【2021年度消费维权典型案例（上）】
编者按：近日，赤峰市消费者协会发布2021年度消费维权典型案例。本报予以刊发并请专业人士进行点评。
通过刊发具有代表性的消费维权案例，既展示了市消费者协会在维护消费者权益方面所做出的努力，也希望广大消费者朋友能从他人的消费经历、专业人士点评中得到启示，减少权益受到侵害事件的发生。
案例1：装修公司与业主互不信任工程停滞 消协调解：继续履约；工期延时获赔3700元
【案情简介】2020年12月21日，消费者高先生到市消协投诉北京某装饰公司赤峰分公司。高先生于2020年7月与该装饰公司签订了装修合同，约定竣工日期为2020年10月25日。竣工验收合格后，高先生需向装饰公司结清尾款7400元。装修接近尾声时，高先生发现有几处地方不满意，言语中透露出要扣部分尾款的意思，装饰公司随即叫停工程。双方互不信任，导致施工停滞。高先生眼看约定竣工时限已超，施工还是无法进行，到市消协寻求帮助解决，希望尽快交工。
【调解结果】市消协接到投诉后立即展开调查，经营者对消费者反映的情况不予否认，认为消费者故意找茬儿，即使如期完工，消费者也不会将尾款付清。后期工程款无法拿到，还会倒贴人工费用，因此停工。消费者认为，要扣款不过是说说而已，目的是让装修公司重视工程质量。经过市消协工作人员的调解，装修公司同意继续施工，履行契约，并约定在2021年1月4日前完工。实际工程于2021年1月8日完工，因竣工时间超过约定时间，装修公司赔偿消费者3700元。
【点评】无论装修公司有再多“苦水”，违背契约精神，擅自停工行为都是不理智的。近年来，装修行业水分多已成公认现象，业主为了不花冤枉钱拼命压价，而某些装修公司为完成业绩给出各种让利、优惠、承诺，以至于施工开始后工程质量、用料“缩水”。由于装修具有隐蔽性，决定装修质量的是看不见的水电、防水、灰底、卯榫等隐蔽工程。因此，业主会对于装修有强烈的不信任感。某些装修公司和分包师傅也在竞争和利益的驱使下，偷工减料，更加剧了装修公司与业主的矛盾。在此，市消协呼吁经营者重合同、守信用，弘扬契约精神，主动承担社会责任，树立企业良好信誉，促进行业健康发展。
案例2：购二手水泡车退车遭拒 消协调解：退款44500元
【案情简介】2021年8月5日，消费者宋先生在某二手车行购买一车辆价格为43500元的二手汽车，车辆转让协议书中明确备注：保非火烧非水泡非大事故。消费者在给车辆做保养时被告知车辆为水泡车。消费者请第三方对该车辆进行检测，检测结果显示：车辆涉水到座椅下，为涉水车。消费者据此与车行协商，要求退车，遭到车行拒绝。8月12日，消费者到市消协寻求帮助。
【调解结果】市消协接到投诉后对消费者反映的问题进行调查，发现消费者反映的问题属实，并能够提供充分证据。市消协认为二手车行的行为明显违背诚信原则，依据《消费者权益保护法》《民法典》的相关规定进行调解。最终根据消费者的诉求，由车行退还消费者购车款以及保养和检测费用44500元。
【点评】因二手商品的责任确定较为复杂，一直是消费维权的难点，加之交易市场的不规范，私下交易行为较多，给消费者维权造成一定的困扰。本案得到有效解决的关键因素有三点：一是消费者在选购二手车时选择的是较为正规的二手车辆交易市场内的车行，而非与车主的私下交易，有转让协议、有发票，为维权提供了基础凭证；二是在车辆转让协议书中明确了车辆“保非火烧非水泡非大事故”，保留了书面承诺，让维权条件更加充分；三是发现和检测及时。消费者购买后对车辆进行了保养，保养过程中发现是水泡车后通过第三方进行检测并得到了明确的检测结果，这是维权的关键证据。比较之下，市消协认为商家的行为不太明智：明知车辆为涉水车辆还向消费者隐瞒真实信息，明显违背诚信原则；被发现后，对消费者提出退车的正当要求拒绝，没有积极主动承担维权责任，不利于企业的健康持续发展。
案例3：购买汽车4S店收取金融服务费 消协调解：退还消费者三项费用
【案情简介】2021年12月，消费者冯女士到市消协投诉某汽车4S店，称其在2018年12月购买汽车时，被该4S店收取了3000元的金融服务费、500元封户抵押费和1500元的GPS费用。消费者认为收费不合理，而且贷款还完了，4S店应退还三笔费用。消费者要求4S店退费时，遭到拒绝。双方多次协调无果，于是到市消费者协会寻求帮助。
