有效的客服话术，和正确的沟通技巧
关于客服如何与客户沟通对于客服服务起到关键作用，拥有好的客服话术技巧可以帮助员工提升客户满意度，缩短通话时长，也可以节省培训的时间，更可以降低技能辅导的压力。
下面就来为大家具体介绍一些客服话术技巧内容。
一、不到万不得已，不要出现否定形式
我们无法确保自己总是百分之百正确，也不想“祸从口出”在导致投诉，所以最好的办法就是用委婉的态度表达出自己不同的看法。
首先，客户听到拒绝的话，不管是不是合理的，肯定会不愉快，有时候可以换一种说话的方式。
比如：
“我觉得这个建议很好，但是，这个方案....，也许会更好.…..”
“您好，我感到很抱歉......，我建议您可以这样.......”
二、在沟通中要带有目的和结果的去说话。
第一句话就让别人知道你讲话的重点是什么，然后用第一点、第二点、第三点的方式逐次澄清你的思想，最后再做一个总结。
比如：
“我有什么可以帮助您的呢?”(了解对方的目的)
“您目前有这两个解决方案，您看那个比较合适呢?”(给出处理方案)
“好的，我现在帮您处理.....,非常感谢您的意见”(总结)
三、 “闭嘴”有时候也是沟通的一种方式
在工作场合，最能说的那个人不代表就是最能干的那个人。在不对的时机、不对的场合和不对的人面前，有时候保持沉默远胜过千言万语。
尤其是遇见那些无理取闹的客户，千万不要与他争辩。你要知道争论是永远无止境的，与一个钻牛角的人是无法进行正常对话的。
你可以任由他发泄，等他想起咨询你的看法后，你可以再给出合理的解释。
比如：
“好的，您的问题我了解了，目前关于这方面的规定是.....”
“您说的这个只能......，问题是......”
四、主动表达帮助客户的意愿
站在客户的立场上，他一定会认为他的问题是最重要、最紧急的。这个时候，主动表达愿意解决他的问题意愿，能让客户更加认可你。
我们如果能够主动发现客户的需求，并想办法满足它，会有效提高沟通效率。
比如：
“您是否遇到的是这个问题.......,建议您可以这样解决......”
“请问您需要什么帮助，我怎么才可以帮助您呢”
五、先表达态度，后解决问题
首先你要学会要以平常心对待问题，其次学会换位思考，再者要学会尊重客户。本质上来说就是“站在客户的角度思考问题”
在与客户谈话的时候，不能一个劲地只表明我自己的看法“我认为是这样的.....”这只会使对方反感和厌烦。
总而言之，要营造一种积极的气氛，给客户的感觉是：平等的、友好的。
比如：
“您的看法是怎么样的呢?.......”
“您的心情我理解，我真心希望我能帮助您处理好问题......”
六、好听的话更具有力量
恰到好处的赞扬，是一种赢得人心的有效方法，它可以提高别人的自尊，从而获得别人的善意。
学会使用赞美，是一种博得好意与维系好意的最有效的方法。
比如：
”您提出的这个问题真的是太好了.....”
“您真的太棒了.......，非常感谢您提出意见”
七、道歉也是一种艺术
如果处理客户问题时不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。
但道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把问题处理好的态度诚恳即可。
并且道歉应有事实依据，认错不宜夸张，实事求是，尤其是当客户也有责任时不应大包大揽错误，否则会带来不必要的损失。
比如：
“您好，对于这个问题我感到很抱歉”
“对不起，我这边马上处理好您的问题......”
八、不要真的以为你听懂了
有效的倾听是建立和谐人际关系的关键之一。
人都需要被倾听，无论是出于对自己的情感考虑，还是为了达成人与人之间的理解。相互理解才能建立信任的关系，而要理解对方意图必须要认真地倾听。
很多时候，我们以为我们听懂了，而这往往是误解的的产生，如何确保做好这一点呢?复述与确认的技巧是非常重要的。
比如：
“您好，跟您核对一下，您所遇到的问题是.......”
“您是遇到这样问题吗?首先是....”
九、情绪的控制是好好说话的前提
谦恭、沉着、冷静的表现令你看起来更有自信、更值得人敬重。
1.我看到的事实是什么?(客户是对我发泄情绪吗?)
2. 我的需求是什么?(将问题处理好)
3.最后导致的结果是什么?(情绪发泄有利还是有益?)
