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【全国#模范#调解员冀南：邻里闹#矛盾# 我来当“台阶” 】2020年12月，国家司法部下发《关于表彰全国模范人民调解委员会和全国模范人民调解员的决定》，我省20名调解员被评为“全国模范人民调解员”。近日，记者联系到其中一位——哈尔滨市道里区司法局正阳河司法所所长兼正阳河调委会调解员冀南，请他给记者讲述了调解员眼中的居民们的“家长里短”。
居民矛盾多种多样 邻里纠纷占90%
冀南告诉记者，自2015年8月他开始处理纠纷问题以来，参与指导社区调委会调解和直接调解的案件达到300余起，其中邻里纠纷约占90%，其他纠纷占10%，其他纠纷类型主要包括合同纠纷、医疗纠纷、劳动纠纷、物业纠纷等。
邻里纠纷属于平时遇到的最多的纠纷类型。如果处理不当容易激化，酿成恶性事件。从正阳河街道办事处辖区邻里纠纷事件发生的频率来看，48%困扰于噪音问题；25%因楼上用户漏水产生纠纷；18%影响正常通行，包括楼道内随意堆放装修材料、生活垃圾、废弃物等；其余9%邻里纠纷为车位、遮光、口角原因、排废气、占用公共空间等。
楼上半夜洗衣服 楼下嫌扰民 调解员成“润滑剂”
冀南告诉记者，噪音扰民是日常纠纷中最常见的纠纷，这种事虽小，但打起“官司”很麻烦，根本说不清楚谁对谁错。这种时候，调解员就要起到润滑剂的作用，让邻里互相理解，把事情平息。
2019年9月6日上午，在河鼓街居住的陈某某到司法所反映楼上的郭某某经常在半夜洗衣服，将洗衣服的水倒入马桶时的水声特别大，影响休息。
冀南了解陈某某的诉求后，把楼上的郭某某约到司法所面谈，郭某某说：“我姑娘在坐月子，我每天很晚才能到家洗孩子的脏衣服，楼下陈某某来找我的时候态度非常不好，我也很累，所以和她吵了几句。”听郭某某说完后，冀南安慰陈某某：“当妈不容易，这个年龄还要帮忙照顾孩子，谁家都有孩子，还得相互理解。”随后，冀南单独找到郭某某：“就算你有特殊情况，多少也得考虑一下邻居。”冀南告诉记者，其实就是小事，但吵架之后，双方碍于面子，都不愿意妥协，这时候，调解员就是“润滑剂”，是双方的“台阶”，“很多事情，有了我们这个‘台阶’，双方都能下来台，矛盾自然就解决了。”
第三者上门 逼迫对方离婚 调解员成“普法宣传器”
在日常调解工作中，偶尔也会遇到婚姻、合同等问题，大多都是因为有一方对法律一知半解，自己做了错事还不能及时发现。这时，调解员就是法律的宣传器，做好普法工作，理亏的人就自然会认错了。
李某今年30岁，她与赵某婚后育有两个女儿，丈夫赵某在大庆市让胡路区上班，二人长期两地分居。赵某在工作期间认识了刚离婚的凌某并同居。凌某觉得赵某对自己已经有了感情，便多次到赵某家中闹事、威迫，并强迫二人离婚。
无奈之下，李某来到正阳河司法所，希望工作人员能够对此事进行调解。了解事情来龙去脉之后，冀南将凌某约到司法所面谈，冀南对凌某晓之以理、动之以情，运用了《治安管理处罚法》《中华人民共和国民法通则》《婚姻法》的相关条文对凌某进行劝解，明确了双方当事人在该纠纷中应负的相关责任，引导当事人从法律的角度解决问题，经过调解，凌某同意解除非法同居关系并签订协议，从而避免了纠纷恶化。
楼上跑水楼下被淹 带“专家”查看现场 调解员成“接线员”
冀南介绍，一般调解都有固定的流程，都是先由矛盾双方的其中一方提出申请，接到申请后，调解员对双方进行约谈，或上门了解情况。“有些情况比较简单的，双方就来到调解室进行协商，如果情况比较复杂，就需要实地查看，有时还需要找专业的人员对情况进行分析。尤其是楼上跑水楼下被淹的事，经常发生，又难解决，我们调解员则是居民和专家中间的‘接线员’。”
2019年5月，上下楼邻居的刘某和张某因卫生间跑水导致房屋被淹产生纠纷。因为情况比较复杂，两人都说自己有理，冀南带着住建方面的专家来到现场。
