庭男朋友女朋友老公姐弟恋军恋网恋同性恋#
案例分析讲解
永远通过案例来解释我们的产品，解释我们的金融服务方案
在培训过程中，很多优秀客户经理将有自己的经历体验发给我们，我们这里整理了一些优秀银行客户经理的营销案例。这次选录9个实例，对许多已是或即将是的客户经理们会有所启迪。
案例1：两块“敲门砖”拓展新局面
魏俊锋是从保险公司转到银行工作的。最近他被聘为客户经理，重点负责其所在办事处的对公存款业务的拓展。该办事处地处服装批发市场内，刚刚开张一年，各项存款已接近亿元，但对公存款却只有200多万元。不是说办事处周围没有大的客户，市旅游局和几个大的旅游公司就在附近，但由于这些单位早就和其他行有很深的关系，所以魏俊锋曾多次陌生拜访都没有成功。
怎么样才能找到突破口呢?他仔细分析旅游行业的特点，并与本行网点广布的具体情况一并构思，终于悟到了“本地、异地电话报名旅游、银行代收旅游费”的设想，接着马上动手把这一设想形成了具体的计划书和详细的操作流程，并定名为“好易行”。
他拿着这个“好易行”方案，非常自信地决定直接去拜访最大的旅游公司的老总。这一次果然不一样。老总仔细地看了方案，非常感兴趣。在询问了一些细节问题之后，马上叫来财务部门、市场部门的负责人，叫他们和魏俊锋一起用最快的速度研究并实施这个方案。方案的实施，该旅游公司在魏俊锋所在的办事处开户便顺理成章了。有了突破，工作便好开展得多，仅该公司在办事处的对公存款达到1000多万元。
一次，魏俊锋在朋友的言谈中偶然了解到旅游局正在筹办国际美食欢乐节，他敏感地意识到这是一个交攀上旅游局的契机。在上级行的支持下，经过多方努力，终于在门票印制、票款代收、售票点设置、宣传等方面和旅游局进行非常愉快的合作。局领导和财务部门非常满意。
魏俊锋趁热打铁。旅游局终于也成为该行的“黄金客户”，“好易行”也在多家旅游公司得到推行。可以说，两套设想，也是两块敲门砖拓展旅游行业。
启迪：拓展市场、发展客户，不少人误以为其手段是请客吃饭拼酒，殊不知，随着市场整体素质的提高，只有为客户需要，实实在在地创新服务才是最有效的拓展手段。
案例2：服务客户空间大步步脚印片片心
随着社会养老保险工作的深入开展，在实现了统筹的基础上，社会养老保险金统一由银行发放。对于银行来说，这既是挑战也是难得的市场拓展机会。
陈小为作为客户经理参与了这场争夺战。小陈意识到“知己知彼，才能百战百胜”。他首先对同业进行摸底调查，充分利用各种途径，弄清了其他行在发放存折方面科学、先进的做法以及其中存在的问题，并将获得的信息汇总及时向主管部门汇报。然后对代理社保工作的开展提出合理化建议。在行领导和有关部门的全力支持下，制定了完善的代理发放社保养老金实施方案，组成了联合项目小组，对竞争激烈的社保项目进行全方位跟进和攻关。
一个偶然的机会，小陈获悉社保中心某业务部门主管的母亲眼睛要动手术，希望某大医院的眼科专家亲自主持手术。小陈通过朋友关系及时为该主管联系到那位眼科专家，为其母亲动手术。对此，这位主管十分感激，表示尽自己的努力支持小陈的工作。通过各方面的通力合作，小陈所在银行最终成功地争取到较大的代理份额。
然而对于陈小为及其同事来说，拿到份额仅仅是完成万里长征的第一步。接下来市场推广和售后服务同样面临许多意想不到困难。既要发放大量的存折，还要了解各投保单位及领取存折的退休职工们对银行服务的满意程度。一开始，全部存折都由社保中心统一发放给各个单位，给社保中心带来了较大的麻烦。小陈认识到服务工作需要改进，需要扩大影响才能维系和稳固客户，于是他主动提出代发放全部存折，较大的单位由客户经理亲自送上门去，这样做一是利于加强与投保单位和退休职工沟通，二是利于加强与其他业务的合作。与此同时小陈与几位客户经理一起设计了宣传资料，详细介绍该行代发养老保险的情况，向社会各界宣传代理社保业务，别小看这些宣传资料，它们的印发为许多退休职工解答了不少疑问。
