意大利航空：命途多舛，落幕换装
成立于1946年的意大利航空是意大利最大的国有航空公司，意大利政府是其最大股东。该公司于2001年加入天合联盟，同年在米兰证券市场上市。由于公司经营管理效率不高，劳工成本长期居高不下，在爱尔兰瑞安航空和英国易捷航空等低成本航空公司不断渗透市场的影响下，意大利航空自2002年起长期处于亏损状态。
为了改善公司的财务结构和提高运营效能，自2004年起，意大利政府开始出售其持有的意大利航空股权。尽管意大利政府想方设法拯救意大利航空，但是在持续亏损中挣扎的意大利航空于2008年宣布破产重组。重组后的意大利航空并没有挽回颓势，2014年低成本航企在意大利航空市场上已经占有47%的份额。几经周折，今年10月，接管意大利航空部分资产的ITA航空正式启航。
多方博弈挽颓势
在2008年~2017年这10年中，因经营管理不善和受到欧洲低成本航空公司的冲击，意大利航空的市场份额从23%降至18%，欧洲最大的低成本航空公司瑞安航空在意大利航空市场上的份额则从12%升到23%，排名第一。连续多年的经营亏损，严重削弱了意大利航空在意大利经济结构和航空竞争中的地位。
意大利政府曾经考虑接管意大利航空的业务，并提出一项两年内拯救公司的新策略，具体包括资产销售、减少运营和裁员。如果接下来依旧难以走出经营困境，意大利政府就打算对意大利航空进行清算。2008年，意大利航空第一次宣布破产保护后，经营情况一直未出现好转，导致意大利政府放弃了对该公司的救助计划，并打算对其进行整体出售。
自2009年起，意大利航空开始私有化。尽管意大利政府提供了5亿欧元的援助资金拯救意大利航空，但是此举依然没能扭转意大利航空的颓势，该公司一度每天净亏损150万欧元。2013年，意大利航空主要股东法航—荷航集团拒绝注入更多资本，并且将股权从20%减持到7%。此后，意大利航空开始积极游说阿提哈德航空进行投资。
在经过长达一年的谈判之后，2014年8月7日，阿提哈德航空宣布以超过17.5亿欧元购买意大利航空49%的股权。阿提哈德航空希望通过意大利航空罗马和米兰枢纽开通更多远程国际航线，并期盼此次股权投资能够使意大利航空在2017年实现盈利。对此，阿提哈德航空时任首席执行官詹姆斯·霍根说：“意大利航空是一个有巨大潜力的品牌，我们对经过改变和重新定位后的意大利航空成为全球优质航空公司充满了信心。”
2017年，在意大利航空雇员拒绝了一项与裁减1600人捆绑的20亿欧元资产重组计划后，意大利航空开始启动清算程序。意大利政府一直推动投资者帮助意大利航空解困，易捷航空和达美航空均表达了投资意向。易捷航空看中了意大利航空的短程航线，达美航空则关心意大利航空以米兰和罗马为枢纽的远程航线。另外，汉莎航空和法航—荷航集团表示，对继续投资意大利航空没有兴趣，他们更关注的是破产重组后新公司的发展。
政府贷款惹争议
意大利航空面临的经营形势依然很严峻。2017年初，意大利政府召开内阁会议，批准了一笔6.55亿美元、持续期达6个月的过渡贷款。持有意大利航空49%股权的阿提哈德航空表示，公司已经尽其所能，无法继续投入更多资金挽救危局。霍根在一份声明中说：“很明显，意大利航空的生存和发展需要根本性、深远性的重组。重组计划在未获得所有股东支持的情况下，我们不打算继续投资。”
为了在2019年底实现营业收入37亿欧元并盈利的目标，意大利航空董事会在2017年3月批准了一项经营转型计划，其中包括削减10亿欧元成本和增加跨大西洋航班的数量。意大利航空决定退役20架窄体飞机，并与配餐公司、地服公司、飞机租赁公司以及航班运行的机场当局展开新的协议谈判。意大利航空对跨大西洋市场运营重新进行了评估，决定利用现有的中短程飞机增加意大利与美国之间的航班量。
2017年初，由于财务情况恶化，意大利航空无法进入信贷市场获得资金支持。而为了维持意大利航空的正常运营，意大利政府于2017年5月和10月给意大利航空分别发放了6亿欧元、3亿欧元的贷款。与此同时，意大利航空根据意大利破产法进入特别破产程序。
然而，欧盟委员会于2018年4月23日开始对意大利政府的两笔贷款展开调查。调查结果表明，在同意给意大利航空发放这两笔贷款时，意大利航空并没有提前评估偿还贷款及利息的可能性。在对意大利航空的财务报表进行评估之后，欧盟委员会认为在贷款到期日，意大利航空不可能有足够的现金支付国家贷款，也不可能通过出售资产筹集足够的现金以偿还债务。
2020年，意大利政府成立了一家新的航空公司ITA（Italia Trasporto Aereo），计划用它来接管意大利航空的部分资产和相关权利。按照欧盟国家援助规定，只要两家公司有足够的不同，并且不存在任何“经济瓜葛”，获取另一家公司资产的新公司就可以不对卖家过去获得的援助负责。
但是在今年9月，欧盟委员会经过调查得出结论，2017年，意大利政府向意大利航空发放的两笔总共价值9亿欧元的国家贷款是非法的。因为对意大利航空的竞争对手而言，这两笔贷款为意大利航空带来了不公平的竞争优势。为了维护欧洲航空产业公平竞争的环境，意大利政府必须收回包括利息在内的非法国家贷款。
换装腾飞待有时
今年10月15日，随着一架空客A320飞机从米兰莱纳特机场腾空而起，意大利新的旗舰航空公司——ITA航空——正式启航。目前，ITA航空执飞59条航线，通达44个目的地城市，计划到2025年增加到89条航线、74个目的地城市。ITA航空有2800名雇员，计划2022年新招1000人，预计到2025年雇员人数将超过5700人。
因ITA航空将原意大利航空雇员从1.25万人裁减到2800人，并且重新聘任的雇员还面临减薪，10月20日，近50名原意大利航空的空乘人员聚集在罗马国会大厦前的中心广场上，在围观群众和媒体记者的注视下，整齐划一地脱去制服外衣和裙子，抗议ITA航空的裁员行动，并齐声高喊：“我们是意大利航空。”此事引起了全球媒体的关注和报道。
