【省文化和旅游厅发布旅游纠纷典型案例】温馨提示：广大游客在出游时，要选择正规有资质的旅行社参团出游。遇到个人原因、不可抗力等可能影响行程的因素要求退团退费时，应慎重考虑解除合同可能产生的必要费用的扣除，并且妥善保管好旅游合同、收据、发票等相关资料，积极沟通，理性维权，依法维权。
案例1：因自身原因要求退团案
【案情简介】
游客张某等两人参加某旅行社组织的云南游，因个人原因无法出行，要求退团退费。该团费共计6700元，旅行社计算要扣除损失费用3737元，游客认为除机票损失之外的其他收费不合理。
【处理过程及结果】
经核查，该案游客身体不适提出退团，旅行社扣除产生的机票损、车损、住宿损和送机费用等损失费用3737元，共计退费2963元。在调解过程中，游客对旅游合同提出质疑，称依据《合同法》其当日提出退团的话只需要承担不超过合同标的30%的违约责任，但是旅游合同却约定需承担60%的损失，这一点与合同法有冲突。当地负责投诉旅游的人员向其作了解释，但游客不认可。最终，因投诉调解双方未达成协调一致意见，该投诉调解终止。
【案例评析】
一、该游客投诉内容系包价旅游合同清算的问题。根据《旅游法》第65条规定：旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。该条款所指必要费用包括两个部分：一是组团社已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用，二是旅行社履行合同已经发生的费用。
从本案来看，旅游行程尚未开始，必要费用是指组团社已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用。旅行社就机票损、车损、住宿损和送机费用3737元损失费用均提供接待社损失情况说明及发票凭证，该损失应是合理可信的。旅游者在旅游行程开始当日解除合同，可按旅游费用总额的60%执行的扣除标准。
二、依据《旅游法》第65条的规定，旅游者享有法定的合同解除权，这一合同解除权属于任意解除权，旅游者解除合同不涉及违约责任的问题。但是，旅游者行使合同解除权时，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。本案不存在旅游者的违约责任问题，只存在必要费用扣除的问题，因此，本案不适用合同法规定的违约责任条款。
同时，《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十二条规定：旅游行程开始前或者进行中，因旅游者单方解除合同，旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用，或者旅游经营者请求旅游者支付合理费用的，人民法院应予支持。
三、旅行社团款是打包结算的，并需要提前预支房间、餐饮、车辆等费用。比如旅行社为旅游团队预订车辆时，按整团人数安排的车型及大小，并确认相关费用，其费用并不因为个别团员临时退团而变化。同样，当旅行社与住宿、餐饮服务供应商签订合同时，也会按照常规来约定不退还费用的特定情形，临时退团的游客理应承担该部分费用。
案例2：旅游出团前因疫情退款案
【案情简介】
游客陆某原定参加某旅行社的新疆游，因担心新冠疫情，陆某和旅行社协商退团，因退团损失问题未达成一致投诉。
【处理过程及结果】
经核查，陆某一家三口，预付旅行社9600元，定于2021年8月1日-8月5日新疆旅行，后因新冠疫情,7月22日提出退团。最终旅行社和游客达成一致，旅行社退还预付款共计8768元（投诉人需承担三人飞机退票损失832元）。
【案例评析】
本投诉案件是由疫情影响行程取消而引起的退费问题，涉及到的法律条款如下：
《中华人民共和国旅游法》第六十七条 因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：
（一）合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。
（二）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。