起因是刘某家跑水导致张某家被淹。刘某认为张某要求赔偿的数额较大且张某的态度恶劣，故双方争执不下。抓住矛盾焦点后，冀南向带来的专家征求意见，这位专家经过对被淹棚顶及地面的查看，当场给出了修理所需费用，以第三方、专业化角度确定赔偿金额，双方达成了和解协议。
调解员眼中的 家长里短： 大部分人都是善意的
冀南告诉记者，“有时候约谈就得乐呵呵的。有时候我们就得板起脸，把法律摆在他们面前。”在日常调解中，调解员需要充当不同的角色，遇到不同的情况，就需要有不同的调解方式。
冀南说：“调解的事情大部分无非就是居民们的家长里短。既然来找我们调解了，就说明双方都不想把事情闹大，如果真的有一方不同意调解，那就得去法院起诉了。大部分居民都是善意的，我们的工作也就是配合居民，在‘萌芽’阶段把矛盾化解，让社会更和谐。”
记者：李威兵
居民矛盾多种多样 邻里纠纷占90%
冀南告诉记者，自2015年8月他开始处理纠纷问题以来，参与指导社区调委会调解和直接调解的案件达到300余起，其中邻里纠纷约占90%，其他纠纷占10%，其他纠纷类型主要包括合同纠纷、医疗纠纷、劳动纠纷、物业纠纷等。
邻里纠纷属于平时遇到的最多的纠纷类型。如果处理不当容易激化，酿成恶性事件。从正阳河街道办事处辖区邻里纠纷事件发生的频率来看，48%困扰于噪音问题；25%因楼上用户漏水产生纠纷；18%影响正常通行，包括楼道内随意堆放装修材料、生活垃圾、废弃物等；其余9%邻里纠纷为车位、遮光、口角原因、排废气、占用公共空间等。
楼上半夜洗衣服 楼下嫌扰民 调解员成“润滑剂”
冀南告诉记者，噪音扰民是日常纠纷中最常见的纠纷，这种事虽小，但打起“官司”很麻烦，根本说不清楚谁对谁错。这种时候，调解员就要起到润滑剂的作用，让邻里互相理解，把事情平息。
2019年9月6日上午，在河鼓街居住的陈某某到司法所反映楼上的郭某某经常在半夜洗衣服，将洗衣服的水倒入马桶时的水声特别大，影响休息。
冀南了解陈某某的诉求后，把楼上的郭某某约到司法所面谈，郭某某说：“我姑娘在坐月子，我每天很晚才能到家洗孩子的脏衣服，楼下陈某某来找我的时候态度非常不好，我也很累，所以和她吵了几句。”听郭某某说完后，冀南安慰陈某某：“当妈不容易，这个年龄还要帮忙照顾孩子，谁家都有孩子，还得相互理解。”随后，冀南单独找到郭某某：“就算你有特殊情况，多少也得考虑一下邻居。”冀南告诉记者，其实就是小事，但吵架之后，双方碍于面子，都不愿意妥协，这时候，调解员就是“润滑剂”，是双方的“台阶”，“很多事情，有了我们这个‘台阶’，双方都能下来台，矛盾自然就解决了。”
第三者上门 逼迫对方离婚 调解员成“普法宣传器”
在日常调解工作中，偶尔也会遇到婚姻、合同等问题，大多都是因为有一方对法律一知半解，自己做了错事还不能及时发现。这时，调解员就是法律的宣传器，做好普法工作，理亏的人就自然会认错了。
李某今年30岁，她与赵某婚后育有两个女儿，丈夫赵某在大庆市让胡路区上班，二人长期两地分居。赵某在工作期间认识了刚离婚的凌某并同居。凌某觉得赵某对自己已经有了感情，便多次到赵某家中闹事、威迫，并强迫二人离婚。
无奈之下，李某来到正阳河司法所，希望工作人员能够对此事进行调解。了解事情来龙去脉之后，冀南将凌某约到司法所面谈，冀南对凌某晓之以理、动之以情，运用了《治安管理处罚法》《中华人民共和国民法通则》《婚姻法》的相关条文对凌某进行劝解，明确了双方当事人在该纠纷中应负的相关责任，引导当事人从法律的角度解决问题，经过调解，凌某同意解除非法同居关系并签订协议，从而避免了纠纷恶化。
楼上跑水楼下被淹 带“专家”查看现场 调解员成“接线员”
冀南介绍，一般调解都有固定的流程，都是先由矛盾双方的其中一方提出申请，接到申请后，调解员对双方进行约谈，或上门了解情况。“有些情况比较简单的，双方就来到调解室进行协商，如果情况比较复杂，就需要实地查看，有时还需要找专业的人员对情况进行分析。尤其是楼上跑水楼下被淹的事，经常发生，又难解决，我们调解员则是居民和专家中间的‘接线员’。”
