#可达鸭# 《可达鸭，为什么大人为之疯狂，孩子却缺乏兴趣？》 作者 | 五月五
最近一次照例和远在美国的侄女视频通话时，忍不住向她炫耀了刚刚拿到的可达鸭玩具。这只可达鸭前阵子在全网爆火，有关它的视频铺天盖地，肯德基儿童套餐也因此大受欢迎，供不应求，几乎可以成为今年刚过去的儿童节的最大赢家。
侄女五岁，已经懂了一点人情世故，盯着我手心里跳舞的鸭子看了几秒钟，很给面子地“哇哦”了一声。虽然那一声感叹极尽敷衍、毫无感情，我却并未在意，因为彼时我已陶醉在可达鸭伴着音乐扭动的肥胖身躯中喜不自胜了。当我将将回神，才发现侄女不知什么时候早就低下头，玩起她的六一新玩具：一套鲁班锁。
纵观全网，这样的情况并不少见。有不少家长表示，兴冲冲为孩子抢到可达鸭玩具，孩子却兴趣缺缺，结局变成了自己的独角戏。网友对此热情回复：不要拿孩子当借口，明明就是你自己想买。
如今看来，“小孩子肯定觉得幼稚，对我这个成年人来说刚刚好”似乎已不仅是一句幽默的自我调侃。为什么会如此呢？抛开商业炒作等营销因素，我们可以从康拉德·劳伦兹博士的“幼儿图式”理论（baby schema）入手，了解一下成年人与儿童对玩具的喜好差异。
【越长大越明显的“幼儿图式”】
“幼儿图式”是奥地利动物行为专家劳伦兹博士于1943年提出的理论，理论说明，成年人类或动物的大脑会对一些具有幼儿特点的人事物产生刺激作用，认为它们“很可爱”且“需要保护”。这样的刺激是大自然给予的，具有生物性意义：成年人或动物会更加乐意照顾新生儿，从而提高新生儿生存率，增加后代繁衍概率。
劳伦兹博士将这些特点称为“可爱指数”（Cuteness），通过实验证明，可爱指数越高，婴儿图式越明显，越容易受到成年人的喜爱。盖里·詹诺斯克在2005年进一步将这些可爱指数归纳为：
1. 在全身比例中显得又大又呆的脑袋（Head large and thick in proportion to the body）
2. 额头突出，在脸部占有很大比例（Protruding forehead large in proportion to the size of the rest of the face）
3. 眼睛大，处于脸部中线位置以下（Large eyes below the middle line of the total head）
4. 四肢粗短，胖乎乎的手和脚（Short, stubby limbs with pudgy feet and hands）
5. 圆圆胖胖的身体（Rounded, fat body shape）
6. 身体表面柔软而富有弹性（Soft, elastic body surfaces）
7. 圆圆胖胖的脸蛋（Round, chubby cheeks）
8. 笨拙（Clumsiness）
对比一下，就会发现可达鸭在成年人眼中的“可爱指数”绝对不低。近年来，中国四川师范大学与剑桥大学的研究者联合研究证明，“幼儿图式”并非天生，而是随着年龄的增长而愈发明显。实验发现，青少年和成年人在对婴幼儿以及拥有婴幼儿特性（可爱指数高）的事物上都反映出了一定的喜爱和关注，但青少年的大脑远没有成年人显示得兴奋和活跃。因此，对于这些“蠢萌”的玩具，成年人比孩子表现出更多的喜爱和兴趣也就不足为奇了。另有研究发现，幼儿图式与是否真正有过育儿经验关系不大，甚至在性别上也没有明显区别，无论男女，当“可爱指数”足够高时，大脑都会令人自发分泌一种让人释放“母爱”的激素：催产素（是的，男性也会哦）。
【为什么孩子不喜欢可达鸭？】
看到这里，或许你会反驳：不对啊，我家孩子就很喜欢可爱的玩具啊；我家的孩子也对某些“可爱指数”很高的玩偶爱不释手啊。其实，很大程度上是因为那些玩具被赋予了超出其本身的含义。比如，当我们用这个玩具逗弄孩子时，玩具就在孩子心里产生了“互动性”“代表性”“陪伴性”等诸多意义。
强调“挑战性”是孩子和大人选择玩具的另一个明显区别——你应该没见过哪个大人喜欢的玩具宣传的是“可以开发18岁以上成年人的智力以及动手能力”吧？我们喜欢一个玩具或游戏，大多因为它可以带给我们快乐，但成年人的快乐组成方式和孩子差异很大。