所以面对客户的指责时要避免情绪化，更不要将不满的情绪表露出在言语里面，更不要向客户解释你的行为，即便过错方不在你，也要把“理”让给客人。
比如：
“谢谢您的建议，我会认真考虑”
“好的，我明白您的问题，您看这样处理可以吗?”
我们回复顾客的时候速度一定要快，如果你觉的自己打字的速度慢，你可以去试试（客服宝）聊天助手，只要你提前把话术编辑上去，以后只要登入客服宝就直接回复顾客了，回复顾客的速度提高了，还怕留不住顾客吗？
以上就是我给大家整理的一些客服话术和客服正确的沟通技巧，你也可以按照自己的想法去编辑自己的话术
关于客服如何与客户沟通对于客服服务起到关键作用，拥有好的客服话术技巧可以帮助员工提升客户满意度，缩短通话时长，也可以节省培训的时间，更可以降低技能辅导的压力。
下面就来为大家具体介绍一些客服话术技巧内容。
一、不到万不得已，不要出现否定形式
我们无法确保自己总是百分之百正确，也不想“祸从口出”在导致投诉，所以最好的办法就是用委婉的态度表达出自己不同的看法。
首先，客户听到拒绝的话，不管是不是合理的，肯定会不愉快，有时候可以换一种说话的方式。
比如：
“我觉得这个建议很好，但是，这个方案....，也许会更好.…..”
“您好，我感到很抱歉......，我建议您可以这样.......”
二、在沟通中要带有目的和结果的去说话。
第一句话就让别人知道你讲话的重点是什么，然后用第一点、第二点、第三点的方式逐次澄清你的思想，最后再做一个总结。
比如：
“我有什么可以帮助您的呢?”(了解对方的目的)
“您目前有这两个解决方案，您看那个比较合适呢?”(给出处理方案)
“好的，我现在帮您处理.....,非常感谢您的意见”(总结)
三、 “闭嘴”有时候也是沟通的一种方式
在工作场合，最能说的那个人不代表就是最能干的那个人。在不对的时机、不对的场合和不对的人面前，有时候保持沉默远胜过千言万语。
尤其是遇见那些无理取闹的客户，千万不要与他争辩。你要知道争论是永远无止境的，与一个钻牛角的人是无法进行正常对话的。
你可以任由他发泄，等他想起咨询你的看法后，你可以再给出合理的解释。
比如：
“好的，您的问题我了解了，目前关于这方面的规定是.....”
“您说的这个只能......，问题是......”
四、主动表达帮助客户的意愿
站在客户的立场上，他一定会认为他的问题是最重要、最紧急的。这个时候，主动表达愿意解决他的问题意愿，能让客户更加认可你。
我们如果能够主动发现客户的需求，并想办法满足它，会有效提高沟通效率。
比如：
“您是否遇到的是这个问题.......,建议您可以这样解决......”
“请问您需要什么帮助，我怎么才可以帮助您呢”
五、先表达态度，后解决问题
首先你要学会要以平常心对待问题，其次学会换位思考，再者要学会尊重客户。本质上来说就是“站在客户的角度思考问题”
在与客户谈话的时候，不能一个劲地只表明我自己的看法“我认为是这样的.....”这只会使对方反感和厌烦。
总而言之，要营造一种积极的气氛，给客户的感觉是：平等的、友好的。
比如：
“您的看法是怎么样的呢?.......”
“您的心情我理解，我真心希望我能帮助您处理好问题......”
六、好听的话更具有力量
恰到好处的赞扬，是一种赢得人心的有效方法，它可以提高别人的自尊，从而获得别人的善意。
学会使用赞美，是一种博得好意与维系好意的最有效的方法。
比如：
”您提出的这个问题真的是太好了.....”
“您真的太棒了.......，非常感谢您提出意见”
七、道歉也是一种艺术
如果处理客户问题时不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。
但道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把问题处理好的态度诚恳即可。
并且道歉应有事实依据，认错不宜夸张，实事求是，尤其是当客户也有责任时不应大包大揽错误，否则会带来不必要的损失。
比如：
“您好，对于这个问题我感到很抱歉”
“对不起，我这边马上处理好您的问题......”