【调解结果】市消协在接到投诉后展开调查，发现消费者反映的问题属实，4S店确实收取了上述三项费用。收据上标注：金融服务费和封户抵押费属消费项，此款不退。市消协认为4S店收费不合理，按照相关规定涉嫌违法违规。首先依据《消费者权益保护法》《价格法》的相关规定：经营者提供商品或者服务应当明码标价；经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。同时《汽车销售管理办法》中明确规定：经销商应当在经营场所以适当形式明示销售汽车、配件及其他相关产品的价格和各项服务收费标准，不得在标价之外加价销售或收取额外费用。该4S店收取消费者金融服务费和封户抵押费没有明示消费者。市消协还认为，4S店收取GPS费用是转嫁了为降低自身风险所采取措施的费用，应当退还。最终经过市消协耐心细致工作，4S店退还消费者三项费用5000元。
【点评】近年来，随着汽车消费热度的不断升高和汽车保有量的增长，汽车行业的竞争日渐加剧。为了占据市场和追求利益最大化，商家采用不良营销方式甚至是潜规则侵害消费者的合法权益，如紧俏车型以送装饰为名的捆绑销售、强制消费行为，低价销售但只能贷款购车加收金融服务费的价外加价等行为，再如：曲解汽车“三包”规定、售后服务质量差等问题，也成为汽车消费的痛点。在此，市消协提醒消费者：在购车时要勇于抵制上述营销行为；同时告诫经营者要守法诚信经营，让消费者明明白白消费，树立良好口碑，促进汽车消费行业健康有序发展。
记者：张学通 通讯员：刘力瑶/文
（图片来源于网络）
编者按：近日，赤峰市消费者协会发布2021年度消费维权典型案例。本报予以刊发并请专业人士进行点评。
通过刊发具有代表性的消费维权案例，既展示了市消费者协会在维护消费者权益方面所做出的努力，也希望广大消费者朋友能从他人的消费经历、专业人士点评中得到启示，减少权益受到侵害事件的发生。
案例1：装修公司与业主互不信任工程停滞 消协调解：继续履约；工期延时获赔3700元
【案情简介】2020年12月21日，消费者高先生到市消协投诉北京某装饰公司赤峰分公司。高先生于2020年7月与该装饰公司签订了装修合同，约定竣工日期为2020年10月25日。竣工验收合格后，高先生需向装饰公司结清尾款7400元。装修接近尾声时，高先生发现有几处地方不满意，言语中透露出要扣部分尾款的意思，装饰公司随即叫停工程。双方互不信任，导致施工停滞。高先生眼看约定竣工时限已超，施工还是无法进行，到市消协寻求帮助解决，希望尽快交工。
【调解结果】市消协接到投诉后立即展开调查，经营者对消费者反映的情况不予否认，认为消费者故意找茬儿，即使如期完工，消费者也不会将尾款付清。后期工程款无法拿到，还会倒贴人工费用，因此停工。消费者认为，要扣款不过是说说而已，目的是让装修公司重视工程质量。经过市消协工作人员的调解，装修公司同意继续施工，履行契约，并约定在2021年1月4日前完工。实际工程于2021年1月8日完工，因竣工时间超过约定时间，装修公司赔偿消费者3700元。
【点评】无论装修公司有再多“苦水”，违背契约精神，擅自停工行为都是不理智的。近年来，装修行业水分多已成公认现象，业主为了不花冤枉钱拼命压价，而某些装修公司为完成业绩给出各种让利、优惠、承诺，以至于施工开始后工程质量、用料“缩水”。由于装修具有隐蔽性，决定装修质量的是看不见的水电、防水、灰底、卯榫等隐蔽工程。因此，业主会对于装修有强烈的不信任感。某些装修公司和分包师傅也在竞争和利益的驱使下，偷工减料，更加剧了装修公司与业主的矛盾。在此，市消协呼吁经营者重合同、守信用，弘扬契约精神，主动承担社会责任，树立企业良好信誉，促进行业健康发展。
案例2：购二手水泡车退车遭拒 消协调解：退款44500元
【案情简介】2021年8月5日，消费者宋先生在某二手车行购买一车辆价格为43500元的二手汽车，车辆转让协议书中明确备注：保非火烧非水泡非大事故。消费者在给车辆做保养时被告知车辆为水泡车。消费者请第三方对该车辆进行检测，检测结果显示：车辆涉水到座椅下，为涉水车。消费者据此与车行协商，要求退车，遭到车行拒绝。8月12日，消费者到市消协寻求帮助。