在与单位接触的过程中，陈小为注意到持折人年龄虽然偏大，但思考问题并不少，有不少需要作出解答与开导。便提议在上级行设置咨询热线，专门电话解答咨询。对于个别由于误解而有怨言的，耐心而细致地解释，使客户的问题得到尽快解答，逐步塑造了本行关心退休老人的良好形象。在日常的服务工作中，小陈还真正做到对有特别困难的老人家，上门服务。例如，塑料有限公司的一位退休老职工遗失了社保存折，由于该职工行动不便，小陈亲自上门，为其办理挂失手续，真诚的服务，得到客户和社保中心的赞许。
社会保险养老金的发放工作终于走上正轨。小陈并没有止步，他又将眼光盯住了各家投保单位，准备争取开办这些企业的代理业务，不断扩大合作范围，形成银企合作的多元化格局……
启迪：美国一份调查显示“发展一个新客户，要比维系一个旧客户多花五倍的资源”。客户经理用心去工作的态度，展示出真诚的服务。他(她)不仅能拓展新客户，更能维系住旧客户。
案例3：建立关系推介业务
安际电子有限公司是一家大型港商独资企业，注册资本9000多万港元，年均结汇量达1．4亿港元，但与银行无任何业务关系。在客户经理队伍建立，并开展对市场调查后，这家大型港商独资企业成为客户经理小陈的拓展对象。
小陈登门拜访了该公司的董事长李先生，极力向李先生推介本行的业务，李先生以“目前与某银行合作关系良好”为由婉拒了她。经过多次上门也没有结果。小陈并没有气馁，在一次的登门拜访中，小陈见到了董事长的太太，在攀谈中，得知该公司的另一家分厂准备开业，因为人生地不熟，李太正为找不着帮手筹备该分厂开业仪式的事而烦恼。小陈当场表示可以帮助李太筹备分厂开业的事宜。小陈认真制定了开业的方案，与董事长太太进行了多次的研究，最终确定了开业的整个仪式。在筹备开业仪式的过程中，从准备庆贺花篮、印制请柬到邀请嘉宾都是小陈一手操办。在开业仪式上，小陈还亲自担任了司仪，而且还替公司请来当地的新闻媒介进行采访报道，整个开业仪式十分成功。通过这次开业仪式，小陈与董事长的太太结下了友谊。不久该公司的外汇账户终于被小陈争取到了。
小陈迈开成功的第一步后，并没有就此松懈。要稳住客户，增加客户的信任，更重要的是后续服务。她仔细研究该公司的运作情况，发觉有关人员对近期出台的外汇政策不太了解，报关人员与财务人员在工作中未能配合好，致使该公司在进料加工业务的付汇上碰到困难，不能正常付汇。
小陈主动为该公司提供海关、外管局及银行有关政策的咨询和辅导服务，帮助他们弄清售付汇的凭证与进口报关、合同备案、进料加工等环节如何相互配合的问题，并就其改善经营结算方式提出了建议。
小陈还带该公司的财务经理到外管局了解有关外汇政策及其具体运用，协助该公司加强与外管局的联系和沟通。与此同时小陈还向该公司提供电话通知到款、上门送回单等服务。在这一系列的服务过程中，小陈与该公司的财务经理、业务经理、报关人员建立了良好的朋友关系。以其真诚的态度和专业素质赢得了公司上下的信任。该公司的所有的银行业务很自然都转到了小陈所在行。
启迪：“雪中送炭”总是比“锦上添花”更有人情味，对朋友、对客户都是一样的道理。
文章选自《银行客户经理25堂课（3）》，由立金银行培训中心讲师整理编写，转载还请注明文章来源。欢迎各家银行联系内训课程了，官方互动微信号：(名称:北京立金，微信号：bjljyhpxzx）欢迎您关注，我们期待您的加入。联系电话010-85863668/13552641410范老师
