《它山服务赏玉十七》:何为真正的“宾至如归”?——百谈服务经之来龙去脉34
上回说到:如何营造“宾至如归”?宾至如归,说起来容易做起来难.
但它却是企业搞好优质服务至关重要的一步.往往许多客户正是从你的企业是否能做到这一点的细微之处,来决定与不与你成交生意的.例如,当客户走进你宾馆的接待大厅,看见整洁的休息室、舒适的沙发、随时待用的茶具、最新的报刊杂志时,就会立刻对在这工作的人和公司做出积极的评价.如果此时他又受到亲切的接待,送上一杯香浓的热茶,并告之可以在柔软的沙发上坐等,这份温馨,会让他油然而生一种“宾至如归”的满足感以及信任感吗?还远远不够!
因常年在全国各地为企业咨询奔走,入住宾馆酒店成了家常便饭.如今酒店业的服务水平已经不错了,个个都以“宾至如家”明示,可是,真敢以酒店为“家”吗?家,是什么概念?首先是安全,然后要舒适,温馨.但在住店的财物安全上难以为家.比如,鄙人近年来两次去上海开会住店都遭遇了被盗.一次是几年前入住后放在房间桌上的三星手机不翼而飞;另一次是两个月前住店时放在手提电脑旁的4个G的U盘也神秘失踪了.而且都有一个规律:住进店那几天东西还在,却往往在我结账离店去了下一个城市,再打开行李时发现东西丢了。
这就太蹊巧了!难道说是在去另一个城市乘火车飞机的途中丢失?几乎没有这种可能.因鄙人乘火车只坐软卧.并且乘飞机也是把这些小东西从不使用,总是随身携带从不托运.那么,问题出在哪儿呢?回想起有一次入住上海一家宾馆时发生的一件事,顿时警觉其究.那天中午准备结账离店,可早上7点半正在睡觉时,突然房门被人用房卡打开了,幸亏我房门里面在睡觉前用链子扣上了,连忙开门一看——原来是一位每天吃早餐时都见到的女服务员,她赶紧道歉说,对不起,开错房间了.这类事,也许很多酒店并不以然已是见多不怪了,但它所带负面坏口牌极具“杀伤力”,至今凡是被盗过的酒店鄙人绝不再住,而且还要将它的“劣迹”当坏案例在讲课中例举.
鄙人想到,美国著名的EDS公司董事长裴洛,谈到与客户关系时说过一句话:“一个服务性公司与客户的关系,就像人家搬来与你同吃同住一般,要想让人家完全放心地把钱交给你,而不担心你会窃取,我们的作法是:将注意力集中在能给带来客户的利益上”!这家酒店可好,人家把房门钥匙都放心地交给你了,你不但没有想方设法帮人家看好门,却在明目张胆地“自取”,以后谁敢与你这种行窃者同室?
由此.也暴露了酒店在管理上一个漏洞:众所周知,酒店管理是讲各司其职的,房间服务是客房部负责;而餐饮服务员的职责则是在餐厅部的范围内,一个餐饮服务员跑到客房乱开门,更甚者是居然手上有打开所有房门的通用房卡,如此的“管理的漏洞”可大了,它不仅是管理的缺失或失职,还可以说根本就没有管理.这跟一家银行的员工手上有所有客户保险箱钥匙而放任其自盗,有什么两样!而且这个漏洞同时也暴露出另外一个“管理的漏洞”——如果说这个餐饮服务员跑到客房乱开门,只是因为管理不善而发生的一个“偶然现象”;那么,目前酒店业普遍遵循的“行规”:客房服务员可以在任何时间、对任何客人、在任何地点,不经客人允许随意“直驱直入”客人已经花钱买下的私人空间,“为所欲为”地打扫清理房间,恰恰为酒店业屡管不禁的内盗成为了“必然”.
为什么?俗话说”不防君子,难防小人.我这里所说的君子与小人,指一个人的品德素质跟文凭高低无关,现如今的智能犯罪恰恰都是一些高学位者所为.两者的区别在:君子懂得对自己的行为自律;而小人则往往对自己的行为放任.而酒店业的服务员大多是低文化、低素质、低年龄的从业者,如果对他们的管理不严和培训不到位,怎样才能使他们懂得对自己的行为自律呢?所以总会有那几个“小人”防不胜防;再加上酒店业的允许他们随意进出客房的“行规”,实际上是为个别对自己的行为放任的劣质者大开了“方便之门”.想想看,在客人出去的情况下,他一个人为所欲为地进入客房清理卫生时,当看到客人随在桌面上的稀罕用品而怦然心动,反正谁也看不到,于是旁若无人地拿走也就成了“很自然”的事了;这就如同银行的储蓄员每天面对成千上万的“真金白银”无人监管,不起贪心才怪,一旦他发现了管理的漏洞,便趁机卷款潜逃已屡见不鲜……
刚刚讲了酒店监管的重要性,再来谈谈了解顾客需求问题.烦阅下文分解.

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晚安了,少年们。@TFBOYS组合
文案【浔蓝】


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