在市场运营方面，ITA航空大幅缩小了运营范围。其接管和运营意大利航空不到一半的机队，主要执飞一些能够盈利的航线，还接管了意大利航空部分地面服务和飞机维修业务。目前，ITA航空已完成关于购买意大利航空品牌、网站域名的谈判，并将为此支付9000万欧元。
意大利航空的忠诚度计划将以公开、透明、非歧视性和无条件的招标形式出售，而ITA航空则表示不参与此次投标，其目的是规避意大利航空的常旅客直接转会可能带来的里程负债。同时，ITA航空也不会接管意大利航空已经销售的机票。为了避免对旅客产生负面影响和保护旅客的权利，意大利政府表示，同意退还在意大利航空停止运营时尚未使用的机票款。
ITA航空目前拥有7架宽体机和45架窄体机，计划2022年将机队规模扩大到13架宽体机、65架窄体机，2025年将飞机数量增至105架。ITA航空将重点开发罗马菲乌米基诺和米兰莱纳特两个枢纽机场的航空业务，并将自己定位为商业与休闲运输航空公司。
今年10月29日，ITA航空沿袭了意大利航空的合作模式，正式加入天合联盟，在进入休息室、额外托运行李和优先服务方面增加了联盟成员之间会员的权益。天合联盟主席沃尔特·乔对ITA航空继承意大利航空衣钵，成为天合联盟成员表示热烈欢迎。
延伸阅读：
成效改革 方能轻装上阵
作为阿提哈德航空入股意大利航空49%股权的一部分，阿提哈德航空于2014年以股权、资产购买和其他融资方式注资意大利航空5.6亿欧元，但是经营形势并不如阿提哈德航空事先所想象的那样，意大利航空经营颓势并未发生扭转。持有意大利航空股权的阿提哈德航空和法航—荷航集团难以作出继续注资的决定。
尽管意大利航空受到欧洲低成本航空的冲击，但根本问题应该还是出在公司经营管理能力上。彼时的意大利航空已经无法继续采用过去的方式经营，必须进行彻底的改变才能脱胎换骨。阿提哈德航空时任首席执行官兼意大利航空副主席詹姆斯·霍根说：“要想让意大利航空继续生存和发展，必须关注成本和效率，并承诺提供高质量、创新和物有所值的服务。”
2018年，当意大利航空再次走向破产时，虽然已成功收购比利时、奥地利和瑞士等国的倒闭航空公司的汉莎航空，已经拥有意大利航空股权的法航—荷航集团，私募股权公司赛伯乐资本管理公司，以及公司总裁曾经担任过意大利航空首席商业与运营官的达美航空均予以关注，但因前景不明朗，并未采取进一步的投资行动。
作为意大利新的旗舰航空公司，ITA航空不但承担着投资者的收益回报，而且怀着一个国家航空复兴的梦想。（中国民航报特约撰稿人 王双武）
成立于1946年的意大利航空是意大利最大的国有航空公司，意大利政府是其最大股东。该公司于2001年加入天合联盟，同年在米兰证券市场上市。由于公司经营管理效率不高，劳工成本长期居高不下，在爱尔兰瑞安航空和英国易捷航空等低成本航空公司不断渗透市场的影响下，意大利航空自2002年起长期处于亏损状态。
为了改善公司的财务结构和提高运营效能，自2004年起，意大利政府开始出售其持有的意大利航空股权。尽管意大利政府想方设法拯救意大利航空，但是在持续亏损中挣扎的意大利航空于2008年宣布破产重组。重组后的意大利航空并没有挽回颓势，2014年低成本航企在意大利航空市场上已经占有47%的份额。几经周折，今年10月，接管意大利航空部分资产的ITA航空正式启航。
多方博弈挽颓势
在2008年~2017年这10年中，因经营管理不善和受到欧洲低成本航空公司的冲击，意大利航空的市场份额从23%降至18%，欧洲最大的低成本航空公司瑞安航空在意大利航空市场上的份额则从12%升到23%，排名第一。连续多年的经营亏损，严重削弱了意大利航空在意大利经济结构和航空竞争中的地位。
意大利政府曾经考虑接管意大利航空的业务，并提出一项两年内拯救公司的新策略，具体包括资产销售、减少运营和裁员。如果接下来依旧难以走出经营困境，意大利政府就打算对意大利航空进行清算。2008年，意大利航空第一次宣布破产保护后，经营情况一直未出现好转，导致意大利政府放弃了对该公司的救助计划，并打算对其进行整体出售。
自2009年起，意大利航空开始私有化。尽管意大利政府提供了5亿欧元的援助资金拯救意大利航空，但是此举依然没能扭转意大利航空的颓势，该公司一度每天净亏损150万欧元。2013年，意大利航空主要股东法航—荷航集团拒绝注入更多资本，并且将股权从20%减持到7%。此后，意大利航空开始积极游说阿提哈德航空进行投资。
在经过长达一年的谈判之后，2014年8月7日，阿提哈德航空宣布以超过17.5亿欧元购买意大利航空49%的股权。阿提哈德航空希望通过意大利航空罗马和米兰枢纽开通更多远程国际航线，并期盼此次股权投资能够使意大利航空在2017年实现盈利。对此，阿提哈德航空时任首席执行官詹姆斯·霍根说：“意大利航空是一个有巨大潜力的品牌，我们对经过改变和重新定位后的意大利航空成为全球优质航空公司充满了信心。”
2017年，在意大利航空雇员拒绝了一项与裁减1600人捆绑的20亿欧元资产重组计划后，意大利航空开始启动清算程序。意大利政府一直推动投资者帮助意大利航空解困，易捷航空和达美航空均表达了投资意向。易捷航空看中了意大利航空的短程航线，达美航空则关心意大利航空以米兰和罗马为枢纽的远程航线。另外，汉莎航空和法航—荷航集团表示，对继续投资意大利航空没有兴趣，他们更关注的是破产重组后新公司的发展。
政府贷款惹争议
意大利航空面临的经营形势依然很严峻。2017年初，意大利政府召开内阁会议，批准了一笔6.55亿美元、持续期达6个月的过渡贷款。持有意大利航空49%股权的阿提哈德航空表示，公司已经尽其所能，无法继续投入更多资金挽救危局。霍根在一份声明中说：“很明显，意大利航空的生存和发展需要根本性、深远性的重组。重组计划在未获得所有股东支持的情况下，我们不打算继续投资。”