本案因疫情影响行程取消属于不可抗力影响行程，旅行社和旅游者均可以解除合同；同时旅行社应当扣除实际发生且不可退还的费用后将余款退还给游客。
案例3：星级酒店摔伤投诉案例
【案情简介】
旅游者张女士反映5月7日入住黄山某酒店房间，发现房间内洗面盆和马桶有破损，酒店维修人员维修后未处理地面渗水，导致其摔伤骨折。双方经过协商，酒店只愿意承担5月8日当日治疗费用，拒绝承担其后续复查费用，旅游者认为酒店方应承担后续的复查治疗费用，故投诉。
【处理过程及结果】
接到投诉后，黄山市文化市场综合执法支队工作人员立即联系某酒店相关人员了解情况，旅游者确实在酒店房间摔倒,因双方都没有相应证据支撑，摔倒原因无法认定。经市支队工作人员多次协调，酒店出于人道主义，愿意一次性支付4000元作为补偿。
在处理投诉中，市支队工作人员调查发现导游曹某某组织接待了旅游者张女士一行的旅游行程，并安排导游徐某某提供导游服务，存在未经许可经营旅行社业务的违法行为以及导游徐某某存在未经旅行社委派，私自承揽导游业务的违法行为。针对上述违法行为，分别立案处罚。
【案例评析】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。宾馆是经营性的公共场所，此类事件为不可预知的突发事件，宾馆应按照旅游饭店星级评定标准配齐完善房间内配套设施，对消费者尽到安全保障义务。需要注意的是，民事诉讼的举证责任一般按照“谁主张，谁举证”的原则进行分配，消费者应当注意固定并保存与案件事实相关的证据。譬如，在宾馆发生安全问题，应第一时间处理并留存相关照片，作为事后解决争议的事实依据。
旅游者计划出游，一定要选择正规有资质的旅行社参团旅游，订立书面、规范的旅游合同，详细阅读合同条款。切莫追求“熟人介绍”，更要警惕一些非旅行社组织和个人利用微信群、QQ群、老年协会等名义非法组织旅游活动。这些组织或个人不与游客签订书面合同，无相应资质开展旅行社业务，一旦发生意外，游客的生命财产安全难以得到保障。导游作为旅游行业从业人员，务必要遵守相关法律法规，自觉接受旅行社委派为旅游者提供服务。
来源：安徽文旅
案例1：因自身原因要求退团案
【案情简介】
游客张某等两人参加某旅行社组织的云南游，因个人原因无法出行，要求退团退费。该团费共计6700元，旅行社计算要扣除损失费用3737元，游客认为除机票损失之外的其他收费不合理。
【处理过程及结果】
经核查，该案游客身体不适提出退团，旅行社扣除产生的机票损、车损、住宿损和送机费用等损失费用3737元，共计退费2963元。在调解过程中，游客对旅游合同提出质疑，称依据《合同法》其当日提出退团的话只需要承担不超过合同标的30%的违约责任，但是旅游合同却约定需承担60%的损失，这一点与合同法有冲突。当地负责投诉旅游的人员向其作了解释，但游客不认可。最终，因投诉调解双方未达成协调一致意见，该投诉调解终止。
【案例评析】
一、该游客投诉内容系包价旅游合同清算的问题。根据《旅游法》第65条规定：旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。该条款所指必要费用包括两个部分：一是组团社已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用，二是旅行社履行合同已经发生的费用。
从本案来看，旅游行程尚未开始，必要费用是指组团社已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用。旅行社就机票损、车损、住宿损和送机费用3737元损失费用均提供接待社损失情况说明及发票凭证，该损失应是合理可信的。旅游者在旅游行程开始当日解除合同，可按旅游费用总额的60%执行的扣除标准。
二、依据《旅游法》第65条的规定，旅游者享有法定的合同解除权，这一合同解除权属于任意解除权，旅游者解除合同不涉及违约责任的问题。但是，旅游者行使合同解除权时，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。本案不存在旅游者的违约责任问题，只存在必要费用扣除的问题，因此，本案不适用合同法规定的违约责任条款。
