如何选择和评估自动化系统集成商？#精益生产#
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降低自动化项目的风险
任何项目都存在风险，自动化项目由于比较复杂，需要了解如何确定不同工作范围，更是存在各种风险。知识和经验是减轻项目风险的有效方法之一。
很多自动化系统项目在整个项目执行的后期都会遇到问题，其中“不可预见问题”会扰乱之前的详细规划。项目相关方必须在过程的初期，考虑将系统集成工作和范围，纳入到整体项目计划中去，并将其归类为项目重要事项。这些自动化项目不仅用于自动化过程运营，还为组织内部的数字化转型奠定了基础。
如果应用得当，这些集成工作将改变资本项目的交付方式，并降低项目实施的风险。系统集成标准化还减少了设计、开发和测试所需的工程工作量，使利益相关者能够减少项目方案中的风险缓解事件。
为自动化项目设置指标
对于成功实施的自动化项目，重点有时只集中在工业设施中运行的控制器和软件。这些系统的基础依赖于现场设备、数据通信电缆和电线，在项目中必须解决这些问题。自动化使组织可以以不同的方式运行，因此在设置指标时，要考虑成功的方方面面，而不仅仅是节省时间或金钱，这一点很重要。由于很多过程会带来更好的用户体验，因此关注用户的满意度和反馈也很关键。
集成标准化有望通过减少定制化、复杂性和依赖性，以及让供应链作为利益相关者参与进来，使自动化项目受益。重点必须是价值而不仅仅是技术，目标是在能为组织提供明显价值的过程中采用自动化。
开放过程自动化论坛 (OPAF) 继续影响系统集成商现在和未来的工作方式。该计划始于几年前，当时埃克森美孚与洛克希德马丁公司一起合作开发下一代开放且安全的过程自动化系统，后者建议由 Open Group 来领导这项工作。该计划设想的标准化、可互操作的模块，可以通过改进工作流程（例如消除重复性任务和以多种方式执行相同任务）使自动化集成商的工作变得更轻松。遵循或参与该计划，以更好地了解如何为最终用户实现最大价值，这符合自动化集成商的最大利益。
选择系统集成商的规范
自动化系统集成商可以为自动化项目的方方面面提供服务，成为协调和责任的中心点。很多业主运营商不再像以前一样配置庞大的自动化部门，管理特定项目庞大的自动化承包商和分包商网络，尤其是过去十年那种大型、复杂和开创性的项目，可能会让人不知所措。
越来越多的公用事业和私营部门公司，正在努力与某个合格的自动化承包商直接签订合同，以便使其能够参与从规范设计阶段直至施工阶段的完整过程，而不是在总承包商的名义下进行分包。选择和评估系统集成商需要考虑的一些关键因素包括 ：企业资质、专业技术人才、行业背景、控制和测试设施、计算机制图和设计能力等。
在考察公司资质时，自动化系统集成商提交的典型文件清单可能包括 ：公司简介、专业领域、设施概览、服务的行业、资格和能力证明、以及主要团队成员的详细信息等。同时，还应提供在项目管理和执行方面的相关成功案例。
当自动化系统集成商负责控制系统的最终设计和组装时，该系统的设计还应提供图纸、控制策略和规范（包括公用事业主规范中适用的电气部分）所规定的控制能力和功能，并以最少的维护活动提供无故障运行。该系统应能在部件发生故障时，手动执行所有功能。系统集成商供应和调试范围包括规范中适用的电气部分、变频器以及其它系统和网络相 关部分。
系统集成商应是能够满足公用事业需求的单一业务实体。所有必要的工程、编程、制造、服务和培训，均应由系统集成商执行，不得将项目的任何部分分包，或从公司以外的任何人或公司处购买或开发。
自动化和控制供应商应是在“适用于业主系统的指定供应商名单”中授权的系统集成商，在设计、组装、 测试、安装和服务方面，拥有市政、 私人公用事业设施的控制系统和服务的丰富经验。
此外，至少应有一名微软认证的专业系统工程师在场。配置给项目关键角色的所有系统集成商员工，都应具有与项目相关的工作经验。所有与项目相关并由系统集成商供应的人机界面 (HMI)、可编程逻辑控制器 (PLC)、 远程终端单元 (RTU)、电机控制中心 (MCC) 和控制面板，都应在交付给客户前使用系统模拟设备校验、调试和测试。系统集成商将承担一般责任保险和专业责任（错误和遗漏）保险。
服务和维护能力
系统集成商应维护由保险商实验室（UL-508913）和电气测试实验室（ETL）认证的内部面板制造设施。
