【光大云缴费发布《构建便民服务新格局—2021年中国便民缴费产业报告》】10月21日，在一年一度的中国金融盛会“2021金融街论坛之‘金融街发布’线下成果专场”上，北京市政府及金融机构代表联合见证发布了金融街多项金融成果。中国光大银行云缴费携手北京大学国家发展研究院共同发布了《构建便民服务新格局—2021年中国便民缴费产业报告》（以下简称《报告》）。
2021年，便民缴费产业积极融入“十四五”规划开局。《报告》研究成果表明，我国便民缴费市场总规模已超过25万亿。作为人民群众日常生活运转的关键节点和公共服务的基础组成部分，便民缴费产业连接着中国14.1亿人口，4.9亿户家庭，1.4亿户注册企业，满足着人们日常生活、出行、社交、教育等方方面面的基本需求，承担着保障和改善民生的社会责任。同时，作为普惠金融的一环，便民缴费是数字乡村建设的“落脚点”、城乡公共服务均等化的“切入点”，以及提升基层治理能力的“突破点”，在缩小城乡和区域发展差距、助力均衡发展方面发挥了重要作用。
据了解，中国光大银行是深耕便民缴费产业的领先者。经过十年打造，近四年的大发展，培育了中国最大的开放便民缴费平台——光大云缴费。截至目前，光大云缴费累计接入便民缴费服务项目超11500项，涵盖水、电、燃气、供暖、教育、交通、医疗、社保等方方面面；云缴费便民服务输出至微信、支付宝、美团、中国银联、各大电商平台、金融同业等650多家大型机构。2020年服务活跃用户超5亿户，服务人次超过18亿次，现已成为中国规模最大、服务项目最广、受益客户最多的开放便民缴费平台。
自2015年起，光大云缴费已连续7年开展中国便民缴费产业研究并发布报告。2021年《报告》首次深研数字乡村缴费，以如何进一步助力提升乡村缴费体验、缩小城乡差距、提升人民幸福感为切入点，对我国当前缴费产业现状进行了深入梳理分析。在对缴费行业的市场规模、缴费方式、便民指数、用户画像等调研基础之上，深入研究政务缴费、医疗缴费、教育缴费、出行缴费等细分领域缴费市场，并新增用户需求挖掘等数字价值方面的内容。
本次《报告》分析缴费类型全面、聚焦民生服务、洞察用户体验、覆盖全球区域、研究方法丰富、定性定量结合，揭示了后疫情时代便民缴费的普惠价值，为产业链相关机构进一步提升服务提供了参考借鉴。
个人缴费规模达13.32万亿缴费便民指数显著提升
2021年，我国经济实现了“十四五”稳健开局，多项指标稳中向好。后疫情时代各行各业的复苏，新动能驱动传统产业升级转型，新兴产业的发展，为缴费业务带来了新的发展机遇。同时，随着基础创新投入力度的加大，数字技术的进一步发展，便民缴费的效率持续提升，用户体验越来越好。
《报告》数据显示，2020年个人缴费市场规模达13.32万亿，比2019年增长了7.6%。水、电、燃气等传统缴费市场线上化程度依旧持续增长，规模为5.66万亿；教育、物业、ETC等新兴缴费规模为7.65万亿，较上年增长8.5%。
移动支付的普及促进了缴费业务的线上化，报告显示，线上缴费市场规模为9.94万亿元，较上年增长8.2%，呈现稳定增长；线下缴费市场规模达3.38万亿元，较上年增长5.6%。
受新冠疫情叠加全球经济下行的影响，伴随减税降费等纾困政策实施，2020年企业缴费的规模为12.18万亿元，较去年下降4.2%。报告预测，随着企业经营、交易的线上化，企业缴费线上化、智能化将成为新趋势。
《报告》调研分析显示，2020年我国便民指数达到82.42，较2019年增长2.01，缴费满意度稳步提升。这一方面与各行业的数字化转型密不可分，另一方面，控制新冠疫情的总体安排促进了生产和服务的数字化，居民对线上便民缴费服务的接受度提高。其中，对缴费线上化的要求最强烈、缴费体验更敏感的是Z世代群体，他们个性化需求明显，构成了缴费市场新蓝海。
数字缴费助力乡村振兴推动区域均衡发展
2021年，在全国脱贫攻坚取得全面胜利的基础上，乡村振兴战略进入新阶段。缴费等基本公共服务的数字化，成为乡村振兴的重要任务。《报告》表明，数字便民缴费针对性地解决了乡村地区交通不便、交易小额高频等痛点，在欠发达地区、偏远地区发展较快，在区域平衡发展和弥合数字鸿沟上发挥了积极作用。其中，2016年到2017年，东部地区的电费缴费规模远远多于中部地区和西部地区。从2018年开始，缴费金额呈现出明显的均衡化发展态势，体现了东、中、西部地区之间的进一步平衡发展。
在服务乡村振兴促进区域均衡发展方面，光大云缴费坚持“一张蓝图绘到底”，正不断向省、市、县、乡四级全面推进，积极推动县域“云上”民生工程建设，通过加速居民生活、便民政务、交通出行、医疗养老、金融服务等关键领域和生活场景的线上线下融合，助力解决地区差异和城乡体验差距问题。