【调解结果】市消协接到投诉后对消费者反映的问题进行调查，发现消费者反映的问题属实，并能够提供充分证据。市消协认为二手车行的行为明显违背诚信原则，依据《消费者权益保护法》《民法典》的相关规定进行调解。最终根据消费者的诉求，由车行退还消费者购车款以及保养和检测费用44500元。
【点评】因二手商品的责任确定较为复杂，一直是消费维权的难点，加之交易市场的不规范，私下交易行为较多，给消费者维权造成一定的困扰。本案得到有效解决的关键因素有三点：一是消费者在选购二手车时选择的是较为正规的二手车辆交易市场内的车行，而非与车主的私下交易，有转让协议、有发票，为维权提供了基础凭证；二是在车辆转让协议书中明确了车辆“保非火烧非水泡非大事故”，保留了书面承诺，让维权条件更加充分；三是发现和检测及时。消费者购买后对车辆进行了保养，保养过程中发现是水泡车后通过第三方进行检测并得到了明确的检测结果，这是维权的关键证据。比较之下，市消协认为商家的行为不太明智：明知车辆为涉水车辆还向消费者隐瞒真实信息，明显违背诚信原则；被发现后，对消费者提出退车的正当要求拒绝，没有积极主动承担维权责任，不利于企业的健康持续发展。
案例3：购买汽车4S店收取金融服务费 消协调解：退还消费者三项费用
【案情简介】2021年12月，消费者冯女士到市消协投诉某汽车4S店，称其在2018年12月购买汽车时，被该4S店收取了3000元的金融服务费、500元封户抵押费和1500元的GPS费用。消费者认为收费不合理，而且贷款还完了，4S店应退还三笔费用。消费者要求4S店退费时，遭到拒绝。双方多次协调无果，于是到市消费者协会寻求帮助。
【调解结果】市消协在接到投诉后展开调查，发现消费者反映的问题属实，4S店确实收取了上述三项费用。收据上标注：金融服务费和封户抵押费属消费项，此款不退。市消协认为4S店收费不合理，按照相关规定涉嫌违法违规。首先依据《消费者权益保护法》《价格法》的相关规定：经营者提供商品或者服务应当明码标价；经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。同时《汽车销售管理办法》中明确规定：经销商应当在经营场所以适当形式明示销售汽车、配件及其他相关产品的价格和各项服务收费标准，不得在标价之外加价销售或收取额外费用。该4S店收取消费者金融服务费和封户抵押费没有明示消费者。市消协还认为，4S店收取GPS费用是转嫁了为降低自身风险所采取措施的费用，应当退还。最终经过市消协耐心细致工作，4S店退还消费者三项费用5000元。
【点评】近年来，随着汽车消费热度的不断升高和汽车保有量的增长，汽车行业的竞争日渐加剧。为了占据市场和追求利益最大化，商家采用不良营销方式甚至是潜规则侵害消费者的合法权益，如紧俏车型以送装饰为名的捆绑销售、强制消费行为，低价销售但只能贷款购车加收金融服务费的价外加价等行为，再如：曲解汽车“三包”规定、售后服务质量差等问题，也成为汽车消费的痛点。在此，市消协提醒消费者：在购车时要勇于抵制上述营销行为；同时告诫经营者要守法诚信经营，让消费者明明白白消费，树立良好口碑，促进汽车消费行业健康有序发展。
记者：张学通 通讯员：刘力瑶/文
（图片来源于网络）
布局新能源市场，上汽大众的All in与All for
中国汽车工业历经起步、发展，到如今成为了全球NO.1的新车市场，然而，以新能源为全新赛道的新变化也从悄然发生成为了势不可挡，从区域分布来看，中国依旧是全球最大的新能源汽车市场。同时，新的竞争格局也不断推动品牌将造车重心转移。
作为传统巨头，大众如何在全新赛道上找到适合自己的发展之道，以后进者的姿态再次成为NO.1？11月19日，上汽大众大众品牌位于广州元麦的新展厅开业，这也是上汽大众开启的广州首家新能源试点展厅，而上面问题的答案也在一场以“All in大众 All for大众”的媒体沟通会上渐渐清晰。
何为“All in大众”？上汽大众汽车有限公司大众品牌ID.营销高级总监傅强表示：“所谓的All in大众，是指上汽大众大众品牌在整个电动新赛道投入的决心和姿态。”而这体现在几个方面。
上汽大众汽车有限公司大众品牌ID.营销高级总监 傅强