同时，《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十二条规定：旅游行程开始前或者进行中，因旅游者单方解除合同，旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用，或者旅游经营者请求旅游者支付合理费用的，人民法院应予支持。
三、旅行社团款是打包结算的，并需要提前预支房间、餐饮、车辆等费用。比如旅行社为旅游团队预订车辆时，按整团人数安排的车型及大小，并确认相关费用，其费用并不因为个别团员临时退团而变化。同样，当旅行社与住宿、餐饮服务供应商签订合同时，也会按照常规来约定不退还费用的特定情形，临时退团的游客理应承担该部分费用。
案例2：旅游出团前因疫情退款案
【案情简介】
游客陆某原定参加某旅行社的新疆游，因担心新冠疫情，陆某和旅行社协商退团，因退团损失问题未达成一致投诉。
【处理过程及结果】
经核查，陆某一家三口，预付旅行社9600元，定于2021年8月1日-8月5日新疆旅行，后因新冠疫情,7月22日提出退团。最终旅行社和游客达成一致，旅行社退还预付款共计8768元（投诉人需承担三人飞机退票损失832元）。
【案例评析】
本投诉案件是由疫情影响行程取消而引起的退费问题，涉及到的法律条款如下：
《中华人民共和国旅游法》第六十七条 因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：
（一）合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。
（二）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。
本案因疫情影响行程取消属于不可抗力影响行程，旅行社和旅游者均可以解除合同；同时旅行社应当扣除实际发生且不可退还的费用后将余款退还给游客。
案例3：星级酒店摔伤投诉案例
【案情简介】
旅游者张女士反映5月7日入住黄山某酒店房间，发现房间内洗面盆和马桶有破损，酒店维修人员维修后未处理地面渗水，导致其摔伤骨折。双方经过协商，酒店只愿意承担5月8日当日治疗费用，拒绝承担其后续复查费用，旅游者认为酒店方应承担后续的复查治疗费用，故投诉。
【处理过程及结果】
接到投诉后，黄山市文化市场综合执法支队工作人员立即联系某酒店相关人员了解情况，旅游者确实在酒店房间摔倒,因双方都没有相应证据支撑，摔倒原因无法认定。经市支队工作人员多次协调，酒店出于人道主义，愿意一次性支付4000元作为补偿。
在处理投诉中，市支队工作人员调查发现导游曹某某组织接待了旅游者张女士一行的旅游行程，并安排导游徐某某提供导游服务，存在未经许可经营旅行社业务的违法行为以及导游徐某某存在未经旅行社委派，私自承揽导游业务的违法行为。针对上述违法行为，分别立案处罚。
【案例评析】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。宾馆是经营性的公共场所，此类事件为不可预知的突发事件，宾馆应按照旅游饭店星级评定标准配齐完善房间内配套设施，对消费者尽到安全保障义务。需要注意的是，民事诉讼的举证责任一般按照“谁主张，谁举证”的原则进行分配，消费者应当注意固定并保存与案件事实相关的证据。譬如，在宾馆发生安全问题，应第一时间处理并留存相关照片，作为事后解决争议的事实依据。
旅游者计划出游，一定要选择正规有资质的旅行社参团旅游，订立书面、规范的旅游合同，详细阅读合同条款。切莫追求“熟人介绍”，更要警惕一些非旅行社组织和个人利用微信群、QQ群、老年协会等名义非法组织旅游活动。这些组织或个人不与游客签订书面合同，无相应资质开展旅行社业务，一旦发生意外，游客的生命财产安全难以得到保障。导游作为旅游行业从业人员，务必要遵守相关法律法规，自觉接受旅行社委派为旅游者提供服务。
来源：安徽文旅
中山三乡华发观山水新品别墅简介
♦ ♦ 项目基础信息♦ ♦
⏩项目名称：华发观山水
⏩项目地址：中山市三乡镇文华西路222号
⏩ 在售组团：新品别墅
⏩组团建筑面积：77567.84㎡
⏩组团占地面积：81415.5㎡
⏩主力面积：
A1区：联排别墅、独栋别墅
A2区：叠拼别墅123-135㎡、联排别墅148㎡