永远通过案例来解释我们的产品，解释我们的金融服务方案
在培训过程中，很多优秀客户经理将有自己的经历体验发给我们，我们这里整理了一些优秀银行客户经理的营销案例。这次选录9个实例，对许多已是或即将是的客户经理们会有所启迪。
案例1：两块“敲门砖”拓展新局面
魏俊锋是从保险公司转到银行工作的。最近他被聘为客户经理，重点负责其所在办事处的对公存款业务的拓展。该办事处地处服装批发市场内，刚刚开张一年，各项存款已接近亿元，但对公存款却只有200多万元。不是说办事处周围没有大的客户，市旅游局和几个大的旅游公司就在附近，但由于这些单位早就和其他行有很深的关系，所以魏俊锋曾多次陌生拜访都没有成功。
怎么样才能找到突破口呢?他仔细分析旅游行业的特点，并与本行网点广布的具体情况一并构思，终于悟到了“本地、异地电话报名旅游、银行代收旅游费”的设想，接着马上动手把这一设想形成了具体的计划书和详细的操作流程，并定名为“好易行”。
他拿着这个“好易行”方案，非常自信地决定直接去拜访最大的旅游公司的老总。这一次果然不一样。老总仔细地看了方案，非常感兴趣。在询问了一些细节问题之后，马上叫来财务部门、市场部门的负责人，叫他们和魏俊锋一起用最快的速度研究并实施这个方案。方案的实施，该旅游公司在魏俊锋所在的办事处开户便顺理成章了。有了突破，工作便好开展得多，仅该公司在办事处的对公存款达到1000多万元。
一次，魏俊锋在朋友的言谈中偶然了解到旅游局正在筹办国际美食欢乐节，他敏感地意识到这是一个交攀上旅游局的契机。在上级行的支持下，经过多方努力，终于在门票印制、票款代收、售票点设置、宣传等方面和旅游局进行非常愉快的合作。局领导和财务部门非常满意。
魏俊锋趁热打铁。旅游局终于也成为该行的“黄金客户”，“好易行”也在多家旅游公司得到推行。可以说，两套设想，也是两块敲门砖拓展旅游行业。
启迪：拓展市场、发展客户，不少人误以为其手段是请客吃饭拼酒，殊不知，随着市场整体素质的提高，只有为客户需要，实实在在地创新服务才是最有效的拓展手段。
案例2：服务客户空间大步步脚印片片心
随着社会养老保险工作的深入开展，在实现了统筹的基础上，社会养老保险金统一由银行发放。对于银行来说，这既是挑战也是难得的市场拓展机会。
陈小为作为客户经理参与了这场争夺战。小陈意识到“知己知彼，才能百战百胜”。他首先对同业进行摸底调查，充分利用各种途径，弄清了其他行在发放存折方面科学、先进的做法以及其中存在的问题，并将获得的信息汇总及时向主管部门汇报。然后对代理社保工作的开展提出合理化建议。在行领导和有关部门的全力支持下，制定了完善的代理发放社保养老金实施方案，组成了联合项目小组，对竞争激烈的社保项目进行全方位跟进和攻关。
一个偶然的机会，小陈获悉社保中心某业务部门主管的母亲眼睛要动手术，希望某大医院的眼科专家亲自主持手术。小陈通过朋友关系及时为该主管联系到那位眼科专家，为其母亲动手术。对此，这位主管十分感激，表示尽自己的努力支持小陈的工作。通过各方面的通力合作，小陈所在银行最终成功地争取到较大的代理份额。
然而对于陈小为及其同事来说，拿到份额仅仅是完成万里长征的第一步。接下来市场推广和售后服务同样面临许多意想不到困难。既要发放大量的存折，还要了解各投保单位及领取存折的退休职工们对银行服务的满意程度。一开始，全部存折都由社保中心统一发放给各个单位，给社保中心带来了较大的麻烦。小陈认识到服务工作需要改进，需要扩大影响才能维系和稳固客户，于是他主动提出代发放全部存折，较大的单位由客户经理亲自送上门去，这样做一是利于加强与投保单位和退休职工沟通，二是利于加强与其他业务的合作。与此同时小陈与几位客户经理一起设计了宣传资料，详细介绍该行代发养老保险的情况，向社会各界宣传代理社保业务，别小看这些宣传资料，它们的印发为许多退休职工解答了不少疑问。