截至目前，光大云缴费电费、通讯费代收服务覆盖全部地级市，供暖费代收服务实现北方供暖地区全覆盖，有线电视费、水费、燃气费代收服务地级市覆盖率分别为92%、77%、70%，县域覆盖率分别为90%、60%、61%，切实提升了人民群众实际生活便利度，助力建设智慧数字乡村。
构建便民服务新格局 数字缴费惠及更广泛人民群众
目前，人工智能（A）、大数据（B）、云计算（C）、分布式记账（D）、电子商务（E）等新技术广泛应用，为便利性金融创新提供更多可能性。通过数字赋能为人民生活提供更多便利，便民缴费产业正构建起新的发展格局，向数字化、智能化、均等化迈进，让百姓共享数字红利。政务、医疗、教育、出行这些出现在人们日常生活中的高频场景，在数字运用丰富健全社会服务方面蕴含着较大的发展提升空间。
政务场景中，深入推进“放管服”改革、助力“跨省通办、一网通办”加速实施，将在提升政务缴费服务水平的同时切实为群众的生活带来便利。
医疗场景中，线上缴费平台凭借信息集成、联通便捷、交易成本低、网络效应强等优势，将发挥巨大的网络效应和集成效应，为群众提供更好的医疗缴费体验。
教育场景中，确保学费资金安全、防范培训机构风险仍然是亟待解决的社会课题。提供专业的教培费用收缴系统支持、资金监管等服务，将有效保障教培行业稳健发展。
出行场景中，人们对车辆的认知已从地面移动工具变为智能移动空间。同时，随着低碳生活和绿色出行理念深入人心，智慧停车、智慧城市、无感支付等将成为新的生活风尚。
未来，光大云缴费将携手各方合作伙伴，用心、用情、用力解决好老百姓“急难愁盼”的生活难题，积极建设医疗、教育、出行等微观化、行业化的缴费生态服务新格局，持续推动暖心的线上便民金融服务惠及更广泛的人民群众。
2021年，便民缴费产业积极融入“十四五”规划开局。《报告》研究成果表明，我国便民缴费市场总规模已超过25万亿。作为人民群众日常生活运转的关键节点和公共服务的基础组成部分，便民缴费产业连接着中国14.1亿人口，4.9亿户家庭，1.4亿户注册企业，满足着人们日常生活、出行、社交、教育等方方面面的基本需求，承担着保障和改善民生的社会责任。同时，作为普惠金融的一环，便民缴费是数字乡村建设的“落脚点”、城乡公共服务均等化的“切入点”，以及提升基层治理能力的“突破点”，在缩小城乡和区域发展差距、助力均衡发展方面发挥了重要作用。
据了解，中国光大银行是深耕便民缴费产业的领先者。经过十年打造，近四年的大发展，培育了中国最大的开放便民缴费平台——光大云缴费。截至目前，光大云缴费累计接入便民缴费服务项目超11500项，涵盖水、电、燃气、供暖、教育、交通、医疗、社保等方方面面；云缴费便民服务输出至微信、支付宝、美团、中国银联、各大电商平台、金融同业等650多家大型机构。2020年服务活跃用户超5亿户，服务人次超过18亿次，现已成为中国规模最大、服务项目最广、受益客户最多的开放便民缴费平台。
自2015年起，光大云缴费已连续7年开展中国便民缴费产业研究并发布报告。2021年《报告》首次深研数字乡村缴费，以如何进一步助力提升乡村缴费体验、缩小城乡差距、提升人民幸福感为切入点，对我国当前缴费产业现状进行了深入梳理分析。在对缴费行业的市场规模、缴费方式、便民指数、用户画像等调研基础之上，深入研究政务缴费、医疗缴费、教育缴费、出行缴费等细分领域缴费市场，并新增用户需求挖掘等数字价值方面的内容。
本次《报告》分析缴费类型全面、聚焦民生服务、洞察用户体验、覆盖全球区域、研究方法丰富、定性定量结合，揭示了后疫情时代便民缴费的普惠价值，为产业链相关机构进一步提升服务提供了参考借鉴。
个人缴费规模达13.32万亿缴费便民指数显著提升
2021年，我国经济实现了“十四五”稳健开局，多项指标稳中向好。后疫情时代各行各业的复苏，新动能驱动传统产业升级转型，新兴产业的发展，为缴费业务带来了新的发展机遇。同时，随着基础创新投入力度的加大，数字技术的进一步发展，便民缴费的效率持续提升，用户体验越来越好。
《报告》数据显示，2020年个人缴费市场规模达13.32万亿，比2019年增长了7.6%。水、电、燃气等传统缴费市场线上化程度依旧持续增长，规模为5.66万亿；教育、物业、ETC等新兴缴费规模为7.65万亿，较上年增长8.5%。
移动支付的普及促进了缴费业务的线上化，报告显示，线上缴费市场规模为9.94万亿元，较上年增长8.2%，呈现稳定增长；线下缴费市场规模达3.38万亿元，较上年增长5.6%。
受新冠疫情叠加全球经济下行的影响，伴随减税降费等纾困政策实施，2020年企业缴费的规模为12.18万亿元，较去年下降4.2%。报告预测，随着企业经营、交易的线上化，企业缴费线上化、智能化将成为新趋势。