⏩物业公司：珠海华发物业管理服务有限公司
⏩管理费：4元/㎡/月
㊙ ㊙ 八大必买理由㊙ ㊙
【必买理由一：国企品牌 40余万业主共同之选】
珠海实力国企华发股份，国家一级房地产开发资质。
中国房地产百强企业第32位、六度荣膺《财富》“中国500强”，2020年位居第296位；截至2020年底，销售突破千亿，项目超170个。
雄厚品牌实力，40余万业主共同见证！
【必买理由二：港珠澳后花园 生态宜居胜地】1、港珠澳后花园：华发观山水傲居湾区枢纽芯位——中山南部组团中心，多维交通路网接驳，邻珠澳通港深，享有“港珠澳后花园”美誉。让您锐意驰骋湾区繁华同时，又能轻松归享湖山静谧闲逸，邂逅生活的本真。2、背靠五桂山 生态宜居胜地：中山“市脉”五桂山下，近揽天然湖泊，华发匠心汇聚中山南部最优质的自然生态资源，礼献生态宜居大城。
【必买理由三：多维路网，您的湾区生活一路畅行】1、全程无灯 一路畅行：作为中山黄金动脉的国道105线全面升级中，升级后将成为双向8车道、全程无红绿灯的全新快速路。紧邻国道105的观山水将极大幅缩短与中山主城区/珠海市区之间的通勤时间。2、双高速口旁 迅达珠澳港：5分钟即达珠三角环线高速的三乡收费站和板芙收费站，20分钟瞬达中山石岐华发商都；30分钟即达珠海保十琴、珠海中心、珠海华发商都等，畅享珠海优质生活配套；40分钟通达港珠澳大桥，可快速接驳港澳，畅行湾区无界。3、深珠通道加持：项目毗邻横五线G105国道出口，未来横五线将并入深珠通道延长线，实现与珠海高栏港、深圳等地区的快速联接。
【必选理由四：700亩湖山大城 近3000户业主信赖】1、700亩社区规模：观山水项目占地约700亩，总建筑面积近百万平方，是天然宜居湖山大城。2、近3000户业主共同认可：观山水开售至今，已有近3000位客户认可观山水并成为项目业主；客户的信赖正是您选择的理由。
【必选理由五：醇熟配套 自成一城】1、举步之间纵享便捷生活：项目配建1.2万㎡社区风情商街，集购物、休闲、娱乐为一体。目前已进驻华润万家超市、私房菜、生鲜店、阅潮书吧等多元业态；业主举步之间即可轻松满足日常生活所需，尽享休闲娱乐缤纷生活。2、多元休闲生活体验：项目内规划超3500㎡多功能休闲商业配套，涵盖健身房、游泳池、乒乓球室、儿童娱乐室等多项休闲娱乐配套，让业主下楼即享活力休闲假日体验。3、配套幼儿园，让孩子离家更近些：项目近4000㎡配套幼儿园已建成，园区内含足球场地、森林探险、综合活动空间等多功能配套场所；师资雄厚、环境一流、卓越品质，助力宝宝快乐成长。
【必买理由六：精工匠筑 关注每个细节】1、举步皆景 流连忘返：经过多年精心培育及养护，观山水景观园林大境绽放，举步皆景，雅适怡人；新品别墅园林配合别墅特点打造多元化景观空间，每个巷道甄选特定主题树种，配合舒适温馨的色调，融入新东南亚园林元素，营造色彩典雅、舒适惬意的度假式慢生活空间。2、创新建筑风格 显赫尊崇风范：建筑风格及造型强调时代感和创新性。以优雅、唯美的姿态，平和而富有内涵的气韵，描绘出居室主人高雅、贵族之身份。
【必买理由七：限墅令后 一墅难求 华发经典墅 错过再无】观山水新品别墅产品丰富，涵盖约123-135㎡叠拼别墅、约148-234㎡联排别墅、约194-333㎡独栋别墅。1、国家调控 一墅难求：限墅令后，别墅产品愈发稀缺；观山水项目的湖山经典别墅，更是别墅产品中为数不多的精品，此前推售的两期别墅深受客户关注，屡推屡罄，得到业内的广泛好评，一度成为三乡别墅市场的佳话。2、全新优+产品 筑就品质生活：华发观山水新品别墅遵循全新“6+1”优+产品体系；以增值赋能4大维度，打造360°全优生活，让您隐逸于湖山之间，悠享繁华大城品质墅居生活。3、超高实用率：每一户都赠送入户庭院、通风采光地下室；大部分户型带有开放式屋面空间，百变享法随心掌控。4、现楼即买即享受：华发观山水新品别墅现已全部建成，省去了期房的收楼等待，让您即买即享受。
【必买理由八：一级物管，全方位保障】
国家一级物业——华发物业为您保驾护航！电子巡更及选线对讲，24小时护卫家人安全。微笑礼遇、关注需求、创新服务、英式管家、人性化定制、设备维护、保障安全、监督评定八大亮点给予业主铂金服务，尊崇礼遇。#中山##别墅# 详情可加微信15875665297 https://t.cn/Ry6bvy9