为了在2019年底实现营业收入37亿欧元并盈利的目标，意大利航空董事会在2017年3月批准了一项经营转型计划，其中包括削减10亿欧元成本和增加跨大西洋航班的数量。意大利航空决定退役20架窄体飞机，并与配餐公司、地服公司、飞机租赁公司以及航班运行的机场当局展开新的协议谈判。意大利航空对跨大西洋市场运营重新进行了评估，决定利用现有的中短程飞机增加意大利与美国之间的航班量。
2017年初，由于财务情况恶化，意大利航空无法进入信贷市场获得资金支持。而为了维持意大利航空的正常运营，意大利政府于2017年5月和10月给意大利航空分别发放了6亿欧元、3亿欧元的贷款。与此同时，意大利航空根据意大利破产法进入特别破产程序。
然而，欧盟委员会于2018年4月23日开始对意大利政府的两笔贷款展开调查。调查结果表明，在同意给意大利航空发放这两笔贷款时，意大利航空并没有提前评估偿还贷款及利息的可能性。在对意大利航空的财务报表进行评估之后，欧盟委员会认为在贷款到期日，意大利航空不可能有足够的现金支付国家贷款，也不可能通过出售资产筹集足够的现金以偿还债务。
2020年，意大利政府成立了一家新的航空公司ITA（Italia Trasporto Aereo），计划用它来接管意大利航空的部分资产和相关权利。按照欧盟国家援助规定，只要两家公司有足够的不同，并且不存在任何“经济瓜葛”，获取另一家公司资产的新公司就可以不对卖家过去获得的援助负责。
但是在今年9月，欧盟委员会经过调查得出结论，2017年，意大利政府向意大利航空发放的两笔总共价值9亿欧元的国家贷款是非法的。因为对意大利航空的竞争对手而言，这两笔贷款为意大利航空带来了不公平的竞争优势。为了维护欧洲航空产业公平竞争的环境，意大利政府必须收回包括利息在内的非法国家贷款。
换装腾飞待有时
今年10月15日，随着一架空客A320飞机从米兰莱纳特机场腾空而起，意大利新的旗舰航空公司——ITA航空——正式启航。目前，ITA航空执飞59条航线，通达44个目的地城市，计划到2025年增加到89条航线、74个目的地城市。ITA航空有2800名雇员，计划2022年新招1000人，预计到2025年雇员人数将超过5700人。
因ITA航空将原意大利航空雇员从1.25万人裁减到2800人，并且重新聘任的雇员还面临减薪，10月20日，近50名原意大利航空的空乘人员聚集在罗马国会大厦前的中心广场上，在围观群众和媒体记者的注视下，整齐划一地脱去制服外衣和裙子，抗议ITA航空的裁员行动，并齐声高喊：“我们是意大利航空。”此事引起了全球媒体的关注和报道。
在市场运营方面，ITA航空大幅缩小了运营范围。其接管和运营意大利航空不到一半的机队，主要执飞一些能够盈利的航线，还接管了意大利航空部分地面服务和飞机维修业务。目前，ITA航空已完成关于购买意大利航空品牌、网站域名的谈判，并将为此支付9000万欧元。
意大利航空的忠诚度计划将以公开、透明、非歧视性和无条件的招标形式出售，而ITA航空则表示不参与此次投标，其目的是规避意大利航空的常旅客直接转会可能带来的里程负债。同时，ITA航空也不会接管意大利航空已经销售的机票。为了避免对旅客产生负面影响和保护旅客的权利，意大利政府表示，同意退还在意大利航空停止运营时尚未使用的机票款。
ITA航空目前拥有7架宽体机和45架窄体机，计划2022年将机队规模扩大到13架宽体机、65架窄体机，2025年将飞机数量增至105架。ITA航空将重点开发罗马菲乌米基诺和米兰莱纳特两个枢纽机场的航空业务，并将自己定位为商业与休闲运输航空公司。
今年10月29日，ITA航空沿袭了意大利航空的合作模式，正式加入天合联盟，在进入休息室、额外托运行李和优先服务方面增加了联盟成员之间会员的权益。天合联盟主席沃尔特·乔对ITA航空继承意大利航空衣钵，成为天合联盟成员表示热烈欢迎。
延伸阅读：
成效改革 方能轻装上阵
作为阿提哈德航空入股意大利航空49%股权的一部分，阿提哈德航空于2014年以股权、资产购买和其他融资方式注资意大利航空5.6亿欧元，但是经营形势并不如阿提哈德航空事先所想象的那样，意大利航空经营颓势并未发生扭转。持有意大利航空股权的阿提哈德航空和法航—荷航集团难以作出继续注资的决定。
尽管意大利航空受到欧洲低成本航空的冲击，但根本问题应该还是出在公司经营管理能力上。彼时的意大利航空已经无法继续采用过去的方式经营，必须进行彻底的改变才能脱胎换骨。阿提哈德航空时任首席执行官兼意大利航空副主席詹姆斯·霍根说：“要想让意大利航空继续生存和发展，必须关注成本和效率，并承诺提供高质量、创新和物有所值的服务。”
2018年，当意大利航空再次走向破产时，虽然已成功收购比利时、奥地利和瑞士等国的倒闭航空公司的汉莎航空，已经拥有意大利航空股权的法航—荷航集团，私募股权公司赛伯乐资本管理公司，以及公司总裁曾经担任过意大利航空首席商业与运营官的达美航空均予以关注，但因前景不明朗，并未采取进一步的投资行动。
作为意大利新的旗舰航空公司，ITA航空不但承担着投资者的收益回报，而且怀着一个国家航空复兴的梦想。（中国民航报特约撰稿人 王双武）
人民日报批通信套餐乱象
工业和信息化部公布的《2021年前三季度通信业经济运行情况》显示，截至今年9月，我国三家基础电信企业的移动电话用户总数已达16.4亿户，比上年末净增4185万户。随着移动通信业务的蓬勃发展，越来越多的事务实现了网上办、掌上办。不过，在享受便利的同时，一些消费者也遇到了买套餐被误导、换套餐费周折等烦心事。
有些“免流”套餐名不符实，存在欺诈嫌疑
近年来，移动通信业快速发展，网络流量成为用户选择通信套餐的重要指标。于是，有的运营商推出“免流卡”等服务，宣称用户每月只需支付十几元，就可“免流量”使用多款手机程序。然而，有不少读者发现，使用这类套餐后，每月流量费用不仅没有下降，甚至“见底更快了”。
记者调查发现，其实，这类产品在宣传用语和资费细则上都存在“话术陷阱”。以一款“免流卡”为例：产品宣传海报上称，月租只要19元，套餐内100余款手机程序都可以“免流量”使用，套餐外流量则按照1元1G的标准收费。然而，再往下翻页面，点击“资费详情”4个小字便会发现，所谓“免流量”并非不消耗流量，也不是免收流量费用，而是指所涉及的100余款手机程序可以使用一定数量的“专属流量”，一旦流量消耗超出限值，就会按照套餐外流量收费。