八、不要真的以为你听懂了
有效的倾听是建立和谐人际关系的关键之一。
人都需要被倾听，无论是出于对自己的情感考虑，还是为了达成人与人之间的理解。相互理解才能建立信任的关系，而要理解对方意图必须要认真地倾听。
很多时候，我们以为我们听懂了，而这往往是误解的的产生，如何确保做好这一点呢?复述与确认的技巧是非常重要的。
比如：
“您好，跟您核对一下，您所遇到的问题是.......”
“您是遇到这样问题吗?首先是....”
九、情绪的控制是好好说话的前提
谦恭、沉着、冷静的表现令你看起来更有自信、更值得人敬重。
1.我看到的事实是什么?(客户是对我发泄情绪吗?)
2. 我的需求是什么?(将问题处理好)
3.最后导致的结果是什么?(情绪发泄有利还是有益?)
所以面对客户的指责时要避免情绪化，更不要将不满的情绪表露出在言语里面，更不要向客户解释你的行为，即便过错方不在你，也要把“理”让给客人。
比如：
“谢谢您的建议，我会认真考虑”
“好的，我明白您的问题，您看这样处理可以吗?”
我们回复顾客的时候速度一定要快，如果你觉的自己打字的速度慢，你可以去试试（客服宝）聊天助手，只要你提前把话术编辑上去，以后只要登入客服宝就直接回复顾客了，回复顾客的速度提高了，还怕留不住顾客吗？
以上就是我给大家整理的一些客服话术和客服正确的沟通技巧，你也可以按照自己的想法去编辑自己的话术
#紫微斗数[超话]#向内追求自然能得于外
有一句话想送给你我大家。
人可以有霉运，但不可以有霉相，逆境中的人，讲究的就是一股精气神。精气神在，那希望就还在。
当你已处谷底，往后得每一步都是上升。
人之所以会苦恼是因为太过于追求外在，追求不属于自己的东西。老子说:宠辱不惊，贵大患若身。宠乃下，得也惊，失也惊。假如你刚进公司，老板对你非常器重，你会不会惊慌呢？又或者你刚进公司，领导直接无视你，你会不会惊慌呢？倘若你追求于内在，追求自我内心的升华，载营魄抱一，还能觉得有什么不幸呢？
每个人来找我批命的人都希望我能说出一副景秀山河般的人生。但实际如何你自己心里没数吗？
我没见过有哪个厉害的人整天躺平，或者说努力了一段时间，或者小努力一下就想有大成绩，更有甚者期待着命运运势的转变带来突然的好运。简直异想天开。
没有人会突然厉害，万事万物都要遵循一个圆周运动的定律。春夏秋冬，往复作矣。春天发芽，夏天生长，秋天收货，冬天收藏。人生也是如此，可能有的人靠着天赋上来就是夏天秋天，但有没有想过紧接着就是冬天，就是要埋葬的了呢？
丹道云:顺则死，逆则生。此为逆天改命之道，不顺应春夏秋冬的规律，或者说减缓春夏秋冬的步伐，一直保持着春夏的节奏，就能获得长生。因此有降龙伏虎斩赤龙，马阴藏相降白虎之说，能逆着生命形式发展。如果人生也能一直保持着春夏的节奏，那一生虽不璀璨定也不会渺茫，那如何保持春夏的状态呢？有没有想过呢？
现代社会，七情六欲横行，无时无刻都在求外，很少有人追求自己的内在。五色令人目盲，五味令人口爽，驰骋畋猎令人心发狂，难得之货令人行妨！老君之言描述当下甚为贴切！万事万物都要一遵循圆周运动，这是太极中庸思维，但是现在的人都在一味地追求金钱事业名利，人这一生难道只有这些吗？圆周运动的构成是由无数个圆周运动构成的，一味地追求名利会让你这一生的轨迹不是一个圆，终究有得有失。
我曾见过好多财运好但健康差的，也有财运好人丁衰的，也有财运好婚姻差的，也有财运好子女凶的。很多时候就是一个天平，这个世界到处都是阴阳在对比，得阳必定失阴，得阴必定失阳，并且很多时候是可以人为选择的。当我告诉你要房子子女就不好的时候你会如何想？你会觉得我扯d。当我告诉你跟这个男朋友在一起时会影响你父母健康，你也会觉得我胡言乱语。这个世界有太多看不见的物质了，你我都太渺小。
