【20220707-Y丨©CITYBUS】
【城巴新巴合并・一致服务全城】
城巴及新巴的专营权将于2023年7月1日起正式合并至全新的城巴（市区及新界专营权）。本次合并开创了香港公共交通业的新一页。我们即将统一以标志性的城巴品牌继续服务香港市民，提升公共巴士行业的顾客体验，并为市民提供一个覆盖全香港的完善巴士网络。
为香港市民效力43年的城巴，于初成立时，已是巴士行业的先行者，透过引入创新的概念，颠覆当时的巴士行业，改善整个行业的服务水平。顾客将陆续在街上见到更多配有城巴经典黄色车身的巴士行走，以渐渐建立城巴作为主要营运品牌。

【普公音】越来越多的企业会主动安排员工与抱怨客户沟通，尤其是一些与外部联系紧密的关键部门，这些部门对公司品牌形象、市场拓展、内部运营改进会产生重要影响，因此有意识的让部分顾客介入进来，批评自己，那会有什么样的结果呢？

第一，可以感受到客户抱怨的真实存在
第二，可以感受到改进的危机感和责任感
第三，可以感受到客户的顾问价值

有作为的企业通常不会拒绝客户对自己的批评，可能只有那些对自己缺乏自信，或者说过于自信、自负的企业才可能拒绝外部的批评，尤其是拒绝来自于跟自己打交道客户的批评意见。
这样的企业很难通过外部客户的批评，来获得更多真实的改进自己的信息。

优秀的企业之所以能够有更多的市场竞争力，其核心原因是洞察了市场的机会与需求并能够满足这些需求。有些需求是已经存在被发掘了，有些需求则是潜在的或是朦胧的，被创造出来了。

同时，这些优秀企业不断地通过与自己打交道的客户的反馈意见改善自己。
这些反馈意见有的是正常的机会信息的反馈，也有不少来自于客户的不同程度的抱怨，包括技术方面、产品品质方面、服务方面、价格政策方面，等等。
来自于诸多方面的批评意见反馈，促使这些有着优秀企业愿望的管理者、决策者们不断地通过各种方式去评估这些信息，把它反馈到自己的经营与管理实践中。

企业在收集这些批评意见的通路越来越广泛，包括通过传统手段和互联网的手段进行信息收集。有的是自己做，有的是通过第三方专业机构来进行调查。
这就是花钱找自己的麻烦，但这些麻烦恰恰是进步的开始。

不少企业组建了客户顾问团。就是将那些与企业合作紧密的客户，按照企业的说法是那些具有战略性、持续性合作的一些外部客户。
无论他们是在企业价值链的哪一端，只要对企业经营产生重大影响，从中挑选一部分有见识的成为自己的顾问团，定期召开会议，邀请到他们到企业参观，观察企业发生的一些变化，让他们提出更多的批评意见。

企业领导者也发现，这样安排客户与自己内部的管理层见面对话的机会，可以得到那些只是通过一些部门收集反馈信息所得不到的体验感。
直接的体验感，可以促使管理者真切地感受到危机和责任。

不仅如此，更重要的是可以获得具体的改进信息，而这些改进信息是由于批评意见所形成的。
那些批评意见是直接面对面获取的，不是二手资料，而是直接信息。
尤其是面对面过程中客户尖锐的批评意见与某个管理者所领导的部门直接关联。这样的刺激会大大促进管理者工作改进的效率和质量。

如果一个企业出现护犊子、护短的现象，那么不仅这样的以批评为核心的客户顾问团不会出现，反而会通过护短、护犊子让自己的常常出现的问题更加尖锐化。

郑敬普 2022年7月13日7:03 https://t.cn/z8AGVAP

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