• 所有面板的布局应符合逻辑和功能顺序，维护友好的组织和易于识别的永久性内部标签。
• 制造人员应在其专业领域具有至少 10 年的经验。
系统集成商应配置一个由全职服务经理监督的服务部门，配备专职工厂培训现场服务人员，每天 24 小时、 每周 7 天工作来满足公用事业的最低要求。
现场服务能力包括启动服务、 DCS、PLC 和 HMI 系统的现场编程。系统集成商还将提供紧急控制系统维修、故障排除、测试、通过调制解调器进行快速诊断和维修的远程协助、预防性维护和校准服务、文档（O&M 和图纸）维护以及包括所有相关现场仪表的全系统培训。
系统集成商应进行必要的维修、 更换、修改和调整，以消除在一年保修期内可能发现的设计或工艺缺陷。系统集成商应在业主或工程师通知后的 24 小时内，开始这些维修、更换、修改和调整，并应在收到通知后的 48小时内完成此类维修、更换、修改和调整。如果系统集成商未能在此期限内完成工作，业主可以继续完成工作。在这种情况下，系统集成商及其担保人，应负责业主完成工作所产生的所有合理费用。
过程自动化和控制供应商应由总承包商从预先批准、可接受的公司中选择。除非按照要求进行预批准，否则不能选择。
所有没有进入可接受的自动化和控制系统集成商名单中的系统集成商，需要严格遵守规范，没有例 外，并在业主招标之前获得预先批准。系统集成商为预先批准所提交的文件包，包括本规范和上述规范部分的副本。
为获得预先批准，系统集成商应提交至少 5 个、在过去 3 年内完成的规模、复杂性和价值相当的项目清单，其中包括 ：
• 参与每个系统的系统集成商的员工的姓名 ；
• 每个系统的详细说明和图纸 ；
• 每个系统的成本 ；
• 在业主现场，参与每个系统运行和维护的人员的姓名和电话号码。
预先批准提交的资料必须包括公司简介及其所有权和组织的描述。包括直接参与该项目工程、组装、测试和调试的负责人和关键员工的简历。
对于任何和所有替代系统集成商的投标方案，业主保留自行决定是否接受或拒绝的权利。承包商、分包商或提交的未经预先批准的系统集成商，无权因业主造成或因业主未批准而造成的额外和意外成本、障碍、 延误，而要求延长时间或提出任何损害索赔，无论出于何种原因都不允许。
文章来自网络，版权归作者所有，如有侵权请联系删除！
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降低自动化项目的风险
任何项目都存在风险，自动化项目由于比较复杂，需要了解如何确定不同工作范围，更是存在各种风险。知识和经验是减轻项目风险的有效方法之一。
很多自动化系统项目在整个项目执行的后期都会遇到问题，其中“不可预见问题”会扰乱之前的详细规划。项目相关方必须在过程的初期，考虑将系统集成工作和范围，纳入到整体项目计划中去，并将其归类为项目重要事项。这些自动化项目不仅用于自动化过程运营，还为组织内部的数字化转型奠定了基础。
如果应用得当，这些集成工作将改变资本项目的交付方式，并降低项目实施的风险。系统集成标准化还减少了设计、开发和测试所需的工程工作量，使利益相关者能够减少项目方案中的风险缓解事件。
为自动化项目设置指标
对于成功实施的自动化项目，重点有时只集中在工业设施中运行的控制器和软件。这些系统的基础依赖于现场设备、数据通信电缆和电线，在项目中必须解决这些问题。自动化使组织可以以不同的方式运行，因此在设置指标时，要考虑成功的方方面面，而不仅仅是节省时间或金钱，这一点很重要。由于很多过程会带来更好的用户体验，因此关注用户的满意度和反馈也很关键。
集成标准化有望通过减少定制化、复杂性和依赖性，以及让供应链作为利益相关者参与进来，使自动化项目受益。重点必须是价值而不仅仅是技术，目标是在能为组织提供明显价值的过程中采用自动化。
开放过程自动化论坛 (OPAF) 继续影响系统集成商现在和未来的工作方式。该计划始于几年前，当时埃克森美孚与洛克希德马丁公司一起合作开发下一代开放且安全的过程自动化系统，后者建议由 Open Group 来领导这项工作。该计划设想的标准化、可互操作的模块，可以通过改进工作流程（例如消除重复性任务和以多种方式执行相同任务）使自动化集成商的工作变得更轻松。遵循或参与该计划，以更好地了解如何为最终用户实现最大价值，这符合自动化集成商的最大利益。
选择系统集成商的规范