2019年5月，上下楼邻居的刘某和张某因卫生间跑水导致房屋被淹产生纠纷。因为情况比较复杂，两人都说自己有理，冀南带着住建方面的专家来到现场。
起因是刘某家跑水导致张某家被淹。刘某认为张某要求赔偿的数额较大且张某的态度恶劣，故双方争执不下。抓住矛盾焦点后，冀南向带来的专家征求意见，这位专家经过对被淹棚顶及地面的查看，当场给出了修理所需费用，以第三方、专业化角度确定赔偿金额，双方达成了和解协议。
调解员眼中的 家长里短： 大部分人都是善意的
冀南告诉记者，“有时候约谈就得乐呵呵的。有时候我们就得板起脸，把法律摆在他们面前。”在日常调解中，调解员需要充当不同的角色，遇到不同的情况，就需要有不同的调解方式。
冀南说：“调解的事情大部分无非就是居民们的家长里短。既然来找我们调解了，就说明双方都不想把事情闹大，如果真的有一方不同意调解，那就得去法院起诉了。大部分居民都是善意的，我们的工作也就是配合居民，在‘萌芽’阶段把矛盾化解，让社会更和谐。”
记者：李威兵
【西宁公布9起典型案例】2020年，西宁市市场监督管理系统和各级消费者协会共受理消费者举报投诉7377件，为消费者挽回经济损失890万元。其中，12315分流转办6116件，为消费者挽回损失510万元；消协系统受理投诉1261件，为消费者挽回经济损失380万元。来看看西宁市市场监管局发布的2020年度消费侵权典型案例吧。
西宁市市场监督管理局发布2020年度消费侵权典型案例
典型案例一
食品过期不下架
案情简介：
2020年1月29日消费者王女士在城东区某食品商店购买了5瓶酸奶，发现其中一瓶过期，投诉至城东区市场监管局。
维权结果：
城东区市场监管局执法人员现场检查发现，该食品商店内有“顺天缘”牌荣耀面筋1袋、“海龙”牌川妹子调味面制食品2袋、“洁龙”牌美味520山椒鹌鹑蛋1袋均为过期食品，仍然摆放在货架上销售。城东区市场监管局对该食品商店依据《中华人民共和国消费者权益保护法》责令经营者给消费者予以赔偿，依据《中华人民共和国食品安全法》作出了行政处罚并没收过期食品。
案件点评：
过期食品存在食品安全隐患，食用后容易导致食物中毒的发生。《中华人民共和国食品安全法》规定“禁止生产经营标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食品、食品添加剂”，此规定是禁止性规定，过期食品只要流入市场，就会对不特定的消费者形成危害风险。
典型案例二
销售假酒害人又害己
案情简介：
2020年6月4日消费者郭某在城东某商店购买6瓶“五粮液”，经消费者品尝后品感欠佳，怀疑是假酒，投诉至城东区市场监管局。
维权结果：
城东区市场监管局执法人员根据消费者投诉，依法对城东区某商店进行现场检查，在店内查获被消费者退回的“五粮液”6瓶，经厂家辨认送检样品为侵犯其注册商标专用权商品。城东区市场监管局根据《中华人民共和国消费者权益保护法》责令城东区某商店给消费者郭某退还购酒款项6600元，同时赔偿消费者6600元，共计13200元整。并依据《中华人民共和国商标法》对该商店依法作出停止违法行为，没收侵权商品“五粮液”6瓶，并处以行政处罚。
案件点评：
经营者在销售商品中掺杂掺假、以假充真、以次充好是欺诈消费者的行为，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，消费者可向经营者主张货值或服务金额三倍以下的赔偿。
典型案例三
疫情期间乱涨价
案情简介：
2020年2月4日，在青海省新型冠状病毒感染肺炎公共卫生I级应急响应期间，城中区市场监管局执法人员依法对城中区某商贸连锁有限公司西宁分公司例行检查时发现，该分公司销售的55种蔬菜中有38种蔬菜的价格超出政府指导价批零幅度的40%-60%。