这个世界大部分都是你我所看不见的暗物质。你所看到的不一定真的就是这样的。凡所有相，皆是虚妄。是真亦不是真，你以为是全貌，实则一隅。人只能看到很少一部分的色相，也就是色域，耳朵也是。而看不见的东西，缺无时无刻不在影响着这个世界，我说你只要搞桃花，你就要离婚你相信了，这是看得见的部分，这是阳，但当我说只要你搞桃花你父母的身体就要出问题时，你就觉得胡扯，殊不知这是阴，这是你看不见的物质，也是我看不见的，但是能够间接的了解到的。
佛祖说:若见诸相非相，则见如来。如来者，自由往来无色无欲，无为之明心见性之意也。自己内心清净，恬惔虚无，自然明心见性，当你不被七情六欲牵着鼻子走，你自然能跳出城外去看看当初你是怎么在里面迷茫的。
批了这么多人的命，也听了这么多故事，发觉牛人最成功的地方绝对都不是他自己努力追求的。比如你想挣钱，你特别努力，你也许能挣到，也许挣不到。但真正挣得特别多的人往往最初都不是为了挣钱而挣钱，但最终确实钱都飞进来了。但不可以为这是躺平思维，我想说的是当你一心一意去打磨自己，追求内外的时候，这些外在的东西会随之而来，因为阴阳总是对等的，音声相和，前后相随，内外为阴，外在为阳。也是为什么老君说:圣人处无为之事的原因。比如现代流行的新媒体行业，当你努力打造自己的技术，不断地突破自己，把最好的视频带给大众，你追求的是你内在技术的升华，而你不想得到的名利也会随之而来。有的时候真心觉得古代文化思想真的好，《大学》说:做新民，苟日新，日日新，做新民。每天都要突破自己，给自己增加很多新的知识以成长。
然而现代社会却以名利为新。
最近空了很多时间来整理之前的心态，这几个月批命加其他事务比较忙，有点迷失自我。最近如果有想要来问事批命的可能会稍微排的久点，实在抱歉。这两天有客户说我，你有时间看闲书都没时间帮我批，这里表达一下歉意，但确实批命不是我的追求，就像大家的追求都是变有钱、变漂亮、变瘦一样。
后续准备写写《黄帝内经》的相关文章，解释一些经典段落，也算给自己一个重新感悟成长的机会。
有一句话想送给你我大家。
人可以有霉运，但不可以有霉相，逆境中的人，讲究的就是一股精气神。精气神在，那希望就还在。
当你已处谷底，往后得每一步都是上升。
人之所以会苦恼是因为太过于追求外在，追求不属于自己的东西。老子说:宠辱不惊，贵大患若身。宠乃下，得也惊，失也惊。假如你刚进公司，老板对你非常器重，你会不会惊慌呢？又或者你刚进公司，领导直接无视你，你会不会惊慌呢？倘若你追求于内在，追求自我内心的升华，载营魄抱一，还能觉得有什么不幸呢？
每个人来找我批命的人都希望我能说出一副景秀山河般的人生。但实际如何你自己心里没数吗？
我没见过有哪个厉害的人整天躺平，或者说努力了一段时间，或者小努力一下就想有大成绩，更有甚者期待着命运运势的转变带来突然的好运。简直异想天开。
没有人会突然厉害，万事万物都要遵循一个圆周运动的定律。春夏秋冬，往复作矣。春天发芽，夏天生长，秋天收货，冬天收藏。人生也是如此，可能有的人靠着天赋上来就是夏天秋天，但有没有想过紧接着就是冬天，就是要埋葬的了呢？
丹道云:顺则死，逆则生。此为逆天改命之道，不顺应春夏秋冬的规律，或者说减缓春夏秋冬的步伐，一直保持着春夏的节奏，就能获得长生。因此有降龙伏虎斩赤龙，马阴藏相降白虎之说，能逆着生命形式发展。如果人生也能一直保持着春夏的节奏，那一生虽不璀璨定也不会渺茫，那如何保持春夏的状态呢？有没有想过呢？
现代社会，七情六欲横行，无时无刻都在求外，很少有人追求自己的内在。五色令人目盲，五味令人口爽，驰骋畋猎令人心发狂，难得之货令人行妨！老君之言描述当下甚为贴切！万事万物都要一遵循圆周运动，这是太极中庸思维，但是现在的人都在一味地追求金钱事业名利，人这一生难道只有这些吗？圆周运动的构成是由无数个圆周运动构成的，一味地追求名利会让你这一生的轨迹不是一个圆，终究有得有失。