自动化系统集成商可以为自动化项目的方方面面提供服务，成为协调和责任的中心点。很多业主运营商不再像以前一样配置庞大的自动化部门，管理特定项目庞大的自动化承包商和分包商网络，尤其是过去十年那种大型、复杂和开创性的项目，可能会让人不知所措。
越来越多的公用事业和私营部门公司，正在努力与某个合格的自动化承包商直接签订合同，以便使其能够参与从规范设计阶段直至施工阶段的完整过程，而不是在总承包商的名义下进行分包。选择和评估系统集成商需要考虑的一些关键因素包括 ：企业资质、专业技术人才、行业背景、控制和测试设施、计算机制图和设计能力等。
在考察公司资质时，自动化系统集成商提交的典型文件清单可能包括 ：公司简介、专业领域、设施概览、服务的行业、资格和能力证明、以及主要团队成员的详细信息等。同时，还应提供在项目管理和执行方面的相关成功案例。
当自动化系统集成商负责控制系统的最终设计和组装时，该系统的设计还应提供图纸、控制策略和规范（包括公用事业主规范中适用的电气部分）所规定的控制能力和功能，并以最少的维护活动提供无故障运行。该系统应能在部件发生故障时，手动执行所有功能。系统集成商供应和调试范围包括规范中适用的电气部分、变频器以及其它系统和网络相 关部分。
系统集成商应是能够满足公用事业需求的单一业务实体。所有必要的工程、编程、制造、服务和培训，均应由系统集成商执行，不得将项目的任何部分分包，或从公司以外的任何人或公司处购买或开发。
自动化和控制供应商应是在“适用于业主系统的指定供应商名单”中授权的系统集成商，在设计、组装、 测试、安装和服务方面，拥有市政、 私人公用事业设施的控制系统和服务的丰富经验。
此外，至少应有一名微软认证的专业系统工程师在场。配置给项目关键角色的所有系统集成商员工，都应具有与项目相关的工作经验。所有与项目相关并由系统集成商供应的人机界面 (HMI)、可编程逻辑控制器 (PLC)、 远程终端单元 (RTU)、电机控制中心 (MCC) 和控制面板，都应在交付给客户前使用系统模拟设备校验、调试和测试。系统集成商将承担一般责任保险和专业责任（错误和遗漏）保险。
服务和维护能力
系统集成商应维护由保险商实验室（UL-508913）和电气测试实验室（ETL）认证的内部面板制造设施。
• 所有面板的布局应符合逻辑和功能顺序，维护友好的组织和易于识别的永久性内部标签。
• 制造人员应在其专业领域具有至少 10 年的经验。
系统集成商应配置一个由全职服务经理监督的服务部门，配备专职工厂培训现场服务人员，每天 24 小时、 每周 7 天工作来满足公用事业的最低要求。
现场服务能力包括启动服务、 DCS、PLC 和 HMI 系统的现场编程。系统集成商还将提供紧急控制系统维修、故障排除、测试、通过调制解调器进行快速诊断和维修的远程协助、预防性维护和校准服务、文档（O&M 和图纸）维护以及包括所有相关现场仪表的全系统培训。
系统集成商应进行必要的维修、 更换、修改和调整，以消除在一年保修期内可能发现的设计或工艺缺陷。系统集成商应在业主或工程师通知后的 24 小时内，开始这些维修、更换、修改和调整，并应在收到通知后的 48小时内完成此类维修、更换、修改和调整。如果系统集成商未能在此期限内完成工作，业主可以继续完成工作。在这种情况下，系统集成商及其担保人，应负责业主完成工作所产生的所有合理费用。
过程自动化和控制供应商应由总承包商从预先批准、可接受的公司中选择。除非按照要求进行预批准，否则不能选择。
所有没有进入可接受的自动化和控制系统集成商名单中的系统集成商，需要严格遵守规范，没有例 外，并在业主招标之前获得预先批准。系统集成商为预先批准所提交的文件包，包括本规范和上述规范部分的副本。
为获得预先批准，系统集成商应提交至少 5 个、在过去 3 年内完成的规模、复杂性和价值相当的项目清单，其中包括 ：
• 参与每个系统的系统集成商的员工的姓名 ；
• 每个系统的详细说明和图纸 ；
• 每个系统的成本 ；
• 在业主现场，参与每个系统运行和维护的人员的姓名和电话号码。
预先批准提交的资料必须包括公司简介及其所有权和组织的描述。包括直接参与该项目工程、组装、测试和调试的负责人和关键员工的简历。
对于任何和所有替代系统集成商的投标方案，业主保留自行决定是否接受或拒绝的权利。承包商、分包商或提交的未经预先批准的系统集成商，无权因业主造成或因业主未批准而造成的额外和意外成本、障碍、 延误，而要求延长时间或提出任何损害索赔，无论出于何种原因都不允许。