多项研究表明，孩子的快乐指数与其所获得的成就感成正比，成年人却不尽然（虽然同样成正比，但相关性远小于孩子），说明成就感是孩子获得快乐很重要的一个因素，但对于成年人来说，虽然成就感同样能带来快乐，但干扰因素比孩子多很多，比如过大的压力和社会责任。当然，我们也不会把“将小星星放在正确的洞里”看作有成就感的事。所以总体来说，成年人想要获得成就感的条件更高、更困难、耗时更长，需要付出的东西比孩子多得多。一位躺平的前同事曾抱怨道：“完成一个项目带给我的快乐，还不如几个搞笑视频。反正两种快乐都持续不了太久，看视频我不用付出任何精力，做项目太累了啊……”
因此，“可达鸭”在成年人眼中是快乐的解压神器，但由于它自身没有任何难度可言，孩子无法从中获得长久的新奇与挑战带来的成就感，便很快觉得无聊了。
【成年人的幽默感：“拟人化”】
这次可达鸭的爆火，离不开它可爱的外形、洗脑的音乐、童年的情怀、商家的营销等，但最重要的原因之一是来自网友的各种幽默二创。为可达鸭戴上贵妃娘娘的珍珠帽子、爪子里交替举起各种自制的口号等等，同样是充满“想象力”的行为。而这些想象力来很大程度上依托于成年人，是一种在特定社会背景下拥有一定社会阅历方能产生和理解的“幽默”——拟人化。
“拟人化”（Anthropomorphism）指我们为非人对象赋予人类的特质或情感。2012年，德克萨斯基督教大学的巴特菲尔德博士分别为数张狗的图片配了拟人化的文字（如“这只狗的幽默感很强”）和非拟人化的文字（如“这只狗的嗅觉很强”），评测他人对这只狗的态度。结果显示，配有拟人化文字的狗，普遍获得了人们更亲切友好且积极的态度和情感偏好，人们更愿意帮助、领养它。这个研究证明，人们对于那些具有人类特质的对象往往会更加偏爱。巴特菲尔德博士解释说：“拟人化”提升了觉知对象与人类的相似程度，人们更有可能视它与我们具有同样的态度、人格、思想和感情，从而将其划分到我们的群体中来，并对其产生更加积极和偏爱的情感态度。
看看那只双爪交替举着“解封！”“聚餐！”的胖墩墩的可达鸭，不由得让人深以为然。
最近一次照例和远在美国的侄女视频通话时，忍不住向她炫耀了刚刚拿到的可达鸭玩具。这只可达鸭前阵子在全网爆火，有关它的视频铺天盖地，肯德基儿童套餐也因此大受欢迎，供不应求，几乎可以成为今年刚过去的儿童节的最大赢家。
侄女五岁，已经懂了一点人情世故，盯着我手心里跳舞的鸭子看了几秒钟，很给面子地“哇哦”了一声。虽然那一声感叹极尽敷衍、毫无感情，我却并未在意，因为彼时我已陶醉在可达鸭伴着音乐扭动的肥胖身躯中喜不自胜了。当我将将回神，才发现侄女不知什么时候早就低下头，玩起她的六一新玩具：一套鲁班锁。
纵观全网，这样的情况并不少见。有不少家长表示，兴冲冲为孩子抢到可达鸭玩具，孩子却兴趣缺缺，结局变成了自己的独角戏。网友对此热情回复：不要拿孩子当借口，明明就是你自己想买。
如今看来，“小孩子肯定觉得幼稚，对我这个成年人来说刚刚好”似乎已不仅是一句幽默的自我调侃。为什么会如此呢？抛开商业炒作等营销因素，我们可以从康拉德·劳伦兹博士的“幼儿图式”理论（baby schema）入手，了解一下成年人与儿童对玩具的喜好差异。
【越长大越明显的“幼儿图式”】
“幼儿图式”是奥地利动物行为专家劳伦兹博士于1943年提出的理论，理论说明，成年人类或动物的大脑会对一些具有幼儿特点的人事物产生刺激作用，认为它们“很可爱”且“需要保护”。这样的刺激是大自然给予的，具有生物性意义：成年人或动物会更加乐意照顾新生儿，从而提高新生儿生存率，增加后代繁衍概率。
劳伦兹博士将这些特点称为“可爱指数”（Cuteness），通过实验证明，可爱指数越高，婴儿图式越明显，越容易受到成年人的喜爱。盖里·詹诺斯克在2005年进一步将这些可爱指数归纳为：
1. 在全身比例中显得又大又呆的脑袋（Head large and thick in proportion to the body）
2. 额头突出，在脸部占有很大比例（Protruding forehead large in proportion to the size of the rest of the face）
3. 眼睛大，处于脸部中线位置以下（Large eyes below the middle line of the total head）
4. 四肢粗短，胖乎乎的手和脚（Short, stubby limbs with pudgy feet and hands）