首先是产品。
3月份上市的ID.4 X ( 参数 | 询价 | 图片 ) 是2021年世界年度车，并且在即将进行的中国年度车评选中也是热门车型。除此之外，ID.4 X在中保研的中国保险汽车安全指数的四大指标中获得了All Good的成绩，这个表现创造了自中保研成立以来的历史记录，从一定意义上来，这款车是目前整个中国市场上最安全的电动车型。
6月份全球首发的ID.6 X为中国成熟家庭多人出行，提供了三排七座的解决方案。明年ID.6 X即将出口欧洲，这是大众历史上第一次专门为中国市场定制的一款车反哺到欧洲，这也为上汽大众大众品牌在欧洲打开了一定的市场。
10月份上市的欧洲销冠ID.3，由上汽大众单独引入到中国市场。“这款产品的引入可以更好地帮助中国消费者实现更美好的生活。它是欧洲的销冠，一进入中国市场就得到了消费者的热切关注和追捧。1000余辆的首发版车型，上市2周就已售罄。因为芯片短缺的原因，现在消费者如果要定这款车的话需要等上4-6周的时间。我们还在努力优化产能，来更好地满足中国消费者的需求。”
一整年内连发了三款ID.产品，这在大众品牌的历史上是绝无仅有的，可能也是后无来者的。尽管从销量来看，ID.系列上市以来遇到了爬坡比较“艰难”的问题：南北大众ID.车型从3月上市，4月才首先实现了1000辆的突破，到5月1500辆、6月3000辆、7月7000辆，最后到10月份实现12000辆的销量，而上汽大众ID.家族也突破了7000辆，但傅强表示，虽然这个销量的爬坡速度与大众品牌燃油车销量相比可能差了很多，但是与所有的新势力品牌相比，上汽大众大众品牌突破千辆用时更短，实现突破万辆也用时最短。在全球缺芯片短缺影响了ID.家族的销售和生产的情况下，销量仍在快速增长中。明年如果芯片的产能问题得到充分的释放和解决，ID.家族在中国市场的表现应该会更好。“我们明年的目标是要尽快月销破万，月销破万以后，再做到基本上年销13万-15万的销售规模。”
其二是品质把控。
上汽大众花费170亿元在安亭建造了MEB工厂，也被称为“关灯工厂”。在这里，仅总装车间就拥有1444个机器人，可实现每一个节点的检测都由机器人完成，从而大大减少人为造成的一些质量方面的不稳定性，其高度自动化、智能化可见一斑。
除此之外，包括在营销方式和品牌运营上的新模式、新尝试，不仅帮助消费者明确自己的需求，并满足了多样化的需求，同时，也通过直面每个用户提升了服务质量，实现了从“All in大众”到“All for大众”。
上汽大众汽车有限公司大众品牌市场营销高级总监汤旭静表示：上汽大众30周年时的Slogan叫“造好每一辆大众，只为每一位大众”。到今天，初心不变，但是光造车是不够了，怎么样给客户更好的直联、更好的服务是我们现在努力的方向。这也是“All for大众”的由来与意义。
上汽大众汽车有限公司大众品牌市场营销高级总监 汤旭静
最为直接的体现，是上汽大众成立了直销运营的服务中心，即上汽大众超级APP，本质就是厂家和消费者一对一的直接接触。通过100人的专属团队，集市场、销售、管理、售后于一体，做到一对一为用户服务。
2B到2C是上汽大众的一大步，但这并不意味着厂商完全将经销商抛弃。汤旭静表示：“1000家经销商网络是上汽大众非常好的优势，我们不会放弃这个优势，反而会强化这个优势。所以我们会用平台和工具给经销商赋能，用数据给他们支持，最后当然也用数据去管理他们，更好地去服务用户。”
对于整个以客户为中心来说，从客户了解品牌，到购买产品，再到向其他用户推介，被称为“客户旅程”和“用户价值”。目前上汽大众已经开始围绕“客户旅程”和“用户价值”从三个方向进行管理和维护，分别是新投放、新种草、新会员。
新投放就是关注更好的合作内容，打造更加多元化的内容生态，比如对各路网红大咖以及短视频平台进行投放，从而吸引更多年轻消费者。
新种草，就是通过直播和搜索平台，打造直播内容矩阵，带着经销商一起玩。目前来看，上汽大众已经组织过140场直播，超过1.1亿次观看，数据显示，经销商已经开始直播带货，目前甚至有经销商通过直播一个月卖出60台车。另外，预计明年上汽大众还将矩阵化推进全网大部分经销商，打造1万名车主KOC，一起做内容共创，成立专门的“众意院”。