《报告》调研分析显示，2020年我国便民指数达到82.42，较2019年增长2.01，缴费满意度稳步提升。这一方面与各行业的数字化转型密不可分，另一方面，控制新冠疫情的总体安排促进了生产和服务的数字化，居民对线上便民缴费服务的接受度提高。其中，对缴费线上化的要求最强烈、缴费体验更敏感的是Z世代群体，他们个性化需求明显，构成了缴费市场新蓝海。
数字缴费助力乡村振兴推动区域均衡发展
2021年，在全国脱贫攻坚取得全面胜利的基础上，乡村振兴战略进入新阶段。缴费等基本公共服务的数字化，成为乡村振兴的重要任务。《报告》表明，数字便民缴费针对性地解决了乡村地区交通不便、交易小额高频等痛点，在欠发达地区、偏远地区发展较快，在区域平衡发展和弥合数字鸿沟上发挥了积极作用。其中，2016年到2017年，东部地区的电费缴费规模远远多于中部地区和西部地区。从2018年开始，缴费金额呈现出明显的均衡化发展态势，体现了东、中、西部地区之间的进一步平衡发展。
在服务乡村振兴促进区域均衡发展方面，光大云缴费坚持“一张蓝图绘到底”，正不断向省、市、县、乡四级全面推进，积极推动县域“云上”民生工程建设，通过加速居民生活、便民政务、交通出行、医疗养老、金融服务等关键领域和生活场景的线上线下融合，助力解决地区差异和城乡体验差距问题。
截至目前，光大云缴费电费、通讯费代收服务覆盖全部地级市，供暖费代收服务实现北方供暖地区全覆盖，有线电视费、水费、燃气费代收服务地级市覆盖率分别为92%、77%、70%，县域覆盖率分别为90%、60%、61%，切实提升了人民群众实际生活便利度，助力建设智慧数字乡村。
构建便民服务新格局 数字缴费惠及更广泛人民群众
目前，人工智能（A）、大数据（B）、云计算（C）、分布式记账（D）、电子商务（E）等新技术广泛应用，为便利性金融创新提供更多可能性。通过数字赋能为人民生活提供更多便利，便民缴费产业正构建起新的发展格局，向数字化、智能化、均等化迈进，让百姓共享数字红利。政务、医疗、教育、出行这些出现在人们日常生活中的高频场景，在数字运用丰富健全社会服务方面蕴含着较大的发展提升空间。
政务场景中，深入推进“放管服”改革、助力“跨省通办、一网通办”加速实施，将在提升政务缴费服务水平的同时切实为群众的生活带来便利。
医疗场景中，线上缴费平台凭借信息集成、联通便捷、交易成本低、网络效应强等优势，将发挥巨大的网络效应和集成效应，为群众提供更好的医疗缴费体验。
教育场景中，确保学费资金安全、防范培训机构风险仍然是亟待解决的社会课题。提供专业的教培费用收缴系统支持、资金监管等服务，将有效保障教培行业稳健发展。
出行场景中，人们对车辆的认知已从地面移动工具变为智能移动空间。同时，随着低碳生活和绿色出行理念深入人心，智慧停车、智慧城市、无感支付等将成为新的生活风尚。
未来，光大云缴费将携手各方合作伙伴，用心、用情、用力解决好老百姓“急难愁盼”的生活难题，积极建设医疗、教育、出行等微观化、行业化的缴费生态服务新格局，持续推动暖心的线上便民金融服务惠及更广泛的人民群众。
国庆节，感动海航人的两封来信
2021年国庆黄金周期间，全国各地旅客纷纷出门旅行或回家探亲，海南航空也迎来了又一个国庆出行高峰。10月4日，在海南航空海口—北京航班上，一位老年旅客，为海航写下了一封特别来信。10月5日，一位七十多岁的老人因为海航机组人员的细心照顾深受感动，在机上也写下了一封真情实感的感谢信，给予正处在破产重整冲刺阶段的海航人以鼓励和信心，让每一名海航人动容。还有很多旅客来信在航班落地后交到了乘务组的手上，他们交付的并不仅仅是一张纸、一封信，而更多的是对海航的信任，对海航服务的认可，把海航当成了亲人和朋友。正是因为有了旅客的信赖和选择，让海航能够在风雨中一往无前，展翅飞翔。
纸短情长，唯有海航人的真心和付出才不会被辜负，在现今通讯发达的网络时代，书信似乎已经成为人们的“怀旧品”，“家书抵万金”的时代或已过去，但书信的意义却没有衰减。旅客用感谢信的“纸张”、“笔迹”将时光定格，对于海航人来说，信纸上更是承载了重要的意义，情感在信中很好地凝聚、保存、升华，并且珍贵异常、历久弥新。
一封特别的感谢信
海航的朋友们：
这是一封酝酿了一段时间的信。自今年1月29日得知海航重整的消息，我和所有关心海航的人一样怀有担忧和惋惜。所幸，此后的每次旅行，我依然看到的是我熟悉的海航，依然是一丝不苟的服务，依然是一张张热情、亲切的面孔。我为之感动！今天，我又在海航的航班上。我相信，过去的10个月，过去的若干年，每一位海航人经历了太多，太多！但是，这一切并没有影响到你们的专业服务，你们的敬业精神。我从每一位海航人的身上，看到了希望，得到了信心。因此，我也不再犹豫，我决定写几句话，表达我的心声。因为我是一个海南人！在海航经历困难的时候，我希望以一个家人，一个朋友的身份，给海航人一些安慰，一些鼓励。既然是一家人，是朋友，就应该一起分担，一起前行。