5. 圆圆胖胖的身体（Rounded, fat body shape）
6. 身体表面柔软而富有弹性（Soft, elastic body surfaces）
7. 圆圆胖胖的脸蛋（Round, chubby cheeks）
8. 笨拙（Clumsiness）
对比一下，就会发现可达鸭在成年人眼中的“可爱指数”绝对不低。近年来，中国四川师范大学与剑桥大学的研究者联合研究证明，“幼儿图式”并非天生，而是随着年龄的增长而愈发明显。实验发现，青少年和成年人在对婴幼儿以及拥有婴幼儿特性（可爱指数高）的事物上都反映出了一定的喜爱和关注，但青少年的大脑远没有成年人显示得兴奋和活跃。因此，对于这些“蠢萌”的玩具，成年人比孩子表现出更多的喜爱和兴趣也就不足为奇了。另有研究发现，幼儿图式与是否真正有过育儿经验关系不大，甚至在性别上也没有明显区别，无论男女，当“可爱指数”足够高时，大脑都会令人自发分泌一种让人释放“母爱”的激素：催产素（是的，男性也会哦）。
【为什么孩子不喜欢可达鸭？】
看到这里，或许你会反驳：不对啊，我家孩子就很喜欢可爱的玩具啊；我家的孩子也对某些“可爱指数”很高的玩偶爱不释手啊。其实，很大程度上是因为那些玩具被赋予了超出其本身的含义。比如，当我们用这个玩具逗弄孩子时，玩具就在孩子心里产生了“互动性”“代表性”“陪伴性”等诸多意义。
强调“挑战性”是孩子和大人选择玩具的另一个明显区别——你应该没见过哪个大人喜欢的玩具宣传的是“可以开发18岁以上成年人的智力以及动手能力”吧？我们喜欢一个玩具或游戏，大多因为它可以带给我们快乐，但成年人的快乐组成方式和孩子差异很大。
多项研究表明，孩子的快乐指数与其所获得的成就感成正比，成年人却不尽然（虽然同样成正比，但相关性远小于孩子），说明成就感是孩子获得快乐很重要的一个因素，但对于成年人来说，虽然成就感同样能带来快乐，但干扰因素比孩子多很多，比如过大的压力和社会责任。当然，我们也不会把“将小星星放在正确的洞里”看作有成就感的事。所以总体来说，成年人想要获得成就感的条件更高、更困难、耗时更长，需要付出的东西比孩子多得多。一位躺平的前同事曾抱怨道：“完成一个项目带给我的快乐，还不如几个搞笑视频。反正两种快乐都持续不了太久，看视频我不用付出任何精力，做项目太累了啊……”
因此，“可达鸭”在成年人眼中是快乐的解压神器，但由于它自身没有任何难度可言，孩子无法从中获得长久的新奇与挑战带来的成就感，便很快觉得无聊了。
【成年人的幽默感：“拟人化”】
这次可达鸭的爆火，离不开它可爱的外形、洗脑的音乐、童年的情怀、商家的营销等，但最重要的原因之一是来自网友的各种幽默二创。为可达鸭戴上贵妃娘娘的珍珠帽子、爪子里交替举起各种自制的口号等等，同样是充满“想象力”的行为。而这些想象力来很大程度上依托于成年人，是一种在特定社会背景下拥有一定社会阅历方能产生和理解的“幽默”——拟人化。
“拟人化”（Anthropomorphism）指我们为非人对象赋予人类的特质或情感。2012年，德克萨斯基督教大学的巴特菲尔德博士分别为数张狗的图片配了拟人化的文字（如“这只狗的幽默感很强”）和非拟人化的文字（如“这只狗的嗅觉很强”），评测他人对这只狗的态度。结果显示，配有拟人化文字的狗，普遍获得了人们更亲切友好且积极的态度和情感偏好，人们更愿意帮助、领养它。这个研究证明，人们对于那些具有人类特质的对象往往会更加偏爱。巴特菲尔德博士解释说：“拟人化”提升了觉知对象与人类的相似程度，人们更有可能视它与我们具有同样的态度、人格、思想和感情，从而将其划分到我们的群体中来，并对其产生更加积极和偏爱的情感态度。
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大促来临，如何打造618金牌客服？（上）
618大促开幕在即，对于参加活动的店铺来说，这是流量大爆发的好时机，大量流量会带来客服接待量井喷式增长的现象。为了更好地承接好店铺客流，提前备战至关重要。
大促期间客服主要备战两方面，即售前和售后。本期博士店长详谈售前客服该做什么。
首先要对客服储备人员进行培训、考核，通过之后才能上岗。培训内容包括平台规则、雷区禁区、常见问题、店铺活动等。