我曾见过好多财运好但健康差的，也有财运好人丁衰的，也有财运好婚姻差的，也有财运好子女凶的。很多时候就是一个天平，这个世界到处都是阴阳在对比，得阳必定失阴，得阴必定失阳，并且很多时候是可以人为选择的。当我告诉你要房子子女就不好的时候你会如何想？你会觉得我扯d。当我告诉你跟这个男朋友在一起时会影响你父母健康，你也会觉得我胡言乱语。这个世界有太多看不见的物质了，你我都太渺小。
这个世界大部分都是你我所看不见的暗物质。你所看到的不一定真的就是这样的。凡所有相，皆是虚妄。是真亦不是真，你以为是全貌，实则一隅。人只能看到很少一部分的色相，也就是色域，耳朵也是。而看不见的东西，缺无时无刻不在影响着这个世界，我说你只要搞桃花，你就要离婚你相信了，这是看得见的部分，这是阳，但当我说只要你搞桃花你父母的身体就要出问题时，你就觉得胡扯，殊不知这是阴，这是你看不见的物质，也是我看不见的，但是能够间接的了解到的。
佛祖说:若见诸相非相，则见如来。如来者，自由往来无色无欲，无为之明心见性之意也。自己内心清净，恬惔虚无，自然明心见性，当你不被七情六欲牵着鼻子走，你自然能跳出城外去看看当初你是怎么在里面迷茫的。
批了这么多人的命，也听了这么多故事，发觉牛人最成功的地方绝对都不是他自己努力追求的。比如你想挣钱，你特别努力，你也许能挣到，也许挣不到。但真正挣得特别多的人往往最初都不是为了挣钱而挣钱，但最终确实钱都飞进来了。但不可以为这是躺平思维，我想说的是当你一心一意去打磨自己，追求内外的时候，这些外在的东西会随之而来，因为阴阳总是对等的，音声相和，前后相随，内外为阴，外在为阳。也是为什么老君说:圣人处无为之事的原因。比如现代流行的新媒体行业，当你努力打造自己的技术，不断地突破自己，把最好的视频带给大众，你追求的是你内在技术的升华，而你不想得到的名利也会随之而来。有的时候真心觉得古代文化思想真的好，《大学》说:做新民，苟日新，日日新，做新民。每天都要突破自己，给自己增加很多新的知识以成长。
然而现代社会却以名利为新。
最近空了很多时间来整理之前的心态，这几个月批命加其他事务比较忙，有点迷失自我。最近如果有想要来问事批命的可能会稍微排的久点，实在抱歉。这两天有客户说我，你有时间看闲书都没时间帮我批，这里表达一下歉意，但确实批命不是我的追求，就像大家的追求都是变有钱、变漂亮、变瘦一样。
后续准备写写《黄帝内经》的相关文章，解释一些经典段落，也算给自己一个重新感悟成长的机会。
精益项目做不到位，失败“五大死因”，居然是……#精益生产#
冠卓咨询官方客服：400-168-0525
1. 死因一之“拖延”
谁都知道，精益管理也属于项目管理的一部分，项目管理最重要的三要素：时间节点、负责人和跟踪反馈。任何一个精益项目肯定都有“里程碑”管理。但是，计划总是完美的，意外情况却总是接连不断，你会眼看着原来的计划被一个个的“拖延”，很多项目就是这么拖死的，最后人心涣散，不了了之。也许你会说这是执行力不行的表现，这是团队管理能力不行的体现，但是即使你解决了所有的执行力和管理制度问题，还是有很多你意想不到的问题出现，解决项目“拖延”的方法和克服个人“拖延症”的方法类似，三个方法：
1)尽量提前。如果你是8个月的周期，那计划的节点必须按照6个月或者更少来设计、跟踪管理。不是说缩短计划周期就会让意外不发生，而是让意外情况提前发生，这样给你有时间去处理这些意外情况。
2) 发挥团队效应。当一个人的状态不好的时候，效率不高的时候，你可以去找别人讨论或者召集大家开个短会，当一个人放在团队中的时候，机会激发你的表现欲望，并且集体的智慧会让你用更加宽广的思路去处理问题。一个团队也是这样，尽量合理的月总结会、周例会、班前会等可以让每个人都时刻绷紧那根弦。