在与单位接触的过程中，陈小为注意到持折人年龄虽然偏大，但思考问题并不少，有不少需要作出解答与开导。便提议在上级行设置咨询热线，专门电话解答咨询。对于个别由于误解而有怨言的，耐心而细致地解释，使客户的问题得到尽快解答，逐步塑造了本行关心退休老人的良好形象。在日常的服务工作中，小陈还真正做到对有特别困难的老人家，上门服务。例如，塑料有限公司的一位退休老职工遗失了社保存折，由于该职工行动不便，小陈亲自上门，为其办理挂失手续，真诚的服务，得到客户和社保中心的赞许。
社会保险养老金的发放工作终于走上正轨。小陈并没有止步，他又将眼光盯住了各家投保单位，准备争取开办这些企业的代理业务，不断扩大合作范围，形成银企合作的多元化格局……
启迪：美国一份调查显示“发展一个新客户，要比维系一个旧客户多花五倍的资源”。客户经理用心去工作的态度，展示出真诚的服务。他(她)不仅能拓展新客户，更能维系住旧客户。
案例3：建立关系推介业务
安际电子有限公司是一家大型港商独资企业，注册资本9000多万港元，年均结汇量达1．4亿港元，但与银行无任何业务关系。在客户经理队伍建立，并开展对市场调查后，这家大型港商独资企业成为客户经理小陈的拓展对象。
小陈登门拜访了该公司的董事长李先生，极力向李先生推介本行的业务，李先生以“目前与某银行合作关系良好”为由婉拒了她。经过多次上门也没有结果。小陈并没有气馁，在一次的登门拜访中，小陈见到了董事长的太太，在攀谈中，得知该公司的另一家分厂准备开业，因为人生地不熟，李太正为找不着帮手筹备该分厂开业仪式的事而烦恼。小陈当场表示可以帮助李太筹备分厂开业的事宜。小陈认真制定了开业的方案，与董事长太太进行了多次的研究，最终确定了开业的整个仪式。在筹备开业仪式的过程中，从准备庆贺花篮、印制请柬到邀请嘉宾都是小陈一手操办。在开业仪式上，小陈还亲自担任了司仪，而且还替公司请来当地的新闻媒介进行采访报道，整个开业仪式十分成功。通过这次开业仪式，小陈与董事长的太太结下了友谊。不久该公司的外汇账户终于被小陈争取到了。
小陈迈开成功的第一步后，并没有就此松懈。要稳住客户，增加客户的信任，更重要的是后续服务。她仔细研究该公司的运作情况，发觉有关人员对近期出台的外汇政策不太了解，报关人员与财务人员在工作中未能配合好，致使该公司在进料加工业务的付汇上碰到困难，不能正常付汇。
小陈主动为该公司提供海关、外管局及银行有关政策的咨询和辅导服务，帮助他们弄清售付汇的凭证与进口报关、合同备案、进料加工等环节如何相互配合的问题，并就其改善经营结算方式提出了建议。
小陈还带该公司的财务经理到外管局了解有关外汇政策及其具体运用，协助该公司加强与外管局的联系和沟通。与此同时小陈还向该公司提供电话通知到款、上门送回单等服务。在这一系列的服务过程中，小陈与该公司的财务经理、业务经理、报关人员建立了良好的朋友关系。以其真诚的态度和专业素质赢得了公司上下的信任。该公司的所有的银行业务很自然都转到了小陈所在行。
启迪：“雪中送炭”总是比“锦上添花”更有人情味，对朋友、对客户都是一样的道理。