不仅如此，宣传海报上面还有另一行小字：“更多免流手机程序”，标明了具体“免流范围”。原来，纳入免流范围的手机程序在版本上也有一定限制。在一些直播软件的条目下还有额外说明：观看直播、播放视频产生的流量可以免费，但是用户上传视频及图片所产生的流量，则不在专属流量范围内。
明明是有严格限制的“专属流量”，却在广告中被称为“免流量”，这对一些用户产生误导。一位读者在来信中说，6月初，他购买了一款“免流卡”，1个月后手机就欠费了，“联系客服后才知道，原来我所使用的流量不在定向范围内，因此产生了高额费用。既然免流量有严格的条件限制，宣传时就应当在显著位置提示消费者。”
“几年前，一些电信企业推出‘无限流量套餐’，但套餐内的高速流量其实很有限，一旦用完就会大幅限速，十分影响使用体验。如今这种‘手机程序免流’套路，与之前的相差无几，都有名不符实的问题，存在欺诈消费者的嫌疑。”陕西西安市读者孟鹏辉说。
营销电话往往以“回报老客户”等名义推荐客户升级套餐，对新增费用等一语带过甚至没有提及
有读者反映，日常生活中隔三岔五就会接到电信企业打来的各种营销电话。“有次我正在午休，被电话叫醒，说是回馈老客户，可以升级套餐，我没有同意。没几天，这个号码又多次打来电话，有几次还是在开会的时候，让人不胜其扰。”河北读者冯龄说。
据了解，这类营销电话往往以“回报老客户”“优惠活动”等名义推荐客户升级套餐，客服着重介绍套餐升级后在通话时长、流量等方面的提升，对新增费用等一语带过甚至没有提及。办理过程也十分便捷，只要客户口头同意、输入验证码等步骤，很快就能办理成功。
山东青岛市读者薛冰今年大学毕业，原先的校园套餐不能继续使用，产生了不少流量费。这时，电信企业客服来电，为她推荐了一款套餐，“流量多、有优惠”。“一开始我拒绝了，对方不断介绍这个套餐的优点，还说是针对我的流量消耗情况专门推荐的。我被说得有些心动，也就同意了。客服通过电话很快帮我办理了套餐升级。”薛冰说。事后，她上网查询了套餐详情，才发现该套餐月收费将近160元。“而且，我在网上发现了很多更适合我费用也更便宜的套餐。如果是在营业厅，我会详细比较各个套餐的详情，绝对不会选择这款套餐。但在电话里，客服只是诱导消费者购买他们主推的产品，消费者根本没有其他选择。”薛冰说。
此外，还有一些营销电话以“免费赠送”的名义诱导用户消费。马先生曾接到一个客服电话，“工作人员说公司为了回馈老用户，免费赠送5个G的流量。我想既然是赠送，便答应了。挂掉电话却收到短信，说申请加购流量包成功，需付费10元。让人哭笑不得。”
还有的营销电话则是推荐用户免费体验某项新业务，却并不说明体验过后会自动续订，等用户发现话费比往常高出一截时，才明白原来“体验”已经转为“订购”。
套餐更换升级容易但降档难，存在人为设置障碍等现象
“消费者对语音时长和流量的需求随时可能发生变化。所以，应当保证消费者能根据自身需要，灵活选择和更换套餐。不过，实际上想换套餐没有那么容易。”上海读者王君月说，“升级套餐时，只需要打一个电话就可以办。但是要降档时却说为了保护我的权益，需要本人到营业厅办理。”
有些消费者则遇到了“踢皮球”的情况：客服表示，办理套餐降级需要去营业厅，可到了营业厅，业务员又说自己没有权限，需要打电话找客服。对此，一名营业厅工作人员说：“公司在各个地方的业务规定不同，套餐降档的办理方法存在差异。有些网点属于代办点，和直营厅的权限不同，确实无法办理部分套餐。”
工业和信息化部《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》明确规定，电信业务经营者应充分尊重用户自主选择权。在本企业同一本地网营业区或业务区内，电信业务经营者应保证具有同等交易条件的同类用户对资费方案具有同等的选择权利。除双方合同另有约定外，不得以任何形式强制或限制用户选择或更改任一在售的资费方案。
河南读者张杨柳认为，电信企业制定套餐的办理程序涉及消费者切身利益，应当做到政策稳定、内容透明。“前不久，我去营业厅办理套餐降档，工作人员一开始说不能办，沟通了很久都没用，最后我表示，如果不让办理就携号转网，工作人员请示后也就给我办理了。如果在更换套餐方面确实有限制，应当及时公开，明确在什么地方、哪些情形下可以办理。而不是明明可以操作，却人为设置障碍。”张杨柳说。
读者呼吁开展行业行风建设，尊重消费者知情权选择权
近年来，信息通信行业持续开展行业行风建设和纠风工作，取得了一定进展。据统计，今年前3个季度各级电信用户申诉受理机构受理申诉量同比、环比均有下降。一些读者在来信中建议，要巩固成果、补好短板，进一步优化市场环境，维护好消费者合法权益。
有效降低电信企业和用户间的信息不对称，是很多消费者的期盼。此前，工业和信息化部发布通知，对电信资费公示制度作出明确要求：电信业务经营者应进一步完善资费公示制度，做好资费“清单式”公示，在营业场所通过手册或电子显示屏等方式，以及在网站首页醒目位置设置资费专区，以“清单”方式公示所有面向公众市场销售的在售资费方案。
记者走访了多家电信企业营业厅，显眼位置都摆放了便于取阅的资费手册。工作人员还表示，资费情况若有变动，手册会及时更新。在电信企业官网，也可以查询各种在售套餐。
有读者认为，督促电信企业自觉尊重消费者知情权、自主选择权非常重要。曾经在福州市从事移动通信业务的高先生说：“电信企业设置的套餐方案非常复杂，消费者未必有兴趣和精力仔细研究相关规则，所以双方存在一定的信息差。其实，为消费者推荐合适的电信套餐产品，本就是业务员的职责，关键在于能不能做到对消费者负责。”高先生认为，对电信企业来说，自律、他律都必不可少。