最后的新会员，就是源自上汽大众超级APP。目前有500多家民间车友会入驻APP，明年，上汽大众还会在50个重点城市设立官方车友会，不再只为新车潜客做活动，而是给车主做活动。让车主意识到，ID.家族带来的不仅仅是出行工具，更是一种生活方式。
与客户共创，不断打造爆款产品和服务，提升用户满意度。最终一切都是为了All in大众、All for大众。
中国汽车工业历经起步、发展，到如今成为了全球NO.1的新车市场，然而，以新能源为全新赛道的新变化也从悄然发生成为了势不可挡，从区域分布来看，中国依旧是全球最大的新能源汽车市场。同时，新的竞争格局也不断推动品牌将造车重心转移。
作为传统巨头，大众如何在全新赛道上找到适合自己的发展之道，以后进者的姿态再次成为NO.1？11月19日，上汽大众大众品牌位于广州元麦的新展厅开业，这也是上汽大众开启的广州首家新能源试点展厅，而上面问题的答案也在一场以“All in大众 All for大众”的媒体沟通会上渐渐清晰。
何为“All in大众”？上汽大众汽车有限公司大众品牌ID.营销高级总监傅强表示：“所谓的All in大众，是指上汽大众大众品牌在整个电动新赛道投入的决心和姿态。”而这体现在几个方面。
上汽大众汽车有限公司大众品牌ID.营销高级总监 傅强
首先是产品。
3月份上市的ID.4 X ( 参数 | 询价 | 图片 ) 是2021年世界年度车，并且在即将进行的中国年度车评选中也是热门车型。除此之外，ID.4 X在中保研的中国保险汽车安全指数的四大指标中获得了All Good的成绩，这个表现创造了自中保研成立以来的历史记录，从一定意义上来，这款车是目前整个中国市场上最安全的电动车型。
6月份全球首发的ID.6 X为中国成熟家庭多人出行，提供了三排七座的解决方案。明年ID.6 X即将出口欧洲，这是大众历史上第一次专门为中国市场定制的一款车反哺到欧洲，这也为上汽大众大众品牌在欧洲打开了一定的市场。
10月份上市的欧洲销冠ID.3，由上汽大众单独引入到中国市场。“这款产品的引入可以更好地帮助中国消费者实现更美好的生活。它是欧洲的销冠，一进入中国市场就得到了消费者的热切关注和追捧。1000余辆的首发版车型，上市2周就已售罄。因为芯片短缺的原因，现在消费者如果要定这款车的话需要等上4-6周的时间。我们还在努力优化产能，来更好地满足中国消费者的需求。”
一整年内连发了三款ID.产品，这在大众品牌的历史上是绝无仅有的，可能也是后无来者的。尽管从销量来看，ID.系列上市以来遇到了爬坡比较“艰难”的问题：南北大众ID.车型从3月上市，4月才首先实现了1000辆的突破，到5月1500辆、6月3000辆、7月7000辆，最后到10月份实现12000辆的销量，而上汽大众ID.家族也突破了7000辆，但傅强表示，虽然这个销量的爬坡速度与大众品牌燃油车销量相比可能差了很多，但是与所有的新势力品牌相比，上汽大众大众品牌突破千辆用时更短，实现突破万辆也用时最短。在全球缺芯片短缺影响了ID.家族的销售和生产的情况下，销量仍在快速增长中。明年如果芯片的产能问题得到充分的释放和解决，ID.家族在中国市场的表现应该会更好。“我们明年的目标是要尽快月销破万，月销破万以后，再做到基本上年销13万-15万的销售规模。”
其二是品质把控。
上汽大众花费170亿元在安亭建造了MEB工厂，也被称为“关灯工厂”。在这里，仅总装车间就拥有1444个机器人，可实现每一个节点的检测都由机器人完成，从而大大减少人为造成的一些质量方面的不稳定性，其高度自动化、智能化可见一斑。
除此之外，包括在营销方式和品牌运营上的新模式、新尝试，不仅帮助消费者明确自己的需求，并满足了多样化的需求，同时，也通过直面每个用户提升了服务质量，实现了从“All in大众”到“All for大众”。
上汽大众汽车有限公司大众品牌市场营销高级总监汤旭静表示：上汽大众30周年时的Slogan叫“造好每一辆大众，只为每一位大众”。到今天，初心不变，但是光造车是不够了，怎么样给客户更好的直联、更好的服务是我们现在努力的方向。这也是“All for大众”的由来与意义。
上汽大众汽车有限公司大众品牌市场营销高级总监 汤旭静