售前客服可以细分为接待组和催付组，做好“了解需求、推荐、产品库存、议价处理、关联推荐、快递发货以及催付”等等。
接待组（负责接待进店客户，解决客户疑问）
1、了解需求
这是客户接待的第一步，要求回复及时，回应热情。
2、推荐
推荐时注意推荐顺序问题，不要只推荐一款。推荐产品的时候侧重店铺主推款、与客户入口相似的款式以及利润款。注意需要结合产品特点、自身优势以及客户需求来进行推荐，否则会让客户感到厌烦。
3、产品库存
清楚了解产品库存，不同SKU下所剩产品都要尽量做到心中有数，避免因库存问题错失转化。
4、议价处理
灵活处理议价行为，最好不要直接降价或者给客户发送优惠券，可以用礼品或者赠品进行代替。（明确客服权限，以便客服可以自己决定在这个范围给到客户优惠，避免客户流失）
5、关联推荐
引导顾客参与店铺搭配促销，让顾客得知搭配购买优惠力度更大、可参与满减活动等等。
6、快递发货
除了要及时跟进仓库的货物问题之外，也要及时跟进处理客户的一些需求，积极主动发现问题、处理问题，避免造成售后问题的出现。
催付组（对后台未付款客户进行2次聊天以及催付，提高转化率）
1、解决客户疑问
收藏加购后迟迟不下单，说明客户仍有顾虑，此时客服在解决疑问时要注意多说明优点，避免提及缺点，像客户明确售后保障，总之先说有利于促成订单完成的话语。
2、增加紧迫感
看过直播的都知道，直播中上架的产品能在短短几秒内被一扫而空，跟“紧迫感”有着很大的关系。给客户营造一种“库存低，不拍可能就抢不到了”或“限时活动，即将涨价”的紧迫感，有利于促进成交。
tip：博士店长有专业的客服团队，如果您在运营店铺期间遇到客服难题也可以选择交给博士店长进行客服托管、客服指导等等，避免因客服问题而影响到订单的成交，欢迎各位商家添加下方微信沟通咨询。
以上就是店铺客服在618来临之际，需要掌握的关于售前服务的一些知识技能，下期博士店长继续带大家了解售后客服都需要做到哪些！
#京东# #京东博士店长# #京东运营# #店铺运营#
618大促开幕在即，对于参加活动的店铺来说，这是流量大爆发的好时机，大量流量会带来客服接待量井喷式增长的现象。为了更好地承接好店铺客流，提前备战至关重要。
大促期间客服主要备战两方面，即售前和售后。本期博士店长详谈售前客服该做什么。
首先要对客服储备人员进行培训、考核，通过之后才能上岗。培训内容包括平台规则、雷区禁区、常见问题、店铺活动等。
售前客服可以细分为接待组和催付组，做好“了解需求、推荐、产品库存、议价处理、关联推荐、快递发货以及催付”等等。
接待组（负责接待进店客户，解决客户疑问）
1、了解需求
这是客户接待的第一步，要求回复及时，回应热情。
2、推荐
推荐时注意推荐顺序问题，不要只推荐一款。推荐产品的时候侧重店铺主推款、与客户入口相似的款式以及利润款。注意需要结合产品特点、自身优势以及客户需求来进行推荐，否则会让客户感到厌烦。
3、产品库存
清楚了解产品库存，不同SKU下所剩产品都要尽量做到心中有数，避免因库存问题错失转化。
4、议价处理
灵活处理议价行为，最好不要直接降价或者给客户发送优惠券，可以用礼品或者赠品进行代替。（明确客服权限，以便客服可以自己决定在这个范围给到客户优惠，避免客户流失）
5、关联推荐
引导顾客参与店铺搭配促销，让顾客得知搭配购买优惠力度更大、可参与满减活动等等。
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除了要及时跟进仓库的货物问题之外，也要及时跟进处理客户的一些需求，积极主动发现问题、处理问题，避免造成售后问题的出现。
催付组（对后台未付款客户进行2次聊天以及催付，提高转化率）
1、解决客户疑问
收藏加购后迟迟不下单，说明客户仍有顾虑，此时客服在解决疑问时要注意多说明优点，避免提及缺点，像客户明确售后保障，总之先说有利于促成订单完成的话语。
2、增加紧迫感
看过直播的都知道，直播中上架的产品能在短短几秒内被一扫而空，跟“紧迫感”有着很大的关系。给客户营造一种“库存低，不拍可能就抢不到了”或“限时活动，即将涨价”的紧迫感，有利于促进成交。
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