【贵阳市文化和旅游局旅游投诉处理工作机制公布】为了维护入筑旅游者的合法权益，确保实现“三增一降”，打造国内一流旅游软环境，建立贵阳市文化和旅游局旅游投诉快处、快查、快反工作机制如下：

一、建立旅游投诉快处机制
在《旅游投诉处理办法》的基础上完善24小时值班制度，成立全市旅游投诉统一快速受理平台（0851-86515376）并建立市、区（县、市）两级涉旅投诉快速处理渠道，实现全市相关行业旅游投诉集中受理、转办、移交、反馈，建立“六快”处理机制。

“一快”
接听投诉电话和接收涉旅投诉线索快，投诉电话接听、受理时间为全天24小时不间断。
“二快”
受理时限快，投诉受理时限由原来的5日是否受理更改为1日。
“三快”
涉旅赔付快，涉及旅游企业侵犯旅游者合法权益的投诉，经执法部门调查确认后，赔付时间不超过24小时。
“四快”
被诉企业答复快，旅游企业应诉答复时限由10日更改为1日。
“五快”
送达时限快，有关文书送达时效由原来的5日更改为1日送达。
“六快”
投诉案件办结快，对于事实清楚、证据充分、法律依据明确的，处理办理时效由60日更改为5个工作日办结。

二、建立旅游投诉快查机制
案件办理快
接到投诉后，发现涉旅企业有违法违规行为，应该在3个小时之内移送相关案件材料到办理部门，案件办理部门需在2日之内做出初步处理意见。

案件移送快
对不属于本部门职责且监管部门清晰明确的，应1日内填写《查处涉旅案件移交函》，将案件情况及有关证据移交有相应监管处置权的主管部门，主管部门要在接到移交函后的5日内将处理情况或结果向移交部门和案件当事人进行反馈。

联合办案快
建立贵阳市、贵安新区文化旅游市场秩序联合执法专案机制，对侵害旅游者权益的违法违规行为，在文化和旅游局执法权限范围内的由文旅局在3日内牵头、协调相关行政管理部门的执法力量，实施跨部门联合执法，对违法违规行为进行打击处理。涉及多部门职责的，应区分监管责任主次，由负主要监管责任的部门牵头组织联合查办。

三、建立旅游投诉快返机制
反馈快：旅游投诉受理机构收到涉旅投诉后，要在3小时内与投诉人取得联系，并告知投诉处理承办归属部门。旅游投诉承办单位接到旅游投诉或转办、移交通知后，要及时启动处理程序。投诉办理过程中要及时联系听取投诉人意见。

回访快：旅游投诉办结完毕后，安排专人对投诉处理情况结果进行回访，对游客提出的新问题、新要求要及时办理，提高游客投诉处理满意度。

回复快：收到有关部门网络舆情、信访、举报等线索时要第一时间与投诉举报人取得联系，及时安抚情绪，积极化解矛盾，消除负面影响。投诉办理结果及时回复有关部门。

预判快：建立投诉预警系统，定期对受理的投诉种类、范围进行分析、研判，及时预警、公布，采取针对性措施，对可能造成重大社会影响的舆情及投诉进行提前防控。

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