为什么华为Mate40 Pro可以卖到6999元，而小米11只能卖到3999元？
小米手机的主要目标用户，看重的是性能和性价比。
华为手机的主要目标用户，看重的是品牌。
我一个同事，中午经常和我一起去广州珠江新城的花城汇吃面。他之前用的是华为Mate20 Pro，说他老爹的手机坏了，要把这部华为Mate20 Pro给他老爹，自己想买一部华为最新的旗舰手机。
当时，华为Mate40确实不好买，我说，可以考虑其他品牌的，比如小米，OPPO或者vivo。他说，他只考虑华为和iPhone。
因为和他很熟，就问他为什么只考虑这两个品牌。他说，用着放心。
后来，我找华为的人，他费了九牛二虎之力帮我搞了一个华为Mate40 Pro银色版的优购码。
可能，有人觉得我这个同事选择手机的态度只是一个个例。但是，我想说的是，在我们公司（一个不太出名的世界五百强外企），看到的最多的手机是iPhone，其次就是华为。至于小米等品牌，非常少。
iPhone在中国发售之前，诺基亚、三星和HTC等品牌都有人用。但是，iPhone在中国发售之后，慢慢的，几乎就是清一色的iPhone了。大概从华为Mate9开始吧，用华为手机的人就越来越多了。
之所以用华为手机的人越来越多了，是因为华为从Mate7开始逐渐树立了不错的口碑，慢慢赢得了用户的信赖。
题主或者其他人疑惑的是，明明小米11和华为Mate40 Pro的性能不相上下甚至更好一些，并且还便宜3000元，选小米11岂不是更好吗？
我想说的是，不是小米11不好，而是小米这个品牌没法打动那些iPhone或者华为手机的目标用户。
之前，有人长篇大论，在知乎上喷我和其他人，大致意思是，当用户选择手机的时候看重品牌而不看重性能，是一件悲哀的事情，就是在为品牌溢价买单，就是在被厂家收智商税。
对于这种论调，真的是懒得理论了。
有个知友之前在我的评论区说，他买东西只买性价比比较高的，坚决不买华为、OPPO和vivo等品牌的手机，不关心品牌。我就问他，你买衣服平时买哪个品牌？然后，就再也不理我了。
在买东西这件事上，每个人都有自己的购买需求。在购买手机这件事上，知乎上有一个不太好的现象，一些比较注重性价比的人，总觉得别人购买手机的时候最看重的应该也是性价比，总觉得别人就是在被厂家收智商税。
某些厂家有时候也不太厚道，自己专注性价比产品的时候，批判品牌溢价，批判不合理的品牌溢价了，各种带节奏，喷友商，然后自己的粉丝甚至用户也开始跟着喷友商甚至喷友商的用户。
还是某些厂家，自己的产品溢价也开始提高的时候，就开始装死。
都是出来卖的，都是为了赚钱，谁比谁能高贵到哪去？只不过赚钱的姿势不一样而已。所以，谁也别瞧不起谁。
另外，貌似当年喊着要“干掉渠道”，现在不是照样要大力发展渠道？
最看不起这种今天自己立一个牌坊，明天自己又砸掉自己立的牌坊的做法。
最后，我再次申明我的观点，至少从我周边的同事和圈内大部分朋友的情况来看，他们在选择手机的时候，更看重的是品牌。或者说，影响他们的购买决策的是品牌的影响力和品牌的认可度。
小米现在品牌的知名度不低，而且非常高，几乎没有人不知道。但是，小米这些年的品牌建设确实做的太烂，以至于十年了，品牌认可度还是挺差的。
当某一天，小米旗舰手机卖6999，华为同样性能的手机也卖6999，而大部分用户选择小米而不是华为的时候，或者，大部分用户不但会考虑华为而且还会考虑小米的时候，说明小米的品牌建设已经做的比较好了，小米的品牌认可度已经比较高了。
另外，高管们出面撕逼对品牌建设百害而无一利。这一点，希望小米能改善一些。
最后，我还想说的是，别人批评一下小米（不是造谣），就觉得是在黑小米，觉得想让小米死。如果小米这样也可以被搞死的话，那不知道死了多少次了。某些米粉这样认为也就罢了，小米负责公关的人竟然也这样认为，真的是啼笑皆非了。