文章选自《银行客户经理25堂课（3）》，由立金银行培训中心讲师整理编写，转载还请注明文章来源。欢迎各家银行联系内训课程了，官方互动微信号：(名称:北京立金，微信号：bjljyhpxzx）欢迎您关注，我们期待您的加入。联系电话010-85863668/13552641410范老师
“胖五”复飞前的700多天、烤焦的野鸡带你了解归零
#载人航天历史#
“归零”，对于很多人来说是一个陌生的词汇，背后更是有许多不为人知的故事。“简单地说，就是从零开始。”甚至航天系统的部分人士也这么认为。但只是这样吗？
航天人最恐惧的一个词是啥？一听到这个词，就会汗毛倒竖、手脚冰凉。
就三个字：没！问！题！
航天工作极为复杂，脱口而出“没问题”是最大的问题。这背后意味着可能存在由路径依赖导致的认知盲区。
拿神舟飞船来说：飞船重8吨，总长8m，它是由13个分系统组成，装有52台不同推力的发动机，飞船上的电缆总长度超过30km，共有600余台设备，10万余个元器件。有多少家单位参与研制？差不多1000家！而航天飞机有多少个零件？250万个！
面对这么一个复杂的系统，谁敢随便说没问题？没问题，并不意味着真的搞定了，而是意味着当事人可能陷入了一种“不知道自己不知道”的境地，这才是最危险的。换句话说，不是真的没问题，而是看不到问题。
在载人航天早期阶段，最悲剧性的事故莫过于阿波罗1号飞船。因为失火，三名宇航员在地面模拟试验中被活活烧死。这并不是一次人为事故，不是哪位工程师粗心大意造成的悲剧，而主要是工程师对纯氧方案的潜在威胁缺乏认识。
太空中没有氧气，所以飞船里就需要充填氧气，当时的阿波罗飞船采用了1/3大气压力的纯氧气，这是一个很自然也很合理的选择。但超出工程师认知的是纯氧环境下，很多本来不易燃的东西都变得易燃了，一些在正常空气中本属于耐火材料的塑料制品，在纯氧中却成了易燃物品，这就是路径依赖导致的认知盲区。舱门设计也有问题，90s内绝对打不开。着火后飞船内形成负压，短时间内无法从外面打开。这就导致大火在短短三十秒内就夺去了三名宇航员的生命。
三十秒，三条生命。
因此，为了突破认知边界，航天探索必须能应对各种变量，这导致航天人只能用一个复杂系统提供所需的一切；然而系统自身太复杂了，无论每个零部件如何精心打磨，你都无法保证把它们组装到一起之后，还能够达到预期的设计目标。因此没有办法提前预判哪里会出现风险，这就是 “薛定谔的风险”。
那如何把看不见的问题暴露出来呢？简单概括其实就是做好两件事儿：设计阶段，通过仿真排除可能问题；制造阶段，通过测试排查潜在问题。反复试验，让缺陷和故障充分暴露出来。
先给大家讲个真实的故事。
很多年以前，有一个卫星上用的设备，本来是继承已经成功型号的设计，所以大家都认为不会有任何问题。但是从西安把设备运到北京，总装好后，放到真空罐子中做试验。前几天一切正常，没想到到第七天忽然出现了故障。只好中止试验，把设备取出来，让工程师拉回西安去排除故障。
折腾回西安后，工程师反复测试，设备完全正常，一点问题没有啊。于是，大家又忐忑地把设备重新运到北京，接着做试验。然而不妙，这次到了第五天，一模一样的问题又出现了。
这可奇怪了，在西安就行，北京就不行。这也能水土不服？后来，工程师通过非常仔细地检查核对，终于找到为什么了。仅仅是更换了一个电阻。虽然是继承成熟的设计方案，几乎什么都没改变，但更换了一个小小的电阻。虽然电阻值完全相同，但这个新电阻是空心的。空心电阻重量更轻，看上去更适合航天用。但其实不然，因为在真空中，空心电阻会逐步把气体释放，而这会导致一个叫做低气压放电的现象，进而造成了故障。