一些读者呼吁，相关部门在加强监督管理的同时，也要重视对消费者的提醒和指导。去年，湖南省通信管理局曾就套餐降档受阻问题约谈过企业，要求其立即纠正，并提出了具体的整改要求。对此，长沙市读者李女士认为，相关部门应适时总结和公布一批典型案例，揭露常见套路，呈现惩处结果，“这样可以警醒经营者，也可以提醒消费者”。
业内专家表示，当用户在接受电信服务的过程中，如果与电信业务经营者发生争议，可运用《电信用户申诉处理办法》相关规定维护自身权益，向电信业务经营者进行投诉。用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15日内未答复的，可以向申诉受理机构提出申诉。被申诉人所在省份没有设立申诉受理机构的，申诉人可以向工业和信息化部电信用户申诉受理中心提出申诉。
工业和信息化部公布的《2021年前三季度通信业经济运行情况》显示，截至今年9月，我国三家基础电信企业的移动电话用户总数已达16.4亿户，比上年末净增4185万户。随着移动通信业务的蓬勃发展，越来越多的事务实现了网上办、掌上办。不过，在享受便利的同时，一些消费者也遇到了买套餐被误导、换套餐费周折等烦心事。
有些“免流”套餐名不符实，存在欺诈嫌疑
近年来，移动通信业快速发展，网络流量成为用户选择通信套餐的重要指标。于是，有的运营商推出“免流卡”等服务，宣称用户每月只需支付十几元，就可“免流量”使用多款手机程序。然而，有不少读者发现，使用这类套餐后，每月流量费用不仅没有下降，甚至“见底更快了”。
记者调查发现，其实，这类产品在宣传用语和资费细则上都存在“话术陷阱”。以一款“免流卡”为例：产品宣传海报上称，月租只要19元，套餐内100余款手机程序都可以“免流量”使用，套餐外流量则按照1元1G的标准收费。然而，再往下翻页面，点击“资费详情”4个小字便会发现，所谓“免流量”并非不消耗流量，也不是免收流量费用，而是指所涉及的100余款手机程序可以使用一定数量的“专属流量”，一旦流量消耗超出限值，就会按照套餐外流量收费。
不仅如此，宣传海报上面还有另一行小字：“更多免流手机程序”，标明了具体“免流范围”。原来，纳入免流范围的手机程序在版本上也有一定限制。在一些直播软件的条目下还有额外说明：观看直播、播放视频产生的流量可以免费，但是用户上传视频及图片所产生的流量，则不在专属流量范围内。
明明是有严格限制的“专属流量”，却在广告中被称为“免流量”，这对一些用户产生误导。一位读者在来信中说，6月初，他购买了一款“免流卡”，1个月后手机就欠费了，“联系客服后才知道，原来我所使用的流量不在定向范围内，因此产生了高额费用。既然免流量有严格的条件限制，宣传时就应当在显著位置提示消费者。”
“几年前，一些电信企业推出‘无限流量套餐’，但套餐内的高速流量其实很有限，一旦用完就会大幅限速，十分影响使用体验。如今这种‘手机程序免流’套路，与之前的相差无几，都有名不符实的问题，存在欺诈消费者的嫌疑。”陕西西安市读者孟鹏辉说。
营销电话往往以“回报老客户”等名义推荐客户升级套餐，对新增费用等一语带过甚至没有提及
有读者反映，日常生活中隔三岔五就会接到电信企业打来的各种营销电话。“有次我正在午休，被电话叫醒，说是回馈老客户，可以升级套餐，我没有同意。没几天，这个号码又多次打来电话，有几次还是在开会的时候，让人不胜其扰。”河北读者冯龄说。
据了解，这类营销电话往往以“回报老客户”“优惠活动”等名义推荐客户升级套餐，客服着重介绍套餐升级后在通话时长、流量等方面的提升，对新增费用等一语带过甚至没有提及。办理过程也十分便捷，只要客户口头同意、输入验证码等步骤，很快就能办理成功。
山东青岛市读者薛冰今年大学毕业，原先的校园套餐不能继续使用，产生了不少流量费。这时，电信企业客服来电，为她推荐了一款套餐，“流量多、有优惠”。“一开始我拒绝了，对方不断介绍这个套餐的优点，还说是针对我的流量消耗情况专门推荐的。我被说得有些心动，也就同意了。客服通过电话很快帮我办理了套餐升级。”薛冰说。事后，她上网查询了套餐详情，才发现该套餐月收费将近160元。“而且，我在网上发现了很多更适合我费用也更便宜的套餐。如果是在营业厅，我会详细比较各个套餐的详情，绝对不会选择这款套餐。但在电话里，客服只是诱导消费者购买他们主推的产品，消费者根本没有其他选择。”薛冰说。
此外，还有一些营销电话以“免费赠送”的名义诱导用户消费。马先生曾接到一个客服电话，“工作人员说公司为了回馈老用户，免费赠送5个G的流量。我想既然是赠送，便答应了。挂掉电话却收到短信，说申请加购流量包成功，需付费10元。让人哭笑不得。”
还有的营销电话则是推荐用户免费体验某项新业务，却并不说明体验过后会自动续订，等用户发现话费比往常高出一截时，才明白原来“体验”已经转为“订购”。
套餐更换升级容易但降档难，存在人为设置障碍等现象
“消费者对语音时长和流量的需求随时可能发生变化。所以，应当保证消费者能根据自身需要，灵活选择和更换套餐。不过，实际上想换套餐没有那么容易。”上海读者王君月说，“升级套餐时，只需要打一个电话就可以办。但是要降档时却说为了保护我的权益，需要本人到营业厅办理。”
有些消费者则遇到了“踢皮球”的情况：客服表示，办理套餐降级需要去营业厅，可到了营业厅，业务员又说自己没有权限，需要打电话找客服。对此，一名营业厅工作人员说：“公司在各个地方的业务规定不同，套餐降档的办理方法存在差异。有些网点属于代办点，和直营厅的权限不同，确实无法办理部分套餐。”
工业和信息化部《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》明确规定，电信业务经营者应充分尊重用户自主选择权。在本企业同一本地网营业区或业务区内，电信业务经营者应保证具有同等交易条件的同类用户对资费方案具有同等的选择权利。除双方合同另有约定外，不得以任何形式强制或限制用户选择或更改任一在售的资费方案。