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筑牢经济“压舱石” 工业稳增长将出“连环招”
1月20日，《经济参考报》记者从国新办举行的2021年工业和信息化发展情况新闻发布会上获悉，面对工业经济的下行压力，工信部将会同相关部门从财税金融、保供稳价、支持中小企业发展等方面，推出更加有力有效的政策举措，做好预调微调和跨周期调节，打好工业稳增长“组合拳”“连环招”，为稳定经济大盘发挥好“压舱石”作用。其中，将重点提振制造业投资，积极引导扩大信息消费、新能源汽车等消费需求，加快培育大数据、人工智能、车联网等新兴产业，持续激发经济发展新动能。
过去一年，一系列工业稳增长政策举措发力，确保工业经济恢复性增长。数据显示，2021年全国规模以上增加值同比增长9.6%，两年平均值达到6.1%。41个工业大类行业中39个保持增长，有15个行业增速超过两位数。企业效益明显改善，前11个月规模以上工业企业实现利润同比增长38%，两年平均增长18.9%，营业收入利润率达到6.98%。
与此同时，产业结构不断优化。全年制造业投资同比增长13.5%，高技术制造业投资增长22.2%，工业机器人、集成电路等新兴产品产量增长较快，特别是新能源汽车产销量均超过350万辆，同比增长1.6倍。“5G+工业互联网”在采矿、钢铁、电力等10个重点行业形成了远程设备操控、机器视觉质检等20个典型应用场景，赋能千行百业转型升级成效显著。在碳达峰碳中和工作的总体部署下，前11个月规模以上工业单位增加值能耗同比下降5.5%。
纾困帮扶惠企政策进一步激发市场主体活力。2021年规上中小企业收入利润同比增长20.7%和28.2%，两年平均分别增长9.8%、17.1%，均高于2019年同期增速。一大批创业创新型企业不断涌现和成长，目前全国“专精特新”企业达4万多家，“小巨人”企业达4762家，制造业单项冠军企业达到848家，成为所在细分行业领域的标杆型企业。
不过，需要看到，2022年我国工业经济发展面临需求收缩、供给冲击、预期转弱三重压力，稳增长任务依然十分艰巨。工信部新闻发言人、运行监测协调局局长罗俊杰表示，当前工业经济稳定恢复的态势仍然不牢固，经济和贸易增长动能减弱，国内供给约束隐忧仍存，消费和投资需求依然偏弱，中小企业生产经营也面临着很多困难和挑战，叠加近期疫情多地散发、基数效应等问题，今年一季度工业经济仍然面临着较大下行压力。
记者从会上获悉，根据新情况新变化，工信部将会同相关部门从财税金融、保供稳价、支持中小企业发展等方面，推出更加有力有效的政策举措，做好预调微调和跨周期调节，具体包括，提振制造业投资，引导扩大消费需求，做好能源要素保障协调，加速发挥新动能引擎作用等方面。
罗俊杰表示，将发挥投资对稳定工业增长的关键带动作用，抓紧启动实施国家“十四五”规划及工业和信息化领域“十四五”规划重大工程行动。加强产融合作，鼓励支持企业加大投入，引导金融机构加大对企业数字化、绿色化改造的支持力度。同时，深入实施“三品”战略，促进信息消费升级，加大智能网联汽车、智慧健康养老、冰雪装备等产业培育力度。扩大新能源汽车消费，鼓励有条件的地方开展绿色智能家电、绿色建材下乡活动。
在做好能源要素保障协调上，将精准打通产业链供应链堵点卡点，着力解决企业“缺芯”“缺柜”“缺工”等问题，加强能源、物流、用工等要素保障协调，优先保障重点产业链供应链稳定运行，特别将着力解决汽车等领域芯片短缺问题，畅通关键零部件供应渠道。
此外，将通过传统产业数字化智能化转型和做大做强新兴产业，激发经济发展新动能。包括，完善多层次工业互联网平台体系，深化5G、千兆光网在制造、矿山、能源、农业、交通等领域融合应用，助力产业数字化转型。积极拓展虚拟现实、智慧健康养老产品应用，培育大数据、人工智能、车联网等新兴产业。
中央经济工作会议在部署2022年经济工作中明确“要提升制造业核心竞争力”。在前期确保供应链产业链稳定安全的基础上，工信部将聚焦提升产业技术基础、提升产业技术创新能力、加强产业链供应链韧性等方面，打好提升制造业核心竞争力的三大基础。
“制造业的关键还是核心技术、关键技术。”工信部总工程师、新闻发言人田玉龙表示，将对制约制造业核心竞争力提升的关键技术，实施专项攻关工程。创建一批制造业创新中心，促进产业集群和产业链聚集。围绕基础零部件、基础元器件、基础材料、基础软件、基础工艺和产业技术基础等“六个基础”，加快推进产业基础再造工程。同时打通产业链供应链堵点，加大力度提振制造业投资，加快技术改造和设备更新，全面提升产业链完整性、韧性和水平。