自1993年海航创立以来，只要在海航的航线上，绝大多数人都以海航作为出行的首选，而海航也没有辜负每一位海南人，每一位乘客的信任和期待，所有搭乘过海航的人都认为海航的安全最值得信赖，海航的服务是第一流的。国内外的朋友都真心地为海航点赞！
作为一个海南人，我们与海航的关系绝不仅限于此。海航一直是每一个海南人心中的骄傲和自豪，海航给海南的企业家，给每一个海南人带来了自信。在许多年前，在海南这片并不肥沃的土地上，能够生长出这样的参天大树，无疑是一个奇迹。这个奇迹归功于党的改革开放政策，同时也标志着一代海南企业家的睿智和开拓创新精神。在海南人的心里，作为海南改革发展三十年的标志性成果，海航是无可替代的！
海航目前所面临的困难是巨大的，造成困难的内外原因值得认真总结。但是，我们坚信，有党和政府的坚强领导，有全体海航人坚韧不拔的努力，困难是可以克服的。作为一个海南人，我们不应只是一个旁观者，我很想发起成立一个后援基金，捐出我微薄的薪资，不为别的，只是为了表明，海航值得我们每一个海南人珍惜！
我是一个教员，几件难以忘怀的往事，经常成为我讲课时的举例。
记得还在大英山机场的时候，机场条件很是简陋。一次回程，飞机着陆之后正准备下飞机，机外突然下起大雨，空乘马上把一次性雨衣送到每一位乘客的手中。
在美兰机场，在原来首都机场的第一航站楼，专为老人和母婴提供的服务都总是那么周到，让每一个乘客印象深刻。
在机上餐食方面，海航提供餐食的质量和份量，以及可选择性，海南地方特色口味的食品供应等等，考虑都是最周到的。尤其是为了不打扰客人休息，一张提醒客人睡醒后可以要求提供餐食的贴纸，足以说明海航的服务多么贴心、细致、周到。无论在约翰内斯堡、特拉维夫，还是国内外任何一处偏远的城市，只要走到了海航的值机柜台，见到了海航的服务人员，我就有了回家的感觉。海航连续多年获得五星级服务品质国际最佳评级（国内唯一，世界少数的航空企业），是真正实至名归。
任何一个百年老字号企业，如同一个国家和民族，总会经历艰难曲折。只要我们不忘初心，坚忍不拔，顺势而为，一定可以走出困境，如凤凰涅槃，浴火重生，开创新局面，进入新境界。
每一次旅行，当飞机着陆，旅客走出机舱的时候，我总是真诚向空乘人员表达衷心的感谢。今天，我再次搭乘海航航班，除了感谢，我还要表达最真诚，最美好的祝福。感谢海航，你永远是海南人心中的骄傲！祝福海航，你一定有着更加美好的明天！
HU7081航班乘客
2021年10月4日 写于飞行途中
另一封来信是一位七十多岁的老人在飞机上有感而发挥笔写下：
衷心感谢海南航空本机组成员！！！
今晚能有幸乘坐本航班、从南京返航西安非常感动，特别是对黄值女士和许志强，他们热情、耐心认真服务的态度使我们七十多岁的老人深受感动，你们遇事冷静，想办法解决，不急不躁，我为你们这批为祖国、为人民，不怕苦、不怕累，认真工作的好青年而自豪。今晚，我们乘坐这趟飞机，虽说晚点，但我们心里高兴，老伴身体不适，你们为他解决问题，让我们说一百个感谢！！！
我们在国庆节之际，遇到了这样的好青年，好服务，我们很满意，为你们的工作态度点赞，你们辛苦了！
望全组人员节日快乐！
保重身体！再接再厉！
永远做国家的好乘务员！
旅游乘机老人
2021年10月5日 晚
当机组人员亲自收下这两封沉甸甸的来信时，他们也深受感动和鼓舞。执飞海口—北京航班的乘务长王雪说：“当看到我们的服务工作得到旅客的尊重和认可，我们的工作也充满了动力”。另一个航班的乘务长程旻在航班落地后接过老人的信后也深受感动，并发到朋友圈上勉励自己：有时候飞行真的也是一件治愈的事儿呢！今天的组员也棒棒哒！
对服务对象要永远保持优质服务、真情服务，不管哪个行业都是必须的。正是有了旅客的信赖和支持，让海航人坚持28年用心打磨这块 “金字”招牌，即使是在全球疫情持续爆发和公司破产重整的叠加情况下，海航依然坚持以五星航空的高标准创新产品，提升旅客的出行安全和体验。
海南省海航集团联合工作组组长顾刚曾多次强调：要充分发挥海航安全、服务优势，打造人民满意的民航品牌，保持并发扬海航的安全、服务等品牌优势，将海航特点融入真情服务之中，积累良好服务口碑，持续打造以真情服务为内核的中国民航品牌。在国庆节前海航集团安全生产经营例会上，顾刚再次要求海航各单位慎终如始，确保航空安全万无一失，认真做好国庆假期的有序生产和经营服务工作，展现真情服务，以回馈旅客和客户的选择，感谢社会各界的支持，以积极向上的精神面貌服务好顾客。
而海南航空确实是这样做的。这两封感谢信也仅是所有海航一线工作人员国庆期间坚守岗位，为旅客提供真情服务的缩影。海航始终将努力提升旅客服务体验作为自身不断发展的基础，重视每一位旅客的意见，聚焦每一个服务触点，将“店小二”精神和真情服务理念始终贯穿在整个服务流程中，确保服务品质呈现稳定性与一致性，真切地让旅客感受到海航始终将旅客放在第一位，不管是在什么时候，海航的服务都值得旅客选择和信赖。
