下午我爸就当着面开始在巴拉钢琴,我没理他;大晚上的我爸又看我在客厅,就打开钢琴后盖并按着琴键叮叮当,要不是我妈提前跟我讲了我爸安装了新的防潮管,我还以为他突然对弹钢琴感兴趣了起来。
了解到他的意图后的我故意假装被他吸引上前问候,他才得意地说在网上看到怎么保养钢琴所以试试。
哈哈哈就是想让人夸他,可爱。
了解到他的意图后的我故意假装被他吸引上前问候,他才得意地说在网上看到怎么保养钢琴所以试试。
哈哈哈就是想让人夸他,可爱。
双层列车听说过,但是沒有亲身体验过。
从丽江到大理,动车的票价是80元,而普通列车却只要20多元,因为耗时也不长,因此就选择了价格低的。而到了站台,却发现这是一列双层列车,顿时非常兴奋。
双层列车所有车厢都是一样的,下面一层的包厢有上下三层的和上下二层的,其床铺配置应该和绿皮车的硬卧车厢差不多。而楼上的则全部都是上下二层的包厢,和绿皮车的软卧包厢相似。
列车上同样的售卖食品饮料和盒饭,也设有餐车。更令人意外的是还有酒吧车,设施条件自然不能和地面的正规酒吧相比,但是,乘客可以免费弹弹钢琴,如果真有兴趣也可以在车上吼上一嗓子,应该还是一种别样的感受。
听说高铁也有双层的,有机会也一定去体验一把! https://t.cn/RJha4rb
从丽江到大理,动车的票价是80元,而普通列车却只要20多元,因为耗时也不长,因此就选择了价格低的。而到了站台,却发现这是一列双层列车,顿时非常兴奋。
双层列车所有车厢都是一样的,下面一层的包厢有上下三层的和上下二层的,其床铺配置应该和绿皮车的硬卧车厢差不多。而楼上的则全部都是上下二层的包厢,和绿皮车的软卧包厢相似。
列车上同样的售卖食品饮料和盒饭,也设有餐车。更令人意外的是还有酒吧车,设施条件自然不能和地面的正规酒吧相比,但是,乘客可以免费弹弹钢琴,如果真有兴趣也可以在车上吼上一嗓子,应该还是一种别样的感受。
听说高铁也有双层的,有机会也一定去体验一把! https://t.cn/RJha4rb
如何获得第一手用户体验
【Zhao Wu的笔记】
客户开始购买之后,我们就要进一步放大他们购买行为的感召力,为此,我们需要收集客户的第一手体验。在哪些范畴收集他们的体验更好呢?
当然是从购买者类型中寻找体验,比如单纯消费,维持运营,战略需要等等。这样一来,我们在与客户对话的时候,往往可以直指核心地进入关键对话,与客户同频道沟通。
没有客户会对其他人感兴趣,除非与自己相关。今天我们开始第五课的第五讲,也是这一课的最后一讲,我们一起探讨如何通过获得第一手用户体验,进一步沿着客户的注意力来拓展我们的生意。
收集客户反馈的传统做法
• 如果你去银行处理一些账目,等事情办完,会有一个仪器一眨一眨地提示你给出反馈:满意,一般还是不满?当然很多人起身离去。懒得理会!
• 在手机上使用某个应用,结束的时候,有时候也跳出来问问你要不要给出反馈,如果想给出反馈,页面会自动转到系统里面去,在那里给出反馈,当然也常常被跳过。麻烦!
• 你在手机上约了专车,到达目的地之后,司机如果和你聊得开心,也会提醒你给个五星,看你心情,心情好了会给出评价,否则也就懒得理会。
• 飞机上,偶尔会有空姐或者空少问你要不要花几分钟时间填写反馈表,完成后还有礼品相送。你是不是会答应?只要没有人和你聊天,又不是正在看书,答应的几率很大。
• 早些年,常常会在外地举办一些学术活动,有时会陪着大客户参加这样的活动。活动进行得很热闹,也很成功,大家都很愉快。活动结束之后,按照计划要去做活动后的跟进。
最常见的是这样问的:感谢您参加我们组织的这次活动,这次活动你感觉怎么样?
面对这样的问题,客户往往先要表扬一番,既可能是表示客气,也可能是真实的想法,因为的确也不错嘛。话锋一转,再说一些「中肯」的建议,意思是还有不足,不要骄傲,最后再来一个感谢。
几乎千篇一律,我们究竟收集到什么有用的建议了呢?在多次跟进之后,发现他们总有「但是」,弄得我们都不知道他们到底满意还是不满意,也不知道如何有效处理这些反馈意见,最终流于形式拉倒。
组织完一次培训课程之后,很多培训公司会在结束之前,发表格收集学员的反馈:
第一,看他们对老师的满意度,比如现场引导,问答,反应,是否联系实际,如何深入互动等等;
第二,看他们对会场的满意度,比如舒适度,方便度,是否有干扰等;
第三,看他们对培训内容的满意度,比如是否匹配自己的市场现实,是否有创新,是否有用等。
最后,还会留给学员一个自由表达的机会,比如给出一些文字,具体说说哪些方面最有用,或者具体的建议是什么。这些都是定性的反馈。课程结束,在学员都急着离开的情况下,有多少心思非常高质量的反馈呢?这样的满意度调查,又有几分深思熟虑在里面?再说,给出反馈对他们有什么价值呢?
