一段往事
今天听《刘润.5分钟商学院》实战篇，其中一段话触动了我：
“2002年左右，微软邀请以服务享有盛誉的酒店集团"丽思·卡尔顿"的总经理，给微软员工分享，如何更好地服务客户。这位总经理说，其实很简单，就是一句话：We Are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen.（我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务。）
什么意思？就是说，首先要让员工明白，我们和顾客是平等的。他们不是主人，我们不是仆人；他们不是上帝，我们不是子民。他们是到我们家做客的客人，我们是要尽地主之谊的热情的主人。
……
当客人太把自己当上帝时，你要站在员工一方，让客人知道，你的员工不是仆人。这样也许会得罪一两位客人，但是员工从此之后焕发的自信微笑，比露8颗牙齿更迷人。”
想起2001年接手院长助理之后处理的第一件门诊纠纷。
十二点前，我和田护士长正在说事儿，门诊办公室的同事慌慌张张跑过来说，卫主任，你赶紧去看看吧。门诊大厅一个病人吵半天了，现在围了一堆病人和家属……我们劝不通……要不让挂号室给她把号加了吧……
事情是这样的。一位六十岁出头的住在医院附近的女士（非肿瘤患者）经常来我们医院看中医，而且经常是十一点以后才来，然后找X主任开加号条到挂号室加号。有时候，可能因为过的时间短，挂号室的工作人员就“勉强”给加了；有时候，可能因为过的时间比较多，挂号室没给加，她“打”到门诊部，最后也还是加了。
这次她来的时候已经十一点四十，虽然她拿着加号条，挂号室的老师说，她不应该老是这样，而且今天也太晚了……不符合规定……结果，她就在门诊大厅大喊大叫……
当时的规定是十一点停止挂上午的门诊号，原因之一是为了保证上午门诊的医生能够在十二点左右结束上午的门诊工作。这样，护士可以收拾诊室，以便下午门诊的医生可以正常开诊。
我问，你们怎么调解的？她说，我们也说了，这次太晚了……她根本不让别人说话，说医生都同意加号了，你们就是一挂号的，凭什么不给我加！……
我一边从这个围观“场子”的“缺口”进入，一边礼貌地问候，您好！同时观察到她声调虽然很高，动作幅度虽然很大，但其实并不“真心”很激动……
听到我的问候，她先是愣了一下，当时听她“投诉”的门诊部工作人员这才看见“救兵”到了，赶紧介绍说，这是负责我们门诊工作的院长助理卫主任。
她以明显的姿势，上下打量着我说，领导可算来了。我的要求很简单，加号！……
我直视着她的眼睛说，听说您是我们医院中医科X主任的老病人了。
她带着一丝“骄傲”的神情说到，是啊！主任同意看，你们挂号室就应该给我加号！
我顺着我的“逻辑”继续说，作为老病人，您其实知道医院的规定，十一点以后不挂上午的号，对吧。
她又愣了一下，先是声调低了几分，说，以前都给加了。接着又提高了声调说，她们态度不好！
我说，医院的规定是用来执行的，不是用来破坏的。如果今天您晚了四十分钟给您加了号，那今天大家回去一传十十传百，以后前有车后有辙，规矩自然也就没有了。没有规矩不成方圆这个道理相信您是懂的。而且，X主任年纪的也不小了，作为老病人，又不是急诊，总让别人为你加班，不觉得不符合吗？
看她没有马上接话，我接着说，好了好了。都十二点了，回家吃了午饭休息一下吧。请您下次务必十一点之前到挂号室。
这时，她虽然反应过来了，但是并没有再纠缠加号这件事，只是再次强调，挂号室态度不好！得给我赔礼道歉。
我告诉她，她们执行规定这件事情没有错，不存在赔礼道歉。只是，如果说，我们的解释工作可以再耐心一些，那我代表她们接受。
当时，看着散去的人群，门诊的工作人员说，吓死我了。我们从来不敢“拒绝”病人……
一段往事而已……
作为读者，您可以随便评价，但是，我有我的原则——不解释。
今天听《刘润.5分钟商学院》实战篇，其中一段话触动了我：
“2002年左右，微软邀请以服务享有盛誉的酒店集团"丽思·卡尔顿"的总经理，给微软员工分享，如何更好地服务客户。这位总经理说，其实很简单，就是一句话：We Are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen.（我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务。）
什么意思？就是说，首先要让员工明白，我们和顾客是平等的。他们不是主人，我们不是仆人；他们不是上帝，我们不是子民。他们是到我们家做客的客人，我们是要尽地主之谊的热情的主人。
……
当客人太把自己当上帝时，你要站在员工一方，让客人知道，你的员工不是仆人。这样也许会得罪一两位客人，但是员工从此之后焕发的自信微笑，比露8颗牙齿更迷人。”
想起2001年接手院长助理之后处理的第一件门诊纠纷。
十二点前，我和田护士长正在说事儿，门诊办公室的同事慌慌张张跑过来说，卫主任，你赶紧去看看吧。门诊大厅一个病人吵半天了，现在围了一堆病人和家属……我们劝不通……要不让挂号室给她把号加了吧……
事情是这样的。一位六十岁出头的住在医院附近的女士（非肿瘤患者）经常来我们医院看中医，而且经常是十一点以后才来，然后找X主任开加号条到挂号室加号。有时候，可能因为过的时间短，挂号室的工作人员就“勉强”给加了；有时候，可能因为过的时间比较多，挂号室没给加，她“打”到门诊部，最后也还是加了。