特别是在举国欢庆的国庆假期，为做好十一航班服务保障，满足旅客出行需求，海南航空各岗位员工坚守在民航保障一线，严格落实民航局“外防输入、内防反弹、人物同防”要求，按照SKYTRAX “防疫安全星级认证”标准，加强落实旅客出行全流程触点防疫措施，树立安全责任意识，积极践行“真情服务”理念，主动应对节日期间客流高峰及天气等因素可能导致的不正常航班服务保障工作，全力保障旅客在国庆节日的顺利出行。在海南省海航集团联合工作组的领导下，海南航空将持续做好常态化疫情防控，继续深入践行中国民航“真情服务”理念，进一步提升服务品质，全心全意为旅客提供安全舒适的航空服务，争做人民满意的民航品牌。（海航供图供稿）
2021年国庆黄金周期间，全国各地旅客纷纷出门旅行或回家探亲，海南航空也迎来了又一个国庆出行高峰。10月4日，在海南航空海口—北京航班上，一位老年旅客，为海航写下了一封特别来信。10月5日，一位七十多岁的老人因为海航机组人员的细心照顾深受感动，在机上也写下了一封真情实感的感谢信，给予正处在破产重整冲刺阶段的海航人以鼓励和信心，让每一名海航人动容。还有很多旅客来信在航班落地后交到了乘务组的手上，他们交付的并不仅仅是一张纸、一封信，而更多的是对海航的信任，对海航服务的认可，把海航当成了亲人和朋友。正是因为有了旅客的信赖和选择，让海航能够在风雨中一往无前，展翅飞翔。
纸短情长，唯有海航人的真心和付出才不会被辜负，在现今通讯发达的网络时代，书信似乎已经成为人们的“怀旧品”，“家书抵万金”的时代或已过去，但书信的意义却没有衰减。旅客用感谢信的“纸张”、“笔迹”将时光定格，对于海航人来说，信纸上更是承载了重要的意义，情感在信中很好地凝聚、保存、升华，并且珍贵异常、历久弥新。
一封特别的感谢信
海航的朋友们：
这是一封酝酿了一段时间的信。自今年1月29日得知海航重整的消息，我和所有关心海航的人一样怀有担忧和惋惜。所幸，此后的每次旅行，我依然看到的是我熟悉的海航，依然是一丝不苟的服务，依然是一张张热情、亲切的面孔。我为之感动！今天，我又在海航的航班上。我相信，过去的10个月，过去的若干年，每一位海航人经历了太多，太多！但是，这一切并没有影响到你们的专业服务，你们的敬业精神。我从每一位海航人的身上，看到了希望，得到了信心。因此，我也不再犹豫，我决定写几句话，表达我的心声。因为我是一个海南人！在海航经历困难的时候，我希望以一个家人，一个朋友的身份，给海航人一些安慰，一些鼓励。既然是一家人，是朋友，就应该一起分担，一起前行。
自1993年海航创立以来，只要在海航的航线上，绝大多数人都以海航作为出行的首选，而海航也没有辜负每一位海南人，每一位乘客的信任和期待，所有搭乘过海航的人都认为海航的安全最值得信赖，海航的服务是第一流的。国内外的朋友都真心地为海航点赞！
作为一个海南人，我们与海航的关系绝不仅限于此。海航一直是每一个海南人心中的骄傲和自豪，海航给海南的企业家，给每一个海南人带来了自信。在许多年前，在海南这片并不肥沃的土地上，能够生长出这样的参天大树，无疑是一个奇迹。这个奇迹归功于党的改革开放政策，同时也标志着一代海南企业家的睿智和开拓创新精神。在海南人的心里，作为海南改革发展三十年的标志性成果，海航是无可替代的！
海航目前所面临的困难是巨大的，造成困难的内外原因值得认真总结。但是，我们坚信，有党和政府的坚强领导，有全体海航人坚韧不拔的努力，困难是可以克服的。作为一个海南人，我们不应只是一个旁观者，我很想发起成立一个后援基金，捐出我微薄的薪资，不为别的，只是为了表明，海航值得我们每一个海南人珍惜！
我是一个教员，几件难以忘怀的往事，经常成为我讲课时的举例。
记得还在大英山机场的时候，机场条件很是简陋。一次回程，飞机着陆之后正准备下飞机，机外突然下起大雨，空乘马上把一次性雨衣送到每一位乘客的手中。
在美兰机场，在原来首都机场的第一航站楼，专为老人和母婴提供的服务都总是那么周到，让每一个乘客印象深刻。
在机上餐食方面，海航提供餐食的质量和份量，以及可选择性，海南地方特色口味的食品供应等等，考虑都是最周到的。尤其是为了不打扰客人休息，一张提醒客人睡醒后可以要求提供餐食的贴纸，足以说明海航的服务多么贴心、细致、周到。无论在约翰内斯堡、特拉维夫，还是国内外任何一处偏远的城市，只要走到了海航的值机柜台，见到了海航的服务人员，我就有了回家的感觉。海航连续多年获得五星级服务品质国际最佳评级（国内唯一，世界少数的航空企业），是真正实至名归。
任何一个百年老字号企业，如同一个国家和民族，总会经历艰难曲折。只要我们不忘初心，坚忍不拔，顺势而为，一定可以走出困境，如凤凰涅槃，浴火重生，开创新局面，进入新境界。