3) 奖罚分明。如果一个人全身心的做这件事，按时完成的概率是90%，但是如果他没有尽全力，结果就会将至30%以下。这是项目最致命的，在所有人都全力以赴的时候我们都不能确保按时完成，更何况还有人不够努力的情况下呢。所以，团队必须有明确的考核及奖惩制度，目的只有一个，就是团队的每一个人都必须全力付出。
2. 死因二之“缺乏‘人性’领导力” 什么才是“领导力”？
一声号令，所有人都撸起胳膊上阵，这就是领导力吗？也许前方就是敌人的包围圈，那就是让所有人去送死。你也许会说，那这个领导如果是个英明的领导呢？那也只是临时的，很多领导或者管理层最爱说的就是“你别多问，告诉你这么做就这么做，肯定是对的”。这就是为什么精益生产无法在现场彻底执行的原因。
员工是一个活生生的人，他无论什么工种，都渴望得到尊重，也渴望能够体现自己的价值。但是很多领导却把他们看成机器设备，如果这种方式和观念不变，现场永远改变不了，你根本无法推行持续改进。那到底该怎么办呢？那就是要求领导者具备“人性领导力”，那什么是人性领导力？主要包括以下三点：
重视一线员工，先生产员工，再生产产品。任何一个一线的操作者，他是他那个区域的专家，如果他现在不是，那你要把他变成专家，“冲孔专家”、“打磨专家”“车床专家”、“检验专家”、“焊接专家”...
有了现场的“专家”，下一步就是要发挥他们的作用。让每一位专家来理解什么是“浪费”、标准化生产，他们最了解生产过程及现场，他们的参与改进，是持续改进能够实现的前提条件。
立体式、职责清晰的生产组织。每个工厂都有生产厂长、工段长，但是领班却不是那么多，一般每5-7人就需要一个领班，这个领班不是管理者，可以是那个工位最有经验的人，他就负责“5S”的执行，观察标准化的执行情况，发现异常，甚至在异常时能够上手解决。工段长和厂长，要负责零件的转运、设备长期维护、解决各工位解决不了的问题，必须是从上至下的传递要求，从下向上的反馈结果和问题。
3. 死因三之“脱离现场”
精益生产没有什么高深的理论，却有着高明的方法和思想：寻找价值-理解流程-发现浪费-解决问题，然后重复这个过程，就是不断追求更好。然而此流程的根本在于“现场发现问题”。很多精益人最大的毛病就是特别喜欢纸上谈兵，喜欢在系统里拉点数据，分析一下，就能做出一个漂亮的报告。但是结果就是对生产管理的提高起不到任何作用。
任何脱离生产现场的精益项目注定会失败。丰田的大野耐一在设备旁画的那个圈，为什么？就是要让所有人去重视现场，具备现场的态度，用自己的观察去发现问题，找出不合理和浪费。我有一位朋友，他带领团队做精益项目时，其中有一个特别重要的环节，就是拿几把椅子放到车间，然后项目团队成员坐在椅子上持续观察生产现场，然后依次说出你看到的问题，刚开始大家都觉得没有问题，但是随着时间的增加，他们开始发问，为什么他要走那么远去取工具？为什么他蹲在那里操作？为什么那么多的返工？
这就是我们想看到的，只有发现问题，才能够想办法解决问题，不同的产品类型和车间，问题可以归类，但却不尽相同，当然，解决方法也会有所不同，所以，世界上没有完全相同的两片树叶，同样，世界上也没有一套完全通用的精益方法。我们必须着眼于“现场”，每天必须要有2/3的时间在现场去发现问题，否则，精益项目无法成功。
4.死因四之“瞻前顾后、优柔寡断”
你以为即使你发现了问题，提供了解决方案，所有问题都会被自然而然的解决掉吗？当然不是，这里面我们有一个最大的障碍就是“人”，我们所有的改善，归根结底还是要改变人，他们能够接受并持续按照你的改进方案执行，决定着项目的成果。根据以往的经验，绝大多数人通过沟通和讲解是能够理解的，但是总会有一些人极度的排斥改变，他们誓死捍卫自己的“经验主义”，拒绝改变，遇到这种情况怎么办？
见到过很多领导，他们选择了向这些人妥协，或者是选择了折中的办法，结果是精益的阻力越来越大，把原本站在支持一方的人也推向了反对方。可想而知，精益项目当然无疾而终。