中小企业是我国国民经济社会发展的主力军，其平稳快速发展仍是下一步重点。田玉龙表示，2022年要“稳”字当头，助力中小企业平稳健康发展，继续把已经出台的政策措施落实落细落地，帮助中小企业纾困的政策和制度的制定要更加精准。同时要“进”字发力，推动中小企业高质量发展，特别是把“专精特新”中小企业作为重点，提升其创新能力、专业化水平。
在强化服务上，将加大对中小企业的政策扶持和服务体系建设，特别是在融资担保、降费奖补、推动产融精准对接、拓宽融资渠道、缓解融资难融资贵的问题上，将继续下大力气，推动政策更加精准、更加有效。
1月20日，《经济参考报》记者从国新办举行的2021年工业和信息化发展情况新闻发布会上获悉，面对工业经济的下行压力，工信部将会同相关部门从财税金融、保供稳价、支持中小企业发展等方面，推出更加有力有效的政策举措，做好预调微调和跨周期调节，打好工业稳增长“组合拳”“连环招”，为稳定经济大盘发挥好“压舱石”作用。其中，将重点提振制造业投资，积极引导扩大信息消费、新能源汽车等消费需求，加快培育大数据、人工智能、车联网等新兴产业，持续激发经济发展新动能。
过去一年，一系列工业稳增长政策举措发力，确保工业经济恢复性增长。数据显示，2021年全国规模以上增加值同比增长9.6%，两年平均值达到6.1%。41个工业大类行业中39个保持增长，有15个行业增速超过两位数。企业效益明显改善，前11个月规模以上工业企业实现利润同比增长38%，两年平均增长18.9%，营业收入利润率达到6.98%。
与此同时，产业结构不断优化。全年制造业投资同比增长13.5%，高技术制造业投资增长22.2%，工业机器人、集成电路等新兴产品产量增长较快，特别是新能源汽车产销量均超过350万辆，同比增长1.6倍。“5G+工业互联网”在采矿、钢铁、电力等10个重点行业形成了远程设备操控、机器视觉质检等20个典型应用场景，赋能千行百业转型升级成效显著。在碳达峰碳中和工作的总体部署下，前11个月规模以上工业单位增加值能耗同比下降5.5%。
纾困帮扶惠企政策进一步激发市场主体活力。2021年规上中小企业收入利润同比增长20.7%和28.2%，两年平均分别增长9.8%、17.1%，均高于2019年同期增速。一大批创业创新型企业不断涌现和成长，目前全国“专精特新”企业达4万多家，“小巨人”企业达4762家，制造业单项冠军企业达到848家，成为所在细分行业领域的标杆型企业。
不过，需要看到，2022年我国工业经济发展面临需求收缩、供给冲击、预期转弱三重压力，稳增长任务依然十分艰巨。工信部新闻发言人、运行监测协调局局长罗俊杰表示，当前工业经济稳定恢复的态势仍然不牢固，经济和贸易增长动能减弱，国内供给约束隐忧仍存，消费和投资需求依然偏弱，中小企业生产经营也面临着很多困难和挑战，叠加近期疫情多地散发、基数效应等问题，今年一季度工业经济仍然面临着较大下行压力。
记者从会上获悉，根据新情况新变化，工信部将会同相关部门从财税金融、保供稳价、支持中小企业发展等方面，推出更加有力有效的政策举措，做好预调微调和跨周期调节，具体包括，提振制造业投资，引导扩大消费需求，做好能源要素保障协调，加速发挥新动能引擎作用等方面。
罗俊杰表示，将发挥投资对稳定工业增长的关键带动作用，抓紧启动实施国家“十四五”规划及工业和信息化领域“十四五”规划重大工程行动。加强产融合作，鼓励支持企业加大投入，引导金融机构加大对企业数字化、绿色化改造的支持力度。同时，深入实施“三品”战略，促进信息消费升级，加大智能网联汽车、智慧健康养老、冰雪装备等产业培育力度。扩大新能源汽车消费，鼓励有条件的地方开展绿色智能家电、绿色建材下乡活动。
在做好能源要素保障协调上，将精准打通产业链供应链堵点卡点，着力解决企业“缺芯”“缺柜”“缺工”等问题，加强能源、物流、用工等要素保障协调，优先保障重点产业链供应链稳定运行，特别将着力解决汽车等领域芯片短缺问题，畅通关键零部件供应渠道。
此外，将通过传统产业数字化智能化转型和做大做强新兴产业，激发经济发展新动能。包括，完善多层次工业互联网平台体系，深化5G、千兆光网在制造、矿山、能源、农业、交通等领域融合应用，助力产业数字化转型。积极拓展虚拟现实、智慧健康养老产品应用，培育大数据、人工智能、车联网等新兴产业。