#微博新知博主#
小米手机的主要目标用户，看重的是性能和性价比。
华为手机的主要目标用户，看重的是品牌。
我一个同事，中午经常和我一起去广州珠江新城的花城汇吃面。他之前用的是华为Mate20 Pro，说他老爹的手机坏了，要把这部华为Mate20 Pro给他老爹，自己想买一部华为最新的旗舰手机。
当时，华为Mate40确实不好买，我说，可以考虑其他品牌的，比如小米，OPPO或者vivo。他说，他只考虑华为和iPhone。
因为和他很熟，就问他为什么只考虑这两个品牌。他说，用着放心。
后来，我找华为的人，他费了九牛二虎之力帮我搞了一个华为Mate40 Pro银色版的优购码。
可能，有人觉得我这个同事选择手机的态度只是一个个例。但是，我想说的是，在我们公司（一个不太出名的世界五百强外企），看到的最多的手机是iPhone，其次就是华为。至于小米等品牌，非常少。
iPhone在中国发售之前，诺基亚、三星和HTC等品牌都有人用。但是，iPhone在中国发售之后，慢慢的，几乎就是清一色的iPhone了。大概从华为Mate9开始吧，用华为手机的人就越来越多了。
之所以用华为手机的人越来越多了，是因为华为从Mate7开始逐渐树立了不错的口碑，慢慢赢得了用户的信赖。
题主或者其他人疑惑的是，明明小米11和华为Mate40 Pro的性能不相上下甚至更好一些，并且还便宜3000元，选小米11岂不是更好吗？
我想说的是，不是小米11不好，而是小米这个品牌没法打动那些iPhone或者华为手机的目标用户。
之前，有人长篇大论，在知乎上喷我和其他人，大致意思是，当用户选择手机的时候看重品牌而不看重性能，是一件悲哀的事情，就是在为品牌溢价买单，就是在被厂家收智商税。
对于这种论调，真的是懒得理论了。
有个知友之前在我的评论区说，他买东西只买性价比比较高的，坚决不买华为、OPPO和vivo等品牌的手机，不关心品牌。我就问他，你买衣服平时买哪个品牌？然后，就再也不理我了。
在买东西这件事上，每个人都有自己的购买需求。在购买手机这件事上，知乎上有一个不太好的现象，一些比较注重性价比的人，总觉得别人购买手机的时候最看重的应该也是性价比，总觉得别人就是在被厂家收智商税。
某些厂家有时候也不太厚道，自己专注性价比产品的时候，批判品牌溢价，批判不合理的品牌溢价了，各种带节奏，喷友商，然后自己的粉丝甚至用户也开始跟着喷友商甚至喷友商的用户。
还是某些厂家，自己的产品溢价也开始提高的时候，就开始装死。
都是出来卖的，都是为了赚钱，谁比谁能高贵到哪去？只不过赚钱的姿势不一样而已。所以，谁也别瞧不起谁。
另外，貌似当年喊着要“干掉渠道”，现在不是照样要大力发展渠道？
最看不起这种今天自己立一个牌坊，明天自己又砸掉自己立的牌坊的做法。
最后，我再次申明我的观点，至少从我周边的同事和圈内大部分朋友的情况来看，他们在选择手机的时候，更看重的是品牌。或者说，影响他们的购买决策的是品牌的影响力和品牌的认可度。
小米现在品牌的知名度不低，而且非常高，几乎没有人不知道。但是，小米这些年的品牌建设确实做的太烂，以至于十年了，品牌认可度还是挺差的。
当某一天，小米旗舰手机卖6999，华为同样性能的手机也卖6999，而大部分用户选择小米而不是华为的时候，或者，大部分用户不但会考虑华为而且还会考虑小米的时候，说明小米的品牌建设已经做的比较好了，小米的品牌认可度已经比较高了。
另外，高管们出面撕逼对品牌建设百害而无一利。这一点，希望小米能改善一些。
最后，我还想说的是，别人批评一下小米（不是造谣），就觉得是在黑小米，觉得想让小米死。如果小米这样也可以被搞死的话，那不知道死了多少次了。某些米粉这样认为也就罢了，小米负责公关的人竟然也这样认为，真的是啼笑皆非了。