作为领导或者负责人，必须拿出决心和行动来“杀鸡儆猴”，该处罚就处罚，有时候需要开除一些“老顽固”，只有这样，才能为改进的推进清除障碍。绝对不能优柔寡断，前怕狼后怕虎。你也许失去了一个很有经验的焊工，但是你却收获了很多个能给你提供更多的改进意见，并且会持续改进的其他员工。绝对值得！
5. 死因五之“没有持续改善”
精益改进的核心是解决问题，而精益文化的核心是“持续改进”。一般一个精益项目取得了阶段性成果之后，很多无法做到持续改进。为什么？一是方法不对，不知道下一步该如何改进，另外一种就是骄傲自满，自以为是。
我们主要说如何持续改进？你应该听过海水和冰山的故事吧，海水减少了，才能看到冰山的更多部分，这个比喻中，海水代表着库存，冰川就代表着问题。如果你觉得很难发现新的问题，那是因为你现在的批量和库存掩盖了很多问题，那就尝试着继续减少批量，追求更快速的流动，这样更深层次的问题就会暴露出来，只有这样才能持续改进！
总之，以上五点任何一点做不到位，精益项目都会失败，所以，一个成功的精益项目要求是非常高的，没有完全失败的精益生产项目，即使结果不如人意，但是你的过程会影响很多人，请用你的实际行动来为中国的制造业进步做贡献，孤独的时候，就看看天上的繁星，你会发现你离他们越来越近！
文章来自网络，版权归作者所有，如有侵权请联系删除！
冠卓咨询官方客服：400-168-0525
1. 死因一之“拖延”
谁都知道，精益管理也属于项目管理的一部分，项目管理最重要的三要素：时间节点、负责人和跟踪反馈。任何一个精益项目肯定都有“里程碑”管理。但是，计划总是完美的，意外情况却总是接连不断，你会眼看着原来的计划被一个个的“拖延”，很多项目就是这么拖死的，最后人心涣散，不了了之。也许你会说这是执行力不行的表现，这是团队管理能力不行的体现，但是即使你解决了所有的执行力和管理制度问题，还是有很多你意想不到的问题出现，解决项目“拖延”的方法和克服个人“拖延症”的方法类似，三个方法：
1)尽量提前。如果你是8个月的周期，那计划的节点必须按照6个月或者更少来设计、跟踪管理。不是说缩短计划周期就会让意外不发生，而是让意外情况提前发生，这样给你有时间去处理这些意外情况。
2) 发挥团队效应。当一个人的状态不好的时候，效率不高的时候，你可以去找别人讨论或者召集大家开个短会，当一个人放在团队中的时候，机会激发你的表现欲望，并且集体的智慧会让你用更加宽广的思路去处理问题。一个团队也是这样，尽量合理的月总结会、周例会、班前会等可以让每个人都时刻绷紧那根弦。
3) 奖罚分明。如果一个人全身心的做这件事，按时完成的概率是90%，但是如果他没有尽全力，结果就会将至30%以下。这是项目最致命的，在所有人都全力以赴的时候我们都不能确保按时完成，更何况还有人不够努力的情况下呢。所以，团队必须有明确的考核及奖惩制度，目的只有一个，就是团队的每一个人都必须全力付出。
2. 死因二之“缺乏‘人性’领导力” 什么才是“领导力”？
一声号令，所有人都撸起胳膊上阵，这就是领导力吗？也许前方就是敌人的包围圈，那就是让所有人去送死。你也许会说，那这个领导如果是个英明的领导呢？那也只是临时的，很多领导或者管理层最爱说的就是“你别多问，告诉你这么做就这么做，肯定是对的”。这就是为什么精益生产无法在现场彻底执行的原因。
员工是一个活生生的人，他无论什么工种，都渴望得到尊重，也渴望能够体现自己的价值。但是很多领导却把他们看成机器设备，如果这种方式和观念不变，现场永远改变不了，你根本无法推行持续改进。那到底该怎么办呢？那就是要求领导者具备“人性领导力”，那什么是人性领导力？主要包括以下三点：
重视一线员工，先生产员工，再生产产品。任何一个一线的操作者，他是他那个区域的专家，如果他现在不是，那你要把他变成专家，“冲孔专家”、“打磨专家”“车床专家”、“检验专家”、“焊接专家”...