每一次旅行，当飞机着陆，旅客走出机舱的时候，我总是真诚向空乘人员表达衷心的感谢。今天，我再次搭乘海航航班，除了感谢，我还要表达最真诚，最美好的祝福。感谢海航，你永远是海南人心中的骄傲！祝福海航，你一定有着更加美好的明天！
HU7081航班乘客
2021年10月4日 写于飞行途中
另一封来信是一位七十多岁的老人在飞机上有感而发挥笔写下：
衷心感谢海南航空本机组成员！！！
今晚能有幸乘坐本航班、从南京返航西安非常感动，特别是对黄值女士和许志强，他们热情、耐心认真服务的态度使我们七十多岁的老人深受感动，你们遇事冷静，想办法解决，不急不躁，我为你们这批为祖国、为人民，不怕苦、不怕累，认真工作的好青年而自豪。今晚，我们乘坐这趟飞机，虽说晚点，但我们心里高兴，老伴身体不适，你们为他解决问题，让我们说一百个感谢！！！
我们在国庆节之际，遇到了这样的好青年，好服务，我们很满意，为你们的工作态度点赞，你们辛苦了！
望全组人员节日快乐！
保重身体！再接再厉！
永远做国家的好乘务员！
旅游乘机老人
2021年10月5日 晚
当机组人员亲自收下这两封沉甸甸的来信时，他们也深受感动和鼓舞。执飞海口—北京航班的乘务长王雪说：“当看到我们的服务工作得到旅客的尊重和认可，我们的工作也充满了动力”。另一个航班的乘务长程旻在航班落地后接过老人的信后也深受感动，并发到朋友圈上勉励自己：有时候飞行真的也是一件治愈的事儿呢！今天的组员也棒棒哒！
对服务对象要永远保持优质服务、真情服务，不管哪个行业都是必须的。正是有了旅客的信赖和支持，让海航人坚持28年用心打磨这块 “金字”招牌，即使是在全球疫情持续爆发和公司破产重整的叠加情况下，海航依然坚持以五星航空的高标准创新产品，提升旅客的出行安全和体验。
海南省海航集团联合工作组组长顾刚曾多次强调：要充分发挥海航安全、服务优势，打造人民满意的民航品牌，保持并发扬海航的安全、服务等品牌优势，将海航特点融入真情服务之中，积累良好服务口碑，持续打造以真情服务为内核的中国民航品牌。在国庆节前海航集团安全生产经营例会上，顾刚再次要求海航各单位慎终如始，确保航空安全万无一失，认真做好国庆假期的有序生产和经营服务工作，展现真情服务，以回馈旅客和客户的选择，感谢社会各界的支持，以积极向上的精神面貌服务好顾客。
而海南航空确实是这样做的。这两封感谢信也仅是所有海航一线工作人员国庆期间坚守岗位，为旅客提供真情服务的缩影。海航始终将努力提升旅客服务体验作为自身不断发展的基础，重视每一位旅客的意见，聚焦每一个服务触点，将“店小二”精神和真情服务理念始终贯穿在整个服务流程中，确保服务品质呈现稳定性与一致性，真切地让旅客感受到海航始终将旅客放在第一位，不管是在什么时候，海航的服务都值得旅客选择和信赖。
特别是在举国欢庆的国庆假期，为做好十一航班服务保障，满足旅客出行需求，海南航空各岗位员工坚守在民航保障一线，严格落实民航局“外防输入、内防反弹、人物同防”要求，按照SKYTRAX “防疫安全星级认证”标准，加强落实旅客出行全流程触点防疫措施，树立安全责任意识，积极践行“真情服务”理念，主动应对节日期间客流高峰及天气等因素可能导致的不正常航班服务保障工作，全力保障旅客在国庆节日的顺利出行。在海南省海航集团联合工作组的领导下，海南航空将持续做好常态化疫情防控，继续深入践行中国民航“真情服务”理念，进一步提升服务品质，全心全意为旅客提供安全舒适的航空服务，争做人民满意的民航品牌。（海航供图供稿）
年过60的宋丹丹最近大概有点烦，上一次综艺真人秀，却因耿直的性格，被不少网友贴上“倚老卖老”的标签。不过大家也大可不必拿着放大镜去深究人家说的每一句话，因为综艺节目常用的手段就是通过剪辑，来引起网友的争议和讨论。
至少从最新播出的这一集《桃花坞》来看，宋丹丹真的是“用心”了。作为15个人里大家长一般的存在，她不仅要张罗队伍的集合、关心开会的进展，甚至连年轻人玩的一些新潮游戏，也是打起了十二分精神来参与。说真的，这上心程度堪比她去春晚演小品了。
涂眼影、戴发带，这样的宋丹丹你见过吗？
主打社交主题的《桃花坞》，这一集探讨的是人与人之间是如何从陌生走向熟悉的。毕竟这个所谓的“桃花坞”现在看来还是一个冷清的郊外之地，并没有太多娱乐或者活动可以提供给这15个人。举办一个户外野营，成了这群人能想到的、最快能让彼此打成一片的方法。
你何曾见过宋丹丹这幅认真到有些“滑稽”的装扮？艳丽的蓝色眼影，箍头的同色系发带，前卫到让人不得不惊呼：这还是前两集里那个戴着黑框眼镜，时而一脸严肃时而一脸迷茫的宋丹丹吗？
不仅想方设法在打扮上向年轻人靠拢，她在野营过程中发表的一席话，也可以看出已经完全敞开了心扉。直言这是她人生里第二次野营，第一次是和她的初恋男友一起的，可惜他现在已不在人世了。