处理结果：
城中区市场监管局依据《中华人民共和国价格法》及《价格违法行为行政处罚规定》的规定，责令该分公司停止违法行为，没收违法所得并作出相应的行政处罚。
案件点评：
当事人哄抬价格的违法行为发生在青海省新型冠状病毒感染肺炎公共卫生1级应急响应期间，扰乱民心、扰乱社会和市场秩序。违反了《中华人民共和国价格法》和《青海省市场监管局关于新型冠状病毒感染肺炎防控期间有关价格违法行为认定与处理的指导意见》等规定，侵害了不特定消费者的合法权益。
典型案例四
消费者的形象不是你想用就能用
案情简介：
2019年年底，城中区市场监管局执法人员对青海某美容服务有限公司微信公众平台进行巡网检查时，发现该公司在其微信公众平台上利用消费者的名义、形象作证明发布违法医疗广告。
处理结果：
对青海某美容服务有限公司利用消费者的名义、形象作证明发布违法医疗广告的行为，在2020年城中区市场监管局依据《中华人民共和国广告法》的规定作出了责令停止违法经营行为并作出行政处罚。
案件点评：
青海某美容服务有限公司利用消费者的名义、形象作证明发布违法医疗广告的行为违反了《中华人民共和国广告法》和《医疗广告管理办法》的相关规定，侵犯了消费者的知情权、肖像权、人格权等合法权益。在查处该公司违法行为的同时引导该公司树立正确的宣传理念，守法经营，也对医疗美容市场起到警示作用。
典型案例五
商家停业不开门
案情简介：
2020年7月底，多名消费者投诉称城北区某健身房在 7月14日张贴了消防检查停业1天的通知，但直到7月20日该健身房仍未开门，消费者所购年卡无法继续使用。
维权结果：
城北区市场监管局执法人员与经营者取得联系后，经营者向执法人员说明停业原因，并承诺在开业前提前告知消费者，将停业期间造成会员损失的天数予以扣除，延长会员使用期限。
案件点评：
游泳健身、美容美发、餐饮洗浴等行业发行的数百元甚至数万元的预付卡存在擅自停卡、经营者“跑路”等现象，侵害消费者行为时有发生，消费者维权困难重重。如2019年7月7日丁女士在城北区某游泳健身馆，预付了3200元办理游泳健身预付卡，消费4次后该游泳健身馆关闭，老板“跑路”，消费者维权受阻。在此提醒广大消费者：办理预付卡时谨慎选择商家；理性对待预付式消费；妥善保存相关证据；一旦发现有非法集资、骗取预付款等欺诈行为或存在卷款“跑路”情况，立即向公安机关报警。
典型案例六
游乐设施无提醒
孩童门牙被撞飞
案情简介：
2020年6月4日大通县市场监督管理局接到消费者马某投诉称，10岁男童云某在某游乐场的充气堡内游玩时不慎与钢化玻璃相撞，导致一颗门牙被撞飞，左脚脚趾擦伤，头部撞伤，协商无果后投诉至大通县市场监管局。
维权结果：
经大通县市场监管局调查，投诉情况基本属实。充气堡内安全防护不到位且无安全提醒，某游乐场未尽到合理的安全保障义务，经多方协商后达成调解协议：某游乐场一次性赔付医疗费用、营养费、误工费、交通费及精神损失费等共计12000元整；大通县市场监管局要求某游乐场对存在的安全隐患及时整改，增加安全提醒标识，尽到消费者安全消费的保护和告知义务。
案件点评：
本案中经营者应当保证其提供服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。
典型案例七
签订合同不办事
事件简述：
消费者胡某于2020年2月与某房产中介公司签订合同，由某房产中介公司为其代办登记房产更名事项，直至三个月后该房产公司一直未完成相关事项的办理，消费者要求退还相关费用，双方协商未果，遂投诉至西宁市消费者协会。
维权结果：
经西宁市消费者协会工作人员调查，双方在签订协议中已明确表述“如办理不成功中介公司退还35000元佣金”。经西宁市消费者协会工作人员调解，该公司退还给消费者35000元佣金。
案件点评：