河南读者张杨柳认为，电信企业制定套餐的办理程序涉及消费者切身利益，应当做到政策稳定、内容透明。“前不久，我去营业厅办理套餐降档，工作人员一开始说不能办，沟通了很久都没用，最后我表示，如果不让办理就携号转网，工作人员请示后也就给我办理了。如果在更换套餐方面确实有限制，应当及时公开，明确在什么地方、哪些情形下可以办理。而不是明明可以操作，却人为设置障碍。”张杨柳说。
读者呼吁开展行业行风建设，尊重消费者知情权选择权
近年来，信息通信行业持续开展行业行风建设和纠风工作，取得了一定进展。据统计，今年前3个季度各级电信用户申诉受理机构受理申诉量同比、环比均有下降。一些读者在来信中建议，要巩固成果、补好短板，进一步优化市场环境，维护好消费者合法权益。
有效降低电信企业和用户间的信息不对称，是很多消费者的期盼。此前，工业和信息化部发布通知，对电信资费公示制度作出明确要求：电信业务经营者应进一步完善资费公示制度，做好资费“清单式”公示，在营业场所通过手册或电子显示屏等方式，以及在网站首页醒目位置设置资费专区，以“清单”方式公示所有面向公众市场销售的在售资费方案。
记者走访了多家电信企业营业厅，显眼位置都摆放了便于取阅的资费手册。工作人员还表示，资费情况若有变动，手册会及时更新。在电信企业官网，也可以查询各种在售套餐。
有读者认为，督促电信企业自觉尊重消费者知情权、自主选择权非常重要。曾经在福州市从事移动通信业务的高先生说：“电信企业设置的套餐方案非常复杂，消费者未必有兴趣和精力仔细研究相关规则，所以双方存在一定的信息差。其实，为消费者推荐合适的电信套餐产品，本就是业务员的职责，关键在于能不能做到对消费者负责。”高先生认为，对电信企业来说，自律、他律都必不可少。
一些读者呼吁，相关部门在加强监督管理的同时，也要重视对消费者的提醒和指导。去年，湖南省通信管理局曾就套餐降档受阻问题约谈过企业，要求其立即纠正，并提出了具体的整改要求。对此，长沙市读者李女士认为，相关部门应适时总结和公布一批典型案例，揭露常见套路，呈现惩处结果，“这样可以警醒经营者，也可以提醒消费者”。
业内专家表示，当用户在接受电信服务的过程中，如果与电信业务经营者发生争议，可运用《电信用户申诉处理办法》相关规定维护自身权益，向电信业务经营者进行投诉。用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15日内未答复的，可以向申诉受理机构提出申诉。被申诉人所在省份没有设立申诉受理机构的，申诉人可以向工业和信息化部电信用户申诉受理中心提出申诉。
【#人民日报批通信套餐乱象# 升级易降档难】工业和信息化部公布的《2021年前三季度通信业经济运行情况》显示，截至今年9月，我国三家基础电信企业的移动电话用户总数已达16.4亿户，比上年末净增4185万户。随着移动通信业务的蓬勃发展，越来越多的事务实现了网上办、掌上办。不过，在享受便利的同时，一些消费者也遇到了买套餐被误导、换套餐费周折等烦心事。
有些“免流”套餐名不符实，存在欺诈嫌疑
近年来，移动通信业快速发展，网络流量成为用户选择通信套餐的重要指标。于是，有的运营商推出“免流卡”等服务，宣称用户每月只需支付十几元，就可“免流量”使用多款手机程序。然而，有不少读者发现，使用这类套餐后，每月流量费用不仅没有下降，甚至“见底更快了”。
记者调查发现，其实，这类产品在宣传用语和资费细则上都存在“话术陷阱”。以一款“免流卡”为例：产品宣传海报上称，月租只要19元，套餐内100余款手机程序都可以“免流量”使用，套餐外流量则按照1元1G的标准收费。然而，再往下翻页面，点击“资费详情”4个小字便会发现，所谓“免流量”并非不消耗流量，也不是免收流量费用，而是指所涉及的100余款手机程序可以使用一定数量的“专属流量”，一旦流量消耗超出限值，就会按照套餐外流量收费。
不仅如此，宣传海报上面还有另一行小字：“更多免流手机程序”，标明了具体“免流范围”。原来，纳入免流范围的手机程序在版本上也有一定限制。在一些直播软件的条目下还有额外说明：观看直播、播放视频产生的流量可以免费，但是用户上传视频及图片所产生的流量，则不在专属流量范围内。
明明是有严格限制的“专属流量”，却在广告中被称为“免流量”，这对一些用户产生误导。一位读者在来信中说，6月初，他购买了一款“免流卡”，1个月后手机就欠费了，“联系客服后才知道，原来我所使用的流量不在定向范围内，因此产生了高额费用。既然免流量有严格的条件限制，宣传时就应当在显著位置提示消费者。”
“几年前，一些电信企业推出‘无限流量套餐’，但套餐内的高速流量其实很有限，一旦用完就会大幅限速，十分影响使用体验。如今这种‘手机程序免流’套路，与之前的相差无几，都有名不符实的问题，存在欺诈消费者的嫌疑。”陕西西安市读者孟鹏辉说。
营销电话往往以“回报老客户”等名义推荐客户升级套餐，对新增费用等一语带过甚至没有提及
有读者反映，日常生活中隔三岔五就会接到电信企业打来的各种营销电话。“有次我正在午休，被电话叫醒，说是回馈老客户，可以升级套餐，我没有同意。没几天，这个号码又多次打来电话，有几次还是在开会的时候，让人不胜其扰。”河北读者冯龄说。
据了解，这类营销电话往往以“回报老客户”“优惠活动”等名义推荐客户升级套餐，客服着重介绍套餐升级后在通话时长、流量等方面的提升，对新增费用等一语带过甚至没有提及。办理过程也十分便捷，只要客户口头同意、输入验证码等步骤，很快就能办理成功。
山东青岛市读者薛冰今年大学毕业，原先的校园套餐不能继续使用，产生了不少流量费。这时，电信企业客服来电，为她推荐了一款套餐，“流量多、有优惠”。“一开始我拒绝了，对方不断介绍这个套餐的优点，还说是针对我的流量消耗情况专门推荐的。我被说得有些心动，也就同意了。客服通过电话很快帮我办理了套餐升级。”薛冰说。事后，她上网查询了套餐详情，才发现该套餐月收费将近160元。“而且，我在网上发现了很多更适合我费用也更便宜的套餐。如果是在营业厅，我会详细比较各个套餐的详情，绝对不会选择这款套餐。但在电话里，客服只是诱导消费者购买他们主推的产品，消费者根本没有其他选择。”薛冰说。