这次她来的时候已经十一点四十，虽然她拿着加号条，挂号室的老师说，她不应该老是这样，而且今天也太晚了……不符合规定……结果，她就在门诊大厅大喊大叫……
当时的规定是十一点停止挂上午的门诊号，原因之一是为了保证上午门诊的医生能够在十二点左右结束上午的门诊工作。这样，护士可以收拾诊室，以便下午门诊的医生可以正常开诊。
我问，你们怎么调解的？她说，我们也说了，这次太晚了……她根本不让别人说话，说医生都同意加号了，你们就是一挂号的，凭什么不给我加！……
我一边从这个围观“场子”的“缺口”进入，一边礼貌地问候，您好！同时观察到她声调虽然很高，动作幅度虽然很大，但其实并不“真心”很激动……
听到我的问候，她先是愣了一下，当时听她“投诉”的门诊部工作人员这才看见“救兵”到了，赶紧介绍说，这是负责我们门诊工作的院长助理卫主任。
她以明显的姿势，上下打量着我说，领导可算来了。我的要求很简单，加号！……
我直视着她的眼睛说，听说您是我们医院中医科X主任的老病人了。
她带着一丝“骄傲”的神情说到，是啊！主任同意看，你们挂号室就应该给我加号！
我顺着我的“逻辑”继续说，作为老病人，您其实知道医院的规定，十一点以后不挂上午的号，对吧。
她又愣了一下，先是声调低了几分，说，以前都给加了。接着又提高了声调说，她们态度不好！
我说，医院的规定是用来执行的，不是用来破坏的。如果今天您晚了四十分钟给您加了号，那今天大家回去一传十十传百，以后前有车后有辙，规矩自然也就没有了。没有规矩不成方圆这个道理相信您是懂的。而且，X主任年纪的也不小了，作为老病人，又不是急诊，总让别人为你加班，不觉得不符合吗？
看她没有马上接话，我接着说，好了好了。都十二点了，回家吃了午饭休息一下吧。请您下次务必十一点之前到挂号室。
这时，她虽然反应过来了，但是并没有再纠缠加号这件事，只是再次强调，挂号室态度不好！得给我赔礼道歉。
我告诉她，她们执行规定这件事情没有错，不存在赔礼道歉。只是，如果说，我们的解释工作可以再耐心一些，那我代表她们接受。
当时，看着散去的人群，门诊的工作人员说，吓死我了。我们从来不敢“拒绝”病人……
一段往事而已……
作为读者，您可以随便评价，但是，我有我的原则——不解释。
“2002年左右，微软邀请以服务享有盛誉的酒店集团"丽思·卡尔顿"的总经理，给微软员工分享，如何更好地服务客户。这位总经理说，其实很简单，就是一句话：
We Are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen.
（我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务。）
什么意思？就是说，首先要让员工明白，我们和顾客是平等的。他们不是主人，我们不是仆人；他们不是上帝，我们不是子民。他们是到我们家做客的客人，我们是要尽地主之谊的热情的主人。
……
当客人太把自己当上帝时，你要站在员工一方，让客人知道，你的员工不是仆人。这样也许会得罪一两位客人，但是员工从此之后焕发的自信微笑，比露8颗牙齿更迷人。”
We Are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen.
（我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务。）
什么意思？就是说，首先要让员工明白，我们和顾客是平等的。他们不是主人，我们不是仆人；他们不是上帝，我们不是子民。他们是到我们家做客的客人，我们是要尽地主之谊的热情的主人。
……
当客人太把自己当上帝时，你要站在员工一方，让客人知道，你的员工不是仆人。这样也许会得罪一两位客人，但是员工从此之后焕发的自信微笑，比露8颗牙齿更迷人。”
【清廉苏警：《警察荣誉》中的诗意】
作者：赵伟 2022-07-21
警察的生活充满着诗意。牢记入警誓言，看过或尚未看过《警察荣誉》的战友，你是否准备好了并努力着，让荣誉之光，永远闪耀在头顶。
演员张若昀在接受采访时感叹：接触了许多警察后，认为英雄主义其实在警察工作中只占据了一点点，面对大量琐碎而复杂的工作，警察坚持下去靠的是责任感。而公安文化研究专家、湖北警官学院曹礼海教授在公安文化网络培训时提及该剧，并在授课结束前将罗曼罗兰名言“世界上只有一种真正的英雄主义，那就是在认识生活的真相后依然热爱生活”改为：有一种英雄主义，是知道自己的生活和工作状态，依然坚持对党忠诚、服务人民、执法公正、纪律严明。
作者：赵伟 2022-07-21
警察的生活充满着诗意。牢记入警誓言，看过或尚未看过《警察荣誉》的战友，你是否准备好了并努力着，让荣誉之光，永远闪耀在头顶。
演员张若昀在接受采访时感叹：接触了许多警察后，认为英雄主义其实在警察工作中只占据了一点点，面对大量琐碎而复杂的工作，警察坚持下去靠的是责任感。而公安文化研究专家、湖北警官学院曹礼海教授在公安文化网络培训时提及该剧，并在授课结束前将罗曼罗兰名言“世界上只有一种真正的英雄主义，那就是在认识生活的真相后依然热爱生活”改为：有一种英雄主义，是知道自己的生活和工作状态，依然坚持对党忠诚、服务人民、执法公正、纪律严明。
✋热门推荐