放气是缓慢发生的，所以第一次试验需要七天才出现故障。运输回西安的过程中，空气重新进入电阻，所以故障现象又消失了。第二次在北京测试，就只需要五天时间。由于西安的测试环境不够真实，测试时间也不够长，所以问题没有提前发现。如果不是在真实环境中测试，这个问题就肯定无法暴露出来。
找到问题还不够，更重要的是，航天人还需要不放过任何微小的异常，把大问题转换为小问题。
再讲一个作者本人经历的故事。十一月的东北，大雪纷飞，零下三十度，天气非常寒冷。我们用一个12米的巨大天线和卫星通信，某一天忽然系统不能正常工作了。这是一个需要立即解决的问题，但是整个系统实在太复杂了。完全可能是卫星有故障，地面又有几百台不同的设备、几公里的电缆，任何一个环节，任何一个设备出问题，都可能导致这个故障。
大家用三天时间检查了所有可能出问题的环节，但一无所获。这个过程让大家开始怀疑人生。虽然是一名工程师，但那时候早晨起床我都想先拜拜各方神仙了。
就在望向远方的时候，我忽然灵机一动，既然接口处总是最容易出问题，但天线和卫星之间的接口，我们从没有亲眼观察，都是通过仪器设备读的参数。于是决定派人系上安全带，爬到几十米高的天线上去检查。大家猜猜我们在那里看到了什么？就是它：一只烤焦的野鸡。
这只野鸡，因为天气太冷，啄破了信号源，也就是天线馈源的保护罩，钻进去取暖。这和北京冬天，下雪后小猫喜欢钻到汽车下取暖是一个道理。于是高大上的天线就变成了一个微波炉，烤熟了这只野鸡。
这不是因为这个保护罩质量不好。而是因为这个保护罩要求必须能透过电磁波，所以很难非常结实，要防止野鸡等动物入侵并不容易。具体的解决方法就不赘述了。
这类问题，在各行各业中也挺常见。发现问题很困难，但是一旦发现了，好像事儿也不是很大。不过，如果想永久、彻底地解决这个问题，好像又不是那么容易。
对于这种情况，中国航天人逐步总结出了一个方法论，叫做归零法。这个方法的本质就是放大已经发现的任何微小异常，通过反复的追问，找到问题背后的本质原因，从而彻底解决问题。
说来说去，还是不懂“归零”是什么？这里有个真实的故事可以直观表达：
卫星在火箭上安装后，发射前，要有一个操作工程师钻进去做最后的检查。在一次任务中，现场的监督人发现他检查完成出来后又钻进去看了一下，觉得奇怪。于是就追问他为什么要再进去一次。操作工程师沉默之后承认是自己感觉腰带剐蹭到了什么东西。
原来是这位工程师戴了腰带，金属腰带扣和卫星主发动机发生了剐蹭，这可能会导致严重问题，甚至任务失败。
修理吗？当然要修理。但是，必须多问一句：为什么之前也都是他来操作，也戴了腰带，怎么就不会剐蹭呢？原来是因为前一段他家里丈母娘来了，家里伙食太好，这几个月胖了很多。
如何彻底解决问题？那就要修改工作规程，以后所有工程师都需要称体重，量腰围；进入现场要安检；工作服也改为松紧带的，这个岗位的人咱们就基本告别腰带了。
出现腰带问题不能只解决腰带，还要再举一反三，去研究其它操作环节，有没有类似的人机接口问题？操作高压器件时会不会放电？手上的油脂会不会产生危害？需要戴什么样的手套？头发会不会掉入精密仪器？这样一直追问下去，这个问题到此才算是彻底解决。
这就是归零法，不惜动员一切资源去解决一个小问题，无论问题表现为什么具体现象，都要不停地追问为什么？揪出现象背后的本质，最终彻底解决问题。这种方法由于极为有效，已经正式成为国际标准。
必须骄傲地说，“归零法”是中国航天发明的一种彻底解决问题的心法。归零之后是新的起点，归零之后我们并不是从零开始，而是从经验开始，从新的认知边界出发。
必须承认，全世界的航天人已经努力了七十年，但人类仍然没有真正彻底地解决航天事业的风险控制问题。根本原因在于，以突破边界为使命的航天人，在突破一个边界之后，必然遭遇新的边界。