♦ ♦ 项目基础信息♦ ♦
⏩项目名称：华发观山水
⏩项目地址：中山市三乡镇文华西路222号
⏩ 在售组团：新品别墅
⏩组团建筑面积：77567.84㎡
⏩组团占地面积：81415.5㎡
⏩主力面积：
A1区：联排别墅、独栋别墅
A2区：叠拼别墅123-135㎡、联排别墅148㎡
⏩物业公司：珠海华发物业管理服务有限公司
⏩管理费：4元/㎡/月
㊙ ㊙ 八大必买理由㊙ ㊙
【必买理由一：国企品牌 40余万业主共同之选】
珠海实力国企华发股份，国家一级房地产开发资质。
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雄厚品牌实力，40余万业主共同见证！
【必买理由二：港珠澳后花园 生态宜居胜地】1、港珠澳后花园：华发观山水傲居湾区枢纽芯位——中山南部组团中心，多维交通路网接驳，邻珠澳通港深，享有“港珠澳后花园”美誉。让您锐意驰骋湾区繁华同时，又能轻松归享湖山静谧闲逸，邂逅生活的本真。2、背靠五桂山 生态宜居胜地：中山“市脉”五桂山下，近揽天然湖泊，华发匠心汇聚中山南部最优质的自然生态资源，礼献生态宜居大城。
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【必选理由四：700亩湖山大城 近3000户业主信赖】1、700亩社区规模：观山水项目占地约700亩，总建筑面积近百万平方，是天然宜居湖山大城。2、近3000户业主共同认可：观山水开售至今，已有近3000位客户认可观山水并成为项目业主；客户的信赖正是您选择的理由。
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【必买理由六：精工匠筑 关注每个细节】1、举步皆景 流连忘返：经过多年精心培育及养护，观山水景观园林大境绽放，举步皆景，雅适怡人；新品别墅园林配合别墅特点打造多元化景观空间，每个巷道甄选特定主题树种，配合舒适温馨的色调，融入新东南亚园林元素，营造色彩典雅、舒适惬意的度假式慢生活空间。2、创新建筑风格 显赫尊崇风范：建筑风格及造型强调时代感和创新性。以优雅、唯美的姿态，平和而富有内涵的气韵，描绘出居室主人高雅、贵族之身份。
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朋友圈无聊可发文案|||1.喜欢我再来烦我。
2.闭关修炼中。
3.砖厂繁忙，不回见谅。
4.网恋被骗十五块，从此封心不再爱。
5.我们已经是好友啦，一起来沉默吧！
6.有事晚上说，幼儿园还没放学。
7.老爹古董店，有事请留言。
8.系统都有人维护，你却没有。
9.永远年轻，永远花呗还不清。
10.先活着吧，其他我再想想办法。
11.我很丰富，无法简介。
12.职业网恋代恋。
13.离异带两百个娃（回复慢）。
14.公主征战王者峡谷中，莫挨我。
15.有事打钱，无事留言。
16.发呆是唯一不用付费的宇宙遨游。
17.厌倦了这种非亿万富翁的生活。
18.恋爱中，等等就快分手了。
19.只要我足够沙 雕，烦恼就追不上我。
20.小孩子才做选择，我们大人都是做牛做马做不完的活儿。#广场舞大妈想让简爱当儿媳#
2.闭关修炼中。
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7.老爹古董店，有事请留言。
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10.先活着吧，其他我再想想办法。
11.我很丰富，无法简介。
12.职业网恋代恋。
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15.有事打钱，无事留言。
16.发呆是唯一不用付费的宇宙遨游。
17.厌倦了这种非亿万富翁的生活。
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19.只要我足够沙 雕，烦恼就追不上我。
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