#微博新知博主#
今天是洪欣50岁生日，多年的至交好友陈法蓉卡点在微博上为她送上祝福↓
“港普F4”成员蔡少芬也发文为洪欣庆生↓
未能到场为洪欣庆生的“港普F4”成员朱茵转发了蔡少芬的“生日大礼”视频，并配文：“是要惩罚我不在你们身边吗？”↓
陈法蓉、蔡少芬、洪欣、朱茵，四位“普通话不好，但关系非常好”的女神被封“港普F4”。
娱乐圈的“塑料姐妹花”不少，像“港普F4”这样的“铁闺蜜”却不多。
这是因为“港普”F4相识于微时。
四个人的故事开始于洪欣和蔡少芬。
蔡少芬与洪欣有着相似的经历：年幼时父母离异，与母亲生活，靠着姣好的面容，进入了娱乐圈。
不同的是，蔡少芬有一个嗜赌成性的母亲。为早日还清母亲欠下的债务，蔡少芬不得不委身于富豪刘銮雄。
此时，洪欣也被刘銮雄所在的娱乐公司签下。
这便是洪欣和蔡少芬的相遇的契机。
相似的童年经历和相同的处境让蔡少芬与洪欣成为一对惺惺相惜的好朋友。
1993年，港姐冠军出道的陈法蓉，因电视剧《龙兄鼠弟》结识了朱茵。
一开始，两人并无太多交集，直到后来两人一起去马来西亚为电视剧做宣传。
朱茵害怕坐飞机，陈法蓉便一路牵着她手，给予安慰鼓励，让自己特别感动。
朱茵说：“当时真觉得她是一个好strong的姐姐，好会照顾人。”
1993年是一个奇妙的年份，也是这年朱茵与洪欣拍摄电视剧《原振侠》结缘。
两人一见如故，开启了二十多年的友谊之旅。
1995年拍摄的《大话西游之大圣娶亲》，让饰演铁扇公主的蔡少芬与饰演紫霞仙子的朱茵成为朋友。
就这样，命运将蔡少芬、朱茵、洪欣三人联系起来。
2003年，蔡少芬开始转向内地发展，在拍摄武侠剧《水月洞天》时，她遇到了同为港姐出道的陈法蓉。
早就相识的两人，因为再次相遇变得熟络起来。
期间，两人还和剧组里的男演员张晋和杨俊毅谈起了恋爱。
可惜只有蔡少芬和张晋走到了现在，陈法蓉和杨俊毅因为各种原因最终分道扬镳。
至此，“港普F4”集结完成。
从九十年代初到现在，几人的友谊已经经历了近三十年的风风雨雨，这期间自然有很多感人的细节。
洪欣为人直爽，她曾把当时还不太熟的陈法蓉带回家，并把床让给她睡，自己去睡沙发。
当陈法蓉诉说自己的情伤时，洪欣安慰她说：“那个男人不好的。算了吧，忘记他吧。”
也是这次事情让两人的友谊更上一层楼。
“港普F4”的友谊里有很多真诚。
2004年，洪欣遇到了小自己十岁的张丹峰，找来姐妹团帮忙参考；
蔡少芬看了眼张丹峰的照片，直接说：“不行，坏坏的，不要理他。”
洪欣却没有听劝，义无反顾地嫁给了张丹峰。
没成想，蔡少芬一语成谶，张丹峰被曝出轨。
这件事后，姐妹们给予了洪欣陪伴和安慰，蔡少芬还一直帮助她复出。
2008年，蔡少芬张晋举办婚礼。
陈法蓉是蔡少芬与张晋的爱情见证人，也是此次婚礼的伴娘↓
可是她被滞留在郑州，她就打算从郑州坐火车回港，但车程需要19个小时，回港已是昨日中午12点了，赶不及婚礼。
最后她选择经由武汉乘飞机，回港已经是凌晨时分↓
几人的姐妹情深不是说说而已。
媒体曾乱写蔡少芬与陈法蓉及是同性恋；
朱茵就出来力挺她们：“如果她们也算搞同性恋的话，求求你们也把我算进去。”
蔡少芬还在综艺上自曝当年刚入行的时候自己没什么知心朋友，在遇到朱茵后两人一拍即合，互相打电话问对方“你可以做我的朋友吗”。
听到对方肯定回复后两人更是如小女生般欣喜若狂。
她们的友谊不止有真诚，还有真实。
四个人一起上节目那种朋友之间的调侃也非常自然和默契。一起“吐槽”蔡少芬有“心机”↓
一起“怼”朱茵个矮；
朱茵：“我怎么穿都不比你们高！”↓
蔡少芬会给姐妹们炫耀自己了解到的新事物，什么是“YYDS”？
被洪欣无情“揭穿”↓
朱茵也会兴奋地和姐妹们分享自己get的新知识↓
她们也会像所有小姐妹一样，说对方吃得多↓
