#每日意图# 你可以爱一个人，但仍然选择和他说再见；你可以想念一个人，但仍然庆幸他不在你的生命中。

当我们试图以爱的名义控制和改变他人，这种爱就变味了。这并非爱的真谛，你爱别人，就无条件地爱，交还给你所爱的人自我选择的权利。
如果你说，我一定要改变我爱的人，这样我就能永远占有他们了，那这根本就不是爱，也不是爱的价值和力量。

——塔拉•韦斯特弗
（图：Tito Merello Vilar）

#车质网头条# 【#2019中国汽车客户之声（VOC+）研讨会暨颁奖典礼#专家随笔】

中国商务广告协会数字研究院院长 马旗戟在2019年12月12日出席本次会议，并以嘉宾身份参与“极致服务有没有未来”的高端对话环节。今天马老师出了随笔，小编对服务3种分类、经济循环价值等内容深深吸引，安利给汽车企业，一起来看看吧。[锦鲤]

【旅途随笔】极致服务的内在逻辑

昨天，被邀请去参加一个汽车行业客户服务研讨会，做了一些交流，学到很多，收获很大。

① 虽然会议所涉及的服务主要聚焦在汽车“售后服务”，但，显然于我看来，汽车行业服务化和汽车企业服务的研讨价值远远超出狭义的售后服务。

② 话题从“造车新势力”对服务的极致追求谈起，在所谈的当下汽车服务中，包含了三个部分，一是标准的服务，如三包维保，二是区别(增值)服务，如会员尊享，三是创新服务，免费换电。前两种服务属于传统服务，传统车企可以发扬光大，核心在以信息技术和相应商业/运营模式催生的第三种服务的出现涌现。

③ 从价值上看，服务，并非传统概念下的权益和维保等，那只是基于工业经济时代产品和商品本身使用价值的逻辑。新经济思路下的服务，是因为如今的产品和用户的全生命周期所包含的行为和意义的价值信息无限复杂，消费者个人并不能凭借独自充分理解、辨析体会和运用这些内在价值，需要平台和服务体系加以辅助赋能。这是当今(特别是复杂商品)服务化的真正含义和作用，而非修修补补。

④ 从经济价值循环来看，服务是利用产业行业企业资源兑现权益保护，因此带来的体验则构成了产业与社会资本的一部分，进而在品牌层面积淀成为品牌资产的组成，服务-体验-品牌，也就对应着资源-资本-资产形成了三项社会总资本的良性循环，这也是当今“造车新势力“在极致体验极致服务的由来。

⑤ 对于“造车新势力”，有诸多路径可以选择，其中一种就是把握微笑曲线的两段，注重在研发和产品设计，以及营销和品牌及服务。 因此上，以极致服务和极致体验为抓手是可以在很高水平上完成品牌构建的。当然，考虑到汽车制造和汽车产业复杂度，其中也是有风险的。

⑥ 这一风险，除去需要对零配件、生产、运输物流、渠道等有极强品质和效率掌控能力，还表现在建立我们前面所提及的“创新型”极致服务所需资源、成本是极高的，它需要在全程全域全时服务设计和实施，需要建立配套的基础设施和体系，还需要确保这套服务所带来的体验是正向的。这些代表着未来的服务价值，都很好，但也很考验企业资源。

⑦ 极致服务和极致体验，无疑是建立品牌和市场地位的有效途径，也代表未来方向，特别是当它真正能够实现广域服务生态之时。但三个风险需要随时注意：

首先，是服务带来的体验，转化成品牌资产的能力，如果不能转化，那么这些服务体验则是无效的、低效的，而且需要用户将体验形成的品牌认可与忠诚最大化和社会化。

其次，极致服务不可以超出现实制约和市场需求无限制扩展，例如，你可以免费换电，但如果你搞三年免费换一辆新车，那显然是作死。这里的逻辑是，服务带来的体验感随着服务提升是效益衰减的，“暂不必要的”服务除去增加巨大成本未必可以太多提升消费者体验和品牌认同，这点。而且，用户对免费/廉价服务的欲望是无限大，你永远无法满足他们，还有就是，一旦服务成为默认标配，你几乎不可能再取消或收费 —— 这点上，消费者就是这么贪婪，而你不可能担负这无底洞的成本。