中央经济工作会议在部署2022年经济工作中明确“要提升制造业核心竞争力”。在前期确保供应链产业链稳定安全的基础上，工信部将聚焦提升产业技术基础、提升产业技术创新能力、加强产业链供应链韧性等方面，打好提升制造业核心竞争力的三大基础。
“制造业的关键还是核心技术、关键技术。”工信部总工程师、新闻发言人田玉龙表示，将对制约制造业核心竞争力提升的关键技术，实施专项攻关工程。创建一批制造业创新中心，促进产业集群和产业链聚集。围绕基础零部件、基础元器件、基础材料、基础软件、基础工艺和产业技术基础等“六个基础”，加快推进产业基础再造工程。同时打通产业链供应链堵点，加大力度提振制造业投资，加快技术改造和设备更新，全面提升产业链完整性、韧性和水平。
中小企业是我国国民经济社会发展的主力军，其平稳快速发展仍是下一步重点。田玉龙表示，2022年要“稳”字当头，助力中小企业平稳健康发展，继续把已经出台的政策措施落实落细落地，帮助中小企业纾困的政策和制度的制定要更加精准。同时要“进”字发力，推动中小企业高质量发展，特别是把“专精特新”中小企业作为重点，提升其创新能力、专业化水平。
在强化服务上，将加大对中小企业的政策扶持和服务体系建设，特别是在融资担保、降费奖补、推动产融精准对接、拓宽融资渠道、缓解融资难融资贵的问题上，将继续下大力气，推动政策更加精准、更加有效。
去年黑龙江省受理消费者诉求39万余件，“吃喝穿戴”投诉最多
记者 李佳琪
记者从省市场监管局了解到，2021年,全省通过全国12315平台共受理投诉举报咨询394939件，其中咨询278097件，投诉92421件，举报24421件，办理392412件，办结率为99.36%；为消费者挽回经济损失1770.34万元。
A.投诉：共受理投诉92421件
在已处理的90677件投诉中，按销售方式划分，实体店铺投诉60353件，占比66.56%；网络消费投诉30324件，占比33.44%。按被投诉方类型划分，个体工商户19031件，占比20.99%；私营企业11733件，占比12.94%；外商投资企业2064件，占比2.28%；农民专业合作社337件，占比0.37%；自然人304件，占比0.33%；国营、集体及国有控股企业265件，占比0.29%；其他56943件，占比62.80%。
（一）商品类投诉
按投诉的客体类别统计，投诉量排在商品类投诉前五位的依次是一般食品25846件，占商品类投诉量的44.91%，已处理25184件；服装鞋帽4622件，占商品类投诉量的8.03%，已处理4545件；家居用品3323件，占商品类投诉量的5.77%，已处理3249件；交通工具2122件，占商品类投诉量的3.69%，已处理2083件；家用电器1922件，占商品类投诉量的3.34%，已处理1895件，这五大类商品占商品类投诉总量的65.74%。
（二）服务类投诉
按投诉的客体类别统计，投诉量排在服务类投诉首位的是餐饮和住宿服务5371件，占服务类投诉量的15.40%，已处理5295件；其次是销售服务3560件，占服务类投诉量的10.21%，已处理3510件；美容、美发、洗浴服务2140件，占服务类投诉量的6.14%，已处理2110件；文化、娱乐、体育服务2040件，占服务类投诉量的5.85%，已处理2007件；教育培训服务1987件，占服务类投诉量的5.70%，已处理1944件，这五大类服务占服务类投诉总量的43.30%。
（三）投诉的主要问题
按投诉反映的问题类别分，居前五位的是商品质量、售后服务、食品安全、合同、价格问题。
具体来看，商品质量问题21604件，占投诉总量的23.38%；售后服务11728件，占投诉总量的12.69%；食品安全11587件，占投诉总量的12.54%；合同3502件，占投诉总量的3.79%；广告2555件，占投诉总量的2.76%。
商品质量投诉的问题主要是以假充真、以次充好；商品标签标识不符合国家标准规定；服装鞋帽类商品开胶断底、开线掉色、面料成分与标识不符等；家用电器、家具等商品存在质量或“三无”问题；消费者购买的家用汽车发动机、轮毂、水箱、电瓶等部件存在性能故障等问题。