有没有你们和闺蜜相处的影子？
抛去明星光环，她们也不过是寻常的好姐妹罢了！
陈法蓉曾说：“我们没有把竞争放在心里，而是真的很为对方开心。”
她们在彼此不知名时成为朋友，携手走过近三十年岁月。
“港普F4”已经不单单是朋友，她们更像是一路走来相互扶持亲人。
最后，希望几位大美人越来越美、友谊长存！
“港普F4”成员蔡少芬也发文为洪欣庆生↓
未能到场为洪欣庆生的“港普F4”成员朱茵转发了蔡少芬的“生日大礼”视频，并配文：“是要惩罚我不在你们身边吗？”↓
陈法蓉、蔡少芬、洪欣、朱茵，四位“普通话不好，但关系非常好”的女神被封“港普F4”。
娱乐圈的“塑料姐妹花”不少，像“港普F4”这样的“铁闺蜜”却不多。
这是因为“港普”F4相识于微时。
四个人的故事开始于洪欣和蔡少芬。
蔡少芬与洪欣有着相似的经历：年幼时父母离异，与母亲生活，靠着姣好的面容，进入了娱乐圈。
不同的是，蔡少芬有一个嗜赌成性的母亲。为早日还清母亲欠下的债务，蔡少芬不得不委身于富豪刘銮雄。
此时，洪欣也被刘銮雄所在的娱乐公司签下。
这便是洪欣和蔡少芬的相遇的契机。
相似的童年经历和相同的处境让蔡少芬与洪欣成为一对惺惺相惜的好朋友。
1993年，港姐冠军出道的陈法蓉，因电视剧《龙兄鼠弟》结识了朱茵。
一开始，两人并无太多交集，直到后来两人一起去马来西亚为电视剧做宣传。
朱茵害怕坐飞机，陈法蓉便一路牵着她手，给予安慰鼓励，让自己特别感动。
朱茵说：“当时真觉得她是一个好strong的姐姐，好会照顾人。”
1993年是一个奇妙的年份，也是这年朱茵与洪欣拍摄电视剧《原振侠》结缘。
两人一见如故，开启了二十多年的友谊之旅。
1995年拍摄的《大话西游之大圣娶亲》，让饰演铁扇公主的蔡少芬与饰演紫霞仙子的朱茵成为朋友。
就这样，命运将蔡少芬、朱茵、洪欣三人联系起来。
2003年，蔡少芬开始转向内地发展，在拍摄武侠剧《水月洞天》时，她遇到了同为港姐出道的陈法蓉。
早就相识的两人，因为再次相遇变得熟络起来。
期间，两人还和剧组里的男演员张晋和杨俊毅谈起了恋爱。
可惜只有蔡少芬和张晋走到了现在，陈法蓉和杨俊毅因为各种原因最终分道扬镳。
至此，“港普F4”集结完成。
从九十年代初到现在，几人的友谊已经经历了近三十年的风风雨雨，这期间自然有很多感人的细节。
洪欣为人直爽，她曾把当时还不太熟的陈法蓉带回家，并把床让给她睡，自己去睡沙发。
当陈法蓉诉说自己的情伤时，洪欣安慰她说：“那个男人不好的。算了吧，忘记他吧。”
也是这次事情让两人的友谊更上一层楼。
“港普F4”的友谊里有很多真诚。
2004年，洪欣遇到了小自己十岁的张丹峰，找来姐妹团帮忙参考；
蔡少芬看了眼张丹峰的照片，直接说：“不行，坏坏的，不要理他。”
洪欣却没有听劝，义无反顾地嫁给了张丹峰。
没成想，蔡少芬一语成谶，张丹峰被曝出轨。
这件事后，姐妹们给予了洪欣陪伴和安慰，蔡少芬还一直帮助她复出。
2008年，蔡少芬张晋举办婚礼。
陈法蓉是蔡少芬与张晋的爱情见证人，也是此次婚礼的伴娘↓
可是她被滞留在郑州，她就打算从郑州坐火车回港，但车程需要19个小时，回港已是昨日中午12点了，赶不及婚礼。
最后她选择经由武汉乘飞机，回港已经是凌晨时分↓
几人的姐妹情深不是说说而已。
媒体曾乱写蔡少芬与陈法蓉及是同性恋；
朱茵就出来力挺她们：“如果她们也算搞同性恋的话，求求你们也把我算进去。”
蔡少芬还在综艺上自曝当年刚入行的时候自己没什么知心朋友，在遇到朱茵后两人一拍即合，互相打电话问对方“你可以做我的朋友吗”。
听到对方肯定回复后两人更是如小女生般欣喜若狂。
她们的友谊不止有真诚，还有真实。
四个人一起上节目那种朋友之间的调侃也非常自然和默契。一起“吐槽”蔡少芬有“心机”↓
一起“怼”朱茵个矮；
朱茵：“我怎么穿都不比你们高！”↓