契约精神是市场经济的基础，是最基本的商业精神和最低限度的商业道德。本案中的某房产中介公司不积极履约给消费者造成一定损失，并产生消费纠纷。目前部分房屋中介公司存在捏造涨价信息，串通捂盘等行为；对交易当事人隐瞒真实的房屋交易信息，低价收进高价卖（租）出房屋赚取差价；以隐瞒、胁迫等不正当手段，诱骗交易和强制交易；泄露或不当使用个人信息；为交易当事人就同一房屋签订不同交易价款的合同规避交易税费等行为，建议经营者依法经营，建议消费者在签订房屋售卖委托合同时详细审阅合同内容。
典型案例八
营销电话频频不断
案情简介：
2020年9月消费者王某举报称：个人信息被泄露，不堪忍受某装饰公司频繁的营销电话骚扰，请求某装饰公司停止骚扰，并建议有关部门立案查处。
处理结果：
西宁市市场监管局执法人员依法对某装饰公司进行检查时发现该公司涉嫌侵害消费者个人信息。该公司自2018 年成立以来，在没有取得消费者同意的情况下收集、使用消费者个人信息以电话营销的方式向消费者推荐该公司的服务理念及家装设计装修事宜，截至案发时，该公司已收集、使用消费者个人信息10000 多条。侵害了不确定消费者个人隐私，执法人员对该公司责令停止违法行为并作出行政处罚。
案件点评：
在房产开发、房屋中介、家装等行业及网购、网贷平台存在过度收集个人信息，滥用个人信息的违法行为。《中华人民共和国消费者权益保护法》明确规定：经营者对收集的消费者个人信息必须严格保密，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。未经消费者同意或请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。
典型案例九
装修公司变更工程不确认
事件简述：
2020年12月底，西宁市消费者协会接到消费者赵某投诉称：青海某装饰工程公司在施工过程中私自变更装饰工程项目、合同违约、擅自停工等问题，致使房屋不能按时入住，请求消协调解。
维权结果：
本案合同总价款为56.7万元，合同特别约定“项目单之内的项目不增加任何费用”，截至投诉时赵某已交装修款项52.3万元，装修尚未完工。西宁市消费者协会工作人员进行了多次调查，该公司存在以下问题：一是变更工程的项目无消费者确认签字，致使装修总金额超出93385元；二是延误工期，逾期2个月仍未交房。经消协人员多次调解，因双方分歧较大，调解失败，建议消费者向人民法院提起诉讼。
案件点评：
本案中分歧焦点在于现场施工发生变更时没有得到消费者书面确认签字，工程多出款项高达近10万元，后施工方擅自停工，导致消费者无法按期入住，使消费者的合法权益受损。提醒家装企业必须严格履行合同、规范施工；也提醒消费者在家装工程发生变更时一定要有书面确认，在签署家装合同时就工程变更、工期延误、质量标准、违约责任等问题要详细约定，避免自身权益受损。
记者/彭娜
西宁市市场监督管理局发布2020年度消费侵权典型案例
典型案例一
食品过期不下架
案情简介：
2020年1月29日消费者王女士在城东区某食品商店购买了5瓶酸奶，发现其中一瓶过期，投诉至城东区市场监管局。
维权结果：
城东区市场监管局执法人员现场检查发现，该食品商店内有“顺天缘”牌荣耀面筋1袋、“海龙”牌川妹子调味面制食品2袋、“洁龙”牌美味520山椒鹌鹑蛋1袋均为过期食品，仍然摆放在货架上销售。城东区市场监管局对该食品商店依据《中华人民共和国消费者权益保护法》责令经营者给消费者予以赔偿，依据《中华人民共和国食品安全法》作出了行政处罚并没收过期食品。
案件点评：
过期食品存在食品安全隐患，食用后容易导致食物中毒的发生。《中华人民共和国食品安全法》规定“禁止生产经营标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食品、食品添加剂”，此规定是禁止性规定，过期食品只要流入市场，就会对不特定的消费者形成危害风险。