这话一出，现场的气氛顿时变得有些伤感。可能大家都没有想到宋丹丹会分享起这么私密的事，一方面反映出她是一个非常感性的人，另一方面也说明她是真的把这群后辈看作很值得信赖的人，才愿意把心底的秘密和故事。
敞开心扉固然重要，但要真正地融入年轻人的世界，还是需要了解他们的喜好，就比如他们平时热衷玩什么类型的游戏。看丹丹姐这一脸纠结的苦相，就知道要消融两代人之间的“代沟”需要付出多么大的努力。
在听彭楚粤讲解男团女团舞蹈要点的时候，宋丹丹也忍不住在一旁搞怪了起来。又是假装运气功，又是假装放大招，心态一下子好像年轻了几十岁。
前几天她对于饭圈文化的解读还上了热搜，一封混杂了各种饭圈缩写的粉丝表白信，看得宋老师是一愣一愣的：这是什么意思？这又是什么意思？虽然一问三不知，但宋丹丹低着头努力弄明白其中奥义的样子，还真的挺可爱的。
以她的个性，绝对不是那种一上年纪了就放弃了自我鞭策，沉溺在过去的荣耀和光环中的人。在《桃花坞》里她经常利用闲暇时间学英语，没有人和她对练，她就自己模仿老师的读音跟读。
遥想当年她送儿子去英国读书，愣是把自己从一个英语白痴逼成了语言天才，儿子回来和她说妈妈你太厉害了，我觉得你的英文特别好。作为一个单亲母亲，宋丹丹肯定花了大量的时间去了解儿子这一代的年轻人喜欢什么，以及自己需要具备哪些能力，才跟得上社会和时代的脚步。
融入是需要时间的，我们回过头再去看前两集集。之所以在里面她的观感会差一点，是因为她恰恰是那个“打开局面”的人。
你可以说她打开的方式过于生硬，不属于年轻人会快速接受并理解的社交逻辑。但如果大家都和张翰一样一副“我认识你，你认不认识我无所谓”的态度的话，真不知道这个场面要如何圆下去。
像宋丹丹在采访环节说的，节目组本身并没有给她们任何引导或指示，也完全想不到应该呈现出什么内容给观众看。节目组完全就是把大家丢到一个陌生的环境，抱着一种“看好戏”的实验态度：看看你们是如何破冰的。
节目里一句“你是干什么的？靠什么成就来到这儿的”让宋丹丹饱受诟病，很多人觉得这是一种隐形的“凡尔赛”。
但其实宋丹丹的想法很简单，并不是她自己多想知道这些，而更多的是她是代观众问的，是为了这15个人呈现一个各自的记忆点。比如她宋丹丹是靠演小品出名的，所以一提到小品大家肯定自然就会想到她。
只有把这些过去的荣誉都放下，不把它们看作一回事的时候，才能坦然说出口。但宋丹丹忽略了这里面的年轻人们，很多的事业还处于发展期或者上升期，还没有出现一个让自己特别满意的作品。
比如张翰，出道至今最火的一部剧是“流星雨”，但无论是从制作还是个人演技，似乎都还不足以将其作为代表作。
在一个社交场合里，社交地位最高的人往往能让所有人的能量和情绪汇聚在一起。宋丹丹就是这样的人物，大家对她过多的敬畏，反而容易制造成社死瞬间，但这不就是一步步走向熟悉的过程吗？
说实话这个综艺虽然新颖，但它的定位是模糊不清的。又想《向往的生活》那样悠闲惬意的慢综艺风格，又想兼顾像《中餐厅》那样一边焦虑一边经营的快节奏，到头来就是哪一头都不落好。
有很多拖延和空白的片段，都是嘉宾们你看看我、我看看你，谁也不敢站出来当那个最后的决策者。
就连苏芒这样在时尚界叱咤了好多年，见惯了大场面的女魔头也一直推脱当领头羊这件事。只有宋丹丹是坚决的，她敢用犀利的点评指出每个环节的不足，就好像低效率的开会让每个人都被迫坐在那里浪费时间。
但事后她也会反思，是不是有些话会在不经意间伤害了这些年轻人？到了这种时刻她也愿意放下所谓“老艺术家”的面子，主动开口和后辈们说一声对不起。就这一点，就不知道比多少喜欢教育别人但从不反思自己的中年人强了。
融入和表达方式的差异，让宋丹丹这样的60后比起李雪琴、周也这样的90后，显得有些急迫和生硬，继而就产生了“惹人烦”的印象。
但她常用的那些接地气的口头禅，却像极了我们每个人身边都会有的那么几个抱着“为你好”的初衷，却永远说不到你心上的长辈，你其实心底也知道对方是没有恶意的。
为宋丹丹“澄清”，其实也是在为那些容易“好心办坏事”的长辈们正名。时代的发展让他们的脚步不如年轻人那般迅速，但请多给他们一些理解，因为总有一天我们也会老去，也会挖空心思去了解那时的年轻人。尊重和沟通，才是人际关系最好的润滑剂。
至少从最新播出的这一集《桃花坞》来看，宋丹丹真的是“用心”了。作为15个人里大家长一般的存在，她不仅要张罗队伍的集合、关心开会的进展，甚至连年轻人玩的一些新潮游戏，也是打起了十二分精神来参与。说真的，这上心程度堪比她去春晚演小品了。
涂眼影、戴发带，这样的宋丹丹你见过吗？
主打社交主题的《桃花坞》，这一集探讨的是人与人之间是如何从陌生走向熟悉的。毕竟这个所谓的“桃花坞”现在看来还是一个冷清的郊外之地，并没有太多娱乐或者活动可以提供给这15个人。举办一个户外野营，成了这群人能想到的、最快能让彼此打成一片的方法。