蔡少芬会给姐妹们炫耀自己了解到的新事物，什么是“YYDS”？
被洪欣无情“揭穿”↓
朱茵也会兴奋地和姐妹们分享自己get的新知识↓
她们也会像所有小姐妹一样，说对方吃得多↓
有没有你们和闺蜜相处的影子？
抛去明星光环，她们也不过是寻常的好姐妹罢了！
陈法蓉曾说：“我们没有把竞争放在心里，而是真的很为对方开心。”
她们在彼此不知名时成为朋友，携手走过近三十年岁月。
“港普F4”已经不单单是朋友，她们更像是一路走来相互扶持亲人。
最后，希望几位大美人越来越美、友谊长存！
#解密中免集团服务“三板斧”满足消费者全流程购物需求#
今年国庆假期期间，海南各大免税店内游客络绎不绝，很多热销的柜台前排起了长龙，离岛免税消费再掀购物热潮。据统计，十一黄金周期间，在旅客流量加大、各类促销活动叠加效应下，中免集团旗下三亚国际免税城累计实现零售总额同比增长48%，提交了一份亮眼成绩单。作为全球知名的免税运营商，中免集团坚持深耕海南离岛免税市场，实现了离岛免税业务的持续大幅增长。
消费者购物体验感和满意度是事关免税消费发展的重要指标。提供优质服务，让消费者买得更加放心舒心是免税企业的核心竞争力之一。中免集团通过完善售前培训体系，提升人才素质，提供专业化的服务支持；通过升级大会员系统，优化卖场环境，提供便利化的购物体验；通过统一售后服务标准，运用数字化手段，提供标准化的售后服务。围绕售前、售中、售后的各个环节为消费者提供全方位购物服务，这是中免集团不断优化服务品质的“三板斧”，凸显了其专业的全流程服务能力与优势。不难看出，中免集团全力满足旅客对免税商品的购物需求，将“海南购”打造成为一种消费潮流与享受。
一、多维合力完善售前培训体系
面对高客流状态，为带给消费者更优质的服务体验，中免集团不断完善人才管理与员工培训体系，确保各层级人员具备专业的服务能力，精准把握客户核心诉求，提供有力的售前支持。
据了解，中免集团实施人力资源管理咨询项目，拟定了完备的岗位职级体系、薪酬福利体系、绩效管理体系及人才发展体系优化方案及相关制度。与此同时，中免集团持续推进各层级培训工作，包括领导力系列培训课程、基层员工专业技能、通用知识系列培训课程等，强化客服培训，提升了服务质量。
为持续激发基层一线员工奋发进取的精神，营造浓厚练兵氛围，中免集团还开展了“红帆之星”等活动，评选表彰工作成绩突出、综合表现优秀的一线员工，通过树立业务标兵，展示榜样风采，切实提高员工的服务意识。
中免集团始终坚持以党建为引领，以顾客需求为导向，持续开展岗前专项培训，确保员工熟练掌握品牌和商品等相关知识，为不同的顾客提供定制化服务，针对军人、孕妇提供优先进店、优先结算、优先提货等特殊关爱三优先服务。此外，三亚国际免税城还搭建了贵宾接待体系，为钻石VIP及高净值顾客提供陪同导购服务。
二、数字赋能提供便捷消费服务
疫情背景下，随着线上线下免税消费场景的加速融合，数字化建设的重要性愈加凸显。为顺应潮流，向消费者提供更便捷的服务，中免集团于去年上线了“中免会员”微信小程序，该举措是中免集团数字化转型的重要实践，提升了其在旅游零售渠道的综合服务能力。
据悉，目前中免集团已经实现了实体门店线上线下积分同步通用，并为会员提供包括升级制度、绿色通道、接送机、高端沙龙等诸多专属服务等，将会员福利引入旅游前后的各个环节。
在卖场环境方面，中免集团不断开展各项工作，提高顾客购物体验和满意度。例如，部分门店还为顾客提供了停车场至卖场入口的接驳电瓶摆渡车服务，在店内前台放置免费瓶装水供领取，卖场内增设饮水机供使用，客流高峰期增设临时休息座椅等。
自2020年8月16日起，中免集团旗下的三亚国际免税城还在A区2楼、3楼新增了电商极速购体验店。该区域为全线上化购物区域，消费者手机识别商品条码即可快速加入购物车结算，极大缓解店内支付排队问题。