还有，就是竞争对手(含传统车企)的快速模仿，在部分情形下，由于传统车企拥有更多的基础设施和技术/商业资源，这种后发者优势是存在着的。

⑧ 如何消除极致服务极致体验带来的市场预期和成本风险，两个基本点：必要且足够竞争，符合现阶段体验感和品牌转化效率的目标； 将部分服务资源开放或输出，形成共建或合作，既推动极致服务的市场标准化，又提升资源利用效率，降低专用成本。

⑨ 所以，我们表面上看到的只是“造车新势力”的极致服务的热闹，实质上，其背后的逻辑是清晰的，特别是，数字化、网络化和智能化是其真正的技术路线，这种技术路线的结果不但让这些“新势力”可以进入造车市场，而且在未来“车生活”生态和服务商市场中占据优势地位。

⑩ 昨天，我唯一“diss”一群汽车行业专家的地方是：我坚决支持中国市场汽车企业提升(售后)服务理念，提升用户体验，保障用户权益，但我认为这种呼吁倡导数十年至今，同样面临效应效果递减的局面。唯一可解的，从信息经济的思维出发，正确理解服务之于市场消费的含义，发现(广义或狭义)服务中最为重要的信息链的价值。举个好理解的例子，传统出租倡导了三十年的服务理念，没啥大用，不及滴滴共享出行一招“全程在线”。

一句话：服务，是信息经济的基本形态，信息，是市场服务的关键路径。舍此，不足以谈。

昨日时间所限，不及展开，今天凭着记忆简单整理，期待指正。

是为，一记。

#汽车极致服务#

饶宗颐：郦道元《水经注》序云：“易称天以一生水，故气微于北方，而为物之先也。”在九宫图中一为北方之水，故为万物之先。谓太一藏于水，行于四时，历沧热(即寒暑)二气而成岁，为一极为新鲜的宇宙论。这就是说，万物之生成，以水为先。而藏于水的这个太一，自然亦为万物之先。亦即充塞天地之阴阳二气，必在神明之下。阴阳有形，表示光暗。天地亦有形。而神明则无形、无迹，它就在天地、阴阳之间。以前不知道神明的位置，只是以为，生阴阳的这个神，乃阴阳上面的神明，一定不是人的力量之所能达至。

这里所说就是神明。神与明是不能分割的，内圣外王也是不能分割的。最根本的就在于神明，二者相合是一个整体，才能得以帮助。因为“皆原于一，原来的神明就是天。如将庄子的话合起来看，圣就是神，王就是明，前后不可割裂开来。许多人读《庄子》,往往不读清楚，忘记上面有神同明，而只是捡了个尾巴，没有头，非常好笑。大家都讲内圣外王，都强调内圣，看不起外王。而且后面的“皆原于一”也丢掉了。只注意“圣有所生，王有所成”二句，而忽视上面的神同明。因此大讲特讲内圣外王，并将其扩大至哲学范畴。这都是新儒学的标榜。这段话庄子本来说得很清楚，后之读书人也得看清楚。

《易经》讲：“阴阳不测之谓神”。“神也者，妙万物而为言者也”(《说卦传》)。《易经·系辞上传》又云：“神而明之，存乎其人。默而成之，不言而信，存乎德行。”古人讲神很有深度。你的行动，建立你的可信性。所谓“精义人神”，就是这么个意思。因此你的行动，既得到神的支持，你不用说话，大家都相信你。

神与明二者，神，聪明、正直，乃明之主，任何时候都必须以神为主，以神来导明。宗炳言画，以畅神为先；彦和言文，以神思为结虑。宗炳颇非儒学，病其仅得粗迹，未究玄极；惟抱守阙文，莫闻穷神致化。其以为明神之妙用，即治乱之本，亦心神之为。推之为文作画，何莫不然。故非练神，无以臻其极致。