最为直接的体现，是上汽大众成立了直销运营的服务中心，即上汽大众超级APP，本质就是厂家和消费者一对一的直接接触。通过100人的专属团队，集市场、销售、管理、售后于一体，做到一对一为用户服务。
2B到2C是上汽大众的一大步，但这并不意味着厂商完全将经销商抛弃。汤旭静表示：“1000家经销商网络是上汽大众非常好的优势，我们不会放弃这个优势，反而会强化这个优势。所以我们会用平台和工具给经销商赋能，用数据给他们支持，最后当然也用数据去管理他们，更好地去服务用户。”
对于整个以客户为中心来说，从客户了解品牌，到购买产品，再到向其他用户推介，被称为“客户旅程”和“用户价值”。目前上汽大众已经开始围绕“客户旅程”和“用户价值”从三个方向进行管理和维护，分别是新投放、新种草、新会员。
新投放就是关注更好的合作内容，打造更加多元化的内容生态，比如对各路网红大咖以及短视频平台进行投放，从而吸引更多年轻消费者。
新种草，就是通过直播和搜索平台，打造直播内容矩阵，带着经销商一起玩。目前来看，上汽大众已经组织过140场直播，超过1.1亿次观看，数据显示，经销商已经开始直播带货，目前甚至有经销商通过直播一个月卖出60台车。另外，预计明年上汽大众还将矩阵化推进全网大部分经销商，打造1万名车主KOC，一起做内容共创，成立专门的“众意院”。
最后的新会员，就是源自上汽大众超级APP。目前有500多家民间车友会入驻APP，明年，上汽大众还会在50个重点城市设立官方车友会，不再只为新车潜客做活动，而是给车主做活动。让车主意识到，ID.家族带来的不仅仅是出行工具，更是一种生活方式。
与客户共创，不断打造爆款产品和服务，提升用户满意度。最终一切都是为了All in大众、All for大众。
中国汽车工业历经起步、发展，到如今成为了全球NO.1的新车市场，然而，以新能源为全新赛道的新变化也从悄然发生成为了势不可挡，从区域分布来看，中国依旧是全球最大的新能源汽车市场。同时，新的竞争格局也不断推动品牌将造车重心转移。
作为传统巨头，大众如何在全新赛道上找到适合自己的发展之道，以后进者的姿态再次成为NO.1？11月19日，上汽大众大众品牌位于广州元麦的新展厅开业，这也是上汽大众开启的广州首家新能源试点展厅，而上面问题的答案也在一场以“All in大众 All for大众”的媒体沟通会上渐渐清晰。
何为“All in大众”？上汽大众汽车有限公司大众品牌ID.营销高级总监傅强表示：“所谓的All in大众，是指上汽大众大众品牌在整个电动新赛道投入的决心和姿态。”而这体现在几个方面。
上汽大众汽车有限公司大众品牌ID.营销高级总监 傅强
首先是产品。
3月份上市的ID.4 X ( 参数 | 询价 | 图片 ) 是2021年世界年度车，并且在即将进行的中国年度车评选中也是热门车型。除此之外，ID.4 X在中保研的中国保险汽车安全指数的四大指标中获得了All Good的成绩，这个表现创造了自中保研成立以来的历史记录，从一定意义上来，这款车是目前整个中国市场上最安全的电动车型。
6月份全球首发的ID.6 X为中国成熟家庭多人出行，提供了三排七座的解决方案。明年ID.6 X即将出口欧洲，这是大众历史上第一次专门为中国市场定制的一款车反哺到欧洲，这也为上汽大众大众品牌在欧洲打开了一定的市场。
10月份上市的欧洲销冠ID.3，由上汽大众单独引入到中国市场。“这款产品的引入可以更好地帮助中国消费者实现更美好的生活。它是欧洲的销冠，一进入中国市场就得到了消费者的热切关注和追捧。1000余辆的首发版车型，上市2周就已售罄。因为芯片短缺的原因，现在消费者如果要定这款车的话需要等上4-6周的时间。我们还在努力优化产能，来更好地满足中国消费者的需求。”
一整年内连发了三款ID.产品，这在大众品牌的历史上是绝无仅有的，可能也是后无来者的。尽管从销量来看，ID.系列上市以来遇到了爬坡比较“艰难”的问题：南北大众ID.车型从3月上市，4月才首先实现了1000辆的突破，到5月1500辆、6月3000辆、7月7000辆，最后到10月份实现12000辆的销量，而上汽大众ID.家族也突破了7000辆，但傅强表示，虽然这个销量的爬坡速度与大众品牌燃油车销量相比可能差了很多，但是与所有的新势力品牌相比，上汽大众大众品牌突破千辆用时更短，实现突破万辆也用时最短。在全球缺芯片短缺影响了ID.家族的销售和生产的情况下，销量仍在快速增长中。明年如果芯片的产能问题得到充分的释放和解决，ID.家族在中国市场的表现应该会更好。“我们明年的目标是要尽快月销破万，月销破万以后，再做到基本上年销13万-15万的销售规模。”