中国航天为长五“归零”所付出的艰苦努力，不正是为了突破一个新的边界吗？
#载人航天历史#
“归零”，对于很多人来说是一个陌生的词汇，背后更是有许多不为人知的故事。“简单地说，就是从零开始。”甚至航天系统的部分人士也这么认为。但只是这样吗？
航天人最恐惧的一个词是啥？一听到这个词，就会汗毛倒竖、手脚冰凉。
就三个字：没！问！题！
航天工作极为复杂，脱口而出“没问题”是最大的问题。这背后意味着可能存在由路径依赖导致的认知盲区。
拿神舟飞船来说：飞船重8吨，总长8m，它是由13个分系统组成，装有52台不同推力的发动机，飞船上的电缆总长度超过30km，共有600余台设备，10万余个元器件。有多少家单位参与研制？差不多1000家！而航天飞机有多少个零件？250万个！
面对这么一个复杂的系统，谁敢随便说没问题？没问题，并不意味着真的搞定了，而是意味着当事人可能陷入了一种“不知道自己不知道”的境地，这才是最危险的。换句话说，不是真的没问题，而是看不到问题。
在载人航天早期阶段，最悲剧性的事故莫过于阿波罗1号飞船。因为失火，三名宇航员在地面模拟试验中被活活烧死。这并不是一次人为事故，不是哪位工程师粗心大意造成的悲剧，而主要是工程师对纯氧方案的潜在威胁缺乏认识。
太空中没有氧气，所以飞船里就需要充填氧气，当时的阿波罗飞船采用了1/3大气压力的纯氧气，这是一个很自然也很合理的选择。但超出工程师认知的是纯氧环境下，很多本来不易燃的东西都变得易燃了，一些在正常空气中本属于耐火材料的塑料制品，在纯氧中却成了易燃物品，这就是路径依赖导致的认知盲区。舱门设计也有问题，90s内绝对打不开。着火后飞船内形成负压，短时间内无法从外面打开。这就导致大火在短短三十秒内就夺去了三名宇航员的生命。
三十秒，三条生命。
因此，为了突破认知边界，航天探索必须能应对各种变量，这导致航天人只能用一个复杂系统提供所需的一切；然而系统自身太复杂了，无论每个零部件如何精心打磨，你都无法保证把它们组装到一起之后，还能够达到预期的设计目标。因此没有办法提前预判哪里会出现风险，这就是 “薛定谔的风险”。
那如何把看不见的问题暴露出来呢？简单概括其实就是做好两件事儿：设计阶段，通过仿真排除可能问题；制造阶段，通过测试排查潜在问题。反复试验，让缺陷和故障充分暴露出来。
先给大家讲个真实的故事。
很多年以前，有一个卫星上用的设备，本来是继承已经成功型号的设计，所以大家都认为不会有任何问题。但是从西安把设备运到北京，总装好后，放到真空罐子中做试验。前几天一切正常，没想到到第七天忽然出现了故障。只好中止试验，把设备取出来，让工程师拉回西安去排除故障。
折腾回西安后，工程师反复测试，设备完全正常，一点问题没有啊。于是，大家又忐忑地把设备重新运到北京，接着做试验。然而不妙，这次到了第五天，一模一样的问题又出现了。
这可奇怪了，在西安就行，北京就不行。这也能水土不服？后来，工程师通过非常仔细地检查核对，终于找到为什么了。仅仅是更换了一个电阻。虽然是继承成熟的设计方案，几乎什么都没改变，但更换了一个小小的电阻。虽然电阻值完全相同，但这个新电阻是空心的。空心电阻重量更轻，看上去更适合航天用。但其实不然，因为在真空中，空心电阻会逐步把气体释放，而这会导致一个叫做低气压放电的现象，进而造成了故障。
放气是缓慢发生的，所以第一次试验需要七天才出现故障。运输回西安的过程中，空气重新进入电阻，所以故障现象又消失了。第二次在北京测试，就只需要五天时间。由于西安的测试环境不够真实，测试时间也不够长，所以问题没有提前发现。如果不是在真实环境中测试，这个问题就肯定无法暴露出来。