你何曾见过宋丹丹这幅认真到有些“滑稽”的装扮？艳丽的蓝色眼影，箍头的同色系发带，前卫到让人不得不惊呼：这还是前两集里那个戴着黑框眼镜，时而一脸严肃时而一脸迷茫的宋丹丹吗？
不仅想方设法在打扮上向年轻人靠拢，她在野营过程中发表的一席话，也可以看出已经完全敞开了心扉。直言这是她人生里第二次野营，第一次是和她的初恋男友一起的，可惜他现在已不在人世了。
这话一出，现场的气氛顿时变得有些伤感。可能大家都没有想到宋丹丹会分享起这么私密的事，一方面反映出她是一个非常感性的人，另一方面也说明她是真的把这群后辈看作很值得信赖的人，才愿意把心底的秘密和故事。
敞开心扉固然重要，但要真正地融入年轻人的世界，还是需要了解他们的喜好，就比如他们平时热衷玩什么类型的游戏。看丹丹姐这一脸纠结的苦相，就知道要消融两代人之间的“代沟”需要付出多么大的努力。
在听彭楚粤讲解男团女团舞蹈要点的时候，宋丹丹也忍不住在一旁搞怪了起来。又是假装运气功，又是假装放大招，心态一下子好像年轻了几十岁。
前几天她对于饭圈文化的解读还上了热搜，一封混杂了各种饭圈缩写的粉丝表白信，看得宋老师是一愣一愣的：这是什么意思？这又是什么意思？虽然一问三不知，但宋丹丹低着头努力弄明白其中奥义的样子，还真的挺可爱的。
以她的个性，绝对不是那种一上年纪了就放弃了自我鞭策，沉溺在过去的荣耀和光环中的人。在《桃花坞》里她经常利用闲暇时间学英语，没有人和她对练，她就自己模仿老师的读音跟读。
遥想当年她送儿子去英国读书，愣是把自己从一个英语白痴逼成了语言天才，儿子回来和她说妈妈你太厉害了，我觉得你的英文特别好。作为一个单亲母亲，宋丹丹肯定花了大量的时间去了解儿子这一代的年轻人喜欢什么，以及自己需要具备哪些能力，才跟得上社会和时代的脚步。
融入是需要时间的，我们回过头再去看前两集集。之所以在里面她的观感会差一点，是因为她恰恰是那个“打开局面”的人。
你可以说她打开的方式过于生硬，不属于年轻人会快速接受并理解的社交逻辑。但如果大家都和张翰一样一副“我认识你，你认不认识我无所谓”的态度的话，真不知道这个场面要如何圆下去。
像宋丹丹在采访环节说的，节目组本身并没有给她们任何引导或指示，也完全想不到应该呈现出什么内容给观众看。节目组完全就是把大家丢到一个陌生的环境，抱着一种“看好戏”的实验态度：看看你们是如何破冰的。
节目里一句“你是干什么的？靠什么成就来到这儿的”让宋丹丹饱受诟病，很多人觉得这是一种隐形的“凡尔赛”。
但其实宋丹丹的想法很简单，并不是她自己多想知道这些，而更多的是她是代观众问的，是为了这15个人呈现一个各自的记忆点。比如她宋丹丹是靠演小品出名的，所以一提到小品大家肯定自然就会想到她。
只有把这些过去的荣誉都放下，不把它们看作一回事的时候，才能坦然说出口。但宋丹丹忽略了这里面的年轻人们，很多的事业还处于发展期或者上升期，还没有出现一个让自己特别满意的作品。
比如张翰，出道至今最火的一部剧是“流星雨”，但无论是从制作还是个人演技，似乎都还不足以将其作为代表作。
在一个社交场合里，社交地位最高的人往往能让所有人的能量和情绪汇聚在一起。宋丹丹就是这样的人物，大家对她过多的敬畏，反而容易制造成社死瞬间，但这不就是一步步走向熟悉的过程吗？
说实话这个综艺虽然新颖，但它的定位是模糊不清的。又想《向往的生活》那样悠闲惬意的慢综艺风格，又想兼顾像《中餐厅》那样一边焦虑一边经营的快节奏，到头来就是哪一头都不落好。
有很多拖延和空白的片段，都是嘉宾们你看看我、我看看你，谁也不敢站出来当那个最后的决策者。
就连苏芒这样在时尚界叱咤了好多年，见惯了大场面的女魔头也一直推脱当领头羊这件事。只有宋丹丹是坚决的，她敢用犀利的点评指出每个环节的不足，就好像低效率的开会让每个人都被迫坐在那里浪费时间。
但事后她也会反思，是不是有些话会在不经意间伤害了这些年轻人？到了这种时刻她也愿意放下所谓“老艺术家”的面子，主动开口和后辈们说一声对不起。就这一点，就不知道比多少喜欢教育别人但从不反思自己的中年人强了。
融入和表达方式的差异，让宋丹丹这样的60后比起李雪琴、周也这样的90后，显得有些急迫和生硬，继而就产生了“惹人烦”的印象。
但她常用的那些接地气的口头禅，却像极了我们每个人身边都会有的那么几个抱着“为你好”的初衷，却永远说不到你心上的长辈，你其实心底也知道对方是没有恶意的。
为宋丹丹“澄清”，其实也是在为那些容易“好心办坏事”的长辈们正名。时代的发展让他们的脚步不如年轻人那般迅速，但请多给他们一些理解，因为总有一天我们也会老去，也会挖空心思去了解那时的年轻人。尊重和沟通，才是人际关系最好的润滑剂。
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