典型案例二
销售假酒害人又害己
案情简介：
2020年6月4日消费者郭某在城东某商店购买6瓶“五粮液”，经消费者品尝后品感欠佳，怀疑是假酒，投诉至城东区市场监管局。
维权结果：
城东区市场监管局执法人员根据消费者投诉，依法对城东区某商店进行现场检查，在店内查获被消费者退回的“五粮液”6瓶，经厂家辨认送检样品为侵犯其注册商标专用权商品。城东区市场监管局根据《中华人民共和国消费者权益保护法》责令城东区某商店给消费者郭某退还购酒款项6600元，同时赔偿消费者6600元，共计13200元整。并依据《中华人民共和国商标法》对该商店依法作出停止违法行为，没收侵权商品“五粮液”6瓶，并处以行政处罚。
案件点评：
经营者在销售商品中掺杂掺假、以假充真、以次充好是欺诈消费者的行为，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，消费者可向经营者主张货值或服务金额三倍以下的赔偿。
典型案例三
疫情期间乱涨价
案情简介：
2020年2月4日，在青海省新型冠状病毒感染肺炎公共卫生I级应急响应期间，城中区市场监管局执法人员依法对城中区某商贸连锁有限公司西宁分公司例行检查时发现，该分公司销售的55种蔬菜中有38种蔬菜的价格超出政府指导价批零幅度的40%-60%。
处理结果：
城中区市场监管局依据《中华人民共和国价格法》及《价格违法行为行政处罚规定》的规定，责令该分公司停止违法行为，没收违法所得并作出相应的行政处罚。
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当事人哄抬价格的违法行为发生在青海省新型冠状病毒感染肺炎公共卫生1级应急响应期间，扰乱民心、扰乱社会和市场秩序。违反了《中华人民共和国价格法》和《青海省市场监管局关于新型冠状病毒感染肺炎防控期间有关价格违法行为认定与处理的指导意见》等规定，侵害了不特定消费者的合法权益。
典型案例四
消费者的形象不是你想用就能用
案情简介：
2019年年底，城中区市场监管局执法人员对青海某美容服务有限公司微信公众平台进行巡网检查时，发现该公司在其微信公众平台上利用消费者的名义、形象作证明发布违法医疗广告。
处理结果：
对青海某美容服务有限公司利用消费者的名义、形象作证明发布违法医疗广告的行为，在2020年城中区市场监管局依据《中华人民共和国广告法》的规定作出了责令停止违法经营行为并作出行政处罚。
案件点评：
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典型案例五
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案情简介：
2020年7月底，多名消费者投诉称城北区某健身房在 7月14日张贴了消防检查停业1天的通知，但直到7月20日该健身房仍未开门，消费者所购年卡无法继续使用。
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案件点评：
游泳健身、美容美发、餐饮洗浴等行业发行的数百元甚至数万元的预付卡存在擅自停卡、经营者“跑路”等现象，侵害消费者行为时有发生，消费者维权困难重重。如2019年7月7日丁女士在城北区某游泳健身馆，预付了3200元办理游泳健身预付卡，消费4次后该游泳健身馆关闭，老板“跑路”，消费者维权受阻。在此提醒广大消费者：办理预付卡时谨慎选择商家；理性对待预付式消费；妥善保存相关证据；一旦发现有非法集资、骗取预付款等欺诈行为或存在卷款“跑路”情况，立即向公安机关报警。