食品安全投诉的问题主要是,销售的食品存在有异味异物、掺杂掺假、腐烂变质、霉变生虫；违反食品标签标识规定、使用过期食品生产许可证、进口商品无中文标签等问题；商家销售“三无”“假冒”、超过保质期的食品；宣传与实际不符、夸大功效等问题。
售后服务投诉的问题主要是,商品在“三包”期内出现质量问题，商家不予退换、无故拖延、无理拒绝履行三包义务；不按约定履行送货或安装义务；餐饮和住宿方面存在菜品有异物、变质、卫生条件不达标、服务态度差等；网络预订房间，因疫情不能入住，商家不予退款；消费者办理餐饮、美容美发、健身等会员卡后，商家不能按约定提供服务、单方告知会员卡不能使用；经营者拒绝消费者退卡、退费要求；商家在销售过程存在中夸大宣传或虚假宣传行为等问题。
合同投诉的问题主要是经营者拒不履行合同约定、单方面变更合同；合同的内容、违约责任等约定不明；定金侵权等问题。
广告投诉的问题主要是商家在销售宣传中存在使用绝对化用语或者利用虚假信息误导消费者等问题。
B.举报：共受理举报24421件
举报反映的主要问题居前五位的分别是广告违法行为、侵害消费者权益行为、食品违法行为、产品质量违法行为、价格违法行为。具体来看：广告违法行为7035件，占比28.81%；侵害消费者权益行为3091件，占比12.66%；食品违法行为2573件，占比10.54%；产品质量违法行为1686件，占比6.90%；价格违法行为1331件，占比5.45%；不正当竞争行为1154件，占比4.73%；无照经营1006件，占比4.12%；生产许可违法行为909件，占比3.72%；违反登记管理行为684件，占比2.80%；违反网络商品交易管理法规474件，占比1.94%。
广告违法行为主要反映经营者在销售过程中发布虚假广告，存在使用绝对化用语或虚假宣传等行为误导消费者；未在广告页面标明专利号或专利种类等问题。
侵害消费者权益行为主要反映商品掺杂掺假、以假充真、以次充好，冒充合格商品；商家在销售商品时对商品或服务作引人误解的虚假宣传；商家不履行“三包”义务，故意拖延或无理拒绝消费者的维权要求等问题。
食品违法行为主要反映商家出售的商品存在腐败变质、霉变生虫、混有异物、掺杂掺假等问题；商家销售超过保质期的食品；预包装食品标签不符合规定；食品经营条件、餐饮服务环境差、卫生不达标等问题。
C.咨询：共接收消费者咨询278097件
其中，属于市场监管范围内的咨询34302件、非市场监管范围内的咨询82889件、法律法规咨询160906件。
在接收的属于市场监管范围内咨询的问题主要类别为：服务消费监管8681件（占比25.31%）、商品交易市场监管5688件（占比16.58%）、网络交易监管5076件（占比14.80%）、产品（商品）质量2860件（占比8.34%）、食品监管2124件（占比6.19%）、投诉举报处理1996件（占比5.82%）、价格监督1674件（占比4.88%）、市场主体登记注册1382件（占比4.03%）、药品328件（占比0.96%）、计量219件（占比0.64%）。
记者 李佳琪
记者从省市场监管局了解到，2021年,全省通过全国12315平台共受理投诉举报咨询394939件，其中咨询278097件，投诉92421件，举报24421件，办理392412件，办结率为99.36%；为消费者挽回经济损失1770.34万元。
A.投诉：共受理投诉92421件
在已处理的90677件投诉中，按销售方式划分，实体店铺投诉60353件，占比66.56%；网络消费投诉30324件，占比33.44%。按被投诉方类型划分，个体工商户19031件，占比20.99%；私营企业11733件，占比12.94%；外商投资企业2064件，占比2.28%；农民专业合作社337件，占比0.37%；自然人304件，占比0.33%；国营、集体及国有控股企业265件，占比0.29%；其他56943件，占比62.80%。
（一）商品类投诉
按投诉的客体类别统计，投诉量排在商品类投诉前五位的依次是一般食品25846件，占商品类投诉量的44.91%，已处理25184件；服装鞋帽4622件，占商品类投诉量的8.03%，已处理4545件；家居用品3323件，占商品类投诉量的5.77%，已处理3249件；交通工具2122件，占商品类投诉量的3.69%，已处理2083件；家用电器1922件，占商品类投诉量的3.34%，已处理1895件，这五大类商品占商品类投诉总量的65.74%。
（二）服务类投诉