此外，还有一些营销电话以“免费赠送”的名义诱导用户消费。马先生曾接到一个客服电话，“工作人员说公司为了回馈老用户，免费赠送5个G的流量。我想既然是赠送，便答应了。挂掉电话却收到短信，说申请加购流量包成功，需付费10元。让人哭笑不得。”
还有的营销电话则是推荐用户免费体验某项新业务，却并不说明体验过后会自动续订，等用户发现话费比往常高出一截时，才明白原来“体验”已经转为“订购”。
套餐更换升级容易但降档难，存在人为设置障碍等现象
“消费者对语音时长和流量的需求随时可能发生变化。所以，应当保证消费者能根据自身需要，灵活选择和更换套餐。不过，实际上想换套餐没有那么容易。”上海读者王君月说，“升级套餐时，只需要打一个电话就可以办。但是要降档时却说为了保护我的权益，需要本人到营业厅办理。”
有些消费者则遇到了“踢皮球”的情况：客服表示，办理套餐降级需要去营业厅，可到了营业厅，业务员又说自己没有权限，需要打电话找客服。对此，一名营业厅工作人员说：“公司在各个地方的业务规定不同，套餐降档的办理方法存在差异。有些网点属于代办点，和直营厅的权限不同，确实无法办理部分套餐。”
工业和信息化部《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》明确规定，电信业务经营者应充分尊重用户自主选择权。在本企业同一本地网营业区或业务区内，电信业务经营者应保证具有同等交易条件的同类用户对资费方案具有同等的选择权利。除双方合同另有约定外，不得以任何形式强制或限制用户选择或更改任一在售的资费方案。
河南读者张杨柳认为，电信企业制定套餐的办理程序涉及消费者切身利益，应当做到政策稳定、内容透明。“前不久，我去营业厅办理套餐降档，工作人员一开始说不能办，沟通了很久都没用，最后我表示，如果不让办理就携号转网，工作人员请示后也就给我办理了。如果在更换套餐方面确实有限制，应当及时公开，明确在什么地方、哪些情形下可以办理。而不是明明可以操作，却人为设置障碍。”张杨柳说。
读者呼吁开展行业行风建设，尊重消费者知情权选择权
近年来，信息通信行业持续开展行业行风建设和纠风工作，取得了一定进展。据统计，今年前3个季度各级电信用户申诉受理机构受理申诉量同比、环比均有下降。一些读者在来信中建议，要巩固成果、补好短板，进一步优化市场环境，维护好消费者合法权益。
有效降低电信企业和用户间的信息不对称，是很多消费者的期盼。此前，工业和信息化部发布通知，对电信资费公示制度作出明确要求：电信业务经营者应进一步完善资费公示制度，做好资费“清单式”公示，在营业场所通过手册或电子显示屏等方式，以及在网站首页醒目位置设置资费专区，以“清单”方式公示所有面向公众市场销售的在售资费方案。
记者走访了多家电信企业营业厅，显眼位置都摆放了便于取阅的资费手册。工作人员还表示，资费情况若有变动，手册会及时更新。在电信企业官网，也可以查询各种在售套餐。
有读者认为，督促电信企业自觉尊重消费者知情权、自主选择权非常重要。曾经在福州市从事移动通信业务的高先生说：“电信企业设置的套餐方案非常复杂，消费者未必有兴趣和精力仔细研究相关规则，所以双方存在一定的信息差。其实，为消费者推荐合适的电信套餐产品，本就是业务员的职责，关键在于能不能做到对消费者负责。”高先生认为，对电信企业来说，自律、他律都必不可少。
一些读者呼吁，相关部门在加强监督管理的同时，也要重视对消费者的提醒和指导。去年，湖南省通信管理局曾就套餐降档受阻问题约谈过企业，要求其立即纠正，并提出了具体的整改要求。对此，长沙市读者李女士认为，相关部门应适时总结和公布一批典型案例，揭露常见套路，呈现惩处结果，“这样可以警醒经营者，也可以提醒消费者”。
业内专家表示，当用户在接受电信服务的过程中，如果与电信业务经营者发生争议，可运用《电信用户申诉处理办法》相关规定维护自身权益，向电信业务经营者进行投诉。用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15日内未答复的，可以向申诉受理机构提出申诉。被申诉人所在省份没有设立申诉受理机构的，申诉人可以向工业和信息化部电信用户申诉受理中心提出申诉。
有些“免流”套餐名不符实，存在欺诈嫌疑
近年来，移动通信业快速发展，网络流量成为用户选择通信套餐的重要指标。于是，有的运营商推出“免流卡”等服务，宣称用户每月只需支付十几元，就可“免流量”使用多款手机程序。然而，有不少读者发现，使用这类套餐后，每月流量费用不仅没有下降，甚至“见底更快了”。
记者调查发现，其实，这类产品在宣传用语和资费细则上都存在“话术陷阱”。以一款“免流卡”为例：产品宣传海报上称，月租只要19元，套餐内100余款手机程序都可以“免流量”使用，套餐外流量则按照1元1G的标准收费。然而，再往下翻页面，点击“资费详情”4个小字便会发现，所谓“免流量”并非不消耗流量，也不是免收流量费用，而是指所涉及的100余款手机程序可以使用一定数量的“专属流量”，一旦流量消耗超出限值，就会按照套餐外流量收费。
不仅如此，宣传海报上面还有另一行小字：“更多免流手机程序”，标明了具体“免流范围”。原来，纳入免流范围的手机程序在版本上也有一定限制。在一些直播软件的条目下还有额外说明：观看直播、播放视频产生的流量可以免费，但是用户上传视频及图片所产生的流量，则不在专属流量范围内。
明明是有严格限制的“专属流量”，却在广告中被称为“免流量”，这对一些用户产生误导。一位读者在来信中说，6月初，他购买了一款“免流卡”，1个月后手机就欠费了，“联系客服后才知道，原来我所使用的流量不在定向范围内，因此产生了高额费用。既然免流量有严格的条件限制，宣传时就应当在显著位置提示消费者。”