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2020年6月4日大通县市场监督管理局接到消费者马某投诉称，10岁男童云某在某游乐场的充气堡内游玩时不慎与钢化玻璃相撞，导致一颗门牙被撞飞，左脚脚趾擦伤，头部撞伤，协商无果后投诉至大通县市场监管局。
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签订合同不办事
事件简述：
消费者胡某于2020年2月与某房产中介公司签订合同，由某房产中介公司为其代办登记房产更名事项，直至三个月后该房产公司一直未完成相关事项的办理，消费者要求退还相关费用，双方协商未果，遂投诉至西宁市消费者协会。
维权结果：
经西宁市消费者协会工作人员调查，双方在签订协议中已明确表述“如办理不成功中介公司退还35000元佣金”。经西宁市消费者协会工作人员调解，该公司退还给消费者35000元佣金。
案件点评：
契约精神是市场经济的基础，是最基本的商业精神和最低限度的商业道德。本案中的某房产中介公司不积极履约给消费者造成一定损失，并产生消费纠纷。目前部分房屋中介公司存在捏造涨价信息，串通捂盘等行为；对交易当事人隐瞒真实的房屋交易信息，低价收进高价卖（租）出房屋赚取差价；以隐瞒、胁迫等不正当手段，诱骗交易和强制交易；泄露或不当使用个人信息；为交易当事人就同一房屋签订不同交易价款的合同规避交易税费等行为，建议经营者依法经营，建议消费者在签订房屋售卖委托合同时详细审阅合同内容。
典型案例八
营销电话频频不断
案情简介：
2020年9月消费者王某举报称：个人信息被泄露，不堪忍受某装饰公司频繁的营销电话骚扰，请求某装饰公司停止骚扰，并建议有关部门立案查处。
处理结果：
西宁市市场监管局执法人员依法对某装饰公司进行检查时发现该公司涉嫌侵害消费者个人信息。该公司自2018 年成立以来，在没有取得消费者同意的情况下收集、使用消费者个人信息以电话营销的方式向消费者推荐该公司的服务理念及家装设计装修事宜，截至案发时，该公司已收集、使用消费者个人信息10000 多条。侵害了不确定消费者个人隐私，执法人员对该公司责令停止违法行为并作出行政处罚。
案件点评：
在房产开发、房屋中介、家装等行业及网购、网贷平台存在过度收集个人信息，滥用个人信息的违法行为。《中华人民共和国消费者权益保护法》明确规定：经营者对收集的消费者个人信息必须严格保密，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。未经消费者同意或请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。
典型案例九
装修公司变更工程不确认
事件简述：
2020年12月底，西宁市消费者协会接到消费者赵某投诉称：青海某装饰工程公司在施工过程中私自变更装饰工程项目、合同违约、擅自停工等问题，致使房屋不能按时入住，请求消协调解。
维权结果：
本案合同总价款为56.7万元，合同特别约定“项目单之内的项目不增加任何费用”，截至投诉时赵某已交装修款项52.3万元，装修尚未完工。西宁市消费者协会工作人员进行了多次调查，该公司存在以下问题：一是变更工程的项目无消费者确认签字，致使装修总金额超出93385元；二是延误工期，逾期2个月仍未交房。经消协人员多次调解，因双方分歧较大，调解失败，建议消费者向人民法院提起诉讼。
案件点评：
本案中分歧焦点在于现场施工发生变更时没有得到消费者书面确认签字，工程多出款项高达近10万元，后施工方擅自停工，导致消费者无法按期入住，使消费者的合法权益受损。提醒家装企业必须严格履行合同、规范施工；也提醒消费者在家装工程发生变更时一定要有书面确认，在签署家装合同时就工程变更、工期延误、质量标准、违约责任等问题要详细约定，避免自身权益受损。
记者/彭娜
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