通过以上这些收集反馈的办法,收集到的信息,质量上是要打折扣的,原因很简单,因为所有这些方法都是在向客户「索取」,换句话说,填这些表格对客户并没有什么明显好处,除了一些小恩小惠而外,没有什么真正的营养。
所以,这样一来,人家要么不给反馈,要么给反馈是给你面子。可是,真正收集到手的反馈有多大用处呢?
类似这样句型的反馈如「好,但是」,这到底是好还是不好呢?替对方想想,如果你在住宾馆的客人结账之后问对方,在这里住的怎么样?对方为了显示自己的见识,就可能会用「很好,但是」这样的句型。这样一来,作为收集反馈的人,到底记录哪一部分才会有用呢?
收集客户第一手体验
如何真正高效地收集客户第一手体验呢?
首先记得,我们要收集的是「体验」,而不是「观点」,这个区分非常重要。传统方法得到的往往只是他们的观点。
为此,我们如果能观察到,就不要提问;如果不用观察也能知道,那就连观察也可以省了。什么意思?
比如,当我们开始使用一款全新的手机,如何能够知道我的第一手体验呢?不要问我为什么买,否则我只会给你观点,比如为了工作需要,这款手机速度更快,储量更大,展示更容易等等,那不是体验,只是观点。
也不要急于问我感觉如何,因为我使用这款产品,还没有感觉,只有思考。就像刚刚学会开车,根本来不及感觉,只有不断地按照程序看各个镜子,调整速度,想着如何变道。这就是刚刚使用产品的典型特征:没有感觉。
刚开始弹钢琴什么感觉?来不及感觉,需要不断调动记忆,如果需要不断「思考」接下来弹什么音,哪里来的情感,哪里来的体验呢?
更不要问我有什么意见或者建议,因为我会有顾虑,我有意见或者建议是真的,但是如何表达我是需要好好想一想的,什么该说?什么不该说?在家里你怎么表达可能都正常,但是客户不会这么想。
要问我的第一手体验,就要知道我怎么用的。
比如有人想知道拖把怎么用的,她根本不会去问,只会去看。得到允许之后,业务员进入普通用户的家里,只是观察这个家庭如何使用这款产品的:
谁在使用呢,阿姨,还是家庭主妇,还是婆婆妈妈?使用的程度怎么样的,每次使用多久,多大面积?使用方式,如拖把与垃圾的关系如何处理,拖把与水的关系如何把握,拖把与使用地方的大小关系?使用频率,多久使用一次?如果没有机会看到客户使用产品的情境,当然也可以提问和交流,但是交流的焦点一定是使用的方式。
有人用大数据预测人类的行为,准确率可以达到百分之八十四,这是匪夷所思的事情。关键是人家什么也不问就能知道,凭什么?就是凭一个人的无意识行为,而人的无意识行为不是提问可以知道的,只有观察。
不收集使用产品的原因,而是通过客户使用产品的方式「探听」到客户的真正购买原因;不问对方的观点,因为问出来的也未必可信;掌握第一手客户体验,会让我们知道客户的真正注意力所在,这是我们推进购买进程的高效办法。
从下一课开始,我们要与客户一起传播他们对产品的体验,让他们相信产品和经营模式的力量,即教给对方传播的方法。
【Zhao Wu的笔记】
客户开始购买之后,我们就要进一步放大他们购买行为的感召力,为此,我们需要收集客户的第一手体验。在哪些范畴收集他们的体验更好呢?
当然是从购买者类型中寻找体验,比如单纯消费,维持运营,战略需要等等。这样一来,我们在与客户对话的时候,往往可以直指核心地进入关键对话,与客户同频道沟通。
没有客户会对其他人感兴趣,除非与自己相关。今天我们开始第五课的第五讲,也是这一课的最后一讲,我们一起探讨如何通过获得第一手用户体验,进一步沿着客户的注意力来拓展我们的生意。
收集客户反馈的传统做法
• 如果你去银行处理一些账目,等事情办完,会有一个仪器一眨一眨地提示你给出反馈:满意,一般还是不满?当然很多人起身离去。懒得理会!
• 在手机上使用某个应用,结束的时候,有时候也跳出来问问你要不要给出反馈,如果想给出反馈,页面会自动转到系统里面去,在那里给出反馈,当然也常常被跳过。麻烦!