“几年前，一些电信企业推出‘无限流量套餐’，但套餐内的高速流量其实很有限，一旦用完就会大幅限速，十分影响使用体验。如今这种‘手机程序免流’套路，与之前的相差无几，都有名不符实的问题，存在欺诈消费者的嫌疑。”陕西西安市读者孟鹏辉说。
营销电话往往以“回报老客户”等名义推荐客户升级套餐，对新增费用等一语带过甚至没有提及
有读者反映，日常生活中隔三岔五就会接到电信企业打来的各种营销电话。“有次我正在午休，被电话叫醒，说是回馈老客户，可以升级套餐，我没有同意。没几天，这个号码又多次打来电话，有几次还是在开会的时候，让人不胜其扰。”河北读者冯龄说。
据了解，这类营销电话往往以“回报老客户”“优惠活动”等名义推荐客户升级套餐，客服着重介绍套餐升级后在通话时长、流量等方面的提升，对新增费用等一语带过甚至没有提及。办理过程也十分便捷，只要客户口头同意、输入验证码等步骤，很快就能办理成功。
山东青岛市读者薛冰今年大学毕业，原先的校园套餐不能继续使用，产生了不少流量费。这时，电信企业客服来电，为她推荐了一款套餐，“流量多、有优惠”。“一开始我拒绝了，对方不断介绍这个套餐的优点，还说是针对我的流量消耗情况专门推荐的。我被说得有些心动，也就同意了。客服通过电话很快帮我办理了套餐升级。”薛冰说。事后，她上网查询了套餐详情，才发现该套餐月收费将近160元。“而且，我在网上发现了很多更适合我费用也更便宜的套餐。如果是在营业厅，我会详细比较各个套餐的详情，绝对不会选择这款套餐。但在电话里，客服只是诱导消费者购买他们主推的产品，消费者根本没有其他选择。”薛冰说。
此外，还有一些营销电话以“免费赠送”的名义诱导用户消费。马先生曾接到一个客服电话，“工作人员说公司为了回馈老用户，免费赠送5个G的流量。我想既然是赠送，便答应了。挂掉电话却收到短信，说申请加购流量包成功，需付费10元。让人哭笑不得。”
还有的营销电话则是推荐用户免费体验某项新业务，却并不说明体验过后会自动续订，等用户发现话费比往常高出一截时，才明白原来“体验”已经转为“订购”。
套餐更换升级容易但降档难，存在人为设置障碍等现象
“消费者对语音时长和流量的需求随时可能发生变化。所以，应当保证消费者能根据自身需要，灵活选择和更换套餐。不过，实际上想换套餐没有那么容易。”上海读者王君月说，“升级套餐时，只需要打一个电话就可以办。但是要降档时却说为了保护我的权益，需要本人到营业厅办理。”
有些消费者则遇到了“踢皮球”的情况：客服表示，办理套餐降级需要去营业厅，可到了营业厅，业务员又说自己没有权限，需要打电话找客服。对此，一名营业厅工作人员说：“公司在各个地方的业务规定不同，套餐降档的办理方法存在差异。有些网点属于代办点，和直营厅的权限不同，确实无法办理部分套餐。”
工业和信息化部《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》明确规定，电信业务经营者应充分尊重用户自主选择权。在本企业同一本地网营业区或业务区内，电信业务经营者应保证具有同等交易条件的同类用户对资费方案具有同等的选择权利。除双方合同另有约定外，不得以任何形式强制或限制用户选择或更改任一在售的资费方案。
河南读者张杨柳认为，电信企业制定套餐的办理程序涉及消费者切身利益，应当做到政策稳定、内容透明。“前不久，我去营业厅办理套餐降档，工作人员一开始说不能办，沟通了很久都没用，最后我表示，如果不让办理就携号转网，工作人员请示后也就给我办理了。如果在更换套餐方面确实有限制，应当及时公开，明确在什么地方、哪些情形下可以办理。而不是明明可以操作，却人为设置障碍。”张杨柳说。
读者呼吁开展行业行风建设，尊重消费者知情权选择权
近年来，信息通信行业持续开展行业行风建设和纠风工作，取得了一定进展。据统计，今年前3个季度各级电信用户申诉受理机构受理申诉量同比、环比均有下降。一些读者在来信中建议，要巩固成果、补好短板，进一步优化市场环境，维护好消费者合法权益。
有效降低电信企业和用户间的信息不对称，是很多消费者的期盼。此前，工业和信息化部发布通知，对电信资费公示制度作出明确要求：电信业务经营者应进一步完善资费公示制度，做好资费“清单式”公示，在营业场所通过手册或电子显示屏等方式，以及在网站首页醒目位置设置资费专区，以“清单”方式公示所有面向公众市场销售的在售资费方案。
记者走访了多家电信企业营业厅，显眼位置都摆放了便于取阅的资费手册。工作人员还表示，资费情况若有变动，手册会及时更新。在电信企业官网，也可以查询各种在售套餐。
有读者认为，督促电信企业自觉尊重消费者知情权、自主选择权非常重要。曾经在福州市从事移动通信业务的高先生说：“电信企业设置的套餐方案非常复杂，消费者未必有兴趣和精力仔细研究相关规则，所以双方存在一定的信息差。其实，为消费者推荐合适的电信套餐产品，本就是业务员的职责，关键在于能不能做到对消费者负责。”高先生认为，对电信企业来说，自律、他律都必不可少。
一些读者呼吁，相关部门在加强监督管理的同时，也要重视对消费者的提醒和指导。去年，湖南省通信管理局曾就套餐降档受阻问题约谈过企业，要求其立即纠正，并提出了具体的整改要求。对此，长沙市读者李女士认为，相关部门应适时总结和公布一批典型案例，揭露常见套路，呈现惩处结果，“这样可以警醒经营者，也可以提醒消费者”。
业内专家表示，当用户在接受电信服务的过程中，如果与电信业务经营者发生争议，可运用《电信用户申诉处理办法》相关规定维护自身权益，向电信业务经营者进行投诉。用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15日内未答复的，可以向申诉受理机构提出申诉。被申诉人所在省份没有设立申诉受理机构的，申诉人可以向工业和信息化部电信用户申诉受理中心提出申诉。
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