找到问题还不够，更重要的是，航天人还需要不放过任何微小的异常，把大问题转换为小问题。
再讲一个作者本人经历的故事。十一月的东北，大雪纷飞，零下三十度，天气非常寒冷。我们用一个12米的巨大天线和卫星通信，某一天忽然系统不能正常工作了。这是一个需要立即解决的问题，但是整个系统实在太复杂了。完全可能是卫星有故障，地面又有几百台不同的设备、几公里的电缆，任何一个环节，任何一个设备出问题，都可能导致这个故障。
大家用三天时间检查了所有可能出问题的环节，但一无所获。这个过程让大家开始怀疑人生。虽然是一名工程师，但那时候早晨起床我都想先拜拜各方神仙了。
就在望向远方的时候，我忽然灵机一动，既然接口处总是最容易出问题，但天线和卫星之间的接口，我们从没有亲眼观察，都是通过仪器设备读的参数。于是决定派人系上安全带，爬到几十米高的天线上去检查。大家猜猜我们在那里看到了什么？就是它：一只烤焦的野鸡。
这只野鸡，因为天气太冷，啄破了信号源，也就是天线馈源的保护罩，钻进去取暖。这和北京冬天，下雪后小猫喜欢钻到汽车下取暖是一个道理。于是高大上的天线就变成了一个微波炉，烤熟了这只野鸡。
这不是因为这个保护罩质量不好。而是因为这个保护罩要求必须能透过电磁波，所以很难非常结实，要防止野鸡等动物入侵并不容易。具体的解决方法就不赘述了。
这类问题，在各行各业中也挺常见。发现问题很困难，但是一旦发现了，好像事儿也不是很大。不过，如果想永久、彻底地解决这个问题，好像又不是那么容易。
对于这种情况，中国航天人逐步总结出了一个方法论，叫做归零法。这个方法的本质就是放大已经发现的任何微小异常，通过反复的追问，找到问题背后的本质原因，从而彻底解决问题。
说来说去，还是不懂“归零”是什么？这里有个真实的故事可以直观表达：
卫星在火箭上安装后，发射前，要有一个操作工程师钻进去做最后的检查。在一次任务中，现场的监督人发现他检查完成出来后又钻进去看了一下，觉得奇怪。于是就追问他为什么要再进去一次。操作工程师沉默之后承认是自己感觉腰带剐蹭到了什么东西。
原来是这位工程师戴了腰带，金属腰带扣和卫星主发动机发生了剐蹭，这可能会导致严重问题，甚至任务失败。
修理吗？当然要修理。但是，必须多问一句：为什么之前也都是他来操作，也戴了腰带，怎么就不会剐蹭呢？原来是因为前一段他家里丈母娘来了，家里伙食太好，这几个月胖了很多。
如何彻底解决问题？那就要修改工作规程，以后所有工程师都需要称体重，量腰围；进入现场要安检；工作服也改为松紧带的，这个岗位的人咱们就基本告别腰带了。
出现腰带问题不能只解决腰带，还要再举一反三，去研究其它操作环节，有没有类似的人机接口问题？操作高压器件时会不会放电？手上的油脂会不会产生危害？需要戴什么样的手套？头发会不会掉入精密仪器？这样一直追问下去，这个问题到此才算是彻底解决。
这就是归零法，不惜动员一切资源去解决一个小问题，无论问题表现为什么具体现象，都要不停地追问为什么？揪出现象背后的本质，最终彻底解决问题。这种方法由于极为有效，已经正式成为国际标准。
必须骄傲地说，“归零法”是中国航天发明的一种彻底解决问题的心法。归零之后是新的起点，归零之后我们并不是从零开始，而是从经验开始，从新的认知边界出发。
必须承认，全世界的航天人已经努力了七十年，但人类仍然没有真正彻底地解决航天事业的风险控制问题。根本原因在于，以突破边界为使命的航天人，在突破一个边界之后，必然遭遇新的边界。
中国航天为长五“归零”所付出的艰苦努力，不正是为了突破一个新的边界吗？
✋热门推荐