其二是品质把控。
上汽大众花费170亿元在安亭建造了MEB工厂，也被称为“关灯工厂”。在这里，仅总装车间就拥有1444个机器人，可实现每一个节点的检测都由机器人完成，从而大大减少人为造成的一些质量方面的不稳定性，其高度自动化、智能化可见一斑。
除此之外，包括在营销方式和品牌运营上的新模式、新尝试，不仅帮助消费者明确自己的需求，并满足了多样化的需求，同时，也通过直面每个用户提升了服务质量，实现了从“All in大众”到“All for大众”。
上汽大众汽车有限公司大众品牌市场营销高级总监汤旭静表示：上汽大众30周年时的Slogan叫“造好每一辆大众，只为每一位大众”。到今天，初心不变，但是光造车是不够了，怎么样给客户更好的直联、更好的服务是我们现在努力的方向。这也是“All for大众”的由来与意义。
上汽大众汽车有限公司大众品牌市场营销高级总监 汤旭静
最为直接的体现，是上汽大众成立了直销运营的服务中心，即上汽大众超级APP，本质就是厂家和消费者一对一的直接接触。通过100人的专属团队，集市场、销售、管理、售后于一体，做到一对一为用户服务。
2B到2C是上汽大众的一大步，但这并不意味着厂商完全将经销商抛弃。汤旭静表示：“1000家经销商网络是上汽大众非常好的优势，我们不会放弃这个优势，反而会强化这个优势。所以我们会用平台和工具给经销商赋能，用数据给他们支持，最后当然也用数据去管理他们，更好地去服务用户。”
对于整个以客户为中心来说，从客户了解品牌，到购买产品，再到向其他用户推介，被称为“客户旅程”和“用户价值”。目前上汽大众已经开始围绕“客户旅程”和“用户价值”从三个方向进行管理和维护，分别是新投放、新种草、新会员。
新投放就是关注更好的合作内容，打造更加多元化的内容生态，比如对各路网红大咖以及短视频平台进行投放，从而吸引更多年轻消费者。
新种草，就是通过直播和搜索平台，打造直播内容矩阵，带着经销商一起玩。目前来看，上汽大众已经组织过140场直播，超过1.1亿次观看，数据显示，经销商已经开始直播带货，目前甚至有经销商通过直播一个月卖出60台车。另外，预计明年上汽大众还将矩阵化推进全网大部分经销商，打造1万名车主KOC，一起做内容共创，成立专门的“众意院”。
最后的新会员，就是源自上汽大众超级APP。目前有500多家民间车友会入驻APP，明年，上汽大众还会在50个重点城市设立官方车友会，不再只为新车潜客做活动，而是给车主做活动。让车主意识到，ID.家族带来的不仅仅是出行工具，更是一种生活方式。
与客户共创，不断打造爆款产品和服务，提升用户满意度。最终一切都是为了All in大众、All for大众。
作为传统巨头，大众如何在全新赛道上找到适合自己的发展之道，以后进者的姿态再次成为NO.1？11月19日，上汽大众大众品牌位于广州元麦的新展厅开业，这也是上汽大众开启的广州首家新能源试点展厅，而上面问题的答案也在一场以“All in大众 All for大众”的媒体沟通会上渐渐清晰。
何为“All in大众”？上汽大众汽车有限公司大众品牌ID.营销高级总监傅强表示：“所谓的All in大众，是指上汽大众大众品牌在整个电动新赛道投入的决心和姿态。”而这体现在几个方面。
上汽大众汽车有限公司大众品牌ID.营销高级总监 傅强
首先是产品。
3月份上市的ID.4 X ( 参数 | 询价 | 图片 ) 是2021年世界年度车，并且在即将进行的中国年度车评选中也是热门车型。除此之外，ID.4 X在中保研的中国保险汽车安全指数的四大指标中获得了All Good的成绩，这个表现创造了自中保研成立以来的历史记录，从一定意义上来，这款车是目前整个中国市场上最安全的电动车型。
6月份全球首发的ID.6 X为中国成熟家庭多人出行，提供了三排七座的解决方案。明年ID.6 X即将出口欧洲，这是大众历史上第一次专门为中国市场定制的一款车反哺到欧洲，这也为上汽大众大众品牌在欧洲打开了一定的市场。