按投诉的客体类别统计，投诉量排在服务类投诉首位的是餐饮和住宿服务5371件，占服务类投诉量的15.40%，已处理5295件；其次是销售服务3560件，占服务类投诉量的10.21%，已处理3510件；美容、美发、洗浴服务2140件，占服务类投诉量的6.14%，已处理2110件；文化、娱乐、体育服务2040件，占服务类投诉量的5.85%，已处理2007件；教育培训服务1987件，占服务类投诉量的5.70%，已处理1944件，这五大类服务占服务类投诉总量的43.30%。
（三）投诉的主要问题
按投诉反映的问题类别分，居前五位的是商品质量、售后服务、食品安全、合同、价格问题。
具体来看，商品质量问题21604件，占投诉总量的23.38%；售后服务11728件，占投诉总量的12.69%；食品安全11587件，占投诉总量的12.54%；合同3502件，占投诉总量的3.79%；广告2555件，占投诉总量的2.76%。
商品质量投诉的问题主要是以假充真、以次充好；商品标签标识不符合国家标准规定；服装鞋帽类商品开胶断底、开线掉色、面料成分与标识不符等；家用电器、家具等商品存在质量或“三无”问题；消费者购买的家用汽车发动机、轮毂、水箱、电瓶等部件存在性能故障等问题。
食品安全投诉的问题主要是,销售的食品存在有异味异物、掺杂掺假、腐烂变质、霉变生虫；违反食品标签标识规定、使用过期食品生产许可证、进口商品无中文标签等问题；商家销售“三无”“假冒”、超过保质期的食品；宣传与实际不符、夸大功效等问题。
售后服务投诉的问题主要是,商品在“三包”期内出现质量问题，商家不予退换、无故拖延、无理拒绝履行三包义务；不按约定履行送货或安装义务；餐饮和住宿方面存在菜品有异物、变质、卫生条件不达标、服务态度差等；网络预订房间，因疫情不能入住，商家不予退款；消费者办理餐饮、美容美发、健身等会员卡后，商家不能按约定提供服务、单方告知会员卡不能使用；经营者拒绝消费者退卡、退费要求；商家在销售过程存在中夸大宣传或虚假宣传行为等问题。
合同投诉的问题主要是经营者拒不履行合同约定、单方面变更合同；合同的内容、违约责任等约定不明；定金侵权等问题。
广告投诉的问题主要是商家在销售宣传中存在使用绝对化用语或者利用虚假信息误导消费者等问题。
B.举报：共受理举报24421件
举报反映的主要问题居前五位的分别是广告违法行为、侵害消费者权益行为、食品违法行为、产品质量违法行为、价格违法行为。具体来看：广告违法行为7035件，占比28.81%；侵害消费者权益行为3091件，占比12.66%；食品违法行为2573件，占比10.54%；产品质量违法行为1686件，占比6.90%；价格违法行为1331件，占比5.45%；不正当竞争行为1154件，占比4.73%；无照经营1006件，占比4.12%；生产许可违法行为909件，占比3.72%；违反登记管理行为684件，占比2.80%；违反网络商品交易管理法规474件，占比1.94%。
广告违法行为主要反映经营者在销售过程中发布虚假广告，存在使用绝对化用语或虚假宣传等行为误导消费者；未在广告页面标明专利号或专利种类等问题。
侵害消费者权益行为主要反映商品掺杂掺假、以假充真、以次充好，冒充合格商品；商家在销售商品时对商品或服务作引人误解的虚假宣传；商家不履行“三包”义务，故意拖延或无理拒绝消费者的维权要求等问题。
食品违法行为主要反映商家出售的商品存在腐败变质、霉变生虫、混有异物、掺杂掺假等问题；商家销售超过保质期的食品；预包装食品标签不符合规定；食品经营条件、餐饮服务环境差、卫生不达标等问题。
C.咨询：共接收消费者咨询278097件
其中，属于市场监管范围内的咨询34302件、非市场监管范围内的咨询82889件、法律法规咨询160906件。
在接收的属于市场监管范围内咨询的问题主要类别为：服务消费监管8681件（占比25.31%）、商品交易市场监管5688件（占比16.58%）、网络交易监管5076件（占比14.80%）、产品（商品）质量2860件（占比8.34%）、食品监管2124件（占比6.19%）、投诉举报处理1996件（占比5.82%）、价格监督1674件（占比4.88%）、市场主体登记注册1382件（占比4.03%）、药品328件（占比0.96%）、计量219件（占比0.64%）。
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