• 你在手机上约了专车,到达目的地之后,司机如果和你聊得开心,也会提醒你给个五星,看你心情,心情好了会给出评价,否则也就懒得理会。
• 飞机上,偶尔会有空姐或者空少问你要不要花几分钟时间填写反馈表,完成后还有礼品相送。你是不是会答应?只要没有人和你聊天,又不是正在看书,答应的几率很大。
• 早些年,常常会在外地举办一些学术活动,有时会陪着大客户参加这样的活动。活动进行得很热闹,也很成功,大家都很愉快。活动结束之后,按照计划要去做活动后的跟进。
最常见的是这样问的:感谢您参加我们组织的这次活动,这次活动你感觉怎么样?
面对这样的问题,客户往往先要表扬一番,既可能是表示客气,也可能是真实的想法,因为的确也不错嘛。话锋一转,再说一些「中肯」的建议,意思是还有不足,不要骄傲,最后再来一个感谢。
几乎千篇一律,我们究竟收集到什么有用的建议了呢?在多次跟进之后,发现他们总有「但是」,弄得我们都不知道他们到底满意还是不满意,也不知道如何有效处理这些反馈意见,最终流于形式拉倒。
组织完一次培训课程之后,很多培训公司会在结束之前,发表格收集学员的反馈:
第一,看他们对老师的满意度,比如现场引导,问答,反应,是否联系实际,如何深入互动等等;
第二,看他们对会场的满意度,比如舒适度,方便度,是否有干扰等;
第三,看他们对培训内容的满意度,比如是否匹配自己的市场现实,是否有创新,是否有用等。
最后,还会留给学员一个自由表达的机会,比如给出一些文字,具体说说哪些方面最有用,或者具体的建议是什么。这些都是定性的反馈。课程结束,在学员都急着离开的情况下,有多少心思非常高质量的反馈呢?这样的满意度调查,又有几分深思熟虑在里面?再说,给出反馈对他们有什么价值呢?
通过以上这些收集反馈的办法,收集到的信息,质量上是要打折扣的,原因很简单,因为所有这些方法都是在向客户「索取」,换句话说,填这些表格对客户并没有什么明显好处,除了一些小恩小惠而外,没有什么真正的营养。
所以,这样一来,人家要么不给反馈,要么给反馈是给你面子。可是,真正收集到手的反馈有多大用处呢?
类似这样句型的反馈如「好,但是」,这到底是好还是不好呢?替对方想想,如果你在住宾馆的客人结账之后问对方,在这里住的怎么样?对方为了显示自己的见识,就可能会用「很好,但是」这样的句型。这样一来,作为收集反馈的人,到底记录哪一部分才会有用呢?
收集客户第一手体验
如何真正高效地收集客户第一手体验呢?
首先记得,我们要收集的是「体验」,而不是「观点」,这个区分非常重要。传统方法得到的往往只是他们的观点。
为此,我们如果能观察到,就不要提问;如果不用观察也能知道,那就连观察也可以省了。什么意思?
比如,当我们开始使用一款全新的手机,如何能够知道我的第一手体验呢?不要问我为什么买,否则我只会给你观点,比如为了工作需要,这款手机速度更快,储量更大,展示更容易等等,那不是体验,只是观点。
也不要急于问我感觉如何,因为我使用这款产品,还没有感觉,只有思考。就像刚刚学会开车,根本来不及感觉,只有不断地按照程序看各个镜子,调整速度,想着如何变道。这就是刚刚使用产品的典型特征:没有感觉。
刚开始弹钢琴什么感觉?来不及感觉,需要不断调动记忆,如果需要不断「思考」接下来弹什么音,哪里来的情感,哪里来的体验呢?
更不要问我有什么意见或者建议,因为我会有顾虑,我有意见或者建议是真的,但是如何表达我是需要好好想一想的,什么该说?什么不该说?在家里你怎么表达可能都正常,但是客户不会这么想。
要问我的第一手体验,就要知道我怎么用的。
比如有人想知道拖把怎么用的,她根本不会去问,只会去看。得到允许之后,业务员进入普通用户的家里,只是观察这个家庭如何使用这款产品的:
谁在使用呢,阿姨,还是家庭主妇,还是婆婆妈妈?使用的程度怎么样的,每次使用多久,多大面积?使用方式,如拖把与垃圾的关系如何处理,拖把与水的关系如何把握,拖把与使用地方的大小关系?使用频率,多久使用一次?如果没有机会看到客户使用产品的情境,当然也可以提问和交流,但是交流的焦点一定是使用的方式。
有人用大数据预测人类的行为,准确率可以达到百分之八十四,这是匪夷所思的事情。关键是人家什么也不问就能知道,凭什么?就是凭一个人的无意识行为,而人的无意识行为不是提问可以知道的,只有观察。
不收集使用产品的原因,而是通过客户使用产品的方式「探听」到客户的真正购买原因;不问对方的观点,因为问出来的也未必可信;掌握第一手客户体验,会让我们知道客户的真正注意力所在,这是我们推进购买进程的高效办法。
从下一课开始,我们要与客户一起传播他们对产品的体验,让他们相信产品和经营模式的力量,即教给对方传播的方法。
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