10月份上市的欧洲销冠ID.3，由上汽大众单独引入到中国市场。“这款产品的引入可以更好地帮助中国消费者实现更美好的生活。它是欧洲的销冠，一进入中国市场就得到了消费者的热切关注和追捧。1000余辆的首发版车型，上市2周就已售罄。因为芯片短缺的原因，现在消费者如果要定这款车的话需要等上4-6周的时间。我们还在努力优化产能，来更好地满足中国消费者的需求。”
一整年内连发了三款ID.产品，这在大众品牌的历史上是绝无仅有的，可能也是后无来者的。尽管从销量来看，ID.系列上市以来遇到了爬坡比较“艰难”的问题：南北大众ID.车型从3月上市，4月才首先实现了1000辆的突破，到5月1500辆、6月3000辆、7月7000辆，最后到10月份实现12000辆的销量，而上汽大众ID.家族也突破了7000辆，但傅强表示，虽然这个销量的爬坡速度与大众品牌燃油车销量相比可能差了很多，但是与所有的新势力品牌相比，上汽大众大众品牌突破千辆用时更短，实现突破万辆也用时最短。在全球缺芯片短缺影响了ID.家族的销售和生产的情况下，销量仍在快速增长中。明年如果芯片的产能问题得到充分的释放和解决，ID.家族在中国市场的表现应该会更好。“我们明年的目标是要尽快月销破万，月销破万以后，再做到基本上年销13万-15万的销售规模。”
其二是品质把控。
上汽大众花费170亿元在安亭建造了MEB工厂，也被称为“关灯工厂”。在这里，仅总装车间就拥有1444个机器人，可实现每一个节点的检测都由机器人完成，从而大大减少人为造成的一些质量方面的不稳定性，其高度自动化、智能化可见一斑。
除此之外，包括在营销方式和品牌运营上的新模式、新尝试，不仅帮助消费者明确自己的需求，并满足了多样化的需求，同时，也通过直面每个用户提升了服务质量，实现了从“All in大众”到“All for大众”。
上汽大众汽车有限公司大众品牌市场营销高级总监汤旭静表示：上汽大众30周年时的Slogan叫“造好每一辆大众，只为每一位大众”。到今天，初心不变，但是光造车是不够了，怎么样给客户更好的直联、更好的服务是我们现在努力的方向。这也是“All for大众”的由来与意义。
上汽大众汽车有限公司大众品牌市场营销高级总监 汤旭静
最为直接的体现，是上汽大众成立了直销运营的服务中心，即上汽大众超级APP，本质就是厂家和消费者一对一的直接接触。通过100人的专属团队，集市场、销售、管理、售后于一体，做到一对一为用户服务。
2B到2C是上汽大众的一大步，但这并不意味着厂商完全将经销商抛弃。汤旭静表示：“1000家经销商网络是上汽大众非常好的优势，我们不会放弃这个优势，反而会强化这个优势。所以我们会用平台和工具给经销商赋能，用数据给他们支持，最后当然也用数据去管理他们，更好地去服务用户。”
对于整个以客户为中心来说，从客户了解品牌，到购买产品，再到向其他用户推介，被称为“客户旅程”和“用户价值”。目前上汽大众已经开始围绕“客户旅程”和“用户价值”从三个方向进行管理和维护，分别是新投放、新种草、新会员。
新投放就是关注更好的合作内容，打造更加多元化的内容生态，比如对各路网红大咖以及短视频平台进行投放，从而吸引更多年轻消费者。
新种草，就是通过直播和搜索平台，打造直播内容矩阵，带着经销商一起玩。目前来看，上汽大众已经组织过140场直播，超过1.1亿次观看，数据显示，经销商已经开始直播带货，目前甚至有经销商通过直播一个月卖出60台车。另外，预计明年上汽大众还将矩阵化推进全网大部分经销商，打造1万名车主KOC，一起做内容共创，成立专门的“众意院”。
最后的新会员，就是源自上汽大众超级APP。目前有500多家民间车友会入驻APP，明年，上汽大众还会在50个重点城市设立官方车友会，不再只为新车潜客做活动，而是给车主做活动。让车主意识到，ID.家族带来的不仅仅是出行工具，更是一种生活方式。
与客户共创，不断打造爆款产品和服务，提升用户满意度。最终一切都是为了All in大众、All for大众。
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