去年7月，海南离岛免税新政实施，旅客每年每人免税购物额度提高至10万元，取消单件商品8000元免税限额等利好极大激起消费者的购买欲望。今年2月，海南离岛免税进一步扩容，针对离岛旅客和岛内居民又分别新增“邮寄送达”“返岛提取”提货政策。中免集团积极落实相关政策，通过迅速扩大免税经营面积、增设新增品类专卖店、新增离岛提货点营业面积、做好“邮寄送达”服务等举措，不断满足消费者新需求。
三、细致周到彰显配套服务品质
为更好倾听和响应消费者诉求，中免集团在“cdf离岛免税-三亚国际免税城”微信公众账号“我的服务”一栏添加了“在线客服”业务，将首应时间控制在10秒内，且24小时全年无休；通过智能AI客服，增加快捷回复话术，在最短的时间内解答顾客的基础业务需求；客服部还设立了各渠道信息沟通反馈群，受理小红书、微博平台、黑猫投诉平台等多渠道客户咨询及投诉问题，及时跟进及反馈各类问题的处理进展。
此外，中免集团通过启动客服工单派送、流转机制，采用客诉完结率跟踪等方式优化门店客诉对接流程，提升客诉接听与处理效率；海南免税客服部还在12345政府热线平台设立免税服务专席，快速响应顾客诉求。据了解，落实30分钟响应，48小时内办结的客诉处理机制后，中免售后服务口碑持续上升。
顾客迟先生曾于2021年8月6日通过12345政府服务热线反映由于疫情影响，其需要配合留在酒店隔离，离岛行程无法确认，担心无法及时提到商品。售后客服第一时间跟进了解情况，并主动联系收集同酒店相同诉求的顾客信息，成立应急小组，实时跟进顾客行程状态，在确认最终行程后，协同公司其他部门保障该批顾客商品提前到达提货点，为顾客快速办理提货手续，贴心的服务得到了顾客的一致肯定和赞赏。
在海南离岛免税政策的支持下，中免集团作为中国免税业的代表，将持续深耕服务领域，在其母公司中国旅游集团的带领下，凭借专业的“售前、中、后”服务能力，以国际化的服务标准，为消费者打造了全方位尊贵无忧的高品质购物体验，满足消费者不断增长的服务性消费需求，助力海南打造具有世界影响力的国际旅游消费中心。
今年国庆假期期间，海南各大免税店内游客络绎不绝，很多热销的柜台前排起了长龙，离岛免税消费再掀购物热潮。据统计，十一黄金周期间，在旅客流量加大、各类促销活动叠加效应下，中免集团旗下三亚国际免税城累计实现零售总额同比增长48%，提交了一份亮眼成绩单。作为全球知名的免税运营商，中免集团坚持深耕海南离岛免税市场，实现了离岛免税业务的持续大幅增长。
消费者购物体验感和满意度是事关免税消费发展的重要指标。提供优质服务，让消费者买得更加放心舒心是免税企业的核心竞争力之一。中免集团通过完善售前培训体系，提升人才素质，提供专业化的服务支持；通过升级大会员系统，优化卖场环境，提供便利化的购物体验；通过统一售后服务标准，运用数字化手段，提供标准化的售后服务。围绕售前、售中、售后的各个环节为消费者提供全方位购物服务，这是中免集团不断优化服务品质的“三板斧”，凸显了其专业的全流程服务能力与优势。不难看出，中免集团全力满足旅客对免税商品的购物需求，将“海南购”打造成为一种消费潮流与享受。
一、多维合力完善售前培训体系
面对高客流状态，为带给消费者更优质的服务体验，中免集团不断完善人才管理与员工培训体系，确保各层级人员具备专业的服务能力，精准把握客户核心诉求，提供有力的售前支持。
据了解，中免集团实施人力资源管理咨询项目，拟定了完备的岗位职级体系、薪酬福利体系、绩效管理体系及人才发展体系优化方案及相关制度。与此同时，中免集团持续推进各层级培训工作，包括领导力系列培训课程、基层员工专业技能、通用知识系列培训课程等，强化客服培训，提升了服务质量。