有了现场的“专家”，下一步就是要发挥他们的作用。让每一位专家来理解什么是“浪费”、标准化生产，他们最了解生产过程及现场，他们的参与改进，是持续改进能够实现的前提条件。
立体式、职责清晰的生产组织。每个工厂都有生产厂长、工段长，但是领班却不是那么多，一般每5-7人就需要一个领班，这个领班不是管理者，可以是那个工位最有经验的人，他就负责“5S”的执行，观察标准化的执行情况，发现异常，甚至在异常时能够上手解决。工段长和厂长，要负责零件的转运、设备长期维护、解决各工位解决不了的问题，必须是从上至下的传递要求，从下向上的反馈结果和问题。
3. 死因三之“脱离现场”
精益生产没有什么高深的理论，却有着高明的方法和思想：寻找价值-理解流程-发现浪费-解决问题，然后重复这个过程，就是不断追求更好。然而此流程的根本在于“现场发现问题”。很多精益人最大的毛病就是特别喜欢纸上谈兵，喜欢在系统里拉点数据，分析一下，就能做出一个漂亮的报告。但是结果就是对生产管理的提高起不到任何作用。
任何脱离生产现场的精益项目注定会失败。丰田的大野耐一在设备旁画的那个圈，为什么？就是要让所有人去重视现场，具备现场的态度，用自己的观察去发现问题，找出不合理和浪费。我有一位朋友，他带领团队做精益项目时，其中有一个特别重要的环节，就是拿几把椅子放到车间，然后项目团队成员坐在椅子上持续观察生产现场，然后依次说出你看到的问题，刚开始大家都觉得没有问题，但是随着时间的增加，他们开始发问，为什么他要走那么远去取工具？为什么他蹲在那里操作？为什么那么多的返工？
这就是我们想看到的，只有发现问题，才能够想办法解决问题，不同的产品类型和车间，问题可以归类，但却不尽相同，当然，解决方法也会有所不同，所以，世界上没有完全相同的两片树叶，同样，世界上也没有一套完全通用的精益方法。我们必须着眼于“现场”，每天必须要有2/3的时间在现场去发现问题，否则，精益项目无法成功。
4.死因四之“瞻前顾后、优柔寡断”
你以为即使你发现了问题，提供了解决方案，所有问题都会被自然而然的解决掉吗？当然不是，这里面我们有一个最大的障碍就是“人”，我们所有的改善，归根结底还是要改变人，他们能够接受并持续按照你的改进方案执行，决定着项目的成果。根据以往的经验，绝大多数人通过沟通和讲解是能够理解的，但是总会有一些人极度的排斥改变，他们誓死捍卫自己的“经验主义”，拒绝改变，遇到这种情况怎么办？
见到过很多领导，他们选择了向这些人妥协，或者是选择了折中的办法，结果是精益的阻力越来越大，把原本站在支持一方的人也推向了反对方。可想而知，精益项目当然无疾而终。
作为领导或者负责人，必须拿出决心和行动来“杀鸡儆猴”，该处罚就处罚，有时候需要开除一些“老顽固”，只有这样，才能为改进的推进清除障碍。绝对不能优柔寡断，前怕狼后怕虎。你也许失去了一个很有经验的焊工，但是你却收获了很多个能给你提供更多的改进意见，并且会持续改进的其他员工。绝对值得！
5. 死因五之“没有持续改善”
精益改进的核心是解决问题，而精益文化的核心是“持续改进”。一般一个精益项目取得了阶段性成果之后，很多无法做到持续改进。为什么？一是方法不对，不知道下一步该如何改进，另外一种就是骄傲自满，自以为是。
我们主要说如何持续改进？你应该听过海水和冰山的故事吧，海水减少了，才能看到冰山的更多部分，这个比喻中，海水代表着库存，冰川就代表着问题。如果你觉得很难发现新的问题，那是因为你现在的批量和库存掩盖了很多问题，那就尝试着继续减少批量，追求更快速的流动，这样更深层次的问题就会暴露出来，只有这样才能持续改进！
总之，以上五点任何一点做不到位，精益项目都会失败，所以，一个成功的精益项目要求是非常高的，没有完全失败的精益生产项目，即使结果不如人意，但是你的过程会影响很多人，请用你的实际行动来为中国的制造业进步做贡献，孤独的时候，就看看天上的繁星，你会发现你离他们越来越近！
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