所以你就能够提高自己的精神。用神治病，用神写文章。文章有神倒是杜甫说的。那个时候有神助，能够写出好诗来。其他时候不一定。神不来，就写不出好诗。神不来，叫神不守舍，就很平庸。但并不是说，每次都有神来。这种机会并不太多，一辈子只几次。能写出七八首好诗，也就很了不起。

另有谢灵运《从游京口北固应诏》诗曰:
玉玺戒诚信，黄屋示崇高。
事为名教用，道以神理超。

切掉上面两句，不即不离，不限定于某件事。要不除了皇帝，谁也不能用。即谓高明的道要符合神理，要超过神理。李善注云：此志道，是神理而超之也。”还是切掉为好。这样神理就可以用在许多方面，文学上面可以用，任何事情都可以用，这个道就不是一般的道，是高层次的道、因为它符合神理，这么一来神理就更加重要了。

道是神理的神，像不像，能不能传神，就看有没有精神。传神有时候只几笔就行了。道是很高级的神，有神明在里头的神。

施议对：先生曾指出，谢灵运以前诗多言理，但呆板而乏变化。比如汉代班固的说理诗，就为后人所诟病。问题究竟出在哪里?

饶宗颐：诗障有两种：一是理障，二是事障。玄言诗是理障，与谢灵运同时的颜延年诗，獭祭事类太多，属于事障。欲救此病，可将理融入情与景之中；或写理于景(物色)，或以物色拟理，或独言物而勿言理，将理消融于物色当中。几种手法，最后一种最为高明，这就是一种理趣。

我有一个奇怪的想法，魏晋时代是个“先理学时代”。今天称宋学为理学并不很对，应该添一个“先理学时代”的魏晋。大家都把魏晋学术说成“玄学”，而漏掉“理”。我以只是说“玄”而不说“理”，这是不正确的。理有宇宙之理、天地之理、人生之理、文学之理。这一时代，理是常常说到的，不是宋代的人才懂得说理学。所以与其说魏晋是“玄学时代”、不如说是“先理学时代”。一直以来对魏晋时代的谈理都不太重视，因为谈理的大多数是和尚。

刘勰理论来自宗炳。“神理”二字，刘勰《文心雕龙》出现过八次，我统计过。但他并不突出个理字，他讲神思。因此他也根本不讲理文，不重视神理。他不愿意提倡，有思凡之心，他想逃出来做官。所以拼命捧孔夫子，讲儒家。其实，他也并不真懂儒家。他思凡想做官，做不到，再回去做和尚，并非很高明。对于神理也不是不懂，只是停留在形象思维，就形而下了。所以不能够极高明。今天讲艺术的人，他们说有视觉艺术、听觉艺术、感觉艺术等等，但是要达到心灵，达到心灵之主宰，神上面还有神明，光是形象思维，就太肤浅了。

刘勰在和尚庙里读书，念儒家的书，用儒家的思想著书立说，论文主神理。《文心雕龙》他提出神理这一名词，未道及神明，亦未道及神。以为写文章，出于自己的思想，所以从神思入手我们与他不同。应当是一种折中，因为他的思想都是调和得来的。

这种做法也对也不对。因其中有儒，亦有佛。所以说“道以神理超”。道须要神理，有神理才谈得上“超”。谢灵运诗善于在大自然里头，寻找一种超神越形的理、山水诗里头亦有神理。

施议对：这一点苏东坡知道，他懂得在山水当中找神理，好多作品都能体现这一精神，为指出向上一路。

饶宗颐：最懂得神理，并将其结合在文学里头的，六朝人最为高超。除安排辞藻以外，一篇当中偶然有一二神来之笔。

刘勰做法、等于只是讲动作，不讲动作的内在动力。这是抽象的，但也是具象的。刘勰以为文章之道有三，我以为应当是四。形文、声文、情文，还应当加上理文，其实这是六朝人的一个补充，由是文章也就提高了，这是个讲理的时代，刘彦和六朝人，光讲情文，太世俗化了，这是个最大的缺点。