为持续激发基层一线员工奋发进取的精神，营造浓厚练兵氛围，中免集团还开展了“红帆之星”等活动，评选表彰工作成绩突出、综合表现优秀的一线员工，通过树立业务标兵，展示榜样风采，切实提高员工的服务意识。
中免集团始终坚持以党建为引领，以顾客需求为导向，持续开展岗前专项培训，确保员工熟练掌握品牌和商品等相关知识，为不同的顾客提供定制化服务，针对军人、孕妇提供优先进店、优先结算、优先提货等特殊关爱三优先服务。此外，三亚国际免税城还搭建了贵宾接待体系，为钻石VIP及高净值顾客提供陪同导购服务。
二、数字赋能提供便捷消费服务
疫情背景下，随着线上线下免税消费场景的加速融合，数字化建设的重要性愈加凸显。为顺应潮流，向消费者提供更便捷的服务，中免集团于去年上线了“中免会员”微信小程序，该举措是中免集团数字化转型的重要实践，提升了其在旅游零售渠道的综合服务能力。
据悉，目前中免集团已经实现了实体门店线上线下积分同步通用，并为会员提供包括升级制度、绿色通道、接送机、高端沙龙等诸多专属服务等，将会员福利引入旅游前后的各个环节。
在卖场环境方面，中免集团不断开展各项工作，提高顾客购物体验和满意度。例如，部分门店还为顾客提供了停车场至卖场入口的接驳电瓶摆渡车服务，在店内前台放置免费瓶装水供领取，卖场内增设饮水机供使用，客流高峰期增设临时休息座椅等。
自2020年8月16日起，中免集团旗下的三亚国际免税城还在A区2楼、3楼新增了电商极速购体验店。该区域为全线上化购物区域，消费者手机识别商品条码即可快速加入购物车结算，极大缓解店内支付排队问题。
去年7月，海南离岛免税新政实施，旅客每年每人免税购物额度提高至10万元，取消单件商品8000元免税限额等利好极大激起消费者的购买欲望。今年2月，海南离岛免税进一步扩容，针对离岛旅客和岛内居民又分别新增“邮寄送达”“返岛提取”提货政策。中免集团积极落实相关政策，通过迅速扩大免税经营面积、增设新增品类专卖店、新增离岛提货点营业面积、做好“邮寄送达”服务等举措，不断满足消费者新需求。
三、细致周到彰显配套服务品质
为更好倾听和响应消费者诉求，中免集团在“cdf离岛免税-三亚国际免税城”微信公众账号“我的服务”一栏添加了“在线客服”业务，将首应时间控制在10秒内，且24小时全年无休；通过智能AI客服，增加快捷回复话术，在最短的时间内解答顾客的基础业务需求；客服部还设立了各渠道信息沟通反馈群，受理小红书、微博平台、黑猫投诉平台等多渠道客户咨询及投诉问题，及时跟进及反馈各类问题的处理进展。
此外，中免集团通过启动客服工单派送、流转机制，采用客诉完结率跟踪等方式优化门店客诉对接流程，提升客诉接听与处理效率；海南免税客服部还在12345政府热线平台设立免税服务专席，快速响应顾客诉求。据了解，落实30分钟响应，48小时内办结的客诉处理机制后，中免售后服务口碑持续上升。
顾客迟先生曾于2021年8月6日通过12345政府服务热线反映由于疫情影响，其需要配合留在酒店隔离，离岛行程无法确认，担心无法及时提到商品。售后客服第一时间跟进了解情况，并主动联系收集同酒店相同诉求的顾客信息，成立应急小组，实时跟进顾客行程状态，在确认最终行程后，协同公司其他部门保障该批顾客商品提前到达提货点，为顾客快速办理提货手续，贴心的服务得到了顾客的一致肯定和赞赏。
在海南离岛免税政策的支持下，中免集团作为中国免税业的代表，将持续深耕服务领域，在其母公司中国旅游集团的带领下，凭借专业的“售前、中、后”服务能力，以国际化的服务标准，为消费者打造了全方位尊贵无忧的高品质购物体验，满足消费者不断增长的服务性消费需求，助力海南打造具有世界影响力